鴻安汽車銷售服務有限公司管理制度大全2012年03月01日目錄第一部分總則1第一章公司管理制度大綱1第二章員工守則1第二部分公司管理制度2第一章員工考勤管理制度2第二章員工職業形象管理制度3第三章辦公禮儀管理制度4第四章服務接待管理制度6第五章售后維修接待流程規范7第六章車間管理制度9第七章質量檢查管理制度11第八章廠內返工處罰制度12第九章車間維修工具設備管理制度15第十章維修中心安全操作制度16第十一章倉庫管理制度17第十二章批發業務管理制度18第十三章售后服務管理制度19第十四章客戶投訴處理制度20第十五章行政審批制度22第十六章公章使用管理制度26第十七章公司用車管理制度28第十八章計算機安全管理制度30第十九章會議管理制度31第二十章部門報告管理制度33第二十一章財務管理制度34第二十二章差旅費補貼制度42第二十三章通訊管理制度45第二十四章安全保衛制度46第二十五章保密管理制度47第二十六章員工宿舍管理制度48第二十七章員工組織紀律管理規定48第二十八章員工離職管理制度49第二十九章學徒工的招收、晉級考核管理制度50第三十章員工晉升制度52第三部分崗位職責54第一章常務總經理職責54第二章銷售部經理職責54第三章售后部經理職責55第四章財務部經理（兼會計）職責55第五章售后車間主任（暫無）職責56第六章美容店店長職責56第七章前臺形象接待（2名）職責56第八章美容店服務接待（2名）職責57第九章維修服務接待（2名）職責57第十章汽車銷售員（2名）職責58第十一章倉管員（2名）職責58第十二章信息管理員職責59第十三章洗車組長職責59第十四章美容裝飾組長職責60第十五章鈑金組長職責60第十六章烤漆組長職責60第十七章機修組長職責61第十八章美容裝飾車間員工職責62第十九章維修車間員工崗位職責62第二十章質檢員崗位職責63第二十一章駕駛員崗位職責64第一部分總則為加強公司的規范化管理，完善各項工作制度，促進公司發展壯大，提高經濟效益，根據國家有關法律法規及公司章程的規定，特制訂本公司管理制度大綱。第一章公司管理制度大綱1、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規章制度和決定。2、公司倡導樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發展的事情。3、公司通過發揮全體員工的積極性、創造性和提高全體員工的技術、管理、經營水平，不斷完善公司的經營、管理體系，實行多種形式的責任制，不斷壯大公司實力和提高經濟效益。4、公司提倡全體員工刻苦學習科學技術和文化知識，為員工提供學習、深造的條件和機會，努力提高員工的整體素質和水平，造就一支思想新、作風硬、業務強、技術精的員工隊伍。5、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發揮才智，提出合理化建議。6、公司實行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環境和晉升機會；公司推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，評先樹優，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。7、公司提倡求真務實的工作作風，提高工作效率；提倡厲行節約，反對鋪張浪費；倡導員工團結互助，同舟共濟，發揚集體合作和集體創造精神，增強團體的凝聚力和向心力。8、公司全體職員必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規章制度的行為，都要予以追究。第二章員工守則一、遵紀守法，忠于職守，愛崗敬業。二、維護公司聲譽，保護公司利益。三、服從領導，關心下屬，團結互助。四、愛護公物，勤儉節約，杜絕浪費。五、不斷學習，提高水平，精通業務。六、積極進取，勇于開拓，求實創新。第二部分公司管理制度（注本部分所有管理制度中1分按人民幣5元計算）第一章員工考勤管理制度一、目的維護正常的工作秩序，確保員工在位率，保障每個部門工作職能的正常發揮及各項工作的高質量完成。二、考勤紀律和管理21、本公司生產班工作時間早會時間830實際上班時間830173022、公司可根據實際工作需要，對生產班的工作時間加以調整；23、遲到定性以早會點名為準，早會解散仍未到的視為遲到，10分鐘內扣2分；30分鐘內4分；遲到1小時內的扣8分；遲到2小時的以曠工處理；24、830后屬正常上班時間，不得吃早餐、零食或干其它私活；25、本公司員工上下班時必需打卡或簽到；因工作需要中途外出時，需征得至少本部門領導同意，超過1小時的要填寫外出登記；因事不能上班的要如實填寫請假單，按權限逐級審批，留底備查，違反2分并另補假條；病假需提供醫療機構的病歷或證明，如實填寫請假單，按權限逐級審批，留底備查，否則扣2分，并不發放當天工資；26、不得遲到、早退、中途離崗、無故曠工27、不得代替他人打卡或簽到，偽造考勤記錄。違反者扣10分；28、不得有意損壞考勤資料，不得私調考勤鐘。違反者扣10分；29、因業務不忙停工休息的，必須由部門主管請示經理后統一安排并登記，否則按曠工處理；210、忘記打卡者（只限未遲到者），應由本部門主管簽名。月累計不可超過2次，不可出現連續簽卡現象，超過的按遲到處理；211、因違反考勤制度，但確屬事出有因的，由本人報告說明理由，經部門經理簽字后由總經理審批，可免去處分或罰款。（月累計不得超過兩次，如超過兩次，本月免罰審批無效，按正常程序處理）；212、月休息日為4天，調休性質；直系喪假7天；本人婚假7天；產假（男）7天；（女正常上班者）30天。三、關于遲到、早退、中途離崗、曠工31、正常上班點名前10分鐘不得批假，早會期間無故不到者，視為遲到（事假不得當天請假，病假需出示醫生證明）；32、沒到下班時間就打卡離開或直接離開的視為早退。早退1小時內扣10分，超過1小時的算曠工；33、正常上班時間內，無故且沒辦理任何請假手續而離開崗位的視為中途離崗（離崗30分鐘內扣2分，離崗1小時內扣10分，離崗1小時以上的視為曠工）；34、遲到達1小時以上、早退達2小時、中途離崗達1小時視為曠工；只打上班卡而沒打下班卡，且無外出登記的，脫崗1小時以上的，視為曠工；只打下班卡而沒打上班卡，且無外出登記的，視為曠工；請假手續不全的，特殊情況無領導承諾的，請假未經人事部備案的，請假期滿未續假（較遠的允許電話續假）且未上班的，銷假后未打卡上班的，均視為曠工。四、對考勤情況的處理41、公司設立全勤獎。若員工本月內不遲到、不早退、不曠工、不請假（出差除外）、無中途離崗現象、無忘記打卡現象等考勤方面的處罰，則發放全勤獎6分；45、曠工按月平均日工資的3倍罰款，曠工3天以上視為自動離職，自動離職者不予發放工資；47、考勤統計員如有徇私舞弊、包庇或刁難等違紀行為，每次罰款10分；48、因病須請假的提供醫院證明，違者每次扣2分并不計當日工資；特殊情況須報請公司總經理審批；49、為保持正常的生產次序，公司特規定月累記請事假不得超過2天，超過者取消當月一切獎勵資格（直系親屬喪假，本人婚假例外）；因工作需要、經領導批示超班次上班的按本人基本工資補發。410正常調休由各部門主管審批，請假2天以下由部門經理審批，請假3天以上報總經理審批，部門負責人以上職務的人員調休或者請假由總經理審批。第二章員工職業形象管理制度1、上班須著職業裝，力求整潔，禁止赤膊，穿汗衫，背心，短褲，牛仔褲，超短裙，拖鞋等；2、上班時間須佩戴工作牌，早會力求精神面貌，要求站姿、隊列、儀表規范整齊，唱歌、喊口號等聲音要洪亮；3、不著奇裝異服，不留長胡須，長頭發及怪異發型，不過多佩戴金銀首飾；4、言行得體，禮貌待客，盡量保持微笑和客人進行交流；5、在穿工作裝的條件下，不與客人靠太近交流，說話語氣適中，不要口無遮攔，粗聲大氣；6、回答客戶的提問要耐心、細致、專業；7、注意個人形象，站姿，坐姿要端正；8、遵守施工操作標準，動作要有型，麻利；9、不嘴巴叼煙，耳朵夾煙檢查車輛或者進入客戶車內；10、愛護客戶車輛及車內財物，對易損易臟設備要加以保護或收撿，做到讓客人放心；11、注意個人衛生，時刻保持工服干凈，整齊，無汗臭味或其它異味，不穿有破洞的衣褲和鞋子；12、不聚眾圍觀新鮮事物、車輛或女客戶，不得當面議論或猜測客戶車輛事故的由來，不議論客戶的奇特穿著打扮，不議論或取笑殘疾客戶；13、違反第1、2、9、10、11、12扣2分；違反第3、4、5、6、7、8在未得到有效的改正之前不予進行月、季、年的一切獎勵考評。第三章辦公禮儀管理制度一、儀容儀表11、注重儀容儀表，保持良好的精神風貌；12、服裝要整潔、干凈、無破損，衣領、袖口無污跡；13、特別注意個人衛生，常洗頭，保持無屑，發型不宜太新奇，男性頭發不宜過長；14、不得留胡子，指甲要經常修剪，不宜過長，女性職員涂指甲油盡量要求淡色；15、接待人員上班前不要喝酒或吃刺激味較濃的食物，注意口腔清潔；16、女職員化妝要給人清潔健康的感覺，不宜濃妝，不宜首飾過多，不宜身上香水味太濃；17、女職員服飾要得體，天氣過熱時穿著不要太暴露；天氣過冷時穿著不要臃腫；18、男職員上班或外出公干時，要注意穿著的搭配，衣、褲、鞋時刻保持干凈整齊，領帶整潔對中。二、言行舉止21、見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前，兩腳腳跟著地，腳尖微離，腰背挺直，胸膛自然，使人看清你的面孔；22、坐姿，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在合適的地方，然后再坐，以顯教養和素質；23、握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，伸手時同性間應先向職位高或年紀長的；24、男性職員若向女性客戶或領導握手時要大方，利索，不易時間過長；25、遞交物件時，如遞文件、名片等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去；如是鋼筆、工具之類要把尖向自己，使對方容易接著；26、與客戶交談時，不要站在高處或蹲著，不要正面一直傾向或過于貼近客戶，不要聲音過大?？人曰驀娞鐣r應回避、者彎下身或者轉身；27、與客戶交談時，盡量做到精神集中，輕聲述說，耐心聆聽，不要眼光四處游離，東張西望；讓客戶感覺到對他的無所謂和輕視的感覺；28、與客戶交流時，言語舉止要文明，不要說粗話，不要當客戶面前做一些不雅的動作如剪指甲、挖鼻孔、撓癢、脫鞋、架腳等；29、接待私客時要盡量選擇在工作不忙的時間段，如無條件選擇的情況下要衡量當時工作的輕重；210、接待私客的場所盡量選擇在不影響其他同事工作的地方，會私客的時間不宜過長；三、文明辦公31、禮貌熱情，主動地接待訪客，冬天立即送上熱水，夏天送上冰水；32、認真工作，不在辦公區域高聲喧嘩、嬉鬧、娛樂、吃零食；33、保持整潔的辦公環境，不在辦公區域進食，做私活；無特殊原因，不在辦公場所會見私客；34、接待來訪、業務洽談要在洽談室內或其他公司指定區域進行；35、接聽電話應堅持禮貌、規范用語，如您好，這里是鴻安汽車銷售服務有限公司，請問有什么可以幫助您等等，語調親切、誠懇、自信、語言簡潔、專業、清晰；36、辦公時間不擅離工作崗位，需暫時離開時應與同事交代；工作時間不串崗、不閑聊、調侃與工作無關的事；37、進入他人辦公室前先敲門，獲準后再進入，不準妨礙他人辦公；38、適時調整手機鈴聲，辦公區域內適當調低，培訓、會議中則取消鈴聲；39若遇非本職范圍或超出職權范圍的事，應轉接相關人員，不得生硬回絕或擅自答應對方，對重要或需要轉達的電話內容，認真做好記錄，并及時向有關人員或分管領導匯報；310、使用工作電話時，應注意節約通話次數和通話時間；311、下班前整理收妥各類資料、工具及私用品，最后離開辦公室者，應檢查門窗、電源是否關閉；312、愛護公物，節約使用，用完歸位；313、要有責任心，以公司利益為重，極力發揮個人潛力，為公司發展多做貢獻；314、非生產一線人員禮儀形象考評10分，6分以下（含6分）的取消當月一切評優獎勵。第四章服務接待管理制度1、尊重領導，團結同事，有團隊精神，有高度的工作責任心和良好的職業道德，遵守公司的規章制度，嚴守公司商業機密；2、嚴格遵守相關服務工作流程；熟練操作本公司電腦應用管理系統；3、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務；4、工作期間必須佩戴胸牌、著工作裝，保持專業形象，待客熱情、誠懇，談吐自然、大方、專業，保持個人工作區整齊清潔；5、前臺人員嚴禁同顧客私下洽談業務，以其個人職業優勢等名義向顧客索要財物或者將公司業務外攬；6、與相關工作部門做好溝通與協調工作；7、保修索賠員完成保修鑒定的工作，同時兼任售后接待的職責；8、保修索賠員在進行保修索賠的過程，應及時報批本廠售后經理、區域主管，得到同意后認真填寫廠家索賠單和取證照片工作，做到詳細、認真、無差錯、不漏填、不漏項，并及時向廠家保修分部確認保修的審批情況，回款情況，并做好公司備檔；9、保修鑒定員嚴格執行廠家關于車輛和備件的保修政策，認真履行職責；10、愛護用戶車輛，維修前必須鋪設三件套；檢查車身；11、遇到問題要妥善處理，認真聽取客戶的陳述，嚴禁與客戶發生沖突，同時解決好客戶的抱怨，因處理問題不當而造成相應的影響和損失的，應承擔相應的責任；12、建立和完善客戶檔案，及時準確的完成管理數據的電腦輸入；13、不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業務水平，積極參加公司組織的各類業務技能培訓；14、協助保險公司定損核價,負責事故車理賠卷宗資料的收集，并及時交到保險專員手上；15、積極與保險公司溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時通知財務；16、認真檢查客戶車輛進行定損，填寫派工單，掌握車輛維修進度，特殊情況或者追加項目的要及時與客戶聯系、溝通，并將客戶的反饋信息和答復及時下達到車間；17、參與返修車輛的處理，做好與客戶的解釋、協調工作；18、收集客戶滿意度反饋信息，及時向部門主管匯報情況；19、完成領導安排的其他臨時性工作指派；20、嚴格遵守公司財務制度，對收取現金的車輛一律先收款后放車，保險索賠車輛要收齊資料；21、違反第1、3、4、6、10、11、12、14、16、18、19而造成客戶投訴或者造成公司損失的給于扣2分的處罰，造成影響或損失較大的報總經理另做處理。22、違反第5、8條的扣10分，并根據性質和損失的程度報總經理另行處理。23、違反第20條的扣10分，并負責維修款的收回，否則由其本人承擔。第五章售后維修接待流程規范當客戶進廠時，在剛開始的數分鐘內，車主受到何種的接待，往往直接影響本單業務的成功率，以及未來客戶與本公司的關系。所以在接待客戶的過程中，要嚴格遵守以下流程和細節一、預約11、禮儀要求應在電話鈴響三聲內接聽電話，應答語言要規范簡練，若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，要面帶笑容，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西，如口香糖、檳榔、香煙等。因為有急事或在接聽另一個電話而耽擱時，應向客戶表示歉意。12、規范用語“您好鴻安汽車銷售服務有限公司很樂意為您服務，我是某XX”，“好的，我們給您準備一下，您的車點來這里好嗎”“好的沒問題，謝謝再見”二、迎接客戶遇有來車，需出門迎接，用禮貌的方式主動向客戶問候，以示歡迎。打開車門，請客戶下車，用規范用語；“您好先生（小姐）請問有什么需要幫忙”，“先生（小姐）請您下車好嗎”，“先生（小姐），請您保管好您車上的貴重物品好嗎”注意事項接待客戶時，要自信，自然；與客戶交談時，要面帶笑容，態度誠懇；交談中應處處表現出對客戶的尊重與關懷；開單后施工前必須對車身進行檢查，著好三件套，并先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車移車。三、問診31、詳細咨詢車主車輛狀況，必要時作好筆記，接待人員對車主提出故障應首先檢查，診斷，參照歷史檔案，供維修技師參考。32、規范用語“您的車第一次出現這種故障是在什么時候”，“像這種情況有多久了”“出現故障時的主要體現現象是什么”等等。四、填寫接車單41、寫明維修項目及相應維修費用、維修時間、車主聯系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。引領車主檢查車輛外表、內飾、工具備胎等物件，正常打“”差缺“”，最后請客戶確認簽字。42、規范用語“先生；（小姐）您這次維修項目是工時費備件費其它約計請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,如在維修中發現其它的故障，我們再及時向您匯報。謝謝”43、注意事項必須登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項、錯項，接待人員檢查出新的問題時，應立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項目及相關維修費用。最后，必須雙手將單據遞給客戶簽字。另外，在不確定的情況下，盡量比預計提車時間稍微推遲一點，不要給客戶過高的期望，因為一旦不能按時交車，將會影響客戶滿意度。五、引領客戶進休息室51、接待員應禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時提供備用車）。52、規范用語“您好先生（小姐）請您到休息室，喝杯茶，看看報紙、雜志。等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會，等車修好了后我會盡快通知您”，車需要較長時間修好時“請您放心，我們會把車修好，盡快通知您?！?，“您走好再見”53、注意事項車輛進廠維修期間，必須遵照公司規定，嚴禁客戶進入維修車間。（注意溝通技巧，盡量以公司規定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發點，婉拒客戶）六、車輛交給車間派工作業61、車開進車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項目、更換備件、維修預估時間及檢查項目等。62、注意事項詳細說明每一項維修項目，確認派工員已清楚獲悉每一項維修項目，并確認預計維修時間是否充足七、維修進度跟蹤71、配合車間工作人員，了解維修進度。維修過程中發現新的質量問題時，應第一時間與車間工作人員協調、交流，并做出決定。接待員應盡快將意見反饋給客戶，爭取客戶同意。72、注意事項個別客戶要求進維修車間查看車輛時，必須由接待員陪同客戶?？蛻舸_認后，應盡快引領客戶回休息室等候。八、車輛維修過程中項目追加81、與車間工作人員協調交流后，如需增加維修項目及增多更換備件，由前臺接待通知客戶，并由客戶認可，然后再通知車間維修。82、注意事項增加維修項目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關維修費用，并由客戶確認。83、輸入客戶資料根據接車單以及維修手冊，輸入客戶資料以及維修項目建檔，更新。注意事項輸入客戶資料要仔細認真，不得有漏項、錯項，輸入完畢要檢查。84、通知客戶提車車輛竣工后通知車主，核對接車單，檢驗車輛，詳細稟明維修項目及相關維修費用后結算。規范用語“您好先生（小姐）您的車已修好，我們一起檢驗一下好嗎”“這是您更換的備件，您檢驗一下，一共修了XXX錢”“請您到這邊買單；謝謝”等等。注意事項維修車輛未經質檢員檢驗及格不能出廠。質檢員為維修車輛第一責任人，車輛未按相關質量要求修理好就出廠的，首先追究質檢員的責任，其次才追究維修接待和維修技師的相關責任；記住不要讓客戶等著賬單，應該在通知客戶前就結算好，客戶結算時要講究禮儀，先向客戶問好（如“先生/女士，您好”），雙手遞交單據。并禮貌地說“先生/女士，您好您這次維修項目是工時費備件費其它共計請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,謝謝”，結帳后必須向客戶致謝。85、歡送客戶規范用語“您慢走再見”；“您走好再見”；“您好先生（小姐）您的車出廠后有事情請打我們的熱線電話，我們會給您最滿意服務?！弊⒁馐马椆涂蛻羯宪?，招手或目視歡送客戶，待客戶開車離開一段距離后，方可返回工作崗位。86、回訪根據客戶車輛在本公司維修性質，維修金額分別采用電話回訪和信息回訪，電話回訪要聆聽用戶意見，做好記錄，交售后部經理；信息回訪要語句通順、簡捷、專業、溫馨。規范用語“XX先生、XX小姐您好我是虹泰汽車貿易公司XX（姓名）您的車輛維修后有什么問題對我們的服務有什么不滿意的地方嗎打擾您對不起謝謝您的支持”注意事項此項工作由專人負責，不可在客戶休息時間打回訪電話；回訪時段一般選擇上午900后1100，下午300500電話訪問內容必須簡潔。維修接待必須嚴格履行崗位責任制，為用戶提供售后服務時，確實做到誰接待誰負責，用戶不走，維修接待不離崗。87、接待人員違反以上任何一條，將根據性質和造成的后果程度可處2分4分。性質較為惡劣，后果較為嚴重的，報總經理做處理。第六章車間管理制度一、衛生范圍主要包括辦公場所、車間的地面、工具、設備、臺柜、墻面、衛生間等。11、早開工前，晚收工后，以上指定衛生區必須整潔、干凈；不達標的依照條款給予處罰，并保證衛生再次達標。12、正常上班時段，場地應保持清潔，如有施工，施工后5分鐘清理干凈生產垃圾否則視為違法衛生管理制度。13、正常上班時段，如有施工，并在5分鐘內有做衛生，但不干凈。14、衛生區的劃分以組委單位，組長未責任人；有明確衛生區的個人，如違反衛生紀律的則扣個人。15、某組或某個人月連續被扣衛生分三次的，則當組負責人受連帶責任。16、某組或某個人月連續被扣衛生分四次的，則當組負責人、車間主管受連帶責任。17、某組或某個人月連續被扣衛生分五次的，則當組負責人、車間主管、經理受連帶責任，如仍有違法次數增加的，報總經理另行處理。18、早830點至900為每日做衛生時段，衛生不達標的按第一條規定處罰，未做衛生的，對當事人扣10分，當班組責任人扣8分，經理扣5分。19、違法第1、2、3、5款的扣2分；違法第6款的組長扣5分，部門經理扣3分；違法第7款的組長扣10分，部門經理扣6分。二、生產21、不服從上級工作安排的扣10分。22、無正當理由不按時保質完成上級下達的任務的扣10分。23、在制度范圍之內因故遭客戶投訴的最低處罰扣2分，根據性質最高可以扣10分。24、因非技術問題遭到客戶投訴的，當事人扣10分，當組負責人扣8分，質檢員扣5分；造成損失的由當事人承擔50，班組長承擔30，質檢員承擔20。25、因操作失誤造成損失的，當事人扣5分，并承擔50的損失。26、因玩忽職守，不遵守操作規程造成經濟損失的扣10分，并承擔全部經濟損失。27、如違反第4、5、6條的當事人是徒工，月工資300元以下的，如遇有賠款金額超過其工資的，余款由當事人師傅承擔。28、因技術力量不足，而不虛心請教，不匯報，盲目施工，造成多次返工（3次以上）的，或造成損失的扣5分，并承擔50的損失。29、因漏檢造成維修車輛多次來回輾轉的（第3次以上的）扣10分。210、因誤檢、錯檢造成維修車輛多次來回輾轉的（第3次以上）扣5分。211、嚴格依單施工，超單、漏單均扣5分。212、接待員因開單不清晰造成施工錯誤或客戶投訴的扣2分，造成經濟損失的承擔50213、施工人員施工前仔細看單，如有疑問，應立即反饋到廠長或接待處，不得含糊施工，造成客戶投訴的扣5分。214、維修班組在維修過程中發現新的故障，需要追加項目和配件的，應立即反饋到廠長或接待處，并通過聯系客戶取得回復后，方可動工，不得擅自增加項目和配件，否則扣5分，并承擔超額部分的費用。215、各班組遇有交叉作業的維修車輛互相配合，互相諒解；如有因意見不同而耽誤生產或者造成質量問題，各扣班組負責人5分，并承擔50的經濟損失。216、事故車的拆解、維修中，為了不影響生產效率，規定采購申請不得超過2次（除待定配件），否則扣3分。217、在本廠維修的車輛如施工過程中因操作不當造成其它完好部位及配件損壞的對當事人扣5分，當事人并承擔全部損失。218、車間生產線首先盡量滿足客戶的時間要求，在科學、合理的時間安排內，因班組自身沒有安排好，造成延誤接車時間較長的，將根據情節的輕重對當組負責人進行210分的處理。219、明確要求只要進本公司做保養、維修的車輛，一律檢查油、水、氣、燈、未執行本規定的，扣主修人5分；檢查不到位的，扣主修人2分。220、一切因維修需要而拆卸下來的零部件，在安裝前需清洗干凈，竣工后，維修部位及周邊不得留有泥沙、污垢、油水等影響客戶視覺的現象，違反本條者，當事人扣3分，當組負責人（即二次檢驗員）扣2分，質檢員扣2分。221、各班組明知維修車輛時間較緊的情況下，應自覺安排加班。222、竣工車輛經質檢員檢驗后，由廠長或者廠長指派人連單帶鑰匙一并交到前臺接待，如果此環節未到位，主修人扣2分；如果維修車在車間直接被客戶提走，造成維修款無法收回，主修人扣4分，廠長、質檢員8分，主要負責人扣10分，并負責賠付修車款的80，廠長20，（責任人和以上人員是一人的情況下，扣分只執行一次）。223、當月營業額低于底額時，如仍有3的返工率，扣當組負責人150元予以處罰，如有5的返工率，扣當組負責人200元予以處罰，如返工率達10以上的，扣當組負責人50的工資、車間直接負責人20的工資作為整改費用，整改后仍無改變的，當組負責人應予以辭退，車間直接負責人降職降薪。224、車間各類服務月總計遭客戶投訴達10次以上的，對車間直接負責人扣40分的處罰。連續三個月投訴未見減少的，對直接負責人降薪、降職、甚至解聘處理。三、紀律31、不聽從領導或直接管理員調度的扣10分，同一人月連續發生3次以上不聽從調度的給予降薪、降職或者開除處理；32、在車間或經營場所吸煙者扣5分（允許吸煙的區域除外）；33、在施工車上吸煙者扣10分；34、上班時段的空閑時間或休息時間不得玩棋牌性娛樂，否則每人扣5分；35、擅自使用施工車輛的空調、音響等扣5分（正在維修此項目的除外）；36、利用施工機會或其它便利機會偷竊客戶車上財務和公司財務的一經發現一律給予開除處理，金額較大的交司法部門處理；37、非工作性質制造噪音或大聲喧嘩扣2分；38、非指定人員在車間或展廳私自移動車輛的扣5分，無駕照人員私自開車的扣10分，商品車非正常移動需要的情況下，被開外出的扣20分，（不管有否駕照，一旦發生交通事故的一切損失和責任由其個人承擔，公司只進行必要的人道資助）；39、上班時間不管因何種原因發生嚴重爭吵超過5分鐘的每人扣2分；當著客戶面爭吵的每人扣5分；發生斗毆的每人扣10分；當著客戶的面斗毆的每人扣20分；（以上處罰只要發生了，無任何條件執行，再由行政部進行責任劃分追究）；310、本公司員工上班時間因故發生斗毆造成財產損失的按責分擔損失，造成人員受傷或較大情形的交司法部門處理；311、公司任何人員有義務檢舉任何違規行為，將獲得處罰金額的兩倍獎勵；312、制度以內的一切行為如果是被公司高層領導查獲或發現未執行的，根據事務情節輕重給予部門主管處5至20分的處罰，涉及到經濟損失的另行處理。第七章質量檢查管理制度為了保證客戶的合法權益和本公司的市場地位，特制定質量檢查管理制度，質量檢查分為三個步驟自檢、車間檢驗、客服部檢驗。一、自檢11、即班組或個人在修車的過程中嚴格檢查修理部位的技術狀態，準確判斷出故障范圍內的零部件應予修復或更換，并正確安裝、調試，直至故障消失。12、維修完工后全面自檢，確認維修部位是否正常工作，各種間隙大小、螺母松緊、密封條外表、線條是否合標準、漆面平整度、漆面亮度是否達標、是否有瑕疵等等。13、核對確認是否與工單指派吻合。14、進行適當的試車，確認已維修故障是否消失，檢查是否還存在其它潛在故障。15、以上均自檢無誤，簽字確認，交車間質檢員檢驗，如遇維修項目是2組以上的，則交到下道工序施工班組。二、車間質檢員檢驗21、車間質檢員接到班組的完工車輛后，必須根據維修項目按完工標準進行技術檢驗。22、外光維修的車輛經過目測等辦法確定是否及格。23、機械或電路維修的經過功能使用并進行路試確認。24、派工項目和實際維修項目的核對。25、認為及格的車輛可送到接待處交車交單。26、認為不及格的車輛應立即轉回主修小組，主修小組應予第一時間對不及格的問題進行返修，不得互相推諉。27、如因多組參與維修的車輛在二檢時查出不及格，而又因多班組各有爭議時，車間主管應立即上報售后部經理，由售后部經理裁決并責令返工處理，三、客服部檢驗31、客服部檢驗；目前由售后接待兼職負責。32、認真核實派工單和實際維修項目是否吻合。33、接到維修車間移交上來的竣工車輛，應立即安排洗車及衛生清理工作。34、認真檢查本次維修的效果，最終確認是否達標。35、認為及格的即刻通知客戶接車，如認為不及格的，立即開單退回主修組進行返工。36、第二、第三檢被退回返工的車輛盡量不超越約定交車時間，如有困難，應及時匯報到接待處，通過接待員與客戶的溝通、協商，取得返工時間。37、到客服部（即三檢）被認為不及格，退回返工的車輛，要進行登記備檔，月總結大會通報，并作為當月獎罰的重要依據。第八章廠內返工處罰制度廠內返工是指維修班組已確認竣工，但還未交給顧客，在二檢和三檢被定為不達標而退回的返工，認定為廠內返工。廠內返工的由車間質檢和客服部判定，公司根據實際情況分為A、B、C三類。一、A類屬非技術性返工，表現于工作責任心不強，處理辦法是點名批評、警告、扣3分。1、維修車輛上無三件套；2、修理工具、抹布等雜物遺留車內；3、維修車輛拆卸下的舊件放在車內或車身上；4、維修移開的車主物品，完工后未還原；5、油、水液面未按規定加注；6、出廠前未檢查出燈光是否有效及高低；7、電池頭松動；8、維修或保養后發動機倉內不清潔；9、維修保養后，四門潤滑不良未處理；10、拋光、打蠟后，未作細致的清潔，臘粉飛到其它漆面或縫隙中，干固后極難處理；11、拋光、打蠟后，雨刮及大燈噴水嘴堵塞；12、拋光不慎造成塑料配件表面油漆的損壞；13、洗車時邊角，裙邊及前后蓋縫隙污垢未處理干凈。二、B類服務意識不強、敷衍了事、偷工減料等。主修扣5分班組長扣3分，當主修人與班組長是一人時扣5分，造成損失的當事人承擔50的賠償。1、非修理音響、空調的，在施工中使用音響，空調后未關閉；2、修理后車內飾、座位、方向盤、變速桿、鑰匙、內外拉手等部位有明顯油污未處理；3、拿走維修車上的小物件、香煙、零錢等或移動未歸位；4、亂動維修車輛上的電子、電器類部件造成功能紊亂；5、在維修車輛內留下較大刺激味（往往發生在油漆組，因門窗未關嚴造成）；6、車內部分功能不良，修前未上報，修后未書面提醒，造成客戶誤會；7、更換玻璃后，座椅、地毯上玻璃未清理干凈；8、更換玻璃后，其它漆面上的玻璃膠未處理干凈；9、拋光、打蠟后，車身部份塑料膠條被拋光機磨壞，未作處理的。10、油漆作業時，油漆飛到其它未作業部份，未作有效清理；11、油漆后拋光不全，部份位置光澤度明顯不夠，塵點未處理平整等；12、少報、少做維修項目，漏裝零部件，漏報、誤報維修項目或零件；13、保養后有故障燈亮或保養燈未歸零；14、保養后燈光不全、接觸不良或更換大燈后燈光位置偏差過大；15、保養后其它油、水未達標準的；16、保養后輪胎氣壓不符合廠家規定的；17、保養后雨刮器工作不良（如不噴水、刮不干凈、噴水距離不合理、異響、失效的）18、做二級保養以上的，各風管、水管卡安裝不到位，相關部位松動；19、更換電瓶后時鐘未調整；20、由于斷電施工，造成音響鎖碼而未解鎖的；21、空調維修后，氣咀蓋未安裝或缺少；22、機油蓋、診斷座蓋未裝復到位；23、少裝漏裝螺絲、專用墊片，主要部位螺絲未按規定力扭緊固；24、大修或較大工作鈑金翻新、線路修理、拆裝儀表臺、二保等項目時，電線未包扎、管道脫落、線插頭脫落；25、換件或修復位置校正不準偏差超標；26、砂板焊縫不平、漏焊、脫焊、虛焊；27、安裝部件，縫隙不對稱、超標；28、換擋風玻璃后，A柱或C柱處有玻璃膠外現；漏水29、換四門玻璃后升降異響，門皮安裝不良有手?。?0、修理或更換后尾燈、后擋板、尾箱蓋、后葉子板后，引起尾箱漏水；31、油漆作業后，色差過大、表面流淚、桔皮、麻點、起泡；32、油漆覆蓋面積不夠，有漏噴現象；33、油漆表面凹凸不平；34、根據施工單要求，故障未排除，施工中又造成新的問題未解決；35、噴漆班組出現同一部位第二次噴漆作業，但沒有確認完工交車的有材料消耗。三、C類一般體現在中修以上車輛，此類返工往往存在較大的潛在風險，作為汽車維修單位，應予嚴格控制此類情況發生，因此對此返工的處罰也相對較重，主修人扣10分，班組負責人扣5分，在二檢中被檢出的，質檢員無責，如在三檢中被檢出，質檢員扣3分。造成損失的當事人承擔50的損失。1、各班組、工種之間有出現分不清責任的廠內返修時，由正在操作一道工序的操作班組承擔責任；2、質檢員確認內部返修后，操作班組或組員不及時進行處理，與質檢員發生爭執的；3、因方向系統、制動系統、傳動軸螺絲、放油螺絲、輪胎螺絲等安全性部件扭力不夠，緊固不達標準，造成車輛使用者發生交通事故的；4、不按工單報價項目如實作業，不如實報價，有意虛報過大項目，造成客戶流失和投訴的；5、沒有工單直接修理，或客戶自帶零件而資料錄入員不知情的；6、在修復過程中，有違章操作且造成損失。四、維修車輛在廠內維修期間，因施工人員作業不細致造成同一問題超過兩次返工的扣10分處理；伴有擴大返工的，視情節扣10分以上20分以下。五、凡本公司維修的車輛，不管是在維修期間還是出廠后返修，如因技術人員技術欠缺造成同一問題超過三次返修的，公司將對當次主修人員進行降職降薪處理、必要時可辭退。第九章車間維修工具設備管理制度1、車間維修工具及設備主要管理人是生產廠長；2、車間各班組設設備管理員。3、廠長對全部車間工具登記入冊，建立檔案備檔，以第一次統計為基礎，對今后每次的增加和損減進行記錄。4、設備管理員要根據實際需要做好工具設備、儀器、儀表的購置計劃，經主管批準后進行采購。新購進的設備、工具、儀器應先入倉庫，經倉庫清點，收單后由生產廠長負責領走發放。5、車間所有機械設備如有損壞，應立即上報申請采購后，并以舊換新。6、車間工具設備如有遺失，應由使用者負責賠償，如無法查證何人丟失的，由管理員賠償。7、精密機具由指定專人保管使用，并定期進行升級、維護。8、針對重型設備，危險性設備要嚴格依照操作流程，避免造成人身傷害。9、對應用次數比較少的設備要妥善管理。10、生產廠長應經常性對各組工具進行檢查，抽檢發現問題及時向上一級匯報。11、對重型設備，如舉升機、空壓機、洗車機、輪胎機等必須定期保養及更換機油。12、各班組嚴格依照工具管理制度管理好工具，做到維修時工具不落地，休工、收工時、空閑時段或夜間如發現地上亂放有工具，一律沒收，并處罰該工具使用人。13、對遺失在維修車輛上的工具，經質檢驗收或接待員交車時發現的一律沒收，并處罰該工具使用人。14、因違反第5、9、10、12、13條例的，均扣2分處理。第十章維修中心安全操作制度為保證企業生產正常進行，保障人身和財產安全，必須嚴格遵守下列規定1、工作前應檢查所使用工具是否完好。施工時工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應將工具清點檢查并擦干凈，按要求放入工具車或工具箱內。2、拆裝零部件時，必須使用合適工具或專用工具，不得大力蠻干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。3、廢油應倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內，防止廢油污染。4、修理作業時應注意保護汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛的整潔。車間內不準吸煙。5、用千斤頂進行底盤作業時，必須選擇平坦、堅實場地并用角木將前后輪塞穩，然后用安全凳按車型規定支撐點將車輛支撐穩固。嚴禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業。6、修配過程中應認真檢查原件或更換件是否符合技術要求，并嚴格按修理技術規范精心進行作業和檢查調試。7、修竣發動機起動前，應先檢查各部件裝配是否正確，是否按規定加足潤滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點起動馬達試運轉。嚴禁車底有人時發動車輛。8、發動機過熱時，不得打開水箱蓋，謹防沸水燙傷。9、地面指揮車輛行駛，移位時，不得站在車輛正前方與后方，并注意周圍障礙物。10、必須按相關的安全技術操作規程進行生產作業。11、工作時不得擅離崗位，不得干與本職工作無關的事情。12、必須按規定穿戴勞動保護用品，不得穿拖鞋上班，車間內嚴禁吸煙。13、非工作需要不得動用任何車輛，車在廠內行駛車速不得超過5KM/H，不準在廠內試剎車響（非指定人員不得進行以上操作）。14、加強對易燃物品的管理，易燃物品必須按規定使用和存放。15、各工位應配備有充足的滅火器材，并加強維護保養使之保持良好的技術狀態，所有的員工應學會正確使用滅火器材。16、工作燈應采用低壓（36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水地使用，應經常檢查導線、插座是否良好。17、手濕時不得搬動電力開關或插座。電源線路、保險絲應按規定安裝，不得用銅線、鐵線代替。18、下班時，必須切斷所有電器設備的前一級電源開關。第十一章倉庫管理制度為加強成本核算，提高公司的基礎管理工作水平，進一步規范商品流通、保管和控制程序，維護公司資產的安全完整，加速資金周轉，特制定本制度一、倉庫日常管理11、倉庫保管員必須合理設置各類物資和產品的明細賬。必須根據實際情況和各類原材料的性質、用途、類型分門別類建立相應的明細賬；及格品、逾期品、失效品、廢料、退回產品、返修產品應分別建賬反映。12、必須嚴格按倉庫管理規程進行日常操作，倉庫保管員對當日發生的業務必須及時逐筆錄入倉庫出入庫日報表，做到日清日結，確保商品進出及結存數據的正確無誤。及時錄入電腦并與庫存實物的數據進行核對，確保兩者的一致性。13、做好各類商品的日常核查工作，倉庫保管員必須對各類庫存物資每月進行檢查盤點，并做到賬、物、一致。如有變動及時向營業部、財務部反映，以便及時調整。14、倉庫采購員必須根椐計劃及倉庫庫存情況合理確定采購數量，并嚴格控制各類商品的庫存量，倉庫保管員必須定期進行各類存貨的分類整理，對存放期限較長，客戶退貨失效等不良存貨，要每月編制報表，報送店長及財務人員，以便相關部門及時加以處理。二、入庫管理21、商品進倉時，倉庫管理員必須憑送貨單辦理入庫手續；并檢查商品是否及格，拒絕不及格或手續不齊全的商品入庫，杜絕只見憑單不見實物或邊辦理入庫邊辦理出庫的現象。22、入庫時，倉庫管理員必須查點商品的數量、規格型號、及格證件等項目，如發現商品數量、質量、單據等不齊全時，不得辦理入庫手續。未經辦理入庫手續的商品一律作待檢物資處理放在“待檢區域內”，經檢驗不及格的商品一律退回，放在“暫放區域”，同時必須在短期內通知經辦人員負責處理。23、入庫商品在未收到相應憑單前，倉管員必須建立貨到票未到商品明細賬，在收到憑單后，立即辦理入庫手續。24、質量等原因而發生的退回貨品，必須由采購部相關人員確認后方可辦理入庫手續，并及時退貨。三、出庫管理31、各類商品的發出，原則上采用先進先出法。領料人員憑單或相關憑證向倉庫領料，行政各部門只有經主管領導批字后方可領取，領料員和倉管員應核對物品的名稱、規格、數量、質量狀況，核對正確后方可發料；32、領料單交財務一聯，倉庫留存一聯四、報表及其他管理41、倉管員在月末要與財務部門做好商品盤點工作。清查盤點中發現問題和差錯，應及時查明原因，并進行相應處理。如屬短缺及需報廢處理的，必須按審批程序經領導審核批準后才可進行處理，否則一律不準自行調整。42、必須正確及時報送規定的各類報表三個月以上積壓商品及時通知采購，營業，施工部門及時進行處理、并確保倉庫無積壓商品。發現商品失少或質量上的問題（如超期、受潮、生銹、老化、變質或損壞等），應及時的用書面的形式向有關部門匯報。43、保管員調動工作，一定要辦理交接手續，移交中的未了事宜及有關憑證，要列出清單三份，寫明情況，雙方簽字，領導見證，雙方各執一份，報科存檔一份。事后發生糾葛，仍由原移交人負責賠償。對失職造成的虧損，除照價賠償外，還要給紀律處分。、44、庫存盈虧反映出保管員的工作質量，力求做到不出現差錯。45、倉管員違法以上任意一條根據情節處310分的處罰，造成損失的并負責50的賠償。第十二章售后服務管理制度售后服務，是現代汽車服務公司的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意，為此，制定本制度。一、售后服務工作由售后部負責完成。二、售后服務工作的內容1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋客戶有關情況包括客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶；三、售后服務工作規定1、售后服務工作由售后部主管指定專門業務人員跟蹤業務員負責完成。2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。四、指定跟蹤業務員不在崗時，由售后主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。五、售后主管負責監督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。第十三章客戶投訴處理制度正確地處理好客戶的投訴不僅可以解決企業與客戶間的矛盾，而且可以贏得客戶信任，為打造企業服務品牌走出重要的一步。主動面對客戶的投訴，通過各種渠道妥善處理客戶投訴，能提升服務品牌的優質形象，贏得更多忠誠客戶。一、客戶投訴處理要領1、客戶投訴的來源和依據客戶投訴的渠道是多元的，唯有建立多重渠道的應對窗