房地產銷售人員培訓,銷售技巧篇,天馬行空官方博客：,第一章接聽電話技巧,第一節callme來電接待要求第二節visitme到訪接待要求,天馬行空官方博客：,第一節Callme來電接待要求,一、接聽電話禮儀二、電話接聽重點信息的掌握三、注意事項,返回本章目錄,一、接聽電話禮儀,與其他服務行業有所不同，在狹隘的房地產銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務規范顯得尤為重要。,1、處理接聽電話接聽電話禮儀,服務標準紙筆要就手辦公臺上應預備好紙和筆兩響內接聽任何電話響兩聲內立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名、經常稱呼來電者,紙筆要就手,兩響內接聽,稱呼來電者,2、處理接聽電話處理電話禮儀,服務標準主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協助。口信如客戶認為需找某位同事而所找同事沒空應找人接聽，并記下來者口信，包括姓名（先生、小姐、太太）、電話號碼、所有公司欲留信息復述口信向來電者復述資料道別向來電者道別,主動幫助,口信,復述口信,道別,3、對來電查詢客戶進行電話銷售,服務標準稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需求簡單介紹重點介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規劃等）明白顧客需求辨別顧客購買動機及關心點，利用有關賣點，邀請顧客親自前來參觀介紹交通路線介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低顧客購買意欲,稱呼來電者,簡單介紹重點,明白顧客需要,介紹交通路線,返回本節目錄,二、電話接聽重點信息的掌握,1、第一要件客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊2、第二要件客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯系方式的確定最為重要,返回本節目錄,三、注意事項,1、銷售人員正式上崗前，應進行系統訓練，統一說詞。2、廣告發布前，應提前了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。3、廣告發布當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2-3分鐘為限，不宜過長。4、廣告發布當天，嚴禁撥打廣告電話或條幅電話。5、電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹，主動詢問。6、邀請客戶應明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。7、應將客戶來電信息即時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流。,返回本節目錄,第二節Visitme到訪接待要求,招呼客戶入店接見客戶對到訪顧客進行銷售介紹重點沿途介紹參觀單位,招呼客戶入店,接見客戶,3、對到訪顧客進行銷售,4、對到訪顧客進行銷售,5、對到訪顧客進行銷售,第二章銷售技巧,第一節面對客戶時怎么辦第二節接待后程序和技巧第三節把握購買動機和消費層次第四節巧妙的啟發誘導第五節邏輯推理的運用第六節做好接待總結,第一節面對客戶時怎么辦,（1）溝通有方（2）獨特的傾聽者（3）正確的表達你的想法（4）有所感,第二節接待后程序和技巧,一、客戶接待的八個環節第一步：禮貌地迎接客戶。第二步：安頓客戶。第三步：詢問、咨詢、了解客戶的需要。第四步：放大問題，利益陳述。第五步：留住客戶第六步：簽署協議第七步：為客戶辦理一切事務第八步：售后服務,二、影響客戶接待的六個因素,（1）我愛公司嗎？我愛我們花園嗎？在公司和花園身上我投入了多少關注和心血?我有沒有跟公司的發展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務工作。（2）我是否做了充分的準備？我有沒有較好的參加了公司的培訓？我的個人形象是否是良好的？我的精神狀態如何？我對公司發展目標、經營策略以及項目有沒有很好的理解？（）我有沒有很好地利用公司資源，如客戶數據庫？我有沒有建立自己的客戶名單？我有沒有很好地與其他員工協作，充分挖掘客戶源？我有沒有跟客戶保持持續的聯系？面對面接觸和洽談的次數多嗎？,（）客戶對我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋清楚并留下了足夠的樓盤信息資料？我是否已經了解了客戶的需求？我和客戶之間是否已經達到某種共識？（）我給予客戶的利益或我的權限范圍內的承諾是否有吸引力？（）個客戶只成交個，還算成功嗎？我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？,三、尋找商機的技巧,（）為了生存賺錢，我必須不斷尋找商機，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶。（）通過互聯網、個人通信錄，接觸潛在的顧客。（）展示我們產品的獨特一面，努力命名我的聲音高過嗓音，這兩方面將使得客戶關注我。（）電話問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯系，讓我成為客戶第一個想起的人，適時拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式）（）讓客戶給我們的設計和產品提意見我們相信，我們的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的,四、留住客戶的方法,（）站在顧客的立場考慮問題。（）使顧客容易找到你。打開你的手機，售樓處要預留一部電話，以使客戶隨時能打進電話。（）即使客戶找你聊天但也不要讓他吃閉門羹。（）電話在鈴聲響起后聲要接起電話。（）為顧客排隊提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。,（）即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶，并向他解釋等候的原因。（7）給客戶自便的權利，讓他四處看看，但提醒他注意安全。（8）我必須對我們的項目了如指掌。（9）特定價格限量發售，提供特別優惠，不可出現脫銷。（10）堅持準確無誤地執行訂單（認購書）的原則，但對客戶的特殊情況提供靈活措施。（11）即使是成交后，也要跟客戶保持聯系，告訴他我們的最新消息，包括“手拉手”老客戶推薦新客戶買樓的優惠措施。（12）為客戶付款提供方便，但千萬不要出現亂七八糟的多收費。（13）按時交付使用，承諾要兌現，產品保證要有實質內容。（14）為客戶退款提供方便，盡量快地及時退款。（15）對給你帶來業務的人提供獎勵,五、如何抓牢客戶,（1）為廣告打出后做好各方面的準備。（2）傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見，及時記錄下來，設立客戶服務部，及時反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的辦法。（3）傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。（4）讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯誼會上現身說法。（5）讓顧客時刻感覺到我們在關心他。讓他不斷得到實惠。（6）研究和交流失去顧客或不成交的原因。（7）組織客戶聯誼會，業主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關活動。（8）把最有力的售樓人員派到服務第一線，教會售樓人員回答最基本的問題。準備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。,（9）適當派一些員工去做探子，去“偷聽”，了解同行和客戶對我們的意見，以求得到改善。（10）任何營銷計劃的實施，都要進行評估，以實效作為檢驗標準，了解同行和客戶對我們策略來的反應，以求改善。（11）記住，賣場和我個人的第一印象是最重要的！（12）將客戶的投訴消滅在萌芽狀態，想盡一切辦法，不要使我們的產品，服務被媒體批評或曝光，大事化小，小事化無。（13）想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！（14）隨時了解你的競爭對手，明白和他們相比，我們的優劣勢在哪里！（15）兌現承諾，否則就不要承諾。（16）記住質量，永遠是質量。這是致勝的法寶。,第三節把握購買動機和消費層次,一、客戶購買動機（1）理性購買動機（2）感性購買動機,理性與感性購買的動機的區別與互相轉化,前者關注的是商品的全部性能，后者關注的其中的局部，當客戶發現根本不能滿足其全部需要時，就會轉而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的完成購房后，又盡可能完善該商品的性能，這就構成了由理性感性理性的購買動機的轉變。,感性購買動機的常見表現方式,安全方便舒適健康吉利尊貴投資升值隱私,二、消費層次,（1）安置型（2）安居型（3）小康型（4）豪華型（5）創意型,三、為客戶營造良好的環境,（1）硬環境（2）軟環境,第四節巧妙的啟發誘導,一、尋找和客戶共鳴的話題二、啟發和誘導三、客戶最聰明四、提建議要有可信度五、利用企盼心理六、恭維要適度七、啟發方法要綜合運用,第五節做好接待總結,一、總結的內容（1）通過電話與來訪人數和信息來統計分析廣告效果（2）通過普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤素質及其他優劣勢（3）通過對典型客戶接待成功與失誤的分析提高個人接待能力（4）通過對客戶典型反應分析總結其購置動機（5）通過客戶反應分析找出“可能買主”和“最有價值客戶”（6）通過客戶綜合反應分析找出客戶的主要思想障礙,二、判定“可能買主”的依據,（1）隨身攜帶本樓盤的廣告（2）反復觀看比較各種戶型（3）對結構及裝潢設計建議非常關注（4）對付款方式及折扣進行反復監討（5）提出的問題相當廣泛和瑣碎，但沒有提出明顯的“專業性問題”（6）對樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復（7）特別問及鄰居是干什么的（8）對售樓員的接待非常滿意（9）不斷提到朋友的房子如何如何（10）爽快地填寫了客戶登記表主動索要卡片并告知其方便接聽電話的時間,第三章跟蹤客戶技巧,第一節跟蹤客戶的準備第二節如何跟蹤客戶,第一節跟蹤客戶的準備,一、任務（1）再次驗證接待總結內容（2）制訂接近可能買主的策略（3）避免大的失誤（4）掌握一切可能利用的潛在因素,二、注意事項,（1）熟悉可能買主的情況（2）確定追蹤可能買主的技巧,第二節如何跟蹤客戶,一、一般技巧（1）自我介紹（2）適當恭維（3）點明利益（4）誘發好奇心（5）引起恐慌（6）表示關心（7）迂回進攻（8）單刀直入（9）再次恭維（10）確認客戶能回來,二、集團購買的追蹤技巧,（1）爭取獲得接見（2）預約與守約（3）選擇合適的時機（4）使用名片（5）避免被過早地打發走（6）扭轉客戶分散的注意力（7）迅速消除客戶的緊張情緒（8）再次訪問的技巧,第四章促使成交技巧,第一節準確了解客戶需求第二節如何贏得客戶信賴第三節隨機應變八大技巧第四節判斷客戶購買者心理障礙第五節購房心理障礙及對策,第一節準確了解客戶需求,一、客戶的個人檔案二、客戶的一般需求三、客戶的特殊需求四、客戶的優先需求,第二節如何贏得客戶的信賴,一、培養良好的儀態和品格二、掌握贏得信賴的技巧（1）把握分寸（2）時刻表示對“老板”的忠誠（3）質量保證（4）榜樣的力量（5）講一個故事（6）讓旁觀者說話,第三節隨機應變八大技巧,一、緩和氣氛二、接受意見并迅速行動三、恰當地反擊