瑞景商業廣場物業管理方案立德置業管理有限公司20061115目錄1項目概述32管理理念實施作業流程43組織架構54人員的素質要求65職責76裝修管理97應急處理計劃198車輛管理289個性化服務計劃3610物業管理工作3711瑞景商業廣場開業前工作計劃安排報表4912保安保潔開業前后人員安排5313管理用房匯總6214管理費用支出預算6415物業工具6616結束語74一、項目概述“瑞景商業廣場”是由廈門建坤房地產開發有限公司所開發建設的高檔物業購物廣場，地處廈門市繁盛地段，連前通往國際匯展中心的主干邊，交通便捷、環境舒適，且集商場、寫字樓，公寓，為一體的長廊帶雙棟式建筑，并有停車位。為商戶及租戶們提供經，休閑娛樂，舒適方便的環境?！拔飿I管理”是一個總體概念，不同的商場將賦予不同的內涵，“瑞景商業廣場”為購物場所，有高知名度的大公司，高品牌的商戶入伙，對管理的需求，層次要求更高，并要求有高素質，專業化的物業管理公司與之相匹配，向全體商戶、租鋪提供高品質，高效率的物業管理服務。為此，針對“瑞景商業廣場”，我司將引入國際化的物業管理模式，提供專業優質的管理與服務我司是上海“立德物業管理有限公司“在中國廈門唯一經營的立德置業物業管理有限公司，其經營及管理目標，秉承總公司的方針，引進新的管理理念，為商戶商鋪提供專業的服務在日常的工程維修，清潔安全，、客戶服務、綠化和車輛管理，不僅要通過公共設施、設備等硬件的管理，來體現我們國際化標準的服務，同時也通過服務人員的形象、行為舉止等來體現一種“舒適、溫馨、充滿親和力”的氛圍，最終向客戶展示一個安全、整潔、環保、充滿親情的環境和無微不至的服務。作為一家富有經驗的專業物業管理公司，能針對性的制定各類管理方案，提供全方位專業化的管理服務，真正起到一個物業管理的作用，為廣場整體得到保值與增值而良好與規范的物業管理工作更是不容忽視，才能為客戶提供舒適、安全、方便的經營環境二、管理理念實施作業流程三、組織架構管理中心機構設置是根據管理服務的總體設想及“瑞景商業廣場”的規模，管理重點。依精干高效的原則建立的。管理中心是在公司本部領導下的經理負責制，實行以管理中心為整體管理，各部門為分體管理的管理模式。管理中心物管經理一名，直管工程部、保安部、清潔部、客戶服務部、等。工程及保安部實行三班式運轉，清潔部實行早中班，廣場保安進行24小時封閉式管理。整個管理中心人發展商要求公共契約管理公約有關法例及規定物業管理廣場公共設施維修公共地方清潔監管疏忽遺漏違例裝修欠費有關帳目保安廣場安全操作系統檢查來訪者日常管理工作提供意見處理投訴排除糾紛物業經理1人物商戶管1人安保主管1人工程主管1人行政助理1人租賃協調1人物業助理1人/白班領班1人安保15中班領班1人安保15人領班1人夜班4人保潔白班領班1人保潔12人保潔中班領班1人保潔12人/早班領班1人技工6人中班領班1人技工5人夜班值班2人機動1人綠化養護2人員定崗為88人。（見附圖）注1、管理中心物業營運人員架構合計為88人2）、建議保潔、保安執行外包有利于提升商場品牌效應。四、人員的素質要求序號職位人數要求1物業經理1男，年齡在40歲以下，大專文化，有5年或以上物業管理工作實際經驗，獨立處理工作及協調，組織等管理能力。2行政助理1男/女，年齡28歲以下，大專文化，有2年或以上行政經營室，秘書工作實際經驗，熟悉電腦操作3物業租賃協調1男/女，年齡30歲以下，有2年或以上實際廣場管理工作經驗，有責任耐心，能及時處理客戶投訴4工程主管1男，45歲以下，大專以上學歷，有3年以上廣場工程設備維修及管理實際工作經驗，熟悉水電，設備維護及保養計劃等。5維修技工15男，年齡22歲以上，有專業技術等級，懂水電、機械設備維修及保養流程。刻苦耐勞有責任心。電工需廈門供電局頒發的進網作業電工證。6保安主管1男，年齡2535歲，高中以上學歷，身高170以上，相貌端正、大方、身體健康，自覺工作意識強，有3年主管或領玫實際工作經驗，具有處理突發事件的能力7保安員37男/女，年齡2030歲，身高170以上，有1年以上實際保安工作經驗，相貌端正，反應敏捷、健康良好，能刻苦耐勞者優先。8清潔主管1男/女，40歲以下具高中文化，有3年以上廣場清潔管理及培訓工作經驗，工作有責任心，刻苦耐勞等。9清潔員26男/女，45歲以下，能刻苦耐勞，工作有責任心，有2年以上廣場清潔工作實際經驗。10綠化養護2男/女45歲以下能刻苦耐勞，工作有責任心，有3年以上花枝灌木的養護管理工作實際經驗。11物業主管1男，年齡2535歲，中專以上學歷，身高170以上，身體健康，自覺工作意識強，有5年商場或物業管理工作經驗、主管或領導實際工作經驗，具有處理突發事件的能力。12物業助理1男，年齡28歲以下，大專文化，有2年或以上行政經營室，秘書工作實際經驗，熟悉電腦操作五、職責1）租賃協調部是在駐場經理領導下的綜合管理部門，負責協調和監督檢查各部門的工作，處理經理交辦的其他事宜。1調查了解廣場物業情況及時向經理匯報。2負責服務中心實際運轉工作。3負責客戶接待、配合協助商務及客戶資料檔案管理。4負責接受客戶投訴，與商戶溝通聯系和提供特約服務。5管理廣場商戶裝修情況，聯同有關部門及時處理違例事項。6加強商戶服務回訪制度，改善工作效率。7主導并參加商戶的交房工作。8商鋪二次裝修的協調與管理。9上級指派的其他工作10對物業經理負責2）、保安主管責保安管理服務的主要內容包括廣場安全管理、交通車輛管理、消防管理等。1建立商戶檔案，掌握商戶基本情況。2定期對公司安保人員進行安全法制教育。3及時處理廣場突發事件，保障商戶財產生命的安全。4加強廣場公共場地巡視，及時發現不安全隱患。5加強來訪客人，物件進出情況的檢查。6確保交通車輛安全，保障停車管理。7節假日加強值班意識，有可疑事件立即匯報。8對消防或安全隱患，須立即填寫預防措施報告。交有關部門迅速處理。9二次裝修的檢查督促。10協助、配合租賃協調部門開展的交房工作。11上級指派的其他工作12對物業經理負責3）、物商戶管部職責物商戶管的水準直接反映廣場的清潔與綠化素質，在清潔綠化操作規程，使用的清潔、綠化設備和材料，保潔、綠化工作的細致標準，以至工作的檢查監督等為物業廣場清潔管理基礎，必須有一套完善的清潔和綠化管理細則，作為日后服務和監管的指標。廣場的清潔以高檔的服務標準來實施，定期定點為廣場各公共地方，裝飾物件、外墻清洗等，進行清潔維護保養工作。1保持廣場內外范圍的環境整潔，綠化養護完好等；2熟悉各分工及所負責范圍內的清潔衛生情況，全面負責所管的區域衛生并達到衛生標準；3服從管理，明確責任，盡心盡職，爭創一流工作質量，為商場提供優質服務；4每日按時清理垃圾到中轉站。當班時間遇到區內有任何垃圾、臟物、廢物、雜物等不衛生現象，隨鏟隨清，保持商場內外的衛生；5積極參加業務培訓，提高業務水平，對顧客的一般咨詢應該能夠解答；自覺學習有關清潔衛生知識；6二次裝修的檢查跟進，督察，協助租賃協調開展的交房工作；7上級指派的其他工作；8對物業經理負責。4）、工程部職責工程部對日常維護管理注重，能使廣場整體得到保值及增值。同時進行設備、設施及時保養維護，可大大節省廣場能源，增加設備設施的使用時間，更使商戶有一個安全與舒適的經營場所，是反映廣場服務水準良好形象和聲譽的重要標志。一般工程部的職責范圍如下1負責廣場電力、電訊、電梯、空調、供排水等系統的運行管理，維護保養和故障檢修。2責公共設施、設備及廣場附設物的維修保養工作。3負責對客戶的二次裝修進行審批，監督及竣工驗收工作。4對客戶室內設施、設備提供有償維修服務。5負責對廣場內外工程監管工作。6草議及施行廣場每月、每季度、每年度的維修計劃，并做好設施設備的檔案資料管理。7負責物業全部公共設備、設施的運行管理，保證設備正常運轉。8負責物業機電設備的日常維護保養工作。9制定長期和日常的維修保養計劃并付諸實施。10負責物業土建、弱電系統、強電系統、給排水系統、消防系統、綜合布線系統及其他公共系統的日常維修保養工作。11負責物業高低壓配電室的值班和日常維修保養。12負責綜合管理部轉發的商戶和顧客的投訴的處理，及滿足商戶和顧客其他有關的服務要求。13協助綜合管理部、財務部做好大廈工程管理部使用的工具、設備材料的選購、庫存和保管使用工作。14負責工程人員的管理、培訓、考核工作。15配合商戶的裝修管理工作。16上級指派的其他工作。17對物業經理負責六、裝修管理商場的裝修管理是直接影響日后營運的關鍵工作。所以在經常裝修開始我們就裝修的有關事項提前予以關注，目的在于提供相關資料以便幫助商戶準備及提交裝修申請。本守則包含了商戶的一般說明、程序及要求，以便協助商戶進行商鋪內部的裝修設計及施工，并告訴他們商場的基本設計要求以及裝修開展至商鋪裝修結束期間的辦理事項、注意事項的說明。并要求所有瑞景商業廣場的商戶遵守。商戶需將裝修方案提交到瑞景商業廣場商管中心物業部（租賃設計與協調部）。裝修方案將由商戶授權代表審批。1表單11商戶表格本守則附件包括了一整套裝修相關表格，商戶應詳細填寫并交回商場商管中心表A一般條款及條件表B樓房標準一覽表表C商戶技術調查表表D商戶附加特殊額外的變更要求表E商戶設計師/承包商登記表表F商戶審批需提交的裝修圖紙表G商戶裝修圖紙提交檢查表表H開工前需提交的文件表I開工許可證表J商戶商鋪緊急備用鑰匙表K商戶授權代表及緊急聯絡表表L施工用電申請表表M施工用水/排水申請表表N使用服務貨梯申請表表O送貨通知表P出門許可證表Q臨時拆除煙感器申請表表R消防噴淋系統臨時泄水/充水申請表表S動火證申請表表T裝修加班申請表表U竣工通知表V批文及竣工文件表W復原通知表X商鋪銘牌申請表表Y裝修安全責任書2、商鋪設計與裝修程序21商鋪設計程序。設計師商戶必須聘用有資質的設計師進行商鋪的設計及制作圖紙。特別是機電部分的詳細情況，必須在平面圖上表示清楚，并在商戶技術調查表“表C”中詳細說明。所有設計費用將由商戶承擔。商鋪加建變更要求商戶如對商鋪現有設備設施有任何加建或變更工程要求，都必須提前以書面（表“”）提交予租賃部，再由租賃部轉發給工程部和或相關部門核實變更內容是否可行。任何加建變更要求都必須獲得商戶或其授權管理公司的審批后，方可執行。商戶必須聘用有資質的設計院及工程施工承包商來進行，并承擔由此所產生的一切費用。商鋪設計介紹會商戶或其授權管理公司代表將會在商戶簽定租賃意向書后安排一次有關商鋪設計及裝修的會議，講解及分發下列資料圖紙。商戶裝修守則。商戶手冊。交房標準及商鋪基本圖紙。裝修保險簡介規定。商鋪裝修繳費清單。商鋪裝修建筑垃圾清運位置。商鋪該層消防逃生出口梯位置。商戶機電改造報價表。收費一覽表商戶需協同所聘請的資質設計師及工程施工承包商參加此會議，以便了解整個設計與裝修要求、規定及流程。初步商鋪裝修設計方案及說明的提交商戶應在介紹會后一周內提交兩套該商鋪裝修的初步設計方案及施工說明予商戶或其授權管理公司物業管理處審核。商戶或其授權管理公司將會在收到方案后的五個工作日內作出書面意見答復。商鋪裝修設計方案重新提交及或補充資料提交商戶在收到商戶或其授權管理公司物業管理處對初步方案給予的意見答復后，須按意見對設計方案作出適當的修改，并在七個工作日內重新提交修改后的方案供商戶或其授權管理公司物業管理處審批。商鋪裝修設計方案的審批商戶或其授權管理公司將會在收到修改后的設計方案五個工作日內作出書面的審批意見回復。若此修改后的設計方案未能獲得批準，商戶須重復以上程序“”。政府相關部門的審批商戶在獲得商戶或其授權管理公司對裝修設計方案的審批后，須自行提交圖紙到有關政府相關部門報批。商戶須將該批文及批準圖紙復印件提交予商戶或其授權管理公司備案。22商鋪設計圖紙技術說明要求商戶須提交兩套下列設計圖紙供審核。平面布置圖說明內部分隔隔斷、展示柜、收銀臺、展示櫥窗、入口、防盜門及其它固定設施等的設計布局。店面效果圖及立面圖說明店面設計的整體立體效果及用色，包括店面標識、展示櫥窗、入口等的比例及裝飾用料等等。吊頂平面布置圖說明吊頂設計造型及高度、燈具設計布局款式、應急照明位置等等。店面標識設計及安裝詳圖說明標識設計造型、尺寸大小、選用材料、照明方式及安裝方法等等。室內內部立面圖說明整體室內設計高度、墻面裝飾設計處理及各展示設施與吊頂和墻面的比例與關系等等。空調布置平面圖說明風機盤管、風口、溫控器的任何增加減少或移位等等，和對現有系統變更后，重新平衡供風量的方法說明。機電布置平面圖和配電箱系統圖說明燈具線路布置、插座開關類型和位置、吊頂電纜線槽及地面數據電纜線槽系統、總配電盤和分配電盤的額定值、類型及位置等等。注意吊頂內不允許使用易燃材料及裸露的電纜。吊頂內的任何電線都必須穿入金屬管、防阻燃PVC管或線槽內。給排水平面布置圖說明給排水連接點、管道的直徑和材料、污水泵系統的詳細情況，包括高位報警和螺線管閥門及廢水和油脂處理須備有隔油池等，和廚房茶水間地面防水及門檻的詳細情況。消防平面圖說明消防及保安系統的變更。如噴淋頭、煙感等及消火栓系統的增加或變更等等。其它服務平面圖說明其它特殊服務的詳細情況，例如有線電視和保安系統，管道走向及相關情況應在分別的圖紙上表示清楚。商場的接口位置和商戶的信號接口點必須表示清楚。施工進度表說明預計的開工和竣工日期及重要事件。23商鋪移交及裝修程序。交房通知物業管理中心將作書面通知予商戶有關商鋪的移交日期。商戶須親自或委派授權代表按交房日前來接房。該商鋪將按商戶書面通知的日期移交給商戶，而不會遲于該工作日。若商戶沒能按交付日前來辦理交接手續，則該商鋪仍視為已于交付日按照合同規定的條件交付給了商戶。商鋪裝修。商戶在進場裝修前，須向商場商管中心提交下列文件及費用。商戶二次裝修押金。商戶二次裝修管理及建筑垃圾清運費。建筑工程一切險保單回執復印件。相關政府部門報建批文及圖紙復印件。商戶二次裝修施工進度表。商戶二次裝修施工工人名單及身份證號。商戶商鋪設計批文。商戶若在裝修期間需商戶提供臨時設備或協助，須在小時前向商場商管中心提交相關書面申請表。施工用電申請表（表“”）。施工用水申請表（表“”）。施工材料進場申請表（表”）。施工使用服務貨梯申請表（表“”）。施工動火申請表（表“”）。施工加班申請表（表“”）。消防噴淋泄水充水申請表（表“”）等。為了使商場設施能有效運行及控制，商戶必須聘用以下指定顧問施工承包商來變更下列系統?？照{（只限主管道）。電力（只限總開關）。管道（給排水主管道）。消防（所有）。樓層管理系統（所有）。樓層結構工程（所有）。煤氣（所有）。保安系統（所有公共區域）。電信（只限主管道）。裝修檢查驗收商戶二次裝修期間，商戶或其授權管理公司（）代表將會對所用的裝修材料，施工方法，施工工藝等等進行檢查驗收，以確保商戶的商鋪裝修符合質量要求及按所批準的設計圖紙施工。裝修費用。水電費水商戶負責支付施工用水及所需的臨時管線的費用。電商戶負責支付施工用電及所需的臨時線路的費用。注意在任何情況下，都不得動用消防栓或其它消防系統。裝修管理費商戶需支付裝修管理費，費用標準為人民幣5元每平方米（租賃面積），用于支付裝修期間所產生的費用，例如商戶文件的提供、商戶設計圖紙的審批、施工前后的管理與協調等。裝修管理費應于進場裝修前一次付清。延長施工期將加收裝修管理費。在任何情況下，裝修管理費都不會退還。裝修押金裝修押金將存放在商管中心，用于保證商戶在裝修期間遵守和執行各項管理規定與要求。且，如商戶或其施工承包商損壞了任何公共設施，修復費用將從裝修押金中扣除。但，金額不限于裝修押金的數額。如商戶遵守所有裝修規定，在收到竣工通知并通過物業聯合驗收及消防、質檢批文等后，裝修押金將無息退還商戶。其它費用裝修期間所發生的任何費用，請參考收費一覽表。3商鋪裝修規定及技術說明。一般說明在裝修期間，如果發生任何服務中斷，請與商場商管中心控制中心聯系，電話（24小時）?？吞?00客梯僅供人員使用，不允許運送任何工具、機器或材料等。客梯正常運行時間是每天10002200。如商戶需要在其它時間使用，請提出申請。服務貨梯服務貨梯正常運行時間是每天8002300。由于在商戶裝修期間服務貨梯運行比較繁忙，商戶使用服務貨梯前，需至少提前24小時一個工作日提出申請。商場商管中心有權根據廣場營運情況對運行時間作出相應調整。服務貨梯申請表請見表“”。如商戶需要在其它時間使用，請提出申請。如夜間有緊急需要，請與商場商管中心之控制中心聯系。注意服務貨梯的最大容量為公斤。沉重設備使用服務貨梯運送沉重設備，必須提前申請。申請時，商戶應向商場商管中心提供沉重設備的尺寸和重量，在某些情況下，如果需要電梯供應商在場，所發生的費用將由商戶承擔?，F場保護在裝修期間，商戶及其承包商應保護公共地面和墻面及其它公共設施，從卸貨區、服務貨梯大堂到商戶商鋪門口。如果公共區域發生任何損壞，商戶應負責維修。清運垃圾商戶和其承包商應負責每天清運裝修垃圾。所有垃圾必須運到商場商管中心指定的裝修垃圾存放區域。對于大批垃圾清運（每天超過6立方米），請與商場商管中心聯系，電話號碼。大批垃圾清運將由商戶承擔費用。如商戶和承包商隨意丟棄垃圾，將要上繳違約金。承包商衛生間承包商及該施工人員只可使用商場商管中心指定的衛生間。消防栓裝修期間的臨時供水點將由商場商管中心指定。嚴禁將消防栓挪作它用，擅自挪用消防栓將導致停工，直到商場商管中心對整個系統進行檢查、重新啟動/復位，所發生的費用將由商戶承擔。電商場商管中心可提供220伏、50赫的電力。正常供電量是100瓦/平方米，可以充分滿足裝修工程使用。商戶應與商場商管中心和商場總承包商協調，從指定配電箱接駁，并負責接地、過載及作漏電保護等。卸貨區在裝修期間，送貨材料必須提前24小時通知，填寫并提交送貨通知表“”。否則，有可能導致拒絕通行。裝卸貨物/材料只能使用一層商管中心指定的卸貨區。裝卸貨物必須由商場商管中心事先安排。進入一層卸貨區的所有車輛必須在卸貨區登記，并在指定地點裝卸貨物。未經商管中心批準，不允許車輛在主入口或人行道上裝卸貨物。裝修廢料（渣土等）所有裝修廢料必須塑料袋包裝，不能存放于任何公用地方，每日工作完畢必須由裝修承包商運至商管中心指定地點。否則立德置業管理公司則安排清理，費用由有關商戶負責。注意在所有裝修工程中，商戶都必須使用阻燃材料并達到消防驗收要求。出場許可證為了保障商戶財產的安全，商戶運送任何大件物品出場，都必須獲得出場許可證。出場許可證必須由商戶蓋章簽署，并經商場商管中心確認，以避免與保安發生沖突或引起混亂。請商戶填寫出門許可證表“”，并于出場前至少小時交回商場商管中心。幕墻在裝修期間，商戶必須保證其承包商保護好幕墻，以免損壞玻璃、鍍膜、窗臺及窗框等。在幕墻上安裝任何臨時或永久的固定物都是不允許的。對幕墻的任何損壞，后果都將由商戶負責并承擔相應費用。保險裝修施工期間，商戶購買的保險，必須包含承包商的一切險和公共責任險（包括第三者責任保險）。開工前，商場商管中心將會要求商戶提交由保險公司出具的上述保險的保單。保險單的復印件必須提交管理處備案。緊急鑰匙商場商管中心希望商戶將商鋪入口的備用鑰匙存放在商場商管中心。商場商管中心會妥善保管，僅在緊急情況下使用。請填寫緊急備用鑰匙表表“”。緊急電話號碼如果發生影響商鋪的緊急事件，商場商管中心將會與商戶代表聯系。這種緊急聯系非常必要，特別是在非營業時間、周末和公共假期。商戶須填寫商戶授權代表及緊急聯絡表和商戶設計師/承包商登記表表“”和表“”提交給商場商管中心備案。為了避免商鋪不必要的損失，商場商管中心將經常更新這一資料。4商鋪裝修施工過程及現場管理41開工前。商戶應負責申請并獲得相關必要的政府批文、施工許可證、消防審批、及營業執照等，并符合有關法律、法規和規定。開工前，獲得批準的圖紙或文件的復印件，必須提交至商場商管中心備案。開工前，商戶必須簽署一份協議，同意遵守本守則所包含的條款和條件（按照表“A”和“”），并交回商場商管中心。商戶施工的用電量，應先得到商場商管中心的批準，請使用施工用電申請表表“”。開工前，裝修方案和技術說明必須獲得書面批準。由于技術資料不足或不準確所引起的任何更改，將由商戶承擔費用。商戶所聘用的承包商詳細情況資料必須提交商場商管中心備案。請用商戶設計師/承包商登記表表“”。在裝修期間，為了便于商場商管中心檢查現場，被批準的裝修方案必須張貼在商鋪內。在施工期間和開業后，商戶必須避免人員傷害、火災和水浸等事故所造成的損失。商戶應注意到，此類事件將有可能從商鋪內殃及到商鋪外。如果發生任何損失，商場商管中心將提出完全索賠。商戶必須對清潔設施、幕墻（包括玻璃）、電梯廳表面和其它易損部位，做適當及足夠的保護。任何損壞的維修費用，都將由商戶承擔。商戶必須在現場擺放適當及足夠的消防設備（例如手提滅火器、滅火毯和沙桶等）。滅火器必須處于良好狀況并可以隨時使用。每100平方米應至少擺放一只二氧化碳手提滅火器（最小容量45公斤）。嚴禁在現場吸煙，并應在顯著位置張貼足夠數量的“禁止吸煙”標牌。嚴禁在施工現場做飯和居住。為加強安全管理,有效維護商戶和商戶的利益，所有施工人員都必須辦理出入許可證并隨身攜帶。商戶授權代表方工作人員將隨時檢查。證件辦理須交1寸免冠照片二張及身份證復印件一張42裝修期間。在裝修和復原期間，商戶及其承包商應保護地面和墻面，從服務貨梯大堂到商戶區入口。對于公共區域的任何損壞，商戶應負責維修。根據環境保護規定和政府有關規定，所有噪音工程及運送材料和垃圾，必須在2200700進行。如果商戶準備在2300以后施工，并且施工或垃圾清運將產生煙霧或揚塵，商戶必須提前至少一個工作日通知商場商管中心，須填寫裝修加班申請表表“”。如果商戶需要臨時拆除商鋪內的煙感器，為了避免消防誤報警，商戶應該向商場商管中心提出申請，請填寫臨時拆除煙感器申請表表“”。噴淋頭改造工程應事先征得商場商管中心批準，由商場商管中心指定的承包商施工、商戶承擔所有費用。該項施工只能在700100之間進行，每天1800之前，噴淋系統必須完全恢復。所有材料和垃圾運輸應使用指定卸貨區、服務貨梯和服務通道。裝修期間，未經商場商管中心批準，不得使用客梯。為了避免損壞地面、吊頂、墻面、木制品大堂及其它公共區域，商戶必須做好保護工作。在商場內運送貨物和材料，只能使用橡膠輪小車。不得在商鋪以外施工。所有材料和垃圾必須存放在商鋪內，不得阻塞公共區域。施工垃圾必須每天清理，并送到商場商管中心指定的位置。為了避免影響其它商戶，商戶須安裝圍板并保持關閉。商鋪與公共區域間如有任何玻璃隔墻或門，必須用彩色噴繪作裝飾以將商鋪內部整齊覆蓋。噴繪設計內容須提交予商場商管中心審核。根據環境保護規定和政府有關規定，所有發出異味的工程不得在正常營業時間進行，即星期一至星期日10002200。商場商管中心嚴格控制焊接或加熱瀝青。進行焊接或加熱瀝青之前，必須填寫動火證申請表表“”，并獲得管理處批準后，方可執行。為了避免裝修垃圾/灰塵進入空調設備，影響其功能，施工期間不得使用空調系統。所有出風口/回風口必須封好。裝修期間，商戶應保持現場清潔，材料擺放整齊、安全等。在任何情況下，都不得在樓板、柱、墻、梁上面鉆孔、切割、剔鑿或雕刻?？梢栽跇前寮傲荷瞎潭▏娏茴^、風道及吊頂等，但必須在圖紙上詳細說明。43裝修竣工前后需注意的工作。裝修竣工前至少30天申請水、電、燃氣及電話/通信服務。裝修竣工前至少20天與商場商管中心確認銘牌名稱表“”。裝修竣工前至少5天向商場商管中心提交竣工通知書，并安排聯合驗收表“”。開業前至少3天將要求空調、煤氣供應的日期書面通知商場商管中心。裝修竣工后10天內向商場商管中心提交有關竣工證書，如電氣安裝、消防安裝及竣工圖紙表“”。七、應急處理計劃一、商戶意外及傷害處理A、商戶意外及傷害處理程序“120”醫療救護中心現場措施B、商戶意外及傷害處理方案當值管理人員在接獲廣場范圍內有商戶或其它任何人士發生意外、受傷或急病時，應立即通知、通報廣場主管并撥打“120”醫療救護中心電話求助。一般情況下應安排如下救助措施。A盡量協助傷病者，并安置于適當地方等候救護中心救治。B如傷病者恢復常態，可打電話通知其親屬、朋友或同事到場照料。C如傷病者情勢嚴重，萬不可擅自搬動并勸其它閑雜人員不要圍觀，盡量將傷者隔離。D妥善保管傷病者財物（有必要時交警方處理），核對后交還當事人或其家屬。（二）、交通意外應急處理A、交通意外應急處理程序1通報程序2?，F場措施善后事宜報警11安置傷者12通知親屬13隔離傷者14財產保管接報A商場主管B公司領導C警方D消防或醫療救護A封閉現場B拍照取證C事故處理重大事故D傷員急救E火災預防A損失賠償B現場清理C設備維修B、交通意外應急處理方案1、當值管理人員接報廣場發生交通意外時，應立即按規定程序向管理中心及其他人士通服，一般情況通報程序如下A廣場主管B公司人士如意外造成人員受傷、火災、設備受損等重大事故時，立即報警C“110”警方或交警察部門D“119”消防部門或醫療救護中心2、管理人員同時采取如下應急處理措施A將事故現場用警戒繩暫時封閉，安排管理員對現場進行保護，采取監時通行措施保障其它車輛暢通。B對肇事情況作詳盡記錄，并拍照取證。拍照主要內容為肇事車輛牌號、以外部位、現場位置、行車路線顯示、剎車痕跡（以參考照比較）等事宜。C對于一般情況的交通意外，管理中心予雙方協調盡快解決，減少對車場暢通之影響。D車輛輕微碰撞情況，管理人員協調雙方盡快解決。E造成廣場設施或設備損壞的，由肇事者結具賠償責任書，承擔應負責之損失。F肇事者無理取鬧或僵持未決的，視情節輕重報告警方現場處理，并追究其對廣場交通影響之責和收取超時停車費用。如交通以外造成人員傷亡或車輛起火時，應立即報警并采取急救措施如下G將傷員從受傷之車輛中拉出之安全地方，采取簡易止血方法，等候醫療救護中心救援。H對車輛初起火苗進行撲救，如車輛未起火，但有油料滲漏時，應隔離現場并嚴禁煙火，做好消防救火措施。3、意外事故處理后，管理中心應安排如下善后事宜A對損失情況進行清點后，與肇事者辦理損失賠償事宜。B安排人員盡早完成現場清理工作，保障用戶使用。C對損壞之廣場設施設備安排維修事宜。D交通意外應爭處理注意事項1、廣場發生之交通事故時，管理中心在封閉現場時，務必安排人力及妥善之通行方案，確保其它車輛暢通。2、在事故處理未結果前（以較大事故），禁止當事人隨意移動車輛，以免破壞肇事時行車痕跡，影響警方判定責任人，如有肇事者有故意移動情況，一應后果由其負責。3、車輛起火極易引致爆炸事故，管理人員救火時必須采取必要之防范措施，保證自身安全，并對現場附近之可燃、易燃物品情除，以免火勢擴大。4、廣場發生之交通以外，各崗位管理人員視情節情況做好交通崗位暫時變動準備，并根據管理中心指令實行二級或一級危機預案。（三）、拾獲財物處理方案A、拾獲財物處理程序B、財物處理方案1、當值管理人員于當值期間拾獲或接獲他人交來失物時，應立即向管理中心報告。2、管理中心應對失物做登記，內容包括拾獲者個人資料、時間、地點、失物之詳情如金額票面等。3、管理中心收到拾物時應及時張貼失物招領啟示，或根據拾物內有關資料，聯絡失主招領。4、當失主至管理中心申領失物時，管理人員必須做好物主身份核對事宜，確認無誤，申領手續一般要求。A、身份證明；B、失物細節特征C、遺失過程說明（時間、地點等因素）；D、物主領回同時要求作簽收記錄；E拾物處理注意事項1拾物報告2失物登記3失物招領4物業申領1、廣場管理員工必須知曉，拾物歸還是守法行為，并體現個人道德價值和公司榮譽，隱匿他人失物屬違法行為，亦將受公司處罰。2、對于拾獲之貴重物品，經較長時間失物如領的，應將財物交所轄警署報案，并移交事物。3、員工接到拾物品時，必須第一時間交管理中心處置，嚴禁私自開啟包、袋翻動物品。如有發現，視作侵吞嫌疑處理并按情節輕重給予行政處罰，直至除名處理。4、管理中心作拾物登記時，要求二人以上在現場記錄，并在記錄簿上簽名證明。5、有關拾物細節情況如錢款金額、票面大小、包內文件資料，個人用品等等，具為管理中心保密內容，以免他人冒領。（四）、廣場煤氣泄露應急方案A、煤氣泄露應急處理流程1、現場核查2、現場措施3、通報事宜4、緊急通報5、重大災情支援搶救6、善后處理B、煤氣泄露應急處理方案1、當值管理人員接到廣場煤氣或其他可疑氣體泄露報警時，應立即通報班組巡邏人員接警災情成立A現場通風B關閉閘閥C疏散通報D人員救護E關閉電梯F分離現場A商場主管B公司人士A消防部門B煤氣公司C警方D救護中心相關預案處理A現場保護B損失記錄C保險索賠至現場復核氣體泄露情況（以不少于2名員工為妥）。2、現場確認災情成立，管理人員應立即采取如下應急措施A現場管理人員立即開啟現場單元及附近走道之門或窗，保持通風。B迅速關閉泄露單元煤氣管道和餐具閥門，如泄露原因不明，由工程部根據現場情況暫停廣場局部或全部供氣，并由煤氣公司協助查漏。C現場氣體泄露嚴重時，管理人員應按一級危機予以警戒，并立即通報事發及相關樓層用戶人士，并組織人員暫時疏散離開危險區域。D如發現有人員迷，應及時背負至通風良好幾安全場所并予以適當應急救護，等待醫療救護中心救助。E監控管理員使用電梯迫降裝置，暫停事發區域之電梯使用，如需使用廣場排煙風機，亦需確認安全后方可開啟風機。F現場管理人員同時將事發現場進行隔離，并設置保護欄、繩、禁止其他人士進入。3、廣場監控中心當值管理員同時按規定通報廣場及公司有關領導，通報順序如下A商場物業經理及工程主管、維修技術員；B公司主管人士；4、當煤氣泄露危害嚴重，并將引致其他災情發生時，監控管理員應立即報警求救A消防部門“119”（五）、水管/漏水應急處理A處理程序查明水源，采取有效措施截斷水源水浸來自廣場機管設施損壞或故障，關閉水掣或水泵水浸來自各天臺及廣場外，應在低于水位的出入口設置攔水閘或沙包水浸來自市政地下水反溢，封閉反溢的地下水道水源未中斷前，組織廣場各部門當值人員采取有效措施，攔截和疏泄積水，防止水浸漫延，盡可能減少水浸所致的損失將電梯升高離開受浸范圍，以免電梯受損迅速取用就近樓層管井房內的沙包，堵住水漫延的通道，防止水溢至其他樓層關閉受浸區域電源，以防觸電。疏通排水道，開啟排水泵，用吸水機吸水如用戶室內水浸，應即時聯絡該公司緊急聯絡人返廣場處理向用戶做好解釋工作，盡力為用戶克服因水浸所帶來的因難，維護廣場秩序工程部通知自來水公司搶修地下爆裂水管及堵截反溢的地下水B漏水因應急處理方案1廣場任何區域發生有滲漏或爆喉等事件時，當值管理人員必須立即采取如下應急措施11赴現場之工程、管理人員應立即查明事故部位或漏水水源，并用關閉管閥等措施關閉及切斷水源，工程技術人員并及明關閉受損電器設備。12當值大堂及巡邏之管理員立即將電梯提升至漏水層以上樓層，并暫停其使用，以免受水浸。如漏水部位及情況不影響電梯運作，可不提升電梯或由廣場主管決定電梯恢復使用時間。13管理人員對受水淹場所使用沙包在消防門電梯轎廂門口等漢族要部位阻止水流進入電梯、用戶單位、配電管槽、電器機房等場所，并引導水流進入地井、消防通道等次要部位排離樓層。14對于爆喉嚨管浸水事件，工程技術人員在關閉進水源后，應立即根據爆喉管性質，開啟空調管道排水閥或消防栓地表閥門、噴淋排水閥、樓層生活水喉等不同管道閥門，排除管內余水，減輕管內水壓，減少損失。15管理中心同時組織清潔公司人員和清掃工具，對積水部位予以清掃，阻止水流侵入重要部位。2、監控中心管理員按二級危機程序，立即通報掛歷人員赴事發區域應急，同時報告廣場主管人士，一般情況下通報程序如下。21首先通報廣場物業經理、工程主管至現場組織應急工作。22再通報廣場各崗位機動人員清潔人員。23報告公司人士24如屬市政設施損壞或廣場進水管爆裂引致廣場進水時，應立即通報自來水公司急救組搶修。如聯絡未果，即時報告公司領導，經公司領導同意后，破鎖入室，搶救用戶財產及資料，并派人看守處理結束后，在當值日志上做詳細記錄，部門經理填寫重大事件報告表呈交總經理審閱通知清潔人員清理現場3當突發時間受控后，管理中心應立即組織善后處理工作31清點受損情況，做損失報告。32對事故部位、受損情況拍照備案。33安排現場清潔和受損設施設備維修，及時恢復發痧正常運作。34按報銷索賠程序之規定，向保險商提出申賠書。C漏水應急處理注意事項1因突發時間而影響廣場商戶正常工作、生活時，管理中心應立即通告商戶，并在大堂張貼緊急通告。2當電梯受到水浸無法正常運行時，管理人員應做好商戶情緒穩定，并安排其他通行方式，如消防通道、貨運梯等。3管理人員應重點防范有急重病之商戶單元，適當時候安排人員予以護送。4管理人員在日常巡查中應加強對樓層有管道及閥門部位進行檢查，對有滴跑水情況及時報告并予以維修。5應急沙包應預先存放在重要區域和樓層內，以利于在事故時可就近取用。6當電梯轎廂已浸水時，應立即至電梯機房或由監控中心操眾予以關閉，以免人為使用造成損壞加重或其他以外。浸水之電梯需經電梯保養商檢查后方可再次使用。7管理中心對廣場樓層內閥門位置及作用標明，并置于明顯部位，培訓管理人中熟悉，以便在事故時可正確關閉。（六）停電應急處理方案A停電應急處理程序1工程措施2。安全措施3善后處理停電11啟用備份12故障核查13設備保障14組織搶修21二級警戒22加強巡邏23臨時通告24協助商戶31設備巡查32保險申賠B停電應急處理方案1接到停電通知后，由物業部張貼通知，告知全體用戶，請用戶配合關閉室內各種電器設備（照明除外）。2物業部準備充足的照明工具。物業助理及保安員逐層檢查備用照明的配備情況，保證停電后照明系統正常啟用。3工程部負責寫字樓后備電源啟動的具體操作工作。4物業部對各部門的準備工作做統籌安排及最后確認后，通知各部門準備轉電。5電網電轉為備用發電。正式轉電前，要檢查低壓電房，確認設備及人員準備就緒；在監控室查看客戶乘電梯情況，在確認無人乘梯情況下，通知工程部停梯，再通知低壓電房開始轉電，轉電工作完成后，通知工程部開梯。供電轉入正常后，仍要在監控室觀察電梯運行情況，在正常進行半小時后方可離開。6備用發電轉為電網電程序同（附件）。7保安員加緊巡邏，防止盜竊、火災等事件發。同時，在大堂加派人員，加強進入寫字樓人員的登記工作。8盡快組織搶修工作及設備檢查，回復供電。（七）、爆炸物品的處理1處理程序接上級公安機關、派出所通知，出現可疑爆炸物本部巡查時發現可疑爆炸物租戶/商戶發現可疑爆炸物群眾、員工發現可疑爆炸物消防、監控中心接上述報告后，立即派保安員到現場確認現場保安員報告當值主管，當值主管到現場視具體情況，向公司領導和上級機關報告；同時，派保安員攜液氮防爆裝置到現場，將可疑爆炸物放入液氮瓶內報派出所、公安局等上級機關配合上級機關處理事件及事后工作爆炸物品處理流程圖2爆炸物品的處理方案1）收到寫字樓被放置爆炸物品信息時的處理A得知寫字樓被放置爆炸物品，或者接到揚言爆炸的恐嚇電話時，要保持鎮靜，認真記錄，同時以最快速度報告高層管理者，并立即向當地公安機關報案。B由管理中心經理負責立即成立防爆炸指揮部。增派保安，加強出入口管理，對于陌生或形跡可疑人員嚴加防范，認真查驗證件，檢查攜帶物品。C立即通知各門崗，檢查車庫是否有遺失包物，并加強巡邏，發現無主物品不要隨便碰觸，立即上報，并報公安機關，請求協助。D確定確有爆炸物品時，立即疏散人員，同時請求公安機關協助處理。2）發生爆炸事件時的緊急處理。A值班人員接到發生爆炸報告后，立即趕到現場，確認后立即向公司最高領導層報告，同時向公安機關報案，如引起火災即刻報119火警，如有人員傷亡，立即向120急救中心呼救。并派人迎候公安、消防、急救部門的車輛、人員、引導其進入現場。B立即成立臨時指揮部，由物業管理公司最高當值、工程部、物業部人員組成。C工程人員迅速切斷必要電源。保安人員組織疏散爆炸現場附近的客戶，并在距爆炸中心30米處設警戒線，禁止無關人員進入，同時，組織保安及物業助理在公共區域巡視，檢查是否還有可疑爆炸物。D消防監控中心高度戒備，監視有無火災等可疑情況，各在崗員工也要堅守崗位，密切注意有無可疑情況。E工程部負責提供樓層平面圖，供公安人員破案時使用。3）現場保護處理方案A現場保護處理程序1現場措施2現場調查接警11安全警戒12清場工作13現場保護14封閉消息21安全巡查22案年調查23警方資料B現場保護處理方案1當廣場內發生人員傷害、偷盜、毆打、火警、火災等事/案件時，管理中心必須在投入應急處理同時，組織對現場進行保護工作，現場措施如下11廣場按相關預案性質設定危機及警戒狀態。12廣場對現場立即清場，任何物品不得移動及攜帶離開，并對封閉通道門、窗，并用警戒繩欄出警戒區域，做到閑人莫入。13事發現場安排專人看護，非警方及公司、廣場負責人士一律禁止其進入。14有關現場的一應罪案情況一律封鎖消息，禁止任何人員向外界或其他人士透露，以免泄露破案時機。2管理中心在執行現場保護同時，應同時展開現場調查21管理中心應安排管理人員加強巡查，重點對現場及相鄰區域、廣場安全防范區域進行清理檢查，力爭發現罪犯的其他線索或其他證物，及可能的第二現場，預防其他隱患發生。22記錄現場目擊證人的談話內容及事發經過，記錄現場報告。23管理中心對于警方到達廣場時間、人數、采取措施及主要人士的警衛、聯系方法作詳細記錄，并跟進整個案件的調查經過。C現場保護處理注意事項1匪警、偷盜、搶劫等罪案發生后，應對廣場予以仔細搜索，以防罪犯隱藏。2巡邏人員應安排二名以上并攜帶警械，以便自衛。3監控中心管理員應運用事發相關區域攝像頭檢索可疑人員、貨品等，并對該錄象資料封存管理中心經營室。4管理中心應注意在巡查中找尋第二現場或其他證物，如有發現不得觸動，并立即予以保護。5如在現場與罪犯狹路相逢，管理員需做好自身的安全防范事宜，并立即用對講機求援。6如管理員目睹罪犯逃離，應向各崗通報罪犯體貌特征、人數、衣著、逃離方向及是否攜帶兇器。7救護人員到場時應注意減少對現場證物的破壞，如傷員神智尚清，應即使詢問罪案情況，尤其是兇手特征等警方緝捕。八、車輛管理停車場是廣場的配套設施，為用戶提供停放車輛服務，一般包括地面停車場、臨時停車場及地下停車場（庫）。為保障經營停車需要、車輛安全、交通意事件處理、區內交通秩序、故加強停車場車輛管理甚為重要（1）停車場內部管理規定1停車場車管員必須24小時值班，建立健全各項管理制度和崗位職責，并將管理制度、崗位責任人姓名、照片、停車場負責人、營業執照、收費標準懸掛在停車場出入口明顯位置。2物業廣場提供的停車場只供商場營業需要設置，開業期間對物業需要的客戶開放停車，營業時段免費（每天8002300）。夜間實行收費（2300800）收費細節詳見停車場收費標準表。3停車場內按消防要求設置消防栓，配備滅火器，由車管員負責管理使用，物業部消防人員定期檢查。4停車場一般需設2名工作人員，一人登記收費，1人指揮車輛出入和停放。（2）對進入停車場車輛的管理規定；1進入停車場的車輛須具備一切有效證件，包括行駛證或待辦理證明、保險單等。車輛號牌應與行駛證相符，待辦車輛應與待辦證明相符。2進入停車場的司機，須按進出場各種程序辦理停車手續，并按指定的車位停放。3車輛停放后，司機須配合車管員做好車輛的檢查記錄，并鎖好車門窗，帶走貴重物品。車管員沒有幫司機保管物品的義務。4進場車輛嚴禁在場內加油、修車、試剎車、禁止任何人在場內學習駕駛車輛。5進場車輛和司機要保持場內清潔，禁止在場內亂丟垃圾與棄置廢雜物；禁止在場內吸煙。6進場司機必須遵守安全防火規定，嚴禁載有易燃易爆、劇毒等危險品的車輛進入停車場。7禁止超過停車場限高規定的車輛、集裝箱車以及漏油、漏水等病車進入停車場。8進場車輛如不服從車管員指揮，造成本身車輛受損時，后果自負。9所有使用人士應遵守中華人民共和國有關道路交通法規。10使用人士在本車場駕駛、停泊或逗留在車場時，或身處本車場范圍時，應自覺遵守瑞景商業廣場或指定的管理機構包括其代理人、雇傭人、職員及管理人員的管理或指示（無論以語言、手勢、書面、標牌、路標或符號表示，均屬有效）。11本車場所收停車費用為占地費。12無論在任何情況下，本車場之使用人士應對所有車輛及財物（包括車輛附件及車內任何物件）隨時妥善謹慎保管，如發生車輛或財物丟失、被偷盜、或蒙受損失或損壞等，瑞景商業廣場概不負責。13無論任何情況下車場范圍內之任何使用人士發生人身傷亡，應由直接關系當事人自行負責解決并承擔相應責任。14本車場停車收費是根據于本車場范圍內的收費標準執行。15凡未遵守本車場條例及守則的使用人士，須負責一切由此而引起或可能引致瑞景商業廣場損失的法律責任。16引致本車場的任何固定裝置、設施、設備及器械等損壞之使用人士，應負責賠償由瑞景商業廣場核定之合理修理費。如無法修復時，應根據當時市場價予以賠償。瑞景商業廣場將根據管理實際情況對本規則及以下守則加以修改而毋須事先通知。（3）停車場守則1本車場對入駐單位車輛全天開放。每天從2300開始至次日早上800，車場實施夜間封閉式安全保衛管理。2本車場車輛進出停車場須辦理必要的手續。3本車場范圍內禁止鳴笛、超車，遇行人需讓行，按規定車道行駛。4載有易燃物品或國家規定之違禁品的車輛一概不準進入及使用本車場，使用人士不得在本車場停放或攜帶有可能對其他車輛或人士構成危險之車輛及物品。5任何使用人士不得干擾、阻礙車場內其他車輛行駛或停放。6車輛不得停泊于本車場的出入口、車行道、預留車位或其他非停車位置。7瑞景商業廣場可扣留或拖走任何違反本車場條例及守則之車輛，而無須負任何責任，瑞景商業廣場并有權向違章之使用人士追討損失和費用。8使用人士不得于本車場范圍內對任何車輛進行維修、修理及清洗，但遇緊急請示及獲得瑞景商業廣場批準者除外。9禁止所有非機動車輛（包括但不限于自行車、三輪車、木頭車、手推車等）進入及使用本車場，經瑞景商業廣場書面同意者除外。10任何使用人士不得于本車場范圍內進行售賣、拍賣及/或兜售物品及/或服務或進行其他停車以外之活動。11本車場限速為時速5公里，車輛駛入停車廠不得超過此限速行駛；不得搶行或告訴行駛，下雨時更應小心慢駛。12送貨、提貨之車輛在進入本車場前，必須提前向瑞景商業廣場申請填寫貨車進場許可證，獲得批準后方可進入及使用車場。13送貨、提貨之車輛在載貨或卸貨時駕駛員不得離開車輛，載貨或卸貨完畢后即須駛離本車場。14本車場所有車位只限于停放車輛用途。禁止任何人士包括使用人士于本車場范圍或任何車位上存放雜物、輪胎、汽車配件或其他物品或作其他用途，一經發現，瑞景商業廣場有權將上述物品作廢物，上述物品之物主無權因此向瑞景商業廣場索償并需向瑞景商業廣場管理部支付有關清運費。15禁止在瑞景商業廣場認可的車位上加建任