文清物業質量管理體系程序文件WQQP09客戶滿意管理程序審批編制年月日發布年月日實施客戶滿意管理程序13目的通過收集和分析客戶對物業服務的滿意程度，達到對公司質量管理體系業績的測量。2范圍適用于公司對客戶滿意程度信息的收集和分析，以及對公司質量管理體系業績的測量。3職責31客服部負責受理客戶投訴及處理結果的答復，以及客戶滿意程度信息的收集和分析。32執行副總經理負責對公司質量管理體系業績的測量。33各部門負責人負責服務過程中出現質量問題的投訴處理。34客服部應及時向綜合辦公室傳遞客戶滿意程度的各種信息。35對超出客服部處理權限的質量問題投訴由執行副總經理協調處理。36管理者代表組織綜合辦公室負責對不符合糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤驗證。4工作程序41客戶滿意程度信息的收集411客服部以電話、回訪、意見征詢等方式獲取客戶對物業服務的需求及滿意程度。對客戶提出的意見或建議應有專人解答、記錄；暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。412客服部每季度向客戶發放服務評審單。413各部門在服務過程中根據工作需要，可不定期地征求客戶意見。414各部門接到客戶的不滿意信息，應作好記錄并及時傳遞。責任部門應及時做出處理，并將處理結果反饋給客服部。415客服部應及時向客戶回復處理結果，詢問客戶對處理結果是否滿意，必要時請客戶在相關記錄上簽字確認。416對于客戶的口頭、電話、電子郵件或書面投訴，客服部都應在客戶問詢/投訴/意見統計表上做好記錄。應注意隨時收集、整理客戶的意見、抱怨，并進行匯總、分析，制定切實有效的措施，達到客戶滿意。42客戶滿意程度的測量421客服部向客戶發放服務評審單，以調查客戶對物業服務的滿意程度。服務評審單的回收率爭取達到90以上，以便于統計分析。422客服部對收集到的服務評審單進行匯總、統計分析，確定客戶的要求和期望，以及公司需改進的方面，得出定性（形式客戶意見分析報告）或定量（以客戶滿意率、滿意度等形式客戶滿意度分析報告）的結果上報公司執行副總經理。423當單項定量數據接近或低于控制上限時，管理者代表應發出糾正和預防措施處理單給責任部門，采取相應的糾正和預防措施。不符合糾正和預防措施處理單應報綜合辦公室備案，并由管理者代表組織綜合辦公室跟蹤驗證其實施效果。424對客戶反映非常滿意的方面，綜合辦公室應及時對相關部門或人員進行表揚，以激勵員工的工作積極性。43客戶滿意程度記錄的保管431客戶滿意度分析報告、服務評審單、客戶問詢/投訴/意見統計表由客服部負責保管；不符合糾正和預防措施處理單由綜合辦公室負責保管，具體執行記錄控制程序的有關規定。5相關文件51記錄控制程序52不符合糾正和預防措施程序53各職能部門工作手冊6