綿陽梓潼酒店部項目組織管理手冊（草案）編撰整理秦萬里QQ280814750時間2011年10月10日目錄前言第一部分組織手冊概要11基本情況說明第二部分董事會職責說明（核準）第三部分總經理職責說明（決策）31品牌管理制定32組織管理制定33營運管理制定（技術、后勤、財務）34員工管理制定第四部分總經理/經理職責說明（組織、管理、督辦）41營運工作方面42人事工作方面43技術工作方面44財務工作方面45后勤工作方面46品牌工作方面47文化工作方面第五部分酒店餐飲設置及崗位說明書（執行）51行政主任52業務主任/領班53廚師長54廚師、廚工、勤雜工55服務員56收銀員57清潔工58后勤/采購管理59倉庫管理員前言梓潼酒店組織管理手冊（以下簡稱管理手冊）闡明了酒店管理的基本情況，是構建酒店運營管理模式的重要文件。撰寫管理手冊的目的，是為了讓客戶更好的了解我公司對梓潼酒店的設計規劃，通過對酒店的綜合性考慮與長期發展規劃，將裝修與運營兩方面結合起來，滿足酒店組織管理的各項需求，提升酒店的競爭力，從而達到以最少的運營成本獲取最大的利潤,以最少的裝飾資金做出最好的裝飾效果,確保酒店的贏利。第一部分組織手冊概要11基本情況說明111梓潼酒店部管理手冊共分項目戰略手冊、形象手冊、組織管理手冊、營運管理手冊、員工手冊、管理表格及文件匯編、崗位招聘與人才儲備7個篇章組成。本冊只包含組織管理手冊。112本組織管理手冊用以說明梓潼酒店部的組織關系、權責結構,主要包括以下兩個部分內容組織結構本部分是組織結構、崗位設置，通過組織結構和崗位設置闡述了崗位之間關系和職位之間的關系。崗位職責本部分主要闡述梓潼酒店部各崗位的使命與目標，主要的職能與職責。本冊共分五個部分，分別對說明、董事會、總經理、經理及酒店標準崗位職責做了詳細的規定與說明。113本手冊是梓潼酒店部組織管控的基本文件，當組織結構、部門設置、崗位設置和權責設計或業務流程發生變化時，應及時修訂本手冊。114本手冊的編寫和修改權歸由酒店總經理。115本手冊經公司董事會批準后生效。12組織管理及目標嚴格按照部門總經理直接管控各崗位的模式來進行管理，各崗位是部門的分支機構和業務單元。為了實現連鎖經營戰略，在發展第一階段實現1家直營店、人員工、萬元銷售的規模，實現兩到三年內收回裝修成本,第三年贏利,并保持10的年增長率發展,適時放開連鎖經營,實行“六個統一管理”（即統一人力資源管理、統一人員培訓、統一酒店形象和裝修、統一采購管理、統一財務管理、統一物流配送），以便于合理配置資源，降低管理成本。第二部分董事會職責說明書232董事會職責作為項目的投資商及最高核準機構，具體履行以下職能決策項目的發展戰略、規劃、經營方針、計劃和投資方案；審定公司年度發展目標和目標分解方案；審定公司的年度財務預算方案、決算方案；審定公司的分配方案和激勵方案；決定公司重要資產的抵押、出租、發包和轉讓；核準項目內部管理機構的設置、調整；決定公司總監（總經理）以上人員的人事任命和薪酬方案公司章程修改方案；審定項目的基本管理制度；負責項目其他重大事項及方案的討論、研究。第三部分經理職責說明書綿陽梓潼酒店項目部職位說明書31、經理職位名稱經理崗位職能酒店管理所屬部門項目酒店職系下屬部門酒店各項目直屬上級總經理薪金標準填寫日期核準人執行董事直接下屬間接下屬各職能部門負責人晉升方向總經理輪換崗位副經理職位概要1、制定和實施項目部總體戰略與年度經營計劃；2、建立和健全項目部的管理體系和組織結構；3、主持項目部的日常經營管理工作，實現項目部經營管理目標和發展目標。工作內容1、根據股東會提出的戰略目標，制定項目戰略、提出公司的業務規劃、經營方針和經營形式，經公司或股東會確定后組織實施。2、主持項目部的全面經營管理工作，組織實施決議。3、向股東會提交財務預算、經營等方案計劃。4、主持項目部的基本團隊建設，規范內部管理。5、審定項目部內部管理機構設置方案和基本管理制度。6、審定項目部具體規章、獎罰條例、工資獎金分配方案、經濟責任考核辦法等并組織實施。7、審批簽發以項目部名義發出的文件。8、召集、主持總經理辦公會議，檢查協調各部門的工作進度，主持召開專題會議。9、參與行業活動，指導處理各種對外關系。10、推進項目部企業文化建設。11、處理項目部重大突發事件。工作態度1、具優秀的領導能力，出色的人際交往和社會活動能力；2、責任心、事業心強，善于協調、溝通；3、為人干練、踏實、果斷；4、良好的敬業精神和職業操守，較強的親和力和感召力。任職資格教育背景企業管理、工商管理、行政管理等相關專業專科以上學歷培訓經歷領導開發能力、戰略管理、組織管理、戰略人力管理、財務管理等工作經驗10年以上工作經驗、至少5年以上同行業企業管理工作經驗技能技巧A、熟悉業務和運營流程；B、具先進的管理理念，掌握先進的管理模式；C、善于制定企業發展戰略，把握公司發展全局的能力；D、在團隊管理中有極強的領導技巧和才能；E、敏銳的商業觸覺，優秀的工作業績；F、具備基本的網絡知識，熟練使用辦公軟件。權責范圍權力1、對項目部發展規劃、投資計劃、研究開發有決策權；2、對文件有審批權或否決權；3、對各崗位的總體經費支出有連帶審批權或否決權，對2000元以內經費支出具有獨立審批權；4、對項目部重大經營管理項目有主持權；5、對直接下級有監督、指導權；6、有人事任免權和公司章程賦予的其他權力。責任1、對項目部經營管理的重大決策負主要責任；2、對項目部重大經營管理項目負主持責任；3、對全體員工負連帶法律責任。33經理工作重要聯系1、業務指導各崗位2、資料/匯報董事長、直接下屬3、物資調配供應商/職能崗位4、招聘/培訓/信息咨詢媒體/區域團體5、人才儲備各崗位6、政府信息工商/稅務/城管/消防/社區32經理基本工作內容及安排321工作范疇經理直接向總經理及董事會負責,是酒店項目的第一負責人,全面負責酒店項目整體工作，在酒店經營時期兼任經理職責。322工作流程經理向總經理及董事會提請工作規劃，獲董事會批準通過后，按通過后的方案全面落實執行。經理的工作接受董事會的領導和監督。323工作目標2012年2014年三年內完成店務投資成本回收，第四年后保持萬/年以上的利潤收益及10的年增長率。五年內打造梓潼當地知名品牌及形成一定的連鎖經營規模。324工作內容1、根據股東會提出的戰略目標，制定項目戰略、提出公司的業務規劃、經營方針和經營形式，經公司或股東會確定后組織實施。制定企業品牌戰略規劃，完成企業戰略規劃手冊與企業形象手冊。2、向股東會提交財務預算、經營等方案計劃；每年提交年度總結、計劃及預算方案；每月510日內召開董事會議，提交月總結、計劃及預算，；每天通過口述、電話或短信匯報日營業狀況。3、主持項目部的基本團隊建設，規范內部管理。制定項目部的員工規劃，完成企業員工管理手冊4、審定項目部內部管理機構設置方案和基本管理制度。完成企業組織管理手冊5、審定項目部具體規章、獎罰條例、工資獎金分配方案、經濟責任考核辦法等并組織實施。制定員工獎懲條例6、召集、主持總經理辦公會議，檢查協調各崗位的工作進度，每月10日15日內主持召開月度營運會議及月度表彰大會。7、審批簽發以項目部名義發出的文件。8、積極參與行業活動，處理各種對外關系活動。9、推進項目部企業文化建設。10、處理項目部重大突發事件。11、主持項目部的全面經營管理工作，組織實施決議。完成企業營運管理手冊第四部分標準店崗位設置及崗位說明書321經理職位名稱經理直屬上級總經理直屬下級行政主管、業務主管（領班）、財務主管、后勤主管1、工作目標根據公司經營戰略和年度計劃，擬定酒店的年度計劃，報批后組織實施。統籌酒店日常管理工作，組織帶領酒店員工完成經營指標。2、工作職責1、貫策落實公司經營方針、戰略，落實公司經營理念，組織實施酒店的技術、服務質量、環境質量、員工素質等管理工作。2、根據公司經營戰略和年度計劃，擬訂酒店年度計劃，報批后組織實施；統籌酒店日常管理工作，保證經營指標的實現。3、執行企業的運營體系，按照各崗位操作流程指導要求，制定每周工作計劃和月度工作計劃并組織實施。4、每周召開前臺小組會議，每月召開全員月度總結分析大會，總結分析問題并改進，及時將信息反饋給經理。5、每日組織班前會和員工例會，定時巡視、檢查營業區域服務及人員工作狀況。6）、負責對酒店各項管理制度的公布、執行，根據公司的經營方針、戰略，結合酒店的實際情況，對制度的不斷完善提出合理化建議。7、組織實施酒店包括領班培訓在內的員工培訓，支持技術開發、研究工作。8、推行公司的企業文化，培養員工熱愛公司、熱愛職業的良好職業道德，引導員工的職業生涯發展。樹立員工良好的人生心態。9、嚴格執行公司的財務制度和財務預算指標，每月制定酒店經營成本預算，掌握酒店每日經營狀況，合理使用財務資源，控制酒店經營費用，及時將信息反饋給財務中心。10、負責整個酒店團隊建設，指導、培訓、發展下屬的工作能力，配合人力資源中心實施酒店人力資源管理制度，協助人力資源招聘公司所需員工，定期向人力資源部提出培訓效果反饋和培訓需求內容；每月定期向人力資源中心提交人力資源數據、報表與報告。11、做好酒店員工的招聘、轉正、簽署勞動合同、考勤、解聘、離職手續辦理等相關工作，并定期對員工進行績效考核。12）、負責與客戶進行良好溝通，維護客戶關系管理，了解客戶的需求，盡量減少客戶投訴，每月將客戶的信息及時反饋給營運中心。13、負責公司新項目的組織、實施并及時向營運中心反饋信息，以達到公司的預期項目目標。14、掌握了解競爭對手情報，配合市場部進行行業競爭分析，提出酒店市場促銷相關建議。15、代表公司進行對外工作聯系，所聯系的單位包括街道、派出所、物業管理、衛生防疫站、勞動局、工商所等，與政府機構、主管部門、業主等保持良好關系。3、領導責任A、對酒店經營計劃的目標達成及公司管理政策與制度的有效落實負責B、對酒店資源的合理使用及財務成本的有效控制負責C、對所屬團隊的培養及團隊服務質量、精神面貌負責D、對酒店日常服務的正常運轉及酒店財產的安全負責E、對酒店的經營行為過程中所發生的人為事故，經濟損失負責。4、主要權利A、對直接下屬的考核權，對下屬的使用建議權B、預算內合理財務資源使用分配權（包括預算審核、單據審核、工資審核）C、酒店經營折扣權。（酒店折扣權不同，要明確并建立文件）D、依照企業經營管理制度進行對員工的處罰權和獎勵權。E、員工假期的審批權（3天內）。F、酒店緊急購買物品的審批權，（在做好預算的前提下，限500元以內）。G、領用物品審批權，包括酒店內部領用申請和向管理總部后勤部領用申請。H、酒店資源、人力資源、工作用具的合理調配權I、公共關系的300元的免單權第二項主要工作內容、熟悉酒店的場地環境，周邊環境，設備設施，員工基本情況。1、必須具備詳細數據的有酒店經營的面積，房間的數量，床位數量，通道方向，服務設備數量及基本的保養和使用方法。2、應當熟知的內容包括周邊競爭對手的情況，周邊消費群的消費習慣和消費特點，所屬哪些部門管理。3、需要定期統計的內容有員工定崗人數（每月一次）。員工入公司時間（每月統計）。家庭基本情況，員工工齡，員工的基本文化程度，員工的技術能力等（每半年統計）。二、做好酒店員工的招聘、轉正、簽署勞動合同、考勤、解聘、離職手續辦理等相關工作，并定期對員工進行績效考核。1）、根據酒店用人計劃，配合人力資源部對酒店空缺崗位進行招聘，接待并面試到酒店應聘的人員，協助填寫“每名員工基本情況登記表”，重要崗位交由總經理進行復試。2）、清楚地記錄酒店員工的入職、離職時間，做好全員的日常出勤情況登記。3）、員工試用期結束后，人事專員要提醒員工填寫“轉正申請表”交相關人員對該員工進行轉正評估，對員工轉正工作進行跟蹤。4）、正式入職后的員工都必須與公司簽定勞動合同，人事專員負責對員工合同的統計，在合同到期前15天主動找員工續簽勞動合同。5）、員工離職時指導員工填寫“員工辭職（辭退）審批表”，按要求為員工辦理離職手續。6）、建立酒店員工的檔案、花名冊，對員工人事資料進行管理。7）、對總部的各類通知、文件進行接收，并按傳閱范圍進行傳閱。8）、對酒店的各類文件進行分類、編號保管，接收到的傳真件要復印后再進行存檔。9）、對酒店重要的文件和機密性的文件要妥善保管。、做好內部與外部人員的溝通工作，隨時掌握各類信息及時調整工作。A、內部溝通工作，主要與酒店各崗位人員的溝通，其中包括，工作布置，工作協調，工作例會等。1、工作布置，包括工作內容的說明，工作程序和工作標準的解釋說明，以及工作完成時間的要求，工作用具的使用說明，崗位分工必須明確。2、工作協調，如員工之間發生矛盾，或前臺在執行公司制度的時候遭到員工反對等，應做好妥善的處理，并重視事后對員工的思想溝通。3、工作例會，公司的規章制度及各項通知，都通過例會來傳達給員工，工作執行力度主要決定于每天工作例會召開的效果。B、外部的溝通，工作主要有與賓客的溝通與上級管理部門的溝通及對外關系的溝通。1、賓客溝通，主要包括詢問和了解客人消費后的滿意程度，對技術環境服務等方面的評價，還包括處理客人的各項投訴。2、上級管理部門的溝通，及時匯報近期的經營情況，每客流量、營業收入。以及各類重大運營事件。3、外部關系的溝通，包括公安部門，工商、消防、稅務等必須做到言行舉止大方，不卑不亢，盡力維護公司形象，避免一切不必要的爭端。三、定期對周邊同行及整個行業進行市場調查，隨時掌握市場動態，并根據實際情況制定出合理有效的營銷方案對周邊同行服務項目，收費標準，服務內容，程序，技術含量，經營背景，管理性質，客源情況等，都要心中有數，并做出有效分析。之后結合本店現狀不斷創新項目，調整營銷戰術，提高技術水平，做到知已知彼，百戰百勝。四、根據公司的總體經營方針和經營戰略，結合分店現狀。嚴格按照“酒店營運手冊”內容進行操作，做到各項工作有章可循、有據可依，做好日常工作的督導。管理手冊的內容有1、人力資源管理包括酒店組織架構，崗位的工作程序和崗位的獎罰制度。2、物力管理對酒店的各項設備，設施的申購，使用，保養，維護報廢的使用過程管理。3、財力資源管理收銀和財力人員的管理制度，財務預算，折扣制度。4、時間的管理經營時間內的各崗位員工的時間安排，工作的計劃與實施的時要求及日常工作完成的時間標準。五、根據實際經營情況，每月制定出經營業績指標（包括收入指標和費用支出指標）并根據指標擬定工作計劃。六、排酒店各崗位的編制，定員，定崗責任明確，并對員工進行不間隔的培訓與績效考評。合理的崗位編制是做好工作分工，落實責任制到人的基礎工作。在檢查各崗位員工作的時候發現問題應及時處理，對員工技能及操作程序等要不斷的培訓，并加以考核，做到獎罰分明。發現并培養優秀員工，為公司發展儲備人才，為下屬員工的職業生涯做出合理設計。七、及時處理各類投訴和糾紛，重大問題必須立即向有關領導報告投訴糾紛主要來源于內部和外部兩方面，基本分為以下幾類1、建議性投訴投訴人認為企業在某些工作中不能讓他滿意，或者他希望這項服務更符合他的需求時，向企業提出具有建議性的投訴；處理這類投訴我們首先要感謝客人為我們工作提出的建議，其次是仔細聆聽客人的投訴內容，并且重復他的內容，表示公司對他投訴事件的重視程度，之后分析客人提出的投訴內容，根據實際情況給出答復，再次感謝客人的投訴，并且要落實你的答復。2、索賠性投訴投訴的目的很明確，就是希望通過投訴得到對方的賠償，使自己得到正常待遇或優待。處理這類投訴要先聆聽客人投訴的內容，分析客人的需求，并針對不同的客戶需求做出相應處理，如果有些人是因為沒有受到正常的待遇而投訴，則立即向客人道謙，并且及時地補償她的損失。如果有些客人是希望得到更優厚的待遇則跟據實際情況處理，可介紹客人成為公司會員，立爭做好投訴后的各項工作調整。3、惡意性投訴投訴人因為種種原因，在投訴中對企業或員工制造成傷害行為，包括大聲吵鬧，罵人打人，破壞公司財物等。處理這類投訴時首先要用不同的方法制止住客人的傷害行為，但不可對投訴進行人身功擊，將投訴人帶往人少安靜的地方，讓客人先靜下來，之后仔細聆聽投訴內容，再根據不同情況做出處理。4、糾紛首先讓雙方平靜下來，確保糾紛不升級，之后仔細聆聽投訴的內容，并分別找雙方協調處理，保證酒店正常的經營運作。五、絕對服從管理中心的各項工作安排，（包括任務的下達、合理調動等）。按時參加經營例會，匯報經營業績情況和工作總結、工作匯報。八、樹立和維護企業的形象，積極組織各類有益的員工活動，鼓勵員工提出建設性，合理化建議。對員工的管理應采用“軟”與“嚴”的管理手段，“軟”是指在管理過程中必須注重人性，態度要容易讓員工接受，必須用一種幫助員工的態度來督導員工的工作，“嚴”是指工作標準，工作程序，工作紀律必須嚴格執行，做到人人平等，確保各項工作順利完成。組織有益的員工活動，員工活動有很多種形式，但前提必須以團體精神為活動主題。員工交流會，每個月應至少組織兩次全體員工的交流會，要求員工在會議過程中，大膽提出合理化的建議，提員工的建議，應及時落實處理。查看員工宿舍每周查看員工宿舍，了解員工的生活習慣及實際的困難，及時幫助解決讓員工感受到領導的關系和公司大家許的溫暖。5、崗位必備條件51任職資格身高要求160米以上，體形適中，儀容、儀表符合服務行業要求。大專以上學歷，有服務業管理培訓經歷，有5年以上服務行業相關工作經驗，酒店行業管理經驗。52技能技巧能熟練運用辦公軟件/了解行業發展及本地周邊市場/熟悉各崗位操作流程和各類產品，包括服務產品、輔助產品的價格和產品性/有較好的寫作技能/掌握基本的日常英語口語/熟悉酒店行業各項服務程序。53能力要求具備一定的溝通協調能力，領導能力，組織能力，學習能力，分析能力，口頭、文書表達能力。性格開朗，責任心強，能夠承受工作壓力，適應力強；自信、自強、自尊。322行政主任職位名稱行政主任直屬上級經理/副經理直屬下級服務員、清潔工、收銀員、采購、倉保員1、工作目標協助經理實施酒店營業的日常管理,推動并落實各項管理制度及經營計劃重點負責酒店行政程序控制；分管人事招聘、紀律管理、衛生管理、后勤采購、倉管等工作，2、工作職責1）、協助經理制定、貫徹并落實公司經營方針和經營戰略，完成酒店的經營計劃。2）、配合經理實施日常經營管理工作和物耗成本管理工作。3）、與顧客進行良好的溝通，征詢顧客的滿意度，了解顧客的需求及時將信息反饋給經理。4）、嚴格執行質量管理要求及工作流程，協助經理完成質量指標。5）、負責對各個部門領用和申購物品進行把關，嚴格控制成本。6）、合理統籌調度下屬各類崗位工作，根據各崗位操作流程，對下屬員工進行必要的指導、監督與協助。7）、及時向下屬員工傳達上級指示及工作要求，并保持與上級日常工作的溝通與反饋。8）、負責下屬員工的職位說明書及崗位操作流程培訓工作，了解員工培訓需求，及時將信息反饋給經理及人力資源中心。9）、負責下屬的績效考核工作，將酒店的經營指標、質量指標明確的傳達給下屬和員工并進行良好的溝通。10）、負責當班期間突發事件及各類投訴的處理，遇到非權限范圍內的問題須及時向經理匯報。11）、檢查各崗位的交接班內容，做好前臺崗位交接班記錄。12）、組織實施營業前的準備；營業中對各崗位的監督、巡崗查房；營業后的安全檢查工作。13）、負責倉庫的管理，每日檢查庫房，核對物品數量，檢查物品質量，發現急需物品及時補充。14）、協助經理實施企業文化宣傳工作，培養員工能力，加強團隊建設，營造良好的企業文化氛圍。15）、負責酒店全體員工的考勤工作。16）、協助經理組織班前會議及例會，布置工作、征詢工作建議。3、領導責任A、對各項工作流程的正確執行負責。B、對酒店的經營行為過程中所發生的人為事故，經濟損失負責。C、對所屬團隊的培養、工作面貌及服務質量負責。D、對物品、倉庫管理的完好性負責。4、主要權利A、按照公司規定執行對員工的獎罰權。B、員工半天內假期的批準權。C、對下屬員工的考核權。D、內部領用物品審批權。E、工作用具的報損請批權與合理調配權。F、酒店經營折扣權；（酒店主營項目8折）第二部分具體工作內容、熟悉酒店的經營管理內容，熟悉各項管理制度，熟悉酒店各崗位工作程序，并且依照執行，協助經理做好各項工作計劃，根據經理的工作布置安排下屬工作。行政主任必須熟悉日常經營管理工作，對經理發布的各項管理制度、通知、通告等必須仔細閱讀并將內容清楚傳達給相關員工，做好文件的分類保管工作。對店內各崗位員工的工作流程也必須熟練掌握，以便督導員工工作。、發揮模范帶頭作用，積極協助經理處理一切經營管理事務，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”，督導員工嚴格按照程序、規定、制度工作。作為行政主任，在一線督導工作，必須發揮模范帶頭作用，必須給員工一種努力工作的信息，在督導工作的過程中必須做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”這樣才能保證各項管理內容的落實。眼勤作為管理人員應當做到隨時隨地觀察問題、發現問題，必須保證自己的眼睛隨時都落在營業現場，同時保證自己對看到的問題不放過。觀察過程中要有順序，譬如從上到下、從左到右等要有重點，譬如衛生死角、不積極工作的員工等。嘴勤管理人員一定不能怕自己羅嗦，對下屬一定要經常囑咐，經常教導。但是要注意自己的態度，讓員工感覺到你在幫助他。對上級一定要經常匯報，經常請示。但示要注意請示的內容，屬于自己熟悉的工作一定不要請示。手勤當你發現不正常問題或小工作，通過你的舉手之勞就可以解決時，請你不要找別人，自己完成吧。這是對你的同事最好的支持，這樣有利于你發現解決問題的方法。腿勤一線的管理工作內容是大量的，如果你想把工作做的出色，你就一定要多次走邊營業現場，去發現、解決問題，去和賓客溝通，去指導員工工作。腦勤前面的“四勤”會使你成為一個勤快、合格的分店主任，當你面對問題時積極思考，尋找最佳的解決方案，并且通過實踐取得成功，那時，你將是一個富有管理思想、成功的分店主任。、全面落實經營管理工作1、營業接待工作（1）營業前準備工作行政主任必須在工作十分鐘之前負責準備工作的員工到達前進入營業現場準備組織營業前工作。首先，查看交接班工作記錄，了解上一班次工作情況以及需要本班次完成的工作。巡視營業現場，檢查衛生狀態，設備狀態，做到心中有數。做好原始記錄，為接下來的工作打好基礎。其次，檢查工作人員出勤，儀容儀表。要求工作人員必須在上班前十分鐘整理好儀容儀表進入營業現場。再次，根據衛生、狀況組織員工進行營來前準備工作。基本分工為前臺工作人員負責前臺區域衛生打掃、設備調試、營業物品準備；服務員負責水吧區、客房服務區的衛生打掃、設備調試、營業物品準備；雜工負責公共區域衛生打掃、設備調試、營業物品準備；保安、咨客負責門外區域衛生打掃、設備調試、營業物品準備；技師負責技師休息室衛生打掃、設備調試、營業物品準備，并且協助其他崗位員工工作。分店主任必須合理分配工作任務，確保按時，高效的完成營業前準備工作。同時在工作期間必須隨時巡視營業現場，督導員工工作，解決工作中產生的問題，根據工作的完成情況隨時調配人員。最后，檢查準備工作完成情況，投入營業狀態。檢查衛生打掃、設備調試、物品準備、人員待命等情況。（2）營業中分工督導工作行政主任必須在營業過程中集合理分工，全程督導，確保營業工作順利進行。首先根據參加營業工作人數做好分工，具體要求如下A、前臺人員分工基本上是按照職務分工，收銀員負責營業錢款的收入、整理、保管、上繳營業收入單據的填寫。業務主任/領班負責前臺范圍內的來客接待，衛生維護、設備使用、工作用具使用等。B、服務員分工負責服務區域的賓客服務、衛生維護、設備使用、工作用具使用等。C、雜工負責公共區域的衛生維護、雜工房的衛生維護、工作用具的準備、工作用具使用等。其次對各個崗位的員工進行工作督導，對營業現場進行全面監控，確保正常營業。最后做好和客人的交流溝通工作。（3）營業后檢查工作A、對營業現場設備狀態做檢查，確保各類設施設備處于正常狀態；B、檢查工作人員數量，確保人員完成；C、檢查衛生狀態，確保衛生符合接待要求；D、消防安全檢查，確保營業結束后的區域安全以及值夜人員工作安排；E、檢查營業單據的填定、匯總。確保營業單據數額正確。F、檢查各個崗位的交接班的內容，做主任工作交接記錄。2、人員管理工作（1）考勤工作行政主任負責分店全體員工的工作考勤工作。首先，在每日工作前核對各個崗位人員的排班表，其次，根據排班表檢查各個崗位人員的出勤情況；再次，根據各個崗位的人員出勤情況做好考勤記工員錄。最后，每月2日前將分店上月的工作人員考勤上交財務部。（2）員工工作狀態行政主任必須隨時注意屬下員工的工作狀態，及時調整員工的工作內容。并且對員工的工作進行督導。對于工作不努力、不積極、工作效率低的員工必面給予批評，并且激勵他們努力工作；對于工作努力、積極、工作效率高的員工一定要他們的工作給予認可，要求其他員工各他們學習，同時向這些員工提出更高的工作標準，工作要求鼓勵他們更加努力的工作。（3）工作例會行政主任必須組織召開每日的工作例會。例會時間根據各分店情況自行確定。（4）員工面談行政主任應當經常和員工交流，了解員工對待工作的想法；了解員工的工作困難、生活困難；了解員工的心理需求。同時盡自己的能力為員工排憂解難，尊重員工的談話，尊重員工的意見。3、物資管理工作（1）確保各類物資責任到人，根據物資類型、位置、使用來確定責任人，保證分店中的每件物資都有專人管理、維護、避免各類物資的浪費和非正常損耗。（2）熟悉物資狀態作為分店的管家人，必須熟悉各類物資的狀態。包括以下要素種類、數量、位置、損耗程度、儲備量、負責人等。將物資狀態進行詳細登記，以便管理。（3）物品的使用與保養作為分店的管家人，必須熟悉各類物品的使用與保養方法。能夠正確教導員工使用；避免因為使用不當造成損耗。同時，通過教導員工使用物品養成員工節約的習慣，形成成本意識。（4）物品的領用與申購分店主任負責對各個部門領用和申購物品進行把關，嚴格控制成本。領用物品應當采用小量多次的方法，避免浪費，對于申購的物品要確保能夠得到充分使用。（5）分店庫房管理A、庫房應當保證通風順暢，空氣干燥，物品分類擺放，門窗堅固安全。B、庫房建立物呂出入登記本，凡是進出庫房的各類物品，分店主任必須進行登記確認。C、分店主任應當每日檢查庫房，核對物品數量，檢查物品質量，發現急需物品及時做好補充工作。D、分店主任必須在每月25日前，向分店經理提交下月需要補充的物品清單，保證正常經營所需的物品儲備。、提高業務水平，不斷提高自身素質及管理水平。在公司各項管理制度的基礎上，積極靈活處理各種問題。行政主任必須經營性參加人力資源部組織的各項相關培訓，特別是管理理念與管理手段的培訓，不斷提高自身素質及管理水平。面對管理工作必須做到嚴格管理與關心員工相結合。對員工的管理過程必須以一種幫助員工的態度去進行，讓員工感受到你是在幫助他進步。同時，對員的管理內容必須嚴格按照規章制度，工作標準、工作程序進行，確保日常經營工作順利、高效完成。六、加強服務與公關意識，努力為客人提供最佳服務。根據會員服務中心的要求建立客戶資料和會員檔案，以便爭取更多的客人并且讓會員客人享受到公司提供的優惠政策及服務。注重服務接待工作，以行家服務爭取更多的客人，在服務中讓客人感受到尊貴。注重與客人的交流，分析客人心理，為客人提供具有針對性的服務，讓客人充分享受雙重服務。依照會員服務中心的具體要求建立分店客戶資料，以及會員客人資料，便于在服務中依照客人要求工作，力求做到“想客人之所不想，急客人之所不急”。七、熟悉分店多個崗位的工作內容和工作要求，根據人力資源部和分店經理培訓要求，組織下屬工作人員業務培訓。培養工作人員的敬業精神，不斷提高和改進服務質量，提高工作效率。在人力資源部和分店經理的統一要求下，經常性組織下屬各個崗位工作人員的業務培訓。組織培訓的目的在于不斷提高和改進服務質量，提高工作效率，所以培訓內容應當以業務內容業主。業務培訓采用技術練習的方法，組織員工對日常業務工作進行多次的演練，充分考慮到面客服務可能出現的各種問題，必須做到熟練、自然、熱情、周到。通過日常性培訓以及工作例會，不斷培養工作人員的敬業精神，培養員工對工作的認同感、培養他們的行家意識。八、及時、妥善、認真處理客人投訴。對客人提出的問題作耐心細致的解釋工作。具體內容與經理相同略九、尊重領導、團結同事，做好每日工作匯報。作為酒店主任必須做好承上啟下的工作確保酒店經理的工作布置能夠順利執行；同時也必須將下屬員工表現與員工意見反饋給分店經理，這就需要酒店主任在工作中充分做到尊重領導、團結同事。尊重領導，對待工作中的不同意見必須做到先執行、后上訴，必須維護上司形象，確保上司的管理地位。團結同事，面對同事在工作中出現問題，必須以幫助的態度來指導他們多激勵、少批評。酒店主任必須每日向經理做出工作匯報，包括經營管理方面，人員管理方面，物品管理方面等。十、做好主任交接班工作。確保經營管理工作順利進行。主任交接班是體現經營管理完整性的必要工作。是行政主任一日工作的詳細總結，行政主任必須重視此項工作，確保交接班工作順利。具體要求如下1、當班主任需要全面處理本班次中產生的各經營管理問題，并詳細記錄在“主任工作交接本”中（詳見管理表格及文件匯編），在記錄的內容中必須體現以下內容A、事件即發生了什么事情，檢查出什么問題，觀察出什么現象等。B、處理方法即對各類事情，問題，現象是如何給予處理的，如何解決的。C、處理結果處理之后的的狀態是什么，是否完全解決，需要有何協助，需要做那些相關的事情。2、接班主任在到崗之初，必須仔細閱讀“主任工作交接本”（詳見管理表格及文件匯編）。全面了解上一班次發生的各類事件，處理過程及處理后結果，不理解之處當面詢問交班主任，并在“主任工作交接本”上做好說明。3、交接班主任雙方認為交接工作中沒有遺漏事件，并共同在“主任工作交接本”上簽字，方可結束交接班工作。4、經理不定期檢查交接班工作，并簽字批閱。5、記錄內容要求A、記錄事件時必須有詳細的時間，地點說明。B、內容必須詳細、完全。C、字跡要求清楚。6、交接班記錄中必須體現出以下內容A、工作人員情況包括出勤、禮儀、工作狀態等。B、設備情況工作場地內各類設備、設施、工作用具的狀況。C、衛生情況工作場地各區域的衛生情況。D、客人情況包括人數、客人要求、客人投訴等。E、工作決策在當班期間對各項工作提出什么要求，制訂什么制度。F、對接班人要求對接班人提出什么要求，需要接班人做什么工作等。主任日常工作事宜、人事管理1、職責做好所有員工的招聘，轉正，簽署勞動合同，考勤，解雇，離職手續辦理等相關工作，并定期對員工進行績效考評。2、具本工作內容及行為表現（1）、人員招聘，對外可通過人才市場招聘，學校直接招聘，報紙，電視廣告招聘，或平時酒店的不間斷招聘工作，對內可以采取競爭上崗方式，可跟據實際情況，因人擇崗或因崗擇人，要有一定的人員儲備觀念，保存員工的“基本情況登記表”。（2）、考勤，員工入職前三天屬試用期，不計算考勤不記發工資（試用期包吃但不包住），如果員工試工期表現尚可，從第四天開始算工時出工資（正式上崗后包吃、包住），每天都在考勤本上登記員工出勤情況，到月底統一做員工考勤，依照考勤情況及工資標準出工資。（3）、轉正，記時工資制人員入職后三個月為考核期，合格后三個月轉正，拿正式崗位工資，如果員工在試用三個月內表現較好或較差，可根據實際情況確定轉正的具體時間，程序是由員工本人寫轉正申請，再由酒店負責人審批后由人力資源部及總裁批準后方可生效。（4）、簽署勞動合同，員工入職后簽署勞動合同，以保障雙方的合法權益，一般員工簽署的合同期限為一年，管理人員一般為兩年或兩年以上，這根據企業的規模發展狀況不同而有所不同。不論哪方違反合同規定都將承擔合約的相關規定。（5）、員工離職或解雇解雇員工應按勞動合同的規定，根據實際情況退還相關費用，員工正常離職需提前一個月寫辭職申請，到時間后退清一切公司物品，由酒店負責人批準再到人力資源部處批準，之后到財務結算工資，離職書由人力資源部門保管。（6）、績效考核，可根據員工的平時工作表現，及業務量情況，對員工進行處罰或獎勵，目的在于調動全員的工作積極性，使員工個人的利益與公司的利益緊密地聯系起來。、文檔管理1、文件的收發和傳閱上級各部門發文件到酒店后要簽收到人，根據不同簽收人落實文件的傳閱，有些員工文件可以張貼在休息室，加大對員工工作的管理力度。2、文件的保存（1）、傳真件不能保存，需復印；（2）、各類文件必須分類保存，建立目錄表格及專門文件夾，由專人負責；（3）、重要文件需要保密，建立文件柜，妥善保管；5、崗位必備條件51任職資格身高要求160米以上，體形適中，儀容、儀表符合服務行業要求。大專以上文化程度，具備2以上同行業工作經驗，其中至少1年以上管理經驗。52技能技巧熟練運用辦公軟件，熟悉酒店的各項管理制度/熟悉各崗位操作流程和各類產品，包括服務產品，輔助產品的價格和產品性能。53能力要求服務意識、執行、溝通、持續改進、團隊合作、責任感、指揮協調、解決問題的能力323業務主管/領班職位名稱業務主管/領班直屬上級經理直屬下級前臺接待人員、迎賓人員、服務員、收銀、勤雜工1、工作目標負責顧客的迎送、接待，產品的指引、服務過程的調度安排和監督。重點負責業務程序控制。2、工作職責1）、協肋酒店主任（經理）實現經營預算指標并做好成本物耗管理工作。2）、嚴格執行本崗位的操作流程，監督其他崗位的操作流程執行情況，發現問題及時指正并登記。3）、負責向顧客派發宣傳單，做好對外推廣工作。4）、對來客雨具進行管理，遇到下雨天主動打傘迎、送顧客。5）、積極參加公司的例會與培訓工作，不斷提高自身工作技能。6）、盡可能地記住顧客的姓名、喜好、習慣，使顧客有賓至如歸的感覺。7）、按照巡查制度組織實施營業前的準備；營業中的巡崗、查房；營業后的安全檢查工作，發現問題及時解決并在巡房記錄上做好登記。8）、接待顧客，合理安排房間，介紹產品及項目功效，解答顧客的咨詢。9）、按規定流程開具、遞交服務結帳單給服務員及前臺收銀10）、按排等候服務的顧客在等候區休息，解釋說明等待原因及等候時間。11）、定時巡視檢查服務區衛生及員工工作狀況，發現問題及時解決并做好登記。12）、每天上班前查看前臺交班記錄并簽名確認，下班前填寫交班記錄。13）、根據權限妥善處理顧客投訴并做好記錄，及時將信息匯報給上級領導。3、主要權利A、對員工的處罰和獎勵建議權；B、工作用具領用及報損請批權；C、工作用具合理調配權；D、酒店經營折扣權；（酒店主營項目85折）4、領導責任A、對工作用具的使用及安全維護負責。B、對因服務按排過程所發生的投訴問題負責。C、對下屬的發展與培訓負責。第二部分具體工作內容。、前臺接待工作。接待工作是領班的主要工作內容之一，要求必須熟記公司的各項消費項目，要對熟悉經營場地內房間數量、床位數量等，掌握與客人溝通的技巧。在接待過程中一定要服務熱情周到，視賓客如親人、朋友，讓客人有賓至如歸的感覺，從而穩定客源（具體要求另見“員工手冊前臺接待程序”）。、巡房巡崗工作。檢查各崗位員工的操作程序及具體工作落實情況，只有常巡查，才能有機會去發現工作中的缺點和不足，及時有效地進行整改后會提高工作質量及工作效率。同時及時地巡查對于員工來說也有著一定的威脅作用，可以監督員工使其更好地去工作。（具體要求內容另見“員工手冊巡房標準”）。、對酒店所需各項物品的節約和控制。由于酒店的經營費用較高，就經營租金及水、電費這一塊的負擔就非常重，業務主管應該做的工作除了“開源”以外還應做好“節流”工作，努力節約經營成本，完成公司下達的經營指標。（具體要求請另見員工手冊“各崗位節約制度”）。、檢查個人及員工的儀容、儀表。一個員工的儀容、儀表好壞不但代表著個人的精神面貌，還代表著整個公司整個團隊的形象。每天上班后的第一件事情就是檢查各崗位員工的儀容、儀表（具體要求另見“全體員工儀容、儀表要求”），一定要做到以身作則，只有自己做好了才有權利去管理員工。、積極妥善地處理各類員工和客人的投訴事件。目前各店接收的投訴都以客人為主。首先我們應該要明確“客人投訴你是為你好”這說明客人還愿意給我們機會，我們應該感謝他們才對。當接收到投訴時，必須對投訴事件給出明確的答復，一定要言行守信，否則客人將對整個公司失望。切記不可與客人爭對錯，否則就算你當時占了上峰，但實際上你也是輸的，因為你將永遠失去這個客人。今后的工作中當大家接到投訴時，首先要鎮定，迅速、準確地對事件進行分析，能自己處理的盡量自己處理，這樣也是一次鍛煉的機會。但如果自己處理不了的事情一定要立即向上級報告，請求指示，不能拖延時間，以免造成投訴升級。、對營業所需物品的準備情況進行檢查。為確保酒店的接待工作正常進行，作為管理人員必須在營業前對各項物品的準備情況進行檢查，具體工作責任到人。這樣我們的服務質量才能得到保障。、工作期間做好與賓客和員工之間的溝通工作。1、與員工的溝通通過溝通可以拉近管理者和員工之間的距離，可以了解到員工的個人及家庭情況，從而有助于幫助員工解決各種實際困難，員工在公司有了歸屬感，對各項工作的布置及任務的有效完成都將起到幫助作用。長與員工溝通是組建一支高效團隊的基礎。2、與客人的溝通通過溝通可以加強賓客對公司的信任程度，也可征求到賓客對企業的各類寶貴建議，可通過溝通向賓客介紹企業的各種消費項目，向客人推介企業的各種服務產品。3、溝通過程必須注重原則技巧，通過語言和肢體動作、面部表情等達到良好的溝通效果。A、語言要求（1）、正確表達你所要說的內容，必須做到內容精練，表達方式準確。（2）、清晰的表達你所要說的內容，注意你的語氣、語調、音頻、音幅等，做到讓對方聽得到，聽得清楚。同時又不影響周圍的人，不破壞經營環境。（3）、禮貌地表達你所想說的內容，在溝通過程中確保對賓客的尊重，減少個人語言不良習慣。B、肢體動作要求（1）、點頭通過點頭來表達對對方的尊重，表示你對溝通的內容感興趣，點頭不宜頻繁，基本的頻率為三到四句話一次，并且注意對方的談話內容，精力要集中，避免出現誤會。（2）、手勢在溝通過程中不宜出現幅度過大的手勢，頻率不要過多。（3）、身體禮儀溝通過程中應確保標準的站姿和坐姿。C、面部表情要求（1）、保持微笑，在溝通過程中應該保持必要的微笑，讓對方感到親切、友善，但是必須注意對方的談話內容，避免出現誤會。（2）、目光，保持必要的目光接觸，應該有禮貌地注視對方的嘴、眉三角區，有精神無有意識地眨眼，不能長時間注視對方，必要時應將目光轉移。5、崗位必備條件51任職資格身高160米以上,體形適中，儀容、儀表符合服務行業要求；高中以上文化程度；能夠適應長期夜班，持續8小以上站立和走動；了解酒店行業各項服務程序。52技能技巧掌握日常服務業英語口語；能夠使用基本的辦公軟件，能掌握上網及郵件收發技能；53能力要求服務意識、團隊合作精神、責任感、持續改進、溝通能力、執行能力。324廚師長職位名稱廚師長直屬上級經理直屬下級全體廚師崗位說明書崗位名稱廚師長崗位職能餐飲運營管理所在部門廚房部崗位定員1人直接上級總經理工資待遇直接下級廚房員工薪酬類型結構工資制所轄人員人任職日期工作綜述在行政總廚的領導下主持廚房的日常工作和全面技術的指導，負責重要接待菜單的安排和生產督導管理工作，向客人提供，優質的宴會菜點，以創造最佳的效益。職責與工作任務職責表述負責廚房宴會或零點制作計劃的安排，檢查并協調爐灶、案板、冷菜及點心各班組宴會菜點的生產和出品工作，保證各種重要宴會的順利進行。按樓面通知，開零點或宴會菜單交客人審核并做適當調整職責一工作任務督促廚房各崗位按標準菜單出品并檢查出品質量保證零點或宴會順利進行職責表述負責不同規格宴會的標準菜單的制訂工作，并針對不同客源，臨時或特殊情況的菜單的制訂工作。根據季節的不同制定特別推薦菜單制定特別推薦菜單的標準食譜單職責二工作任務督導組織各崗位人員按菜單準備原材料及制作方法，保證菜肴順利出品職責表述審簽原料的申購和領用，并檢查領取原料的質量和數量，保證菜肴所用原料都達到規定要求。根據經營情況審申購單及領用單檢查領用原材料的質量及數量，要求達到規定要求督導原料合理分配到各崗位職責三工作任務檢查原材料的加工及保管工作職責表述對屬下廚師不斷進行業務指導，并組織實施各項技術培訓，負責對下屬進行評估，并向上級提出獎懲建議對下屬的業務知識進行指導和培訓崗位培訓合格的安排至各自崗位并進行不斷的督導使之充分勝任本崗位定期實施廚師培訓。職責四工作任務負責指導主廚的日常工作。職責表述制定并督導執行菜肴的規格，負責菜點制作過程中的質量控制工作，確保出品符合規格質量要求對菜肴的制作全程監督指導對不符合要求出品的菜肴退回廚房部重新烹調至達到出品質量要求。職責五工作任務負責食品成本控制。職責表述合理安排員工工作，使出品的質量和速度得到有效的控制。每月底安排員工的作息表根據預定的安排合理安排作息，保證大型宴會時人員充沛臨時根據生意情況及出品情況抽調人員充實到急需人員的崗位職責六工作任務制定廚房的操作規程及崗位職責。確保廚房工作正常進行。職責表述督導所轄廚房員工做好本范圍內的工具、設備、設施的正確使用、清潔、維護、保養。安排各崗位的設備設施保養范圍督導員工對設備設施的正確使用及時將有故障的設備設施交于工程部維修，便于正常使用職責七工作任務每日檢查廚房衛生，貫徹執行食品衛生法規和廚房衛生制度。職責表述協調安排廚房生產人手及設備，做好組織管理工作合理安排各位員工在崗的設備設施的完好與保養，并寫有名字及管轄的地方及設施負責保持并不斷提高食品質量及餐飲特色。職責八工作任務合理調配人員，科學安排操作程序，保證出菜節奏，為服務工作提供良好基礎。職責表述負責根據客源市場和生產工作量，合理分配，臨時調配廚房人員，保證出品的質量和速度的適當。根據客人的多少，靈活的安排人員及購料工作的多少職責九工作任務巡視檢查廚房工作情況，合理安排人力及技術力量，統籌各個環節。職責表述制定廚房員工培訓計劃，并負責實施確保菜肴的色、香、味、型，還要根據不同檔次的客人，合理的上菜、把握速度的快慢職責十工作任務根據不同季節或重大節日，組織特色食品節，推出時令菜式。職責表述負責廚房所有的設備、器具正確使用情況的檢查與指導工作，審批器械檢修報告單每天班前會，隨時傳達公司的各種經營思路及決策，并簽字記錄檢查廚房運轉情況和廚具、用具的使用情況，制定月度訂購計劃。職責十一工作任務指導工作，審批器械檢修報告單檢查廚房運轉情況和廚具、用具的使用情況，制定月度訂購計劃職責表述負責檢查、考核、評估廚房各組廚師及中工、小工的工作，參與對員工進行獎懲的評估工作，并提出合理化建議。合理調動、安排各檔口廚師、廚工的人員配置。職責十二工作任務經常與前廳經理、行政辦公室等相關部門聯系協調。權力權限一對廚房工作管理的權力權限二對崗位人員的工作安排和下屬員工的獎懲建議權權限三對廚房的日常業務工作全權處理權權限四對廚房人員技術的考核、指導權權限五對廚房人員的考勤核查權權限六對廚房人員崗位的調動權權限七對廚房各崗位的廚師、廚工人員配置的建議權工作協作關系內部協調關系總經理、行政主管、廚師及廚工、配送中心外部協調關系防疫站、烹飪學會任職資格教育水平大學專業及以上學歷專業二級以上中餐烹飪廚師水平培訓經歷接受過廚師專業培訓經驗具有五年以上廚房長工作經歷知識通曉營