1/8銀行員工心理疲勞調研報告背景為什么說到風險防范要涉及到員工的心理疲勞問題，主要是在工作過程中，經常聽到而且員工們掛在口頭上的話就是忙和累，通過深入的交流，感覺問題的根源在于員工心理上的疲勞。因此，選擇了這一課題，供探討。員工心理疲勞與風險防范現在，我們常常提到“管理疲勞”，個人認為就是各項制度規章的紛雜，讓執行者無所適從也讓監督者理不清頭緒，進而造成了管理上的困乏。談到這個話題，我就想到了基層行的員工，特別是那些整天和客戶打交道的網點員工，在他們身上，最集中的體現是心理疲勞，我想，從防范風險的角度來分析的話，這種狀態下潛在的風險確實應該引起足夠的警覺。一、心理疲勞的特征及危害心理疲勞是指人體肌肉工作強度不大，但由于神經系統緊張程度過高或長時間從事單調、厭煩的工作而引起的疲勞。心理疲勞的本質應該是由于心理功能、神經系統方面利用過度、緊張過度從而導致其功能降低所產生的疲勞，或者便是由單調、重復的工作所引起的一種厭倦感。2/8心理疲勞對人們的認知、情緒、意志都會產生很大的影響。常常使人出現注意力不集中、行動吃力，不僅降低學習與工作效率，而且對心理健康也有一定的影響。長期的心理疲勞，使人心境抑郁、百無聊賴、心煩意亂、精疲力竭，進而引起心因性疾病及各種風險。二、員工心理健康狀況我所派駐的XXX共有X個網點，XXX人，員工平均年齡近XX歲，最大的XX歲，最小的28歲（不含勞務用工），在這兩個單位，10多年沒來過一個大學生，XX年改革又將一批年輕點的短期工優化下去了，剩下的老面孔不得已從后臺走向前臺、從管理崗位走向網點柜臺，不少人從中層干部直接迫降為普通柜員。我們承認，處在改革時期的人們需要有足夠的耐力和承受能力，經過了幾年的發展，看到了業務發展，看到了收入的增加，同時也感受到了壓力的不斷增強、勞動強度的不斷增加。事實上，目前在前臺服務的人員，有一大部分是從過去的保衛、后勤轉崗而來，在XXX，從老山前線打仗回來的就有20多人，其中不少是初中文化水平，快50歲的人了，經常面對系統的調整、要不斷充實新的業務知識，從這一群體來說，他們已感到非常吃力。不干沒有活路，干吧又確實力不從心，只能硬著頭皮撐下去。不過，這部分人一般比較可靠，他們要依靠XXX生活，所以，3/8一般情況下比較本分，沒有什么非分之想。現XX處柜員張倫，XX年出生，XX年改革之前為XXX支行儲蓄科長，改革之后，一直在后臺工作，加上家庭變故，前妻和孩子單獨過日子，他也找了一個新的對象。因為崗位有限，目前被安排在前臺工作，戴著老花鏡，電腦操作靠“一指禪”，一筆業務要半天時間，盡管他態度不錯，但是，他們這樣的人在前臺服務，對XXX是不是具有一定的諷刺意味呢再看看前臺，走進營業網點，除了為數不多的勞務用工外，基本上所有XXX員工都是“一把年紀的人了”。這是我們都很清楚的客觀事實。員工年齡老化的問題在基層尤其突出。單純從柜面業務上來看，一是服務問題就像不少員工所說，處在40左右的年齡段，家庭壓力大、工作壓力大，每天從事著單一的、循環無盡的工作，枯燥乏味，甚至有厭倦情緒，哪有心情笑對客戶，無非就是掙工資養家糊口。二是工作問題。每天早上7點到，晚上7點離不開，每周還要有幾次集中學習，有家難回，老人孩子大事小事很難顧及到，沒有時間，淡化了親情，工作上也很難保證不出差錯，更不敢保證有穩定的績效工資收入。算下來，做一個銀行的員工，確實比較難。應該說，存在這種想法、身處這種境地的員工為數不少。這是一個必須引起關注的群體，因為單位、社會、家庭的關系處理，稍有不慎就可能出現大的問題，譬如婚姻家庭，一旦出現問4/8題，勢必給個人造成思想上的大幅波動，由此就很可能使一個人的思想扭曲，一時糊涂犯下致命的錯誤。因此，要關心關注這個群體，從家庭、社會關系、工作表現等方面多了解，要走進員工和他們交朋友，走進他們的生活圈，多了解他們的信息，只有走動的多了、交往的面廣了，信息自然就靈通了，做工作也就有目標和針對性了。我們看一看年輕人。在我這里，年輕人是指的年齡段在35左右的人，占有三分之一強。他們中大多數有學歷也有積極向上的欲望，也是支行工作的主力軍，其中不少人擔任中層領導職務。積極的一面就是思想上進要求進步，工作有熱情，愿意干一番事業；同時也能感受到，他們有一種強烈的被認可欲望，工作好了、有成績了，他們自然想到被組織認可，尋求被提拔使用的機會。這很好理解，大家在一起工作，年齡差不多，資歷也相當，就看誰會被組織認可，這是最成功的標準。我個人認為這是好現象，但是也存在著一些隱憂。畢竟我們的人力資源有限，在一定范圍內不可能人人被提拔使用，被提拔上來的始終是少數人，這就容易造成一大部分人追求進步的欲望信號衰減，處在進退兩難的境地，在矛盾的思想活動中形成心理疲勞，如果因此造成心理失衡，就很可能造成情緒失控、思想扭曲，容易產生風險。原建滕分理處一名員工，過去一直要求進步，其自身業務素質也比較強，曾經是市行的后備干部，最近5/8幾年，隨著改革的深入，網點機構的撤并，這位原來的分理處主任成為了一名普通員工。失落的陰霾一直籠罩著他的天空，在服務客戶的過程中，總是牢騷滿腹，有時還和客戶發生爭吵，有幾次被客戶投訴到95533，成了名副其實的“刺兒頭”。分管行領導和紀檢監察特派員多次找到他面對面地懇談，想聽一聽他到底想什么。開始的時候，他擺出一副滿不在乎的樣子，給人一種破罐子破摔的感覺。在一次與特派員的談話中，被問到“你就想這個樣子在XXX混下去，你不覺得這樣下去會失去所有的東西嗎”時，一直黯然的眼神里閃出了光亮。同樣是大學畢業生，有的人當上了分行領導，有的成就了很大的事業，可是，曾經心高氣盛的他卻在改革中迷失了自我、失去了方向。強烈的失落感使他覺得在社會上沒有了地位、在單位沒有了尊嚴，各種恩怨交織在一起，便向同事或客戶發泄。找到了癥結，在做了大量的思想工作的基礎上，經過總支研究，將他調整到支行營業室，面對全新的環境和全新的客戶，他一改往日的頹廢，抖起精神笑迎客戶，得到了大家的認可，對未來也充滿了信心。三、如何有效解決員工心理疲勞問題在這個問題上，首先要對員工心理疲勞問題有一個客觀的認識，也就是要尊重事實，用科學的態度來分析和解決問題。6/8心理疲勞產生的主要原因是多方面的，那么，從我個人所掌握的情況分析，造成員工心理疲勞最主要的原因有兩點一是工作方面的原因?，F在人員少、業務量大、新產品新系統不斷推出、知識更新節奏加快，在一定程度上造成心理壓力，有一部分人就片面地認為在XXX工作，就是一個打工仔，被當作牛馬使喚著，沒有得到應有的尊重和理解，再苦再累只能忍著。這表露出了一些員工的厭倦心理和抵觸情緒，是我們應該引起高度關注的；二是來自生活方面的原因。因為所處環境不同，情況也就不盡相同，我就說一下XXX，在XXX支行，有近三分之一多的員工家屬方沒有工作，在這部分人群里，有接近三分之二的家庭靠XXX員工一個人養活，主要是家屬來自農村或失業。那么，目前員工的收入情況怎么樣呢，應該說比以前有了很大提高，但收入差距大了，尤其是后臺或保障部門收入更低。我們的基本工資，扣除各種應繳的費用，一般員工拿到手的也就XX元左右，再去掉水電煤氣等費用，用來維持生活的所剩無幾，如果績效工資收入再低一些，生活就困難了，更不用說孩子上學、人情世事等等。收入低了，就失去了經濟地位，對于這部分員工來說，面對家庭，他們承受著巨大的生活壓力，面對社會，他們感到自卑，不能得到應有的尊重。曾經有員工對我說，天天白天黑夜的忙，到頭來要錢沒錢、要啥沒啥，總感覺過得很窩囊。7/8如何才能消除心理疲勞呢首先，要培養對工作、生活的興趣。積極地培養興趣，是克服心理疲勞的關鍵，就象何曉工作法提到的，我工作我快樂，需要我們引導員工正確認識崗位價值，并且通過彌補政策缺陷、調整分配機制，讓員工的崗位價值真正體現出來，從而樹立起以客戶為中心的服務理念，充分體現其在建設銀行的價值，滿足他們的成就感。其次，要使工作、生活多樣化?？菰铩握{、重復的工作和生活，容易受到抑制，產生無聊和厭倦情緒。要克服這種現象，就要注意保持活動的多樣性，保持快樂的心態，推遲或克服疲勞感，可以通過崗位交流、強制休假等方式，給員工營造不斷變化的工作環境，適時調整心態，同時積極組織開展多種益心益智的活動，讓積極的情緒感染大家。在這里說明一個問題，我們的員工對強制休假的呼聲一直很高，但是，這項制度卻一直沒有真正落實，落實強制休假制度，不僅可以讓員工得到休養生息的機會，對于防范風險也具有很好的作用，希望把這項制度落到實處。第三，加強相互交流、釋放心理壓力。要重視同員工的溝通交流，一方面了解他們的客觀需求，另一方面也可以傾聽他們的意見，讓他們發發牢騷，給他們一個釋放的通道，同時做好正面的引導和教育工作，避免心理矛盾8/8的積壓。第四，關心關愛，增強歸屬感。主要是關心員工的工作和生活，關注他們的職業生涯設計，關注他們的身心健康，讓員工充滿希望、堅定信心。同時，真心實意地解決他們的實際困難，千方百計增加員工收入。在分配制度上，應加大基礎工資的占比，只要認真履行崗位職責了，就保證員工的收入不低于社會的中等水平。