目錄第一章引言1第二章工作程序/營運手冊4第三章職責描述5第四章銷售部辦公室的布置23第五章服務范圍25第六章基本規則26第七章對酒店的認識29第八章產品分析30第九章顧客分析31第十章發掘客戶潛力33第十一章市場調查37第十二章如何制訂銷售計劃38第十三章選擇銷售方法40第十四章發展團體業務57第十五章自由銷售協議59引言酒店市場推廣是全面調查和分析顧客需求的根本技術。通過與顧客的系統接觸，銷售人員就能有效推廣酒店的服務和設施。除了象航空公司等交通服務機構一樣提供類似的服務以外，酒店市場推廣程序與其它服務行業有著很大區別。1酒店銷售的服務范圍更大，如客房、會議設施、管家服務、餐飲服務。2酒店的出租區域不受原設服務所限制。3雖然酒店是服務行業的一種，但實際上酒店有相當一部分的收入是從餐飲銷售所得。酒店服務范圍的廣泛性和靈活性為酒店銷售人員提供了增加酒店收入的有利條件，制訂完善的市場推廣計劃能使銷售活動取得更大的成效。關于酒店名稱位置落成年期所有者關系占地面積樓高樓層數房數類型單人房標準房雙人房套間豪華套間總統套間總房數餐飲餐廳營業時間座位數容客量；宴會/會議設施康體設施游泳池（面積/位置）網球場（數量/位置）拍球場（數量/位置）健康中心/桑拿/按摩（位置）總經理副總經理銷售酒店行政架構圖總指揮總經理部門銷售部客務部財務部工程部餐飲部人事部主管總監總監總監總工程師總監總監職責銷售協助總經理會計視聽設備服務人事公關管家部采購空調廚房培訓設計電訊部餐飲成本控制機器宴會醫務室娛樂部收入校算油漆酒吧員工食堂保安部收銀木具餐廳商務中心水管賓客服務鍋爐洗衣房銷售部工作程序/運作手冊一旅游部1所有合同（團體/散客）應由銷售總監或銷售經理簽訂。把擬定的合同價格等資料復印件遞交有關部門。由銷售部處理團體客的要求，由前臺負責散客的接待工作。2一收到團體客的住房要求，應馬上把信息輸入電腦。3跟進書面確認書。4銷售聯絡員按規定程序跟催訂金。5客人入住前60天收取一晚的訂金，入住前30天收取全部訂金。6在團體入住前作好入住細節和餐飲安排，并提前一天把聯絡信息表的復印件交給前臺和餐飲部。7前臺負責為團體客分配客房，當重要的團體入住時，由銷售人員負責接待。二旅游部1每天進行銷售訪問。2銷售人員把每天的銷售訪問記錄連同最新的業務信息交給銷售總監審閱。3業務部行政人員每月必須復核由財務部審計的個人業務報告。4與重要客戶建立緊密的合作關系。5給常住客和貴賓提供最佳服務。6收集同行競爭者的市場信息，另一方面，積極開展銷售訪問，并把現今市場狀況報告管理當局。7根據準確的市場信息，在滿足酒店最大利益和市場需求的基礎上，制訂商務價。8在酒店其它部門的配合和支持下，樹立酒店的良好形象，并積極開展銷售訪問，不斷發展新客戶。9每周六向銷售總監提交下一周詳細的銷售訪問計劃。10所有業務員應保留銷售活動的詳細記錄。三公關部1建立和保持與傳媒和廣告商的緊密合作關系，為滿足酒店的最高利益，積極進行推廣活動。2通過傳媒發送酒店推廣計劃的信息，讓公眾認識酒店，了解酒店的最新情況。3接待光臨酒店的貴賓。4為教育團體安排參觀酒店的行程。5為推廣和完善酒店的形象，定期制訂推廣計劃。職責描述職位銷售總監基本職能制訂酒店銷售規程，指導和監督銷售部員工的工作，達成預定的銷售目標，開拓新市場。職責1市場推廣制訂酒店的年度推廣計劃，每季審核銷售推廣計劃的完成情況。2銷售規程建立價格、折扣優惠和銷售推廣活動的規程。3銷售計劃1作長期銷售預測。2根據市場推廣計劃，結合最新市場狀況，制訂銷售戰略和計劃。4銷售預算向總經理提交年度銷售預算。5公共關系聯系特別推廣活動和傳媒爆光活動。6廣告宣傳和推廣根據開支預算，提出廣告宣傳的建議，組織特別推廣活動。7銷售業務量與特別團體1根據銷售定額定下市場目標，并制訂銷售戰略。2與目標市場（團體）進行銷售洽談，并保持良好的合作關系。8銷售報告深入分析銷售工作，并寫銷售報告。9對員工的鼓勵1每年評估銷售部每位員工的工作表現，找出現存問題和需要改進的地方，討論并制訂銷售部和酒店的發展計劃。2表揚和獎勵工作優異的員工。10完成總經理分配的其它工作。銷售職位銷售總監秘書基本職能接待所有到訪銷售部的客人，負責銷售部日常行政工作。職責1準備資料1合同（外國或本地合同）2報告和會議記錄3銷售總監的信件和部門間的工作備忘錄2整理好收到的郵件和牛皮信封，分類交給銷售總監審閱。4接聽致銷售總監的電話，摘錄留言。5代表銷售總監和行政人員回信并發信。6留意所有從地區銷售辦事處寄到酒店銷售部的信件，特別是要求提供服務的信件和團體信息。把信息復印件交送前臺、旅游部、會計部、公關部以及其它有關部門。7整理銷售部文件，交銷售總監細閱后，才交送總經理審閱，下發后按順序歸檔。8把信件、電報、備忘錄、市場報告、地區銷售報告和海外價格資料歸檔。9為其它部門檢查關于海外和本地代理商的價格和地址等資料，復查由銷售總監特批的價格，發送確認價格的備忘錄。10簽收所有宣傳印刷品，復查印刷品是否與發票上列出的明細項目一致。11通知送信員發送信件和包裹（店內外）12當銷售部的家具或機器損壞時，通知工程部維修，并補發備忘錄跟進維修事宜。13代銷售總監和地區銷售總監提出印名片的要求。14當地區銷售總監來訪時，給予關注和幫助。15按銷售總監的要求，寫房價豁免要求報告，交總經理審批。然后把審批后的文件復印交送前臺、會計部和行政辦存檔。銷售16把由會計部審批后的應酬要求文件交送有關部門，代表銷售總監和銷售人員寫應酬報告，把報告復印件交送行政辦和總會計師存檔。17來信按部門分類，如旅游部，商務部和公關部等。18為公關創作部準備雜項現金表、印刷申請表、采購申請表。19銷售人員記錄的存檔。20為接受銷售培訓的學員/實習人員準備實習和上崗培訓課程表。21為銷售總監整理銷售確認信。22定期寄送酒店宣傳手冊到地區銷售辦事處。23完成由銷售總監安排的其它工作。銷售職位銷售經理基本職能在銷售總監的監督下工作，協助銷售總監保持銷售部的順利運作。職責1發展業務定期拜訪有業務潛力的客戶，不斷發掘新客戶，開拓新業務。2與現有客戶保持聯系。1）與地區銷售辦事處聯系，并了解關于外地銷售活動的情況。2）定期對客戶、旅行社、旅游組織者和航空公司作銷售拜訪和私人拜訪，征求他們對酒店服務的意見，了解其最新動向和活動安排。3）與旅行社、航空公司和社團進行銷售洽談，簽訂銷售合同。4）為貴賓做好接待安排。5）跟進通過銷售部預訂的客人。6）關注所有投訴，并采取適當的解決辦法。7）代表酒店出席會議、展覽會、研討會和大型慶典。8）樹立積極形象，與旅游業人員建立良好關系和保持緊密合作的工作態度。3調查市場信息向客戶和同行競爭者收集市場信息、意見和需求等資料，作出評述后交銷售總監審閱。4銷售推廣1誠懇有效地推銷酒店設施。2針對主要客戶和商務團體，計劃和組織推廣活動，按照實際情況提供適當的優惠條件。3應酬常客、貴賓和有業務潛力的客戶。4出席所有由酒店管理當局組織的推廣活動。5向客人提供酒店發展的最新信息。5保存銷售部資料1建立和保存客戶、銷售和其它有關數據的資料庫。2每天更新銷售活動卡系統。3寫銷售拜訪報告。4跟進電話和書信咨詢。6其它有關職責1評估銷售人員的工作表現。2遵循商務客戶的每年主要名單進行銷售活動。3安排新員工的工作。7執行由總監分配的其他工作。銷售職位銷售副經理基本職能向銷售經理報告工作，參與各種銷售活動，協助保持高銷售水平。職責1服從工作分配，發揮工作能力，做出最好的工作表現。2誠懇、有效地銷售和推廣酒店設施。3與商務團體洽談業務，在滿足酒店最高利益的前提下，簽訂銷售合同。4如工作需要，代表酒店出席會議、展覽會、研討會和慶典活動。5建立和保持客戶銷售和其它有關數據的記錄。6維護酒店的利益，嚴格遵守酒店的銷售和運作規程。7激勵銷售隊伍的士氣。8進行銷售拜訪，經常對商務公司進行個人拜訪，擬訂合同，建立良好的合作關系和將來業務的聯系。9更新業務記錄，完成預訂手續。10應酬商務旅客。11禮貌問候酒店的商務貴賓，了解是否滿意酒店的服務，是否有問題需要協助解決。12按實際需要，為商務公司安排酒店檢查。13如工作需要，代表酒店出席酒店間的午餐會和雞尾酒會，向客人介紹酒店。14對銷售部新員工或培訓學員進行業務熟習培訓。15執行由銷售經理安排的其它工作。銷售職位旅游部聯絡員1基本職能向銷售經理報告工作，更新電腦系統中的預測和預訂信息。職能1把團體預訂信息輸入電腦，進行分析。1團體預訂的改動。2團體預訂的取消。3新預訂。2檢查并跟催團體旅客的訂金。1本地客人要在入住前3060天致電預訂。2外地客人要在入住前3065天電報預訂。3跟進本地和外地的預訂、修改預訂和取消預訂的信息，如旅客名單、要求預訂的房數和餐飲安排。4跟進個人預訂電報和地區銷售辦事處的團體預訂信息。5在海外團體入住前65天復核預訂資料。6接聽所有關于團體預訂、修改、取消預訂和散客預訂的電話。7執行由銷售總監和銷售經理安排的其它工作。銷售職位旅游部聯絡員2基本職能向銷售經理報告工作。在團體客入住前作好安排。職責1整理了出每天團體客的資料。1團體到達、離開的航班資料。2團體的國籍。3實際用房數。4餐飲安排細節。5付款方式/結賬指引。6提前一天把住房客人名單交送前臺。7）為星期天和公眾假期準備團體資料表。2每天整理團體信件并存檔。1新預訂信息建立新的團體預訂文件。2把一式兩份的業務確認信存檔。3把團體訂金收據存檔。4每天把口頭修改和取消預訂的信息存檔。5記錄所有的取消預訂信息。3每月準備團體客戶預測文件。1一次預訂2系列預訂4接聽所有關于預訂、預訂修改、取消預訂和個人預訂的電話。5與旅行社、銷售辦公室和前臺緊密配合。確保工作順利進行。6與旅行社保持聯絡，保證將來的業務量。7執行由銷售總安排的其它工作。銷售職位銷售部行政人員基本職能向銷售經理報告工作，協助維持高水平的地區銷售訪問活動。盡其所能推銷酒店的設施和服務。職責1對地區旅行社和航空公司進行銷售訪問。2歡迎團體客，向團體組織者致以禮貌的問候，協助團體解決問題。3向酒店貴賓致以禮貌的問候。4跟進所有地區銷售處有關業務細節的信件。5跟進海外團體的業務發展、訂金收取和發票郵寄。6參與旅游局和航空公司的應酬活動。7致力發展更多商務客戶，開拓業務。8更新郵件記錄。9如工作需要，進行酒店檢查。10執行由銷售總監安排的其它工作。銷售職位銷售經理秘書基本職能向銷售經理報告工作，服從銷售經理的工作安排，負責銷售部的行政工作。職責1接待銷售部的來訪者，處理個人要求。2禮貌、清楚、簡潔地接聽來電，銷售經理不在時留言。3速記、寫信和打印，保證信件整潔，文字通順。4保管銷售部的文檔。5來信的分類6按照預訂信息填寫團體業務聯絡表。7跟進文件、價格等信件。8執行由銷售經理安排的其它工作。銷售職位旅游部秘書基本職能向銷售經理報告工作，服從其工作安排，負責旅游部所有行政工作。職責1為銷售經理和旅游部打印信件、備忘錄和電報。2為銷售經理和旅游部打印雜項現金收據、休假申請、印刷申請、采購單。3為銷售經理和旅游部打印免費房申請書。4每月為銷售經理打印應酬報告。5打印旅游部的常規信件團體確認書、業務跟催書、訂金跟催書、訂金收取證明（把支票親自交送前臺收銀）、團體預訂取消沒收訂金說明。6打印代理商的信封。7為銷售總監打印關于預訂、合同價格表、旅游局問卷和咨詢等信件、備忘錄和電報。8打印旅游部的系列書/電報。9接聽“1”線致旅游部、“2”線致銷售經理的電話。10每周一向地區銷售處發信件。11為銷售經理和旅游部開啟來信，并交送銷售總監細閱。12把對外信件交送銷售總監細閱。13為部門和地區銷售處復印和交送信件和團體信息。14更新地區旅行社和航空公司的郵件名單。15記錄和起草每月值班表。16為銷售經理和旅游部保管團體確認表和名片。17應旅行社要求寄送酒店宣傳冊和價目表。18執行由銷售經理安排的其它工作。銷售職位商務部秘書基本職能向銷售經理報告工作，負責商務部的日常行政工作。職責1打印商務跟進信件。2打印商務部的信件、備忘錄和電報。3打印商務部印刷要求、采購單、工程要求、雜項現金收據。4打印除銷售總監、銷售經理以外的其它應酬報告。5打印每天致貴賓的歡迎信。6整理來信并按時間先后順序存檔。7整理地區和海外散客資料，按入住月份把確認存檔。8按時間先后次序把新客戶資料存檔。9管理商務信件的總文檔。10按字母順序整理好業務項目文檔。11整理海外業務項目文檔。12把業務部的每日報告存檔，如入住名單、住房報告、貴賓名單等。13在貴賓入住前一天檢查和準備好貴賓名單，通知美工部準備貴賓用的高級文具。14接聽業務部“5”“6”線的來電。15每周檢查并確保貯物室內的高級文具的貨存。16更新業務郵件單。17發送公關電報。18執行由銷售經理安排的其它工作。銷售職位公關經理基本職能向銷售總監報告工作，服從其工作安排，盡自己所能建立酒店的良好形象。職責1管理1按照酒店銷售和市場推廣計劃編訂每年公關活動/目標方案。2每月提交公關報告。3如工作需要，召開部門間的會議。4管理公關部的郵件單。2公共資料1發展和保管最新的酒店銷售印刷品。2給地方、地區和國際傳媒發放新的酒店信息。3郵寄酒店的新聞信件和推銷宣傳印刷品。4控制酒店推廣贈品的數量。5保管酒店附圖介紹文檔。6向本地/地區傳媒收集信息，摘錄重要新聞交送各部門主管。7摘錄報紙的重要信息，交送各部門主管。8處理圣誕節郵件。9監督和聯絡酒店的攝影和公關工作。3與新聞界/社團的聯系1與本地/地區/國際新聞界保持緊密的關系。2在酒店管理當局商議后，代表酒店回應新聞界的咨詢。3評估地方社團/慈善活動的價值，建議酒店參與。4代表酒店出席某些慶典活動。5與其它公關經理保持聯系。6與本地旅游協會建立和保持良好的關系。4與客人的接觸。1寫貴賓歡迎信，經貴賓同意后為新聞發報社提供照片。2如酒店住客或新聞發報會要求，提供全面的公關服務。3出席有價值的慶典活動。4應酬貴賓、記者、傳媒、酒店業人員和公關人員。5準備關于酒店活動和特別事件的信件、備忘錄和通知。6在貴賓入住酒店前準備好高級文具。7安排團體參觀酒店的事宜，并協助部門做好配合工作。銷售5宣傳資料1檢查所有重要資料，確保符合康年酒店管理有限公司營運手冊的要求，保管資料的印刷記錄。2協助編輯銷售部的新聞信件。3撰寫、編輯和檢查銷售部、餐飲部的推廣宣傳資料。4監督協助攝影服務部，完成攝影工作。6廣告1）實施所有由管理當局審批的廣告宣傳計劃，并與銷售總監討論。2）保管廣告印刷資料的底圖。3）向管理當局建議廣告宣傳資料和酒店形象設計和推廣。4）起草、提議、編緝、檢查所有本地廣告資料。7雇員關系1）協助人事部舉辦員工活動，公布員工鼓勵方案，為酒店員工季刊提供資料。2）與酒店各個崗位的員工保持良好關系，促進酒店內部人際關系的良性發展。3）進行員工的工作評估。8執行由銷售總監安排的其它工作。銷售職位公關副經理/公關人員基本職能向公關經理和銷售總監報告工作，樹立酒店的良好形象，推銷酒店服務和設施。職責1管理1）協助起草每月銷售報告。2）更新和保管中文報紙的刊登名單和郵寄名單。3）公關經理不在時，出席部門之間的會議。4）公關經理不在時，處理所有信件、咨詢、新聞發放和推廣資料。2公共物資1）建議、起草英文報刊文稿。2）翻譯、發報中文報刊文稿。3）每天閱讀中文報，收看電視新聞，收聽廣播。4）向公關經理報告相關的酒店新聞。5）剪報，收集整理有用資料，交有關部門參閱。6）如工作需要，協助酒店攝影師完成攝影工作。7）組織、出席新聞發報會和大型的慶典活動。8）在貴賓到達酒店之前，準備高級的文具用品。3與本地新聞界/客人的聯系1）安排團體參觀酒店。2）與本地傳媒建立緊密的合作關系。3）與其它酒店的公關人員保持聯絡。4）如工作需要，應酬新聞界工作者，跟進編緝工作。5）代表酒店參加某些慶典活動。6）建議酒店當局出席地區社團活動。7）接待貴賓、記者、傳媒、其它酒店人員和公關人員。4攢寫、編緝、檢查中文推廣文稿和廣告宣傳資料。5酒店內部公關工作1）與酒店各員工保持良好的關系，了解員工的發展情況，向公關經理報告有關情況。2）認識、研究、攢寫、編緝酒店員工的真人真事，為工期刊供稿。6執行由公關經理安排的其它工作。銷售職位公關經理秘書基本職能向公關經理報告工作，服從公關經理的工作安排。職責1協助執行部門秘書工作。2負責打字、回信和存檔。3接聽電話，為來電者摘錄留言。4保管最新的照片、幻燈片文檔和傳媒名單。5郵寄新聞文稿和附照。6布置和跟進攝影要求。7確保隨時提供充足的新聞資料和照片。8保管剪報資料。9執行由公關經理安排的其它工作。銷售職位平面設計師基本職能向銷售總監報告工作，協助設計和提議推廣資料。職責1為餐飲部設計最新的菜單封面和內頁插圖。2為餐飲部、銷售部設計節日卡、名信片和其它推廣資料。3為特別慶典活動、節日設計推廣資料。4設計員工期刊。5為酒店平面印刷品選色板和紙樣。6為客房、銷售部和前臺設計藝術擺設品。7監督美工的工作。8執行由銷售總監安排的其它工作。職位美工職責1協助平面設計師的設計工作。5協助平面設計師的手工工作。6負責特別慶典活動的會場布置工作。7執行由平面設計師安排的其它工作。銷售職位酒店攝影師職責1協助安排照片匯展，宣傳酒店的形象。2確保攝影工具運作正常。3負責特別慶典活動的攝影工作。4執行由平面設計師安排的其它工作。銷售布置銷售辦公室一間布置得當、寬敞明亮的辦公室能馬上吸引來訪洽談業務的客戶，有品味的藝術品和照片能使辦公室看起來更整潔雅致，最新的銷售資料能增加辦公室的專業性。除了一般的辦公室設備，銷售辦公室還應設置銷售基本工具文檔系統。包括如下文檔1客戶文檔為信件、備忘錄、注意事項和有關資料而設的獨立文檔。商務客戶旅行社、旅游局航空公司協會政府機關特別社團，如俱樂部、專業團體、運動中心等2郵寄名單為直郵銷售活動修改和更新郵寄名單。3信息卡重要客戶的信息應列在硬紙卡上（規格3X5寸），存放于合適的文件盒內。硬紙卡用顏色標識，按字母排序。這樣，旅行社、商務客戶、政府客戶和餐飲客戶的信息就一目了然了。4跟進文檔其功能是提醒銷售經理某天須跟進的銷售活動，確保在最合適的時間內進行相應的銷售活動。跟進文檔必須經常更新和查閱。5閱讀文檔按時間排序，保存了所有信件的復印件，包括對客戶的每天業務跟進酒店之間的信件部門之間的文件一般和雜項文件閱讀文檔應用顏色標識，以便酒店管理當局參閱時能更快找到相應的文件。6銷售閱覽室銷售部應設一個閱覽室，保存以下資料酒店銷售公報酒店銷售和市場推廣參考書本地業務的基本信息，如本地商會指南、工業、銀行和廣告業的名單。海外旅行社/海外商會指南銷售本市地圖本地銷售業務發展的整體設想全套銷售工具、價格表、宣傳冊、菜單和本地酒店的新聞信息。7地區銷售辦事處除了酒店銷售部，康年酒店管理有限公司還在其它地區設置了銷售辦事處，由地區銷售代表駐守，全力發展康年轄下的酒店業務。地區辦事處資料如下香港辦事處香港銅鑼灣禮頓道29號華懋禮頓廣場28樓28/F電話（852）28056018傳真（852）28956472北京辦事處中國北京市朝陽區西大望路27號郵政編碼100022電話（8610）67762682傳真（8610）67710522上海辦事處中國上海市徐匯區東湖路程0號上海大班商務中心201室郵政編碼200031電話（8621）64741228傳真（8621）64741716廣州辦事處中國廣東省廣州市環市東路華僑新村光明路3號郵政編碼510098電話（8620）87753310傳真（8620）87750951長沙辦事處中國湖南省長少市芙蓉中路1號合作銀行大廈901室郵政編碼410005電話（86731）2246616傳真（86731）2246619銷售服務范圍1發展海外市場康年在海外的銷售代表通過常規致電和郵寄的方式，聯系本地的旅行社、航空公司、有潛力的客戶、社團、領事館和各種協會，或通過傳媒和合適的推廣媒界，使社會了解康年酒店管理公司轄下酒店的最新發展，并提供預訂服務。2參與國際旅游活動康年酒店管理公司每年安排轄下酒店人員出席在世界各地舉行的推廣活動、國際旅游交流會、旅游業會議和市場研討會。與會者利用參與活動的機會，通過與來自世界各地的酒店業人士交流，發展酒店業務、推廣市場方案。活動費用由與會酒店分擔。3制訂和完善銷售推廣計劃銷售總監和酒店銷售人員研究國內外市場狀況，了解客源情況，制訂可行的符合團體推廣策略的銷售發展計劃，如海外銷售推廣活動，和樹立酒店服務形象的廣告宣傳活動。這些推廣活動在酒店籌建期特別重要。4協助海外酒店銷售人員的工作酒店銷售總監可通過康年的海外銷售辦事處，了解當地社團的行程安排。銷售基本銷售規則市場市場是指有共同需求的人群。通過對客戶的分析，可學到更多關于消費群的消費行為知識。就酒店業而言，有三種市場類型，對于不同的市場類型應采取不同的市場戰略。酒店市場推廣項目分為以下三部分客房及相關設施餐飲酒店娛樂區域舞廳、多功能廳等酒店市場類型大眾市場由個人各自作出消費決定的市場。團體市場由一人作出團體所有成員的消費決定，形式包括協會、公司會議、集會和公費旅游。中界影響多人消費決定的個人，包括公司旅游部經理、秘書、旅行社和旅游組織者。買家的特點銷售培訓的一個重要部分是訓練銷售人員如何發掘有潛力的客戶，本欄簡單描述了買家的一些特征。影響買家作出購買決定的因素有很多，但基本上離不開環境、公司規程和個人喜好幾大因素。對于一些專業的買家，如旅游組織者、公司會議策劃者，也不是單純從公司規程作出購買決定，因為很多買家都會潛意識地受個人感覺影響，其個人需要包括以下幾類基本的心理需要安全感歸屬感自尊心真實感、現實感銷售購買程序購買程序對于絕大多數人來說都是非常熟悉的，因為人們都有很多購買經驗。人們通常在作出購買決定之前會提出一系列問題。因此，銷售代表必須對客戶將提出的問題有一定的認識，以便作出及時的回應。客人的常規問題如下你是否認識到客人的重要性購買行為的最終決策者你有沒有考慮到客人的需要你的產品和服務是否能從實際上滿足客人的需要你是否已正確陳述所有事實購買后是否有負面影響客人有什么選擇客人的決定是什么只有從顧客的購買心理著手，銷售人員才能從多種角度考慮，想出最有效的銷售策略。銷售程序成功銷售的關鍵在于銷售人員對顧客是否有感染力，使顧客對產品產生好感，從而作出購買決定。在銷售過程中，必須回答以下問題顧客認為自己重要的方面。考慮客人的需要，是工作需要還是個人需要，哪種是先決條件。客人的購買標準和價值觀。客人尋求哪一種幫助。是工作上的幫助、私人上的幫助還是其它幫助。只要弄清楚以上幾個問題，就能針對不同客人，想出相應的策略，選擇最能吸引客人的幾種銷售方法。進行銷售洽談之前先致電客人，可得到以上問題的部分答案，其余則須在洽談過程中了解。滿足買家要求的基本銷售方法是1調查提問、觀察、聆聽客戶背景客戶的工作需要客戶的個人需要客戶期望獲得的利益銷售2選擇提供合適的服務提及有關的酒店特點證明所述利益的真實性借助銷售工具、宣傳冊等為取得客人承諾而運用合適的銷售技巧3辨識反對意見客人可能提出的反對意見回應客人的反對意見4介紹滿足客人需要的相應利益服務特征作出證明借助銷售工具、宣傳冊進行解釋5處理反對意見作出滿足客人需要的回答6結束會談讓客人作出購買承諾在了解基本的銷售規程后，我們就能根據客人的不同需要，提供令客人滿意的高質量的服務。銷售對酒店的認識你的產品銷售人員只有對產品全面透徹的認識，才能有效地進行銷售活動。酒店銷售人員必須對酒店的設施和服務有全面的認識。這就意味著要親自對所有客房和設施進行檢查，及時了解酒店的新變化。顯然，沒有酒店工作經驗的銷售代表會遇到較大的困難。以下一些簡單的問題有助于順利開展銷售工作酒店是何種類型的目標市場是什么（即什么客戶會在酒店消費）優先完成的任務有哪些從何時開始向誰推銷這些問題的答案可能令人困惑不解，然而，遵循這一系統，就能水到渠成地獲得結論。你的銷售經驗會指引你如何利用這些答案。熟悉酒店首先，銷售人員必須熟悉酒店的設施和員工。在開始工作之前，至少應把銷售人員介紹給所有部門主管認識。認識越多的酒店員工，開展工作就越方便。某些酒店會召開員工會議，介紹新入職的員工。酒店設施的信息對于分析酒店體產品是不要缺少的。因此，銷售人員必須全面了解酒店的硬件設施。就象先前提到的，產品分析的第一步就是對產品認識。第二步是回顧上一年的業績，了解不同消費團體對酒店設施的特別要求，研究現有的客戶，了解他們最常用的設施、印象最深刻的服務、和最贊賞之處。以上兩步可提供分析酒店總體產品的所需信息。除此之處，你必須對本地同行競爭者作類似的分析，了解其有利條件和不利條件。在任何情況下，銷售人員都必須隨時回應各方對酒店的負面評述。透徹了解酒店和同行競爭者的實力是成為色銷售人員的第一步。也只有全面了解酒店、才能對酒店服務和設施持堅定信心，推銷才有說服力。凡事都說“對不起，不知道”的銷售人員是永遠不會成功的。銷售產品分析沒有對產品和服務進行全面分析是不能順利開展銷售活動的。產品分析分兩步。為了估計客戶的需求，銷售人員必須熟悉酒店設施和服務范圍。在拜訪客戶或準客戶之前，必須從客戶的角度出發，結合酒店的實際情況，找出最需要的設施和服務。第二步是根據客戶的實際需要，介紹相應的設施和服務。不同客戶可能因為各自不同的原因而需要同一項服務或設施。從客戶的利益出發，制訂有效的銷售策略，使銷售活動更富真實性和針對性。其中一個好辦法是舉例說明，例如酒店曾經協助舉辦的一次大型慶典活動。分析酒店設施和服務是有效銷售的重要一環，這一程序不但需要了解數量、規模和價格，還要從客人的角度分析這些資料。銷售客戶分析我們是否能成功地進行銷售活動，主要取決于我們辨識與滿足客戶需要的能力。通過對現有客戶的分析，我們就能找到新客源，并集中精力在重要的客戶上。1客戶需要的分類基本需要客戶一般期望酒店提供以下兩種基本服務項目滿足人的基本需要的設施（如睡眠、食物和娛樂）舉辦商務/社會團體活動的地方同一客戶在不同時間需要不同的服務，這就加大了我們辨識其需要的難度。輔助需要只有當客戶認為他在酒店的消費是物有所值的時候，我們才能獲得回頭業務。客戶對消費價值的看法主要受實際付款人影響。因此，在進行客戶分類時，必須分清是個人付款還是公司社團付款。按照這個劃分標準，客戶大致上可分為以下兩大類1個人由個人支付消費款項。2公費由公司或組織直接或間接支付消費款項。以上分類指導銷售人員合理分配銷售力量。如現有業務只有10是來自個人客戶時，銷售人員就應更積極地發展個人客戶。以下問題有助于辨識客戶的需要和分清客戶的類別誰是組織者誰是決策者誰在會議中獲益客戶的消費預算是多少客戶常到本地嗎如果要舉辦有特色的活動，需要什么附加設施客戶居停的目的是什么客戶在旅途中嗎酒店是否客戶的目的地誰組織旅行團銷售6酒店位置酒店的位置和類型決定了客戶和業務類型。酒店常客都有某些相似的特征。根據客戶的不同需要，酒店可分為以下幾種類型度假酒店機場酒店路邊酒店商業區酒店市中心酒店郊區酒店小縣城因為不同客戶有不同的消費目的，必須針對客戶的具體需要，合理分配銷售力量。銷售有效發掘客源只有當銷售人員面對有業務潛力的客戶時，才有機會真正進行銷售活動。因此，有效地發掘客源是銷售過程中關鍵的一環。1可能客戶或準客戶為了把握銷售機會，銷售人員必須對市場進行詳細的分析。這能幫助銷售人員正確辨識可能客戶（即需要酒店服務或設施的人）。收集充足的信息后，銷售人員就能正確評估開展銷售活動的業務回報率，并辨識出最有潛力的客戶。2發掘可能客戶銷售機會經常都會出現，銷售人員必須及時把握，找出提供銷售機會的可能客戶。可能客戶分為以下三種現有客戶過往客戶未在酒店消費過和客戶1）現有客戶這類客戶給我們提供了很多業務機會，我們不但要讓他們再次光臨酒店，還要不斷增加其消費次數，介紹酒店的新設施和新服務。例如，本地一家大公司每年都在酒舉辦年度會議，他們也可能需要為公司客戶安排住宿和娛樂、開辦培訓課程、舉辦員工活動和社會活動。2）過往客戶過往客戶是指以前曾經在酒店消費過，但現在已不再來酒店消費的客戶。顯而易見，我們必須探求這類客戶不再來酒店的原因。他們曾經需要我們酒店的服務，可能現在也同樣有這個需要，只要我們找出其中原因，是很可能重新爭取該客戶的。在尋求原因時，我們必須提出以下幾個問題A客戶的需要是否已改變B酒店的服務和設施是否有改變C客戶是否曾經設訴過D酒店是怎樣處理客人投訴的3）未在酒店消費過的客戶有些個人或團體從來沒有在我們酒店消費過，因能是因為他們的需求很多，因而我們酒店很難滿足他們的要求。銷售有些客戶可能會通過別人的介紹、地方信息或酒店的知名度而光臨酒店，但大部分還需要銷售人員正確制訂銷售計劃、積極進行銷售活動才能贏得的。他們可能已經選擇了其它酒店，或正在考慮之中，我們的任務就是讓客戶知道本酒店能提供比其它酒店更好的服務、更完善的設施和更合理的價格，從而為客戶帶來更大的利益。引導消費引導消費的方法很多，最常用的有以下幾種1無限連鎖方法就是向認識的人了解潛力客戶的資料。方法建立在良好的人際關系的基礎上。2影響中心就是組織一群有影響力的人協助酒店業務的推廣，他們可以是你通過業務活動或社會活動認識的人，如社區領導人、公務員、公司行政人員等。3細微觀察就是在工作過程中留意發掘客源，例如在讀報時、外出銷售訪問途中、或等待會見客戶時。7貿易協會一些貿易協會對其團體會員資料保密，但可以向我們提供個人會員的資料。在某些情況下，作為酒店銷售人員，我們也能向專業機構了解所需信息。8酒店供應商向酒店供應食品、酒水或其它商品的供應商，對酒店服務已有一定的認識，我們可以利用與供應商的關系發展業務。9其它來源包括家庭、朋友、同事、其它公司雇員、股民、廣告商和展覽會等。除此以外，我們還可以通過以下渠道獲得客源信息貿易刊物商會銷售行政人員名單旅行社本地社會活動銷售酒店員工指南其它酒店銷售經理的引導高等院校本地零售商酒店消費者競爭者專業團體供應商銷售人員本地銀行黃頁航空終站政府部門保險公司HSMA酒店銷售管理協會HTBA國家旅游組織協會雖然單一系統不能滿足我們所有需要，但我們也有選擇地運用所有方法。必須根據酒店實際銷售情況，采用可行的選擇客源的方法。從可能客戶到準客戶獲取可能客戶的名單是不成問題的，重要是了解客戶對酒店設施和服務的具體需要，對可能客戶最感興趣的服務項目和利益進行分類。應適當運用以下銷售技巧突然襲擊這種銷售技巧是在銷售訪問之間的間隙時間進行計劃外的銷售閃電戰。直郵這種方法可實現短期內的客戶大包圍，但回報率不高。回信的客戶通常有一定的業務潛力，銷售人員應立刻跟進。然而，直郵方法的費用較昂貴。電話致電是一種省時的方法，對于有銷售潛力的客戶，銷售人員應以個人訪問來跟進。為提高致電效率，必須預先準備好致電內容，才能正確辨識有潛力的客戶。銷售初級銷售人員酒店接待員、行李員、管家、餐廳待應生和調酒師都經常接觸到酒店住客和外來客人，他們有很多機會了解客人的消費動向，因而是酒店的初級銷售人員。銷售部應定期（如每周）向這些酒店員工咨詢客戶的最新信息。讓酒店員工參與銷售活動也是激勵計劃的其中一種做法。挑選客戶在列出準客戶名單前，應首先對客戶進行適當的挑選和過濾，使銷售人員能更合理地分配力量，把注意力集中在銷售潛力較大的客戶上。這并不意味著要限制銷售活動的時間，而是為了使銷售人員能更合理地評估發展新業務所需的時間和精力。挑選原則如下信貸程序是否能按照酒店的信用程序付款銷售量是否能給酒店帶來可觀的業務量特別要求客戶是否能按其標準方式使用酒店服務。如有特別要求，花費多少。業務延續性是否有延續業務關系的可能。位置跟進銷售活動的費用是否合理。準備工作銷售人員并不是每次銷售訪問之前都能獲得充足的客戶信息，因此，必須預先作出訪問的準備，特別是如何介紹酒店的服務和設施，以及定下訪問目標。例如想象會見客人的情形在開始訪問時要求客人作答的問題檢查是否能滿足客戶的需求對于每個客戶，都要求其回答預先準備好的問題，以了解其具體需求。因為在沒有了解清楚客人需要前，泛泛地介紹酒店特點是沒有用的。會見客戶后，總結客戶信息，評估銷售訪問的成效。客戶的需求是很容易了解的，只要酒店能滿足其要求，就有可能達成銷售協議。銷售市場調查在沒有找到目標市場之前，酒店是不可能成功招攬生意的。為了找出最受歡迎的服務項目和生意來源，我們需要查閱客戶資料文檔，文檔提供了業務來源的整體信息。然而為了更合理的分配銷售力量，必須進行更詳細的市場調查。以下是調查酒店目標市場的準確信息的幾種方法1全面了解客戶/準客戶1）查閱銷售部和前臺的信件文檔，這些文檔給了解市場提供了重要的線索。客戶類型客戶需要什么設施客戶有沒有本酒店服務項目以外的其它需要為什么酒店不能提供這些服務2）查閱客戶資料和入住登記卡資料客人是什么人客人來自什么地方客人在酒店居住多久3）向政府部門了解每年本地旅客的數量、旅游方式、交通工具、居住時間等信息。4）了解同行競爭者的情況和最新動態較有成效的銷售推廣活動它們的客戶來源2了解餐廳和出租場地的市場情況查閱餐飲部和銷售部的文件，了解餐飲業務類型查閱客戶文檔，了解全面的客戶信息參觀本地優秀的酒店和餐廳，調查其出品、服務、種類和價格等最新信息。學習其推廣方法。向餐飲部經理和餐廳主管了解客人的意見實施以上步驟，我們就可獲得酒店現今市場的有關信息，以及開拓新市場的線索。定下目標市場后，銷售經理就可根據酒店的需要和最大利益，制訂可行的銷售計劃，安排訪問對象、直郵活動和廣告宣傳活動的實施時間和地點，增加酒店淡季的業務量。銷售市場調查并非一次性工作，銷售人員必須對現有的客戶類型和新目標市場進行每年一次的再評估。為了時刻關注酒店的市場動態，銷售人員還必須完成以下常規工作每天閱讀有關旅游新聞和旅游業趨勢的報紙和雜志與銷售部同事交流業務信息向旅行社和航空公司的職員咨詢業務信息銷售如何制訂銷售計劃前面幾章講述了如何分析酒店的服務設施、如何了解同行競爭者的實力、如何辨識目標市場（酒店客戶），所有這些都是為制訂銷售計劃而作的準備工作，有助于提高銷售效率、增加酒店效益。在制訂銷售計劃時，必須完成以下四項工作調查和分析過往業務資料設定銷售目標制訂銷售策略實施銷售計劃的方法評估和控制制訂銷售計劃是任何類型的生意都必須進行的工作程序，只有充分利用市場調查信息，結合酒店的實際情況，才能準確辨識目標市場，向客人提供有特色的酒店服務，使酒店在同行競爭者中脫穎而出。進行評估和控制是為了更全面、更深入地了解酒店的業務情況，使酒店更蓬勃地發展。以下步驟指導我們達成這個目標制定具體、實際的銷售目標制訂銷售活動方案，定立銷售項目、對象、時間和方法檢查達成銷售目標的情況，評估和調整銷售活動銷售目標起點銷售目標是為一段時期（如一個月、一季、一年）預先訂立預期完成的工作任務。整體的銷售目標必須由酒店管理當局審批后，再由銷售部按照這個大方向制訂具體的銷售計劃。銷售目標也是市場策略的一種演譯方式，酒店各部門必須為實現該銷售目標而通力合作。銷售目標必須反映如下兩點酒店滿足不同客戶需要的能力酒店在不同時期提供的設施和服務一個好的銷售目標應包括業務類型、成效（業務上升的百分比或金額）和時期。例如冬季周末的旅客入住率由35上升到45。怎樣評估銷售目標的實現情況呢如果你不能對銷售目標作出肯定確切的回答，就證明該目標還設定得不夠具體。銷售銷售訪問計劃客戶名稱客人姓名1銷售訪問的目標（即你希望客人做什么）2開場白（引起客人的注意和興趣）3咨詢客人信息（你還需要知道其它關于客戶的附加信息嗎）4介紹酒店的特點相應的好處證明ABC5客人的反對意見你的回應1）2）10結束銷售訪問（預先列舉三種結束訪問的方法）1）2）3）銷售銷售方法引言在開展一銷售計劃時，應遵循三個步驟1為目標顧客設一個可信的服務項目單。2為目標顧客給產品與服務下定義。3為滿足雙方的共同利益而采用最好的銷售方法。作為銷售策略的一部分，采取一些市場交流的方法。最常用的是1個人銷售2電話銷售3直郵銷售4廣告宣傳每種方法所投入的時間和金錢都是不同的。銷售個人銷售個人銷售是推銷酒店的最快捷方法，同時也是獲得顧客允諾的最有效方法，但有時也是最昂貴的，然而銷售人員可趁此機會向顧客開展一個完整的銷售計劃，克服所有的反對意見，最終獲得訂單。在未與客人約定前，一般不要作專門的冷訪。然而，可以在在銷售訪問期間，順帶作銷售冷訪。基本上，必須在個訪問前就作好計劃。下列是一些建議1合理解釋個人銷售，不要萬無目的地訪問任何人，應為訪問設下目標獲得允諾。至少得到嘗試性訂單。顧客答應參觀你們的酒店。留給顧客一些東西，如文件夾、價單、推銷材料等。2銷售訪問前應作好以下準備了解你所訪問的公司。事前列出推銷要點，這會顯示你的酒店優于其他同行者。盡可能組織你的銷售要點。3下面一些銷售禮儀有助于銷售活動更順利地進行準時清楚地自我介紹迅速說明自己的來意盡力令顧客覺得備受重視與你的顧客同步專心聆聽，滿足顧客的要求。在完成銷售訪問后立即離開獲得約會通過電話或信件約會顧客，在公共地區與顧客見面，使銷售訪問的氣氛較為輕松。具體地計劃訪問每次個人訪問都應有助達成你設定的目標。如果你要做夏季家庭游客的生意，為何不花時間訪問夏天渡假的人呢面對面的銷售訪問花費不菲，因此每次訪問都應為酒店帶來最大的利益。每次訪問的目標應是實際的、必要的、有成效的。甚至每個冷訪或閃電式訪問都應有具體的目標，這是為了辨認出顧客的潛在需要。絕不可以僅僅去告訴顧客關于酒店的事情。應由顧客自己發現你們的服務可滿足他的需要。銷售訪問目標冷訪辨認出顧客對酒店的三種要求。電話獲得與顧客的約會。了解作銷售計劃的詳細資料。面對面簽訂合同預訂入住時間與客房安排，細節稍后再議。由此可見，所有的目標都是為達成合同而設的。閃電式的銷售訪問閃電式銷售是一種飽和式的銷售活動。組織銷售小組，嘗試訪問當地每個潛在客戶。在此應設定兩個目標。首先你想通過與客人的個人接觸來突破障礙；其次，你想獲得每個客戶的寶貴資料，如決策者的名字客房要求會議要求宴會要求銷售小組在組織銷售小組時，列出酒店每個一線員工的作用。這不僅包括部門總監，也包括前臺接待員，收銀員及咨客。訪問對象按地區列出你的現有客戶、準客戶、熟客戶，然后把你的客戶按地區分開，每位客戶占一部分。你可未經預約對熟客戶作冷訪，但對貴賓或現有客戶，應先預先致電了解一下你想見的人（如培訓人事經理、旅游部人員等）是否有空。銷售訪問應盡可能簡短（控制在1015分鐘之內）。獲得所需資料，把它記錄在訪問報告上。完成訪問后，寫銷售報告，更新文件，找出需跟進的顧客。銷售工具在訪問中，你會發覺銷售工具的作用極大，應包括顧客想了解的整體信息和技術信息，具體如下酒店手冊客房與套間的完整資料銷售機器設備單（無線電、裝修等）宴會菜單樣本會議組織者名冊，內附你與會議組織者的時間表信息。服務手冊觀光點名片控制銷售計劃的進程每個月都要反省與目標相背的表現，相應調整策略。例如，你要加快進程，減少娛樂，加緊開展銷售活動來達成目標。無論你采用何種策略，記錄下你努力的成果，并積極跟進項目。結論計劃會有助于獲得最大成果、節省人力物力。在活動進行時，人可以了解到自己的優缺點，并能在不改變方向的情況下改變進程。事前作好計劃，有助于合理利用時間。銷售訪問前后1作準備的必要在訪問前采取措施來確保訪問取得成功是必須的，這是任何一個完整的銷售結構的必要組成部分。了解你客戶是其中一個重點。然而，與其花時間來調查客戶，不如為銷售訪問做好計劃。2為何要作準備因為每個客人的需要都不同，作好準備工作能節省雙方的時間，創造更多的銷售機會。預先作好準備的銷售訪問有如下特點更容易因為你清楚你的目標因為你能滿足客戶所需更愉快你是自信的你的銷售項目能滿足客戶所需事前清楚問題所在更有效客戶更有可能選擇你。有準備的會面能增加銷售量，因為你已為客戶設身處地地考慮過。銷售3準備事項任何顧客進行購買活動都是為了滿足不同的需要，根據不同情況，其重要性也各不相同，主要需要如下業務需要客戶的偏愛他們的雇員或下屬的偏愛想要作好充分、有效的準備，必須在會面時全面了解客戶所需在事前盡力了解客戶所需考慮自己如何滿足客戶的要求相應地計劃銷售訪問的目標考慮到你不能滿足客戶要求時對方會提出的反對意見例如，你期望談妥一筆生意，去訪問一家公司的銷售經理，他很可能需要每月銷售會議年度銷售會議展覽培訓員工的會議設施假設他對你的酒店一無所知，你要安排一個約會讓他參觀酒店，了解酒店的設施。若他非常熟悉你的酒店，那么你的目標應是促使他同意下一年度的銷售會議在你們酒店召開。4銷售訪問前的行動找出誰是決策者。假如你發現那個對方不是決策者，就不要浪費寶貴的時間。在某些情況下（如會議），有多個人參與決定時，要對每個人都下功夫。在約會前問自己我要訪問的人是否唯一的決策者若不是，還有誰。假如你有所懷疑，但事前不能辨別，應禮貌地詢問，肯定你見的是唯一的決策者。即使此人并非唯一決策者，你也應在詢問中假定他有影響力。為客戶代表保存面子，會產生有利的效果，他會把你介紹給你想見的人。當然，如果對方確實有決定權，你也保護了自己。5跟進訪問的需要你的首次訪問不可能絕對成功，甚至成功的訪問（即你達成目標）也會因跟進不力而受破壞。下一部分將詳細講述記錄資料的存檔。在訪問后回酒店的路上，你至少應該完成客戶檔案的訪問報告與檔案更新客戶資料卡，并編在跟進資料盒內給客戶寫一張感謝卡銷售大多數情況下，在與一位新客戶達成生意之前須作多次銷售訪問。每次訪問都應達到一定的目標，加強整個銷售過程的說服力。每次訪問都拉近客戶與酒店的距離，絕對不能在接近成功時前功盡棄。結論若非事前作好準備，你不可能偶然達成目標。因此，有效跟進極為重要，這會令你不斷系統地發展與客戶的關系。如何作銷售訪問銷售是一種說服藝術，向客戶顯示能令其得益的建議。為了最有效地進行銷售活動，策劃銷售會面極為重要。否則，就會浪費寶貴的銷售時間，并會導致失敗。會面的程序1準備會面2開始會面3提出你想法4達成目的5結束會面1準備會面為了最有效地進行銷售訪問，應作好全面的準備工作。總結一下應考慮的要點我要見誰他是否決策者這次訪問的具體目標是什么應讓客戶看哪些服務與設備提供什么證據如何獲得允諾應計劃什么行動2開始會面目的是引起客戶的注意力，了解客戶的需要，并說明來意。1）為了引起客戶的注意力，應記住以下三個基本點在會面時，第一印象極為重要。掌握對客戶的第一個沖擊項目。須不斷有意識地努力，并加強對客戶的影響。銷售2）你的談話內容和方式對客戶產生不同的影響。記住，你的客戶可能很忙。因此要善用有限的時間。開始會面的要點是“建立默契”。注意主語調和用詞謹慎準備開場白提起客戶的興趣（談論他的需要）。例如若你開始訪問一個公司，說“早上好，我是XX酒店的”聽者的反應會是“那又怎么樣呢”因為他懷疑你別有用心。但如果你說“早上好，XX先生，很高興您能抽時間見我。我不會占用太多時間。我只想詢問一下，我們能否再一次為你們