淺談航空乘務員服務禮儀規范,主講：2013年6月13日,序言,我們常說做好服務才能為實現更好的發展奠定堅實的基礎，服務質量可以說是公司企業的立足之本。同樣這句話也適用于同為服務業的航空業，航空服務質量的提升靠什么?這個問題不難回答空乘人員?？战阕鳛榫唧w乘客最近的服務崗位，空姐服務禮儀規范的學習和掌握自然不容忽視，必然成為航空公司服務質量提升的重要因素。作為一名空姐，首先要掌握空姐服務的禮儀，才能做好服務工作?？战闶侵苯优c旅客接觸并為旅客服務的人，俗話說：“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象。”這第一印象對空姐來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心里，所以掌握航空禮儀對一名合格的空姐來說是非常重要的。,目錄,航空服務禮儀（一）何謂服務？（二）何謂禮儀？航空服務禮儀的具體體現（一）航空服務人員的職業形象禮儀（二）航空服務人員的規范服務禮儀乘務員儀表儀容規范（一）儀表規范（二）儀容規范乘務員動作姿態規范（一）站、坐、走、蹲姿（二）指引、鞠躬乘務員語言規范（一）服務語言規范（二）言談語言要求,航空服務禮儀,（一）何謂服務？如果給服務一個定義的話，那就是一句話：服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而一提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。也許用兩句名言來解釋服務的意義的話也許更直觀：“最佳服務是企業的生命，是創造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學管理和員工的努力。鄒金宏”“服務就是我為人人，人人為我。孫中山”,航空服務禮儀,（二）何謂禮儀？各行各業都離不開禮儀的規范，百度百科里給禮儀進行的具體的定義：禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。從個人修養的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養和素質的外在表現。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧?？梢源笾路譃檎斩Y儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。有形，規范，系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更能讓服務人員在客戶交往中贏得理解，好感和信任。,航空服務禮儀的具體表現,（一）航空服務人員的職業形象禮儀1、外表形象航空服務人員的外表形象是指包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是空姐精神面貌的外觀表現。由于人的性格、氣質不同，內在修養不同，行為習慣的不同，每個人以個人良好的文化素養、淵博的學識、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的氣質。良好的風度需要很長的時間來培養和鍛煉，尤其作為一名合格的空姐，更需要在長期的飛行中加強自己文化素質的提高、本身性格的培養和自身的修養，將外在的美和內在的美相結合形成空姐的氣質。2、服飾服飾是人體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。服飾是一種無聲的語言，它體現了一個人的個性、身份、涵養及其心理狀態，直接代表了一個人的品格?？战惚仨殞€人的服飾予以重視，它關系到個人的形象和航空公司的形象。,航空服務禮儀的具體表現,（二）航空服務人員的規范服務禮儀最佳服務是用心、用情服務，用心、用情服務就是要把客人當做是自己的親人，從客人的角度去思考，怎樣才能給客人提供滿意周到的服務。這里，需要從航空服務人員的整體素質來討論。第一、服務態度?！皯B度”是服務行業中制勝法寶之一。尤其對于航空運輸來講，至為重要。親和的微笑就是空乘最佳態度的表現形式，易于乘客接納，產生賓至如歸之感，同時樹立了行業良好形象，為企業打開聲譽與關注的窗口。虛假的笑容，馬上就會被識破。請好好注意一下對方的表情，若對方流露出不快，則說明你的笑容不是發自于內心的微笑。笑容，不僅需要用眼、口來表現，更需要用心意來共同締造。這就好比塑一尊佛像，如果沒有融入他的神韻，他就只能是一尊塑像，毫無生氣可言。所以，千萬不要忘記用心來微笑。習慣于在照相機、攝像機前工作的時裝模特、女演員，可以在轉瞬之間在鏡頭前做出美麗動人的笑臉?？蛇@不是我們所需要的笑臉，因為這些笑臉并不讓人感到親切，原因何在?我們可以試著把這些漂亮模特照片上的嘴掩蓋起來，非常意外的結果是我們看到的笑眼卻是一雙冷漠的眼睛。,航空服務禮儀的具體表現,看來，對于我們日常生活十分重要的笑臉，應該是眼中含笑的。在身體狀況不佳時，即使露出笑臉，也會讓人感到不自然。因此，要想用發自內心的微笑與人接觸，健康是一個重要因素。要利用一切機會進行體育鍛煉，提高身體素質。另外，外出歸來時，嚴格執行“嗽口、洗手”等程序也是一種很好的保健方法。你注意過嬰兒的笑臉嗎?請回想一下吧。她的笑容，先是從眼睛中露出微笑，然后笑容慢慢擴展到整個臉部。這般天真爛漫的笑臉是人世間最為理想的笑容。在我們收到的許多旅客的感謝信中都這樣寫道：第一次坐飛機總感到有些不安?？墒牵贿M入機艙，看到空中小姐那親切的笑臉立刻就讓人感到輕松，放心了。由此可見，微笑是空中乘務員與客人進行溝通的一種很好的手段。,航空服務禮儀的具體表現,第二、氣質與涵養。空乘的氣質與涵養與航空運輸形象息息相關，間接影響企業發展?？粘朔丈婕皬V博得知識，要掌握、運用、表達及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外時時散發完美氣質具備涵養的空乘。所以要做到：注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度；展示開朗個性，廣交各界朋友；待人和善，處世大度；感受性、靈敏性不宜太高；忍耐性與情緒興奮不能低；吸取工作經驗，善于總結結晶；開發良好情緒，調試自我性格；增強心理適應能力。第三、健康心態。在航班乘務工作時，健康良好心態甚為重要，它直接影響乘客乘機情緒以及于公于私的形象、聲譽。同時摒棄金玉其外，敗絮其中，勿讓精神美感大打折扣。所以要保持個人良好衛生，整體形象美觀；追求秀外慧中，誠于中而行與外，達到和諧統一；加強組織表達能力，給乘客舒適語言環境；現實理想化，盡量與乘客進行積極的交流溝通；化小愛為大愛，視機艙為家，客為友。空乘高雅的儀表，積極樂觀的精神，用心的服務，整個旅途會因為天使般的存在而熠熠奪目。,航空服務禮儀的具體表現,第四、心理素質。在乘務工作中，空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言；在服務中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧?？粘嗽诔惺軌毫?，處理矛盾，做好工作時，亦稱為一種考驗。所以要掌握豐富服務技能，并注意在以下幾個方面鍛煉提高自己：遇事不慌，沉著穩定；當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鄭靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對策。思維敏捷；應變不應是被動，而應是主動，能防患于未然。機智幽默；此為交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理交際可能出現的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。忍耐性要強；要有較強駕馭能力和克制能力，做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語，也許只是普通眼神，簡單暗示，便可心領神會，這稱之為心靈召喚。另一面又體現空乘人員的人情處世及應變能力。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘與乘客間陌生距離忽遠，而油然滋生的溫暖增多，這就稱為“召喚”，暗喜的是有了歸處。,乘務員儀表儀容規范,三、乘務員儀表儀容規范（一）儀表規范乘務員接待旅客時，必須儀表高雅、莊重、大方、得體。乘務員的著裝是體現儀表規范的重要方面。1、制服統一乘務員穿著何種制服，應根據不同季節、不同航線和不同的任務來決定。要求制服整潔干凈、合體、挺括、規范。外套、襯衣、領帶、馬甲、圍裙等要清潔、平整；衣扣、褲扣要扣緊拉齊；領結、領帶要系好；女乘務員穿裙裝時，襯衣必須扣好紐扣，下擺須系入裙中；內衣的顏色應選擇肉色或白色的；穿制服、風衣進行時，應戴帽子，帽檐應戴在距眉毛上方12指處。男乘務員穿制服時的要求與女乘務員一致，全程應統一按要求著裝，無論何時均要戴好領帶和肩章；襯衣下擺系入褲中，褲線要整齊，及時剪去衣服上外露的線頭。所有制服外不得佩戴規定以外的飾物，飛行工作包及飛行箱上不得系掛或者粘貼任何飾。,乘務員儀表儀容規范,2、工作皮鞋規范皮鞋應保持光亮，無破損，鞋跟應及時保養、修理；女乘務員上下飛機時穿中高跟皮鞋，在飛機上可穿平跟鞋；著統一發放或者與其顏色樣式相似的絲襪，為了保證絲襪清潔無抽絲、破損，須在飛行箱內攜帶備份絲襪。男乘務員應選擇與服裝相配或與之同色的襪子。乘務員應特別注意不得在旅客面前換鞋。（二）儀容規范乘務員的儀容是其精神面貌、內在氣質的外在表現，總體上應打扮得體、端莊穩重，給人清雅、秀麗的感覺。1、化妝的規范乘務員的化妝應在良好的個人衛生的基礎上，追求整體的美觀、和諧。妝容要求均勻協調、顏色適宜、口紅顏色應按統一要求使用。乘務員應特別注意不在旅客面前補妝，使用香水以清淡的香味為宜。,乘務員儀表儀容規范,2、發型的規范乘務員的頭發要常洗常梳，保持清潔、光澤、無頭皮屑?？梢粤舳贪l，但必須光滑整齊，可卷可直，不留奇特發型，短的不可短于2寸，頭發要求前不遮面后不過領，長發必須束起，盤于腦后，不留鬢角，保持光潔，頭花只能使用無飾物的發夾或發網。3、手和指甲的衛生規范乘務員應經常保持手與指甲的清潔衛生，不留長指甲，保持十個手指指甲的長度一致。指甲油的顏色不宜過艷，應選擇透明狀。4、飾物的規范女乘務員可佩戴手表、戒指、耳環、項鏈、手鏈等飾物。但飾物應選擇保守、簡單的款式。在執行航班任務中禁止佩戴夸張手表，表帶寬度不得超過2厘米，可戴一枚樣式簡單的金質或銀質細戒指，鑲嵌物不得超過5毫米耳環只允許帶一副黃豆粒大小耳釘，項鏈寬度不超過5毫米，必須戴在襯衣里。手鏈佩戴得細小，不允許佩戴手鐲、腳鐲，不得佩戴佛珠。男服務員不允許佩戴過多飾物，一般只許戴樣式保守、簡單的表。,乘務員動作姿態規范,優雅的動作姿態不僅能體現出乘務員訓練有素的職業形象，而且也能給客人帶來一種美的享受。（一）站、坐、走、蹲姿1、站姿站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。站姿是人靜態的造型動作，優美、典雅的站姿是發展人的不同動態美的基礎和起點。優美的站姿能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質和風度，并給他人留下美好的印象。正確的站姿要求：（1）頭正。（2）肩平。（3）臂垂。（4）軀挺。（5）腿并。（6）身體重心主要支撐于腳掌腳弓上。（7）從側面看，頭部肩部、上體與下肢應在一條垂直線上。,乘務員動作姿態規范,2、坐姿坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩重、冷靜的感覺，而且也是展現自己氣質與修養的重要形式。正確的坐姿要求：（1）入座時要輕穩。（2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發扶手上，掌心向下。（3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4）坐在椅子上，應座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（5）離座時，要自然穩當。,乘務員動作姿態規范,3、走姿走姿是人體所呈現出的一種動態，是站姿的延續。走姿是展現人的動態美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語言。（1）頭正。（2）肩平。（3）軀挺。（4）步位直。（5）步幅適度。（6）步速平穩。4、蹲姿正確的蹲姿如下：（1）下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。（3）下蹲時，應使頭、胸、膝關節在一個角度上，使蹲姿優美。（4）女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。,乘務員動作姿態規范,（二）指引、鞠躬指引時五指并攏，拇指向上，手指指向前方，小臂帶動大臂，根據指示距離調整手臂高度，身體隨著手臂的方向自然轉動，視線與五指方向一致，手臂略成弧線。鞠躬可用于表示歡迎和致謝，鞠躬時身體向前，以腰為軸，整個腰及肩部向前傾斜1530（男15，女30），頭、頸、背、自然成一直線，視線隨著身體的移動而移動。,乘務員語言規范,俗話說“良言一句冬暖，惡語傷人六月寒”，可見語言使用是否得當，是否合乎禮儀，會產生迥然不同的效果。日常生活中，人們運用語言進行交談、表達思想、溝通信息、交流感情，從而達到建立、調整、發展人際關系的目的。一個人的言談是考察一個人人品的重要標志。（一）服務語言規范1、主動熱情的問候乘務員迎送旅客或與旅客碰面時，都應主動熱情地向旅客問候，給旅客留下良好的第一印象。問候時應熱情、真誠，如：“先生，您好！歡迎您登機！”2、友好善意的提示由于旅客對客艙環境、客艙設備和客艙安全規定不熟悉，乘務員在服務過程中應給予必要的語言提示和幫助。3、細致耐心的介紹乘務員向旅客介紹機上設備、安全要求時，必須細致耐心、言簡意賅、條理清楚，不僅要讓旅客理解所介紹的內容，而且要讓旅客易于接受。,乘務員語言規范,4、體貼的征詢征詢是指征求旅客對服務的意愿。特別是在為旅客送餐、送水時，乘務員要充分尊重旅客的意愿，在無法滿足旅客的意愿時，要向旅客提供其他建議。5、和藹委婉的拒絕乘務員對旅客提出的不合理要求應予以拒絕，但在使用語言時要語調和緩、言辭委婉，既要讓旅客知道其要求無法得到滿足，又要使其獲得應有的尊重。6、果斷的制止當旅客的行為影響到飛機安全時，乘務員應態度堅定的給予制止。僅要讓旅客理解所介紹的內容，而且要讓旅客易于接受。7、真誠的致歉致歉是指乘務員在服務過程中，因工作失誤或服務不周給旅客情緒帶來不良影響而采取的語言彌補措施。在致歉時乘務員一定要表現出態度的真誠。例如航班延誤，旅客上機后，應向旅客表示歉意：“女士/先生，您好！非常抱歉讓您久等了！辛苦了！”,乘務員語言規范,8、衷心的感謝乘務員在客艙服務過程中對旅客給予的各種配合應表示感謝。在與旅客交流的過程中應掌握多種語言表達方式，善于使用禮貌用語，避免平淡、乏味、機械的語言，服務語言應簡練、通俗、親切，以達到預期的效果。（二）言談語言要求1、言談的儀態不論是作為言者還是聽者，交談時必須保持精神飽滿，