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文檔簡介

醫院收費人員服務行為規范掛號收費人員著裝、儀表及言語要求:1、著工作服，配戴胸卡，上衣口袋插1-2支寫字筆。2、男士不留長發、胡須。女士淡妝，齊肩長發者必須戴發罩。3、不留長指甲、不涂指甲油。4、不配戴飾物。5、微笑服務，說普通話，語速不要太快，要清楚、給患者親切感，信任感。6、回答患者問訊時，解答準確，語言規范，態度和藹，不頂撞患者。掛號服務流程及要求:1、掛號快捷，準確，掛號等候時間不超過一分鐘。2、當病人來到掛號臺前時，主動詢問病人是否攜帶病歷，對沒有病歷，指導病人填寫病歷。3、電腦打印掛號處方時，姓名、性別、年齡等資料填寫無誤，打印位置準確，不得涂改患者姓名，出現處方打印位置出現偏差、姓名差錯，立即重新打印掛號處方，以取得患者諒解。4、掛號完畢，應向患者交待就診科室路線，并說送別語：“請走好！”5、當掛號臺排隊人數較多時，應立即加開掛號窗口，方便患者掛號。6、對掛號前未到導醫臺分診的患者，應及時與導醫取得聯系，以保證患者分診準確。收費服務流程及要求:1、收費接方時，要說：“您好！請稍等！”2、劃價后，要核對處方、收費單，以確保劃價準確無誤。3、暢收暢接，傳遞零錢和票據要動作準確、輕柔，不得隨手一拋。4、各種收費清單和發票打印整齊，不得歪斜，清單與處方粘貼整齊。5、要為患者分類整理檢查單、處方、收費憑據。6、收費完畢，應交待患者下一步就診流程，引導病人就醫。7、實行限時收費，每個患者收費平均等候不超過三分鐘。8、對排隊人數較多的窗口，鄰近窗口收費人員應主動招呼患者到本收費近窗口交費。9、備足零錢，原則上不能讓患者自己找零。患者可以自己找零時，一定要態度誠懇，并致謝意。10、患者對收費有疑問時，要用心解釋，態度和藹，富有耐心，不能表露不滿情緒。如說“醫院的收費價格是經過物價部門核準的，醫保電腦收費是全市統一聯網的，不會有差錯。收費價格與藥品質量、治療手段是相關的，藥好療效就好，先進技術對治病一定有幫助。”11、如患者未帶足錢，要主動安慰患者，必要時與經治醫生電話聯系，以幫助病人及時取藥治療。12、發生收費差錯，一定要主動誠懇向患者認錯，取得患者原諒。13、妥善處理患者退款，當日發生退款可由收費員退款，其余時間只要手續完備，任何收費窗口都應給予辦理。14、對醫保刷卡出現故障，要立即找網絡管理人員處理，并妥善處理醫保病人就診

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