顧客備件管理規定為了規定本公司產品零部件為顧客服務而進行的零部件更換接收的條件，有效管理零部件的接收計劃、出貨更換回收，制定本規定。1 .管理程序1.1部件計劃管理1.1.1管理客戶備件計劃a .技術部品科根據產品生產計劃、服務倉庫的庫存狀況和安全庫存量、各管理中心和指定地點的需求和領先狀況，每周向公司物資供應部門提供部品需求計劃。 零部件需求計劃應經科長審查并經部長批準。b .批準的計劃由技術部品科采購計劃主辦轉交公司物資供應部門、服務倉庫，跟進計劃實施的進展。c .中心根據物資供應部門提供的計劃供應時間，隨時檢查MRPII系統的庫存，主辦在供應時間內進貨后7天內接收的計劃。 會計經理必須在24小時內將經理人數輸入電腦。d .采購計劃的主辦應當對中心有需求，但公司物資供應部門無法提供的零部件應當做總帳，尋找供應渠道，實施中心之間的融通方式來解決。 確定三天內解決不了的，應立即報告上級領導，尋求解決辦法。1.1.2服務管理中心部件計劃的管理a .服務管理中心根據本中心倉庫的零部件庫存狀況和安全庫存量、每月的銷售狀況和場地需求狀況，到每月規定的日期為止(將各中心分成3組，分別在1天、10天、20天的3小時內提供需求計劃)向服務技術品科提交管理中心（）月度配件計劃表 (原則上需求計劃要分別填寫XX、新華寶、舊華寶、冰箱部件。b .服務倉庫收到技術部品科批準的管理中心申請計劃時，倉庫管理人員應在24小時內按計劃整理資料，并在各品種之一貼上部品編號。 對于部分不能提供的部件，當日反饋中心實施提供時間，通知管理中心不能提供的部件和預定提供時間，每月8、18、28日將不足狀況反饋給采購計劃主辦，在收回不足部件后，立即填寫中心配件發放缺件補發表，向中心補充前期不足部件。 服務倉庫在部件發放完成后，根據部件計劃表和補充缺少部件發布的實際數量結賬，在48小時內輸入服務倉庫的計算機系統。c .準備完畢后，包裝的雜項將詳細填寫顧客服務部零配件發運裝箱單組織的包裝，由發運主辦組織發運。d .管理中心收到貨物，中心賬戶管理員與倉庫管理員一起檢查材料，報告中心主任的材料收貨情況，并在收據上填寫實收數、簽字、管理中心印章，收貨后4天內與服務倉庫發貨主辦單聯系反饋，不得立即開戶數量，如發現型號不符，應立即與服務倉庫核對。e .中心計劃的主辦方應當制定中心計劃的缺陷登記表，隨時跟蹤重新發行情況。f .中心計劃的缺陷部分不能及時處理，但如果其他中心有相應的庫存，則可以有組織地提拔中心計劃的主辦方，在中心和中心之間協調提拔，調用轉入中心雙方在管理中心配件調撥單簽名確認即可。 上個月沒有交技術部品科。g .中心每月計劃正常的，技術部品科應在15天內完成。 特殊情況可以推遲到30號。1.1.3緊急計劃跟進中心制定應急計劃)傳真技術部品科(或電話通知)，技術部品科主辦收到計劃后，立即查詢售后服務倉庫和公司倉庫的庫存情況。 如果庫存在24小時內組織發運，并且選擇了最快的運輸方式(如果無法發運，請立即向科長反饋情況)。 如果沒有庫存，立即聯系供應部門購買(如果不能調整，反饋給科長)，將實行的供應時間反饋給中心，補充服務部的緊急需求計劃，科長審查，經部長批準后提交給供應部門。1.1.4技術部品科按采購計劃進行情況分析，每月進行一個月部品計劃的完成情況分析。1.2部件的配送1.2.1服務部分送達中心1.2.1.1發貨主辦方根據申請書要求的條件，按輕、重、緩、急的原則安排發貨計劃。1.2.1.2在發運物料之前發運的主辦方必須在發運箱中填寫發運地址、發運地址、發運地址等標識信息。 在安排運輸的時候，要對照包裝件數制定會計，按照有關要求執行貨物保險的手續和交貨期。1.2.1.3發貨主辦組織發貨后，當天應當將申請書2、3連和發貨單復印件用快件送到管理中心和網站，同時用電話通知發貨情況。 貨物發運后7天內應通過電話了解跟蹤中心的接收情況。1.2.1.4發貨主辦負責追蹤和收集發出的材料，每月25日向技術部品科提交-月份零配件發運情況登記表。1.2.1.5發行的材料丟失、損壞的，發貨主辦方應當立即向承運人或保險公司索賠，并將流程和結果報告技術部品科。 技術部品科將處理結果反饋給零部件倉庫帳戶管理員和管理中心帳戶管理員，指示如何計入，組織發運計劃并發運。1.2.2中心送達網站1.2.2.1中心所在市內場地配件的收發，原則上沒有服務中心實施定期配送的二、三級城市，由服務中心根據實際情況設立配件倉庫，由中心負責配件倉庫配件配送，場地向配件倉庫接收配件。1.2.2.2在特殊情況下，如網站需要跨城市接收部件，中心可報告并補償其費用。 在中心的某個市內有特別的原因網站訪問領取零件的情況下，不進行運費的補償。1.3新舊零件回收的管理1.3.1網站應根據本地區的銷售情況和維修情況，適當儲備零部件。 每月23日前向中心提交下月需求計劃。1.3.2維修地點在本公司產品保修期內用戶維修后，一式四聯的“維修記錄證明書”，零部件更換須標明更換零部件的項目編號、型號、名稱、數量的舊文件上貼配件故障現象標簽，標明故障內容、維修時間、維修單位，其中壓縮機、電氣零部件應標明機體條形碼1.3. 3在三包期間的不良零部件網站上投稿配件故障現象標簽，填寫網點舊壞配件返廠登記表，同時附上“修理確認書”1、2連后，將三包期間的不良零部件退回中心，中心應準確檢查收到。1.3.4網站應當每月向管理中心發送修理證明書進行結算，將消耗的零部件全部返回管理中心進行審查(當月到期不予受理)。 網站必須填寫網點舊壞配件返廠登記表。 不良零件和修理證明書的內容和故障標簽必須一一對應的話，管理中心有權拒絕接受。1.3.5已更換的損壞零件應妥善包裝，采取防護措施，維持更換時的質量狀態，不應再次損壞的實物質量狀態與維修證書上記錄的現象不符的，服務管理中心將維修單和舊的損壞零件退回站點處理，并對該站點提出評價。1.3.6網站部件多、旋轉不便的，可提交退貨申請報告，經中心和服務部門技術部件科審核，經部長批準后退回部分新部件(以赤字填寫網點配件申領表 )。 中心根據技術部品科的檢查指導，檢查退回的新零件，合格后收到，取消網站押金帳戶。1.3.7在保修范圍外(如超額保修或非質量問題)更換的舊部件不需要站點退回客戶服務中心，要求用戶自己處理的站點必須按照總部規定的標準嚴格收費。 如果用戶投訴蜂擁而至，總部會將該網站處罰兩倍，要求回收網站收取更多的費用。1.3.8管理中心100%訪問網站維修證書和易損件情況。 必須檢查返回的舊損壞部件是否有故障標簽、是否有次要損壞、是否有缺陷。 如果條件不合適，在退貨網站上找到要處理的撒謊網站并予以處罰。1.4管理中心三包期內舊部件返廠管理中心應在每月30日前將a級的舊損壞部件返回工廠(a級為壓縮機、馬達、基板、閥體、兩器、遙控器、接觸器、溫控器、連接管、定時器、除霜恒溫器)，中心應填寫管理中心舊壞配件返廠登記表。 并附上該批量網站網點舊壞配件返廠登記表第三聯和“修理證明書”第二聯，經過項目編號、名稱、型號、數量必須一致的中心工程師審查、中心主任審查、中心印鑒審查，組織舊部件返廠。1.5三包期間當地銷毀舊零件1.5.1三包期間需現場報廢的舊零部件，中心分別填寫管理中心舊壞配件返廠登記表并在筆記本上注明報廢，附修理證明書第二連，按中心工程師、中心主任審核、分行長審核的手續處理，向服務零部件科注銷中心賬戶，清算后01001.5.2總部技術部品科負責各管理中心返廠舊部件的接收、核對、送檢、建設和修理。 舊的管理員根據管理中心舊壞配件返廠登記表和“修理證明書”，與返回的舊的、損壞的零件一一對照，每月檢查是否有未故障的標簽、缺少的零件、顯示不清楚或與實物不一致等現象，確認各中心的舊的不良零件返回工廠對發生實物不符、無故障標簽、誤判、缺件、標識不清等現象的中心、網站，通知中心，并提出修正通知書和審查意見。1.5.3倉庫帳戶管理人員根據審查的管理中心（網點）舊壞配件返廠登記表建設。1.5.4部件科每月30日組織舊不良電氣部件的檢查，根據檢查結果組織修理和報廢工作，總結月底向服務部提交舊不良部件分析報告書，統計各類舊不良部件的數量、損壞原因、損失情況和異常原因分析。1.5.5對部分外包單位承諾保修的部件，由老管理者負責將不良部件退回外包單位，收回賠償金額。1.6網站押金帳戶管理1.6.1網站根據業務量大小，自行選定押金等級，經中心主任審查、分行長審查，將押金匯入分行財務，分行財務收到附件押金后制作押金登記冊，將收據交給中心交付網站。1.6.2中心收到押金收據后，制作“場地押金占有簿”，在押金范圍內，在場地填寫管理中心（網點）舊壞配件返廠登記表，由負責人簽字，按下場地印章，由管理中心審核，隨時可以向中心接收部件。1.6 .除3類網站允許超額押金30%收據外，其他網站原則上不得超過押金范圍收據。 如有收據超出押金范圍，中心應要求網站選擇以下操作方式a .直接采購。 網站填寫附表第4網點配件申領表次中心審核后，以采購發票金額向銀行匯款到子公司財務(在匯款發票上注明采購部件)，與“匯款發票”、“采購發票”一起發行收據，中心準確無誤地提交網站(特別是網點配件購買單次發貨后辦理匯款手續) 注：該方式中心只需在“新部件進出清單”中填寫發行欄，不需要填寫“網站部件押金占有賬戶”。b .減去安裝費。 網站填寫網點配件購買單，明確記載“要消除哪個安裝修理費”。 中心和網站雙方簽署確認后，可立即發布資料，將“購買單”附加在相應的設置費(或修理費)額上的設置單(或修理單)交給分公司財務，消耗設置修理費。 子公司的財務發行零部件發票后，附上采購書送到中心，從中心送到網站。 注：此方式中心只需在“新帳戶的發行欄”中登錄，無需填寫“地點押金占有帳戶”。c .增加押金。 如果網站頻繁出現超押金范圍內的材料，中心建議網站增加押金數量。 網站可以像1.6.1點那樣操作追加押金，追加押金的話網站可以像1.6.2點那樣收取。1.6.4一般情況下，要求網站自愿支付押金，個別網站不愿交付押金或不愿增加押金，發送部件與用戶修理時：a .中心可以測量網站的實力和信賴度，先出部件(并在7天內為子公司財務補充相應等級的押金)。 壞網站(一般由技術部品科提供的名單，其他中心也要注意)要提供用戶資料，訪問證書是三包期內的才能部件，在發送三包期內的部件前必須提供押金。b .分公司定期檢查中心的“網站押金占有帳”超過押金限額，但不愿增加押金的網站強制從設置維修費中扣除。 扣押金的收據將由分公司的交付中心發送。c .網站業務量減少或與本公司終止合同，要求退還部分或全部押金的，網站應提交申請報告書，經中心主任審查和分店經理審查，辦理押金退還手續。1.6.5網站取消后提交，或現有網站提交退貨申請，中心由中心主任審核，技術部品科長審核程序辦理審核手續后，增加網站押金或向分公司財務辦理退款手續。1.6.6中心應在季度末累計押金(合計同一部件的接收數量，列出占有部件清單)，與網站進行交易，雙方簽名確認。1.6.7每年中心網點配件購買單結算。 每年12月30日中心應當在網點押金占用帳結算，全年交接賬目。 中心分別制作全年網站引進的零部件和退貨的零部件的統計清單，并附上網點押金占用帳年底的關閉數，網站根據關閉、引進和退貨的零部件清單進行核對和確認。 然后，核對清單顯示，新案件和三包期內的舊案件(填寫網點押金占用帳 )會返回中心，中心沒有錯，刪除網點舊壞配件返廠登記表，如果有馀地，請求網站按1.6.3.A購買清單。 結算后第二年重建網點押金占用帳。2