畢業論文題目聯想筆記本電腦蚌埠市場顧客滿意度調查分析英文題目LENOVONOTEBOOKCOMPUTERMARKETINBENGBUCUSTOMERSATISFACTIONSURVEYANALYSIS院系工商管理系專業市場營銷姓名年級10級專升本指導教師二零一二年四月聯想筆記本電腦蚌埠市場顧客滿意度調查分析摘要隨著筆記本電腦價格的下滑和筆記本電腦技術的不斷成熟，我國筆記本電腦已經進入了一個高速增長的時期。而筆記本生產商要想在激烈的市場競爭中找到自己的一席之地，就必須在顧客滿意度上下功夫。有句話說，顧客就是上帝。顧客的滿意度是企業發展的動力。如何完整把握顧客滿意度理論，并將理論充分運用到聯想筆記本的服務實踐中，改善服務質量，提升顧客滿意度，是本文要解決的核心問題。本文以聯想筆記本電腦為例，通過對聯想筆記本電腦蚌埠市場的顧客滿意度的調查，簡要分析了聯想筆記本電腦在提高顧客滿意度中存在的問題，以及對提高聯想筆記本電腦在蚌埠市場的顧客滿意度提出了自己的建議。關鍵詞聯想筆記本電腦；顧客滿意度；調查ANALYSISONCUSTOMERSATISFACTIONONLENOVONOTEBOOKCOMPUTERINBENGBUMARKETABSTRACTWITHTHEDECLINEINTHEPRICEANDTHEPROGRESSOFTECHNOLOGYOFNOTEBOOKCOMPUTER,CHINASNOTEBOOKCOMPUTERMARKETHASBEGANTOGROWRAPIDLYANDNOTEBOOKMANUFACTURERSMUSTMEETCUSTOMERSNEEDSIFTHEYWANTTOFINDTHEIROWNSPACEINTHEFIERCECOMPETITIONMARKETTHEREISASAYING,THECUSTOMERISGODCUSTOMERSATISFACTIONISTHEDRIVINGFORCEFORTHEDEVELOPMENTOFENTERPRISESHOWTOGRASPTHECUSTOMERSATISFACTIONTHEORY,ANDHOWTOMAKEFULLUSEOFITTOTHELENOVONOTEBOOKSERVICEPRACTICE,TOIMPROVINGSERVICEQUALITY,TOENHANCINGCUSTOMERSATISFACTION,ARETHECOREPROBLEMSWHICHTHEPAPERSTUDYTAKINGTHELENOVONOTEBOOKCOMPUTERASEXAMPLE,THISPAPERSURVEYEDTHECUSTOMERSATISFACTIONONLENOVONOTEBOOKCOMPUTERINBENGBUMARKET,ANALYZEDTHEPROBLEMINIMPROVINGCUSTOMERSATISFACTIONOFLENOVONOTEBOOKCOMPUTER,ANDGAVESOMERECOMMENDATIONSONIMPROVINGITKEYWORDSLENOVONOTEBOOKCOMPUTERCUSTOMERSSATISFACTIONANALYSIS目錄第一章緒論111研究背景112研究目的1第二章顧客滿意度理論321顧客滿意度的相關概念322顧客滿意度理論產生3第三章聯想筆記本蚌埠市場顧客滿意度調查531調查問卷的設計532調查問卷的發放533調查問卷的分析5331基本情況統計分析6332相關情況統計分析8第四章影響聯想筆記本蚌埠市場顧客滿意度因素分析1441產品性能1442產品質量1443服務質量1444產品價格1445產品外觀15第五章提高聯想筆記本蚌埠市場顧客滿意度的對策建議1651產品全方位整合1652采取靈活的定價策略1653其他建議17第六章總結19致謝20參考文獻21附錄22第一章緒論11研究背景隨著人們消費水平的不斷提高，筆記本電腦已經進入平常百姓家中，而筆記本電腦的品牌眾多，除了本文重點提到的聯想，還有惠普、戴爾、索尼等國內外的生產商，筆記本電腦市場面臨一場空前激烈的爭奪戰。這就要求聯想筆記本生產商不僅要加強自身產品的性能和質量，還應該以市場為導向，提高顧客滿意度，時刻為顧客利益著想。在挖掘潛在市場擴大現有市場份額的同時，如何確保市場份額、留住老顧客，提高顧客滿意度，成為聯想筆記本能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地的關鍵所在，進而樹立自身良好的品牌形象。本文是以蚌埠地區為調研對象,并以調查報告的形式進行研究的。聯想筆記本是由聯想集團生產的筆記本電腦。聯想集團成立于1984年，由中科院計算所投資20萬元人民幣、11名科技人員創辦，到今天已經發展成為一家在信息產業內多元化發展的大型企業集團1。聯想集團的總部設在美國紐約，同時在中國北京和美國北卡羅萊納州的羅利（RALEIGH）設立兩個主要運營中心，在全球擁有23000多名員工。聯想集團的銷售網絡遍及全世界，PC市場份額在全球位居第二2。2004年3月，聯想集團作為第一家中國企業簽約成為國際奧委會（IOC）的全球合作伙伴，是國際奧委會于2005年到2008年期間的計算技術設備指定供應商。通過聯想自己的銷售機構、聯想業務合作伙伴以及與IBM的聯盟，新聯想的銷售網絡遍及全世界3。聯想集團擁有一支技術力量雄厚的年輕隊伍，以發展為核心，以創新為動力，實現了很多重大技術的突破。多年以來，聯想筆記本的市場份額已經多年穩居中國第一。擁有眾多的顧客消費群體和產品擁護者，在這種情況下，提高聯想筆記本電腦的顧客滿意度顯得更加重要。12研究目的市場經濟是不斷發展的，企業所面臨的市場環境是復雜多變的，競爭也是日益激烈的。如果企業僅僅站在自己的角度上考慮問題，顯然已經不能適應市場發展的需要。市場調研已經成為企業決策的基礎。聯想筆記本電腦始終服務于廣大的客戶。為了了解聯想筆記本電腦顧客滿意度的情況，了解競爭對手的情況和市場潛力等情況，進行了本次顧客滿意度的調查。本文以聯想筆記本在蚌埠地區的顧客滿意度為研究對象，設計出了顧客滿意度調查問卷，并進行問卷收集。通過對調查問卷進行客觀的分析，提出自己的意見和建議。第二章顧客滿意度理論21顧客滿意度的相關概念CS是英文CUSTOMERSATISFACTION的縮寫，即顧客滿意4。顧客滿意（CS）是指顧客購買和使用產品之后通過對該產品的感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態5。這個定義表明滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數。如果效果低于期望，顧客就會不滿意；如果效果和期望相匹配，顧客就會滿意；如果效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜。高度滿意和愉悅創造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創造了顧客的高度忠誠。顧客滿意度是顧客在消費以后對消費過程和消費對象的一種主觀和個性的情感的反映，是指顧客在做購買決定時形成的顧客對產品的期望，是顧客滿意水平的量化指標6。顧客滿意度不是不變的，而是一個變動的目標。顧客的期望與產品實際性能相比，形成了不同程度的顧客滿意，分別為不滿意、滿意和完全滿意。我們應該知道，能使顧客在一種情況下滿意的商品，未必也能夠在另一種情況下使顧客滿意；能夠使一個顧客滿意的商品，不一定會使另外一個顧客滿意。只有非常了解不同顧客群體的滿意度，才有可能實現百分之百的顧客滿意7。一些產品和服務可能會擁有相同的價格、質量、廣告宣傳和分銷渠道，但是許多的顧客往往會忠誠于某一家公司，因為顧客的注意力不僅僅會放在它的核心產品上，他們更在乎產品的服務，他們需要受到尊敬，需要感到自己受到了重視。22顧客滿意度理論產生顧客滿意的概念是在企業生存發展環境、產品的概念、社會消費習慣以及企業經營戰略等發生深刻變化的背景下形成的8。如果企業不能夠適應環境的變化，那么企業就不能夠生存。顧客滿意是在世界經濟環境發生不斷變化的情況下產生并形成的。顧客滿意理論大致經歷了以下幾個階段1產值中心論早期時候，企業管理的中心是產值，企業管理也被稱為產值管理，企業運作的全部目標就是實現企業預定的產值9。產值管理的基本條件是賣方市場,市場的總趨勢是供小于求。2銷售額中心論現代化大生產出現后，由于大部分產品都處于買方市場，以往的產值中心論也受到了一些挑戰，取而代之的是銷售額中心論。銷售額中心論認為，企業管理的重點是提高銷售額，企業內部應該嚴格質量管理，對外應該加強促銷宣傳，這樣才能提高產品質量10。這種競爭導致企業的生產成本逐漸提高，另外，銷售的競爭又增加了促銷的費用，企業的銷售額雖然在不斷的提高，但是企業的利潤卻在不斷的下降，這就違背了企業經營的宗旨，在這樣的情況下，一種新的管理理念應運而生。3利潤中心論追求企業利潤最大化,這是現代企業的新的目標。很多的企業走出了片面追求銷售額的誤區，把經營管理的重心轉向了利潤。于是，企業把管理的目標放在了以利潤為中心的成本管理上。在開始階段，通過控制成本增加利潤是十分見效的，但成本不可能無限下降，因此，當企業發現對利潤的渴求不可能再從壓縮成本中獲得時，就不得不把目光再次轉向市場，也就是顧客11。第三章聯想筆記本蚌埠市場顧客滿意度調查要想了解聯想筆記本電腦的顧客滿意度，就需要進行顧客滿意度的市場調研。市場調研，是指為了提高產品的銷售決策質量、解決存在于產品銷售中的問題或尋找機會等而系統地、客觀地識別、收集、分析和傳播營銷信息的工作。市場調研有利于企業了解市場和認識市場。進行科學的市場調研，才能是產品符合市場的需求，幫助企業及時發現問題，找出問題產生的原因，了解競爭對手并制定正確的競爭策略。31調查問卷的設計目前市場調研的發展趨勢是網上市場調研，這種調查手段的優點主要表現在提高調研效率、節約調查費用、調查數據處理比較方便、不受地理區域限制等方面。本文利用專業的在線問卷調查網站問卷星，設計了“聯想筆記本顧客滿意度調查表”（見附錄1），其網址是HTTP/WWWSOJUMPCOM/JQ/1248498ASPX。本調查問卷的設計包括兩個部分前言和正文。前言主要說明問卷調查的主題、調查的目的、調查的意義及向被調查者表示感謝。正文主要在問卷星網站上設計了關于聯想筆記本電腦顧客滿意度的一些問題，在調查問卷問題的設計上，主要采用封閉式提問的方法，也就是在每個問題后面給出若干個選擇答案，被調查者只需在這些被選答案中選擇自己的答案。32調查問卷的發放與回收調查問卷設計好后，將設計出的調查問卷的網絡鏈接通過QQ好友、QQ群、蚌埠論壇等形式發送，并希望受訪者根據實際情況填寫調查表。調查對象是同學、大學生群體以及論壇中曾經購買使用過或者正在使用以及有意向購買聯想筆記本電腦的消費者。最終收到回饋的有效樣本200個，用問卷星測評軟件對收集的數據進行分析，最終得出有效的滿意度測評分析，完成對聯想筆記本的顧客滿意度調查研究。提出滿意度改進措施。結合顧客滿意度調查結果發現的問題，提出改進意見和建議。33調查問卷的分析331基本情況的統計分析本次聯想筆記本電腦顧客滿意度調查問卷的調查樣本總量N200人12。1性別分布情況從圖31中，可以看出在購買聯想筆記本電腦顧客中，男性和女性所占的比例分別為525和475。圖31消費者性別分布2職業分布情況從圖32中，可以看出在購買聯想筆記本電腦顧客中，職業排在前三位的依次是學生、商業服務人員和企業員工。圖32消費者職業分布3年齡分布情況從圖33中，可以看出在購買聯想筆記本電腦顧客中，23歲以下占到395，2433歲占到46。圖33消費者年齡分布4個人月收入分布情況從圖34中，可以看出在購買聯想筆記本電腦顧客中，個人月收入1000元以下占285,10012000元占285，20013000元占34。圖34消費者收入分布332相關情況統計分析1使用聯想筆記本電腦時間比例分布從圖35中，可以看出在購買聯想筆記本電腦顧客中使用13年所占的比例最多，占到41，其次是6個月1年的比例為38。圖35消費者使用時間分布2消費者最看重聯想筆記本的優點根據調查，消費者最看重聯想筆記本的品牌信任，所占比例為515，其次是售后服務，所占比例為455，如圖36所示。圖36消費者最看重的優點分布3消費者信息購買途徑分布根據調查表反饋的信息，消費者通過大眾口碑所占的比例最高，所占比例為45，其次是親友推薦，所占比例為285，具體分布如圖37所示。圖37消費者信息購買途徑分布4消費者對聯想筆記本電腦價格評價分布根據反饋數據，認為價格合適的所占比例為58，認為較貴但是能接受的所占比例為295，認為很貴的所占比例為65，如圖38所示。圖38消費者價格評價分布5消費者對筆記本外觀評價分布根據調查表反饋的信息，認為聯想筆記本外觀一般的所占比例為46，認為和其他電腦沒差別的占305，非常喜歡的占7，不在意的占165，如圖39所示。圖39消費者外觀評價分布6消費者對聯想筆記本電腦的評價分布根據所設計的調查問卷，消費者對運行速度、顯示效果、產品外觀、音響效果、維修花費時間、維修價格、服務人員態度、服務地點便利性、銷售人員服務態度做了較為客觀的評價。如圖310所示。圖310消費者評價分布7消費者對客服人員滿意度評價分布客服作為顧客滿意度的一項重要指標，通過客服電話接通率、客服人員接聽態度、客服人員專業知識、客服人員對消費者問題的解決程度幾個方面，對顧客的滿意度做出評價。如圖311所示。圖311客服人員滿意度評價分布8消費者對上門服務滿意度評價分布根據設計的顧客滿意度調查表，從上門維修的及時性、服務人員的服務態度、服務人員的專業知識以及消費者問題的解決程度幾個方面，反饋的數據如表312所示。圖312上門服務滿意度評價分布9消費者是否會推薦他人購買筆記本電腦調查分布根據反饋的信息，將近90的人會推薦他人購買筆記本電腦，說明聯想贏得了大部分顧客的信賴。如圖313所示。圖313是否會推薦他人購買情況分布10消費者對售后服務的總體評價分布根據反饋的信息，對售后服務比較滿意的消費者比例為555，一般的為31，非常滿意的為7，非常不滿意的為05，不滿意的為6。如圖314所示。圖314售后服務評價分布11消費者所熱衷的筆記本電腦品牌分布根據調查表的信息，聯想當之無愧成為消費者所熱衷的品牌之一。另外，惠普和戴爾也擁有著很高的比例。如圖315所示。圖315消費者熱衷品牌分布總之，根據在問卷星設計的聯想筆記本顧客滿意度調查表所反饋的信息，對調查數據進行了收集。根據收集到的信息，反映出了聯想筆記本顧客滿意度的一些問題。顧客是消費者，消費者心理是指消費者在購買、使用和消費商品過程中的一系列心理活動13。聯想應該根據調查問卷反映的問題，滿意消費者的心理需要。根據反饋的信息，聯想筆記本的品牌信任度還是比較高的，但是售后服務的滿意度并沒有想象中的那么高。在筆記本外觀方面，非常喜歡的顧客所占比例也不高，說明聯想可以在外觀方面多做努力。而在維修花費時間、維修價格、上門服務滿意度等方面，聯想筆記本也還有很多的上升空間。通過對聯想筆記本電腦的顧客滿意度的調查，可以找到聯想筆記本電腦在顧客滿意度上所存在的一些問題，通過對這些問題的不斷改進，不斷提高聯想筆記本蚌埠市場的顧客滿意度，提高企業的競爭優勢和企業形象。第四章影響聯想筆記本蚌埠市場顧客滿意度因素分析41產品性能產品性能是指產品在一定條件下，實現預定目的或者規定用途的能力。任何產品都具有其特定的使用目的或者用途14。產品性能包括性質和功能。從聯想筆記本電腦蚌埠市場顧客滿意度調查反饋的資料來看，在產品性能方面，聯想筆記本具有自己的優勢，顧客對筆記本的運行速度、顯示效果等方面，關注度較高。產品性能的高低，也是提高聯想筆記本蚌埠市場顧客滿意度的一個重要因素。42產品質量產品質量除了含有實物產品之外，還包括了無形產品質量，即服務產品質量15。通過對顧客滿意度的調查，產品質量是顧客所關注的一個重要問題，一個產品質量高、使用時間長的筆記本，是顧客的首選。所以，質量高的產品自然會受到消費者的青睞，提高顧客的滿意度。43服務質量服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度16。這里說的服務質量，不僅包括了銷售人員的服務質量，也包括客服人員、上門服務人員等。優質的服務質量，能夠提升顧客對品牌的信任度和忠誠度，使顧客滿意品牌的售后服務，這也是影響聯想筆記本蚌埠市場顧客滿意度的重要因素。44產品價格同一種商品在價格上的優勢。一般來說價格比同一類產品的價格越低，商品的競爭力越強17。價格，是顧客在挑選筆記本是不得不考慮的另一個因素。顧客必須選擇其經濟能力接受范圍內的商品,不同顧客對商品的購買力也是不同的。通過對聯想筆記本電腦蚌埠市場的顧客滿意度調查，聯想筆記本要想在提高顧客的滿意度，就必須在價格上也要既有競爭優勢，這樣才能在激烈的市場競爭中占有一席之地，從而提高顧客的滿意度。45產品外觀在筆記本消費市場上，年輕人擁有著很大一部分的消費比例。要想提高聯想筆記本的顧客滿意度和市場占有率，就必須抓住年輕人的消費理念。年輕人是不斷追求時尚的群體，那么，在產品的設計上，聯想筆記本就必須設計出年輕人多追求的產品，能夠在外觀上有獨到之處和產品特色，這樣才能夠吸引年輕人的目光，吸引更多的年輕群體購買產品，提高產品知名度和品牌影響力，從而提升顧客滿意度。第五章提高聯想筆記本蚌埠市場顧客滿意度的對策建議51產品全方位整合1強調創新,改進產品設計和質量通過聯想筆記本電腦的顧客滿意度調查,可以發現蚌埠市場的顧客對聯想筆記本的外觀不是很滿意。那么,在筆記本的研發和設計方面,聯想筆記本的研發團隊應該進行市場調研,根據不同的消費者需求,提高產品設計的外觀和質量。通過新技術的應用，提高產品的設計能力。2整合服務體系，提高服務質量質量是一個產品或服務的特色和品質的總和，是產品滿足明顯的或隱含的各種需要的能力，是產品的生命，是產品成功的基礎18。樹立質量和品牌優勢,滿足顧客的需求,能夠建立顧客對品牌的忠誠。根據聯想筆記本電腦蚌埠市場的顧客滿意度調查反饋的數據，聯想筆記本的在維修花費時間、維修價格、客服人員滿意度、上門服務滿意度等方面的服務質量還不是特別讓顧客滿意。那么，聯想公司應該通過人員培訓等方式，提高銷售人員、客服人員以及上門維修人員的專業技能和服務素質。進一步完善服務政策和工作流程，耐心處理顧客的投訴，為客戶提供優質的服務，從而進一步提高顧客的滿意度。52采取靈活的定價策略1高端商務機定價高端市場的消費者一般具有較強的購買力。這些顧客對筆記本的要求較高，往往要求筆記本具有較高的配置，好看的外觀和鮮明的個性以及高質量的服務。而高端的筆記本市場能夠通過高價獲取充足的利潤，滿足高端消費者的需求，從而在行業中樹立頂尖的品牌形象，提高顧客滿意度。2中低端筆記本定價中低端筆記本市場是眾多筆記本廠商營銷的重點。聯想筆記本應該針對不同的顧客，采取不同的定價策略。對于筆記本市場而言，中低端市場擁有眾多的消費者，市場潛力巨大。因此，聯想筆記本要想在中低端筆記本電腦上擁有忠實的消費者，就必須在筆記本的設計上，考慮最為主流的電腦配置，滿足顧客對高性價比和高質量產品的需求。通過滿意的售后服務和優質的產品，擴大中低端產品的市場份額，提高顧客的滿意度和對品牌的認可度。53其他建議1制定有針對性的促銷策略聯想筆記本電腦應該針對不同的產品，制定不同的促銷策略。針對高端市場和中低端市場，應該確定不同的廣告策略和廣告主題。力求擴大市場份額，進一步提高品牌認可度和顧客滿意度。借助傳播媒介，利用一系列的公關策略，宣傳企業的最新產品和國際化的企業形象。2積極面對日益激烈的市場競爭目前，在筆記本電腦市場上，出現了眾多的國內外知名品牌。主要的競爭對手有惠普、戴爾等品牌。在全球PC市場上，惠普、戴爾、聯想被稱之為三強。聯想筆記本應該積極面對激烈的市場競爭，提高產品的質量，運用先進的技術，給顧客帶來最舒適的使用體驗，從而在激烈的市場競爭中占有一席之地。3推行品牌戰略，打造“星級服務”的品牌營銷人員和服務人員的服務態度和專業技術水平，直接體現了公司的服務能力，在蚌埠地區，聯想筆記本應該對服務人員進行專業的培訓，時刻為顧客的利益著想，提高顧客的滿意度。4將顧客的投訴作為工作的動力，提升顧客的信任感通過對聯想筆記本電腦蚌埠市場的顧客滿意度調查，顧客對維修時間、上門服務的及時性等問題還不是很滿意，那么，這必然會導致顧客的投訴。為此，應該將顧客的投訴變為改進工作的動力和起點。應該將顧客的投訴進行合理的分類，哪些是由于服務不到位造成的，哪些是顧客的需求但是是解決不了的問題，這樣的問題，需要和顧客進行耐心的溝通和交流，向聯想總部進行反映，等等。對于服務人員造成的問題，應該進行合理的解釋，盡快幫顧客處理這些問題，從而提升蚌埠地區顧客對于聯想筆記本的信任感，進一步提高顧客的滿意度。5定期對蚌埠市場進行調研，對顧客進行回訪在產品銷售之后，要定期對顧客進行回訪，了解顧客使用產品的情況。定期進行市場調研，分析蚌埠地區顧客對產品有哪些新的需求，可以針對顧客的新需求向總部進行反映，采取一些促銷手段，將調研結果與蚌埠地區實際相結合，擴大聯想筆記本在蚌埠地區的品牌影響力，提高聯想筆記本在蚌埠地區的顧客滿意度。第六章總結目前，全球筆記本市場的競爭日益激烈，消費者對筆記本的需求以每年25的速度增長，這使得筆記本電腦擁有者廣闊的發展市場和巨大的市場潛力。聯想筆記本電腦要想在激烈的市場競爭中占據優勢，就必須認清自身的優勢、劣勢、機會和威脅。通過對聯想筆記本電腦在蚌埠地區的顧客滿意度調查問卷的分析，整理了相關的數據，并對相關的數據進行了分析，找到了聯想筆記本電腦在顧客滿意度上存在的一些問題，并根據調查的結果提出了自己的意見和對策建議。由于本人掌握的理論知識和研究水平的有限，以及條件的限制和實踐上經驗的不足，對具體的市場競爭狀況等分析的力度還不是很徹底，在對策建議的認識上還需要進一步的完善。致謝經過數月的忙碌和工作，本次畢業論文已經接近尾聲。作為一個本科生的畢業論文，由于經驗的匱乏，難免有許多考慮不周全的地方，如果沒有指導老師的督促指導，想要很好的完成這篇論文還是比較困難的。在這里首先要感謝我的論文指導老師易秋香。易老師平日里工作繁多，但在我做畢業設計的每個階段，從論文題目的選定，到資料的查閱，論文初稿的確定和修改，中期檢查，后期詳細定稿等整個過程中都給予了我悉心的指導。除了敬佩易老師的專業水平外，她的治學嚴謹和科學研究的精神也是我永遠學習的榜樣，并將積極影響我今后的學習和工作。還要感謝我大學里所有的任課老師，為我打下市場營銷知識的基礎；同時還要感謝我所有的同學們，正是因為有了你們的支持和鼓勵，此次畢業設計才會順利完成。最后感謝我的母校安徽三聯學院對我的栽培。參考文獻1汪洋、康毅仁聯想無限柳傳志的管理藝術M北京民主與建設出版社,2003年2FINACIALHIGHTLIGHTSOFLENOVOGROUPLENOVOCNCOM2010年3凌志軍聯想風云M北京中信出版社,2005年4李福學提升顧客滿意度J2005405姜海峰,唐曉群如何提升客戶滿意度并獲取最大利益J經濟師200726徐金燦消費者滿意度研究動態J心理學動態200617劉禹顧客滿意度測評M北京社會科學文獻出版社，2003年8吳浴陽如何進行顧客滿意度研究全球品牌網2006年9蘇雁翔顧客滿意度分析與質量成本管理分析J內蒙古統計2005510徐萍消費心理學教程M上海上海財經大學出版社，2005年11科蘭著,蔣青云譯營銷渠道M北京中國人民大學出版社，2008年12問卷星網站HTTP/WWWSOJUMPCOM/JQ/1248498ASPX13MICHAELRSOLOMONCONSUMERBEHAVIOR，PEOPLEUNIVERSITYPUBLISHINGHOUSE2005614紀寶成市場營銷學教程M北京中國人民大學出版社，2008年15屈云波營銷方法M北京企業管理出版社，2008年16鄧富民服務質量與顧客滿意度關系M北京經濟管理出版社，2011年17賈妍,陳國勝消費心理應用M北京北京大學出版社，2010年18廖穎林顧客滿意度指數測評方法及其應用研究M上海上海財經大學出版社，2008年附錄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