目 錄第一章 總經理辦公室管理規范一、各崗位職責規范總經理崗職責規范副總經理職責規范總經理助理職責規范值班經理職責規范二、總經理辦公室管理制度與規定總值班制度與規定收發文管理規定印章管理規定第二章 公關策劃部管理規范一、公關策劃部各崗位人員職責規范公關策劃部經理職責規范美工設計師職責規范第三章 質量管理部管理規范一、質量管理部各崗位人員職責規范質檢部經理職責規范第四章 事務部管理規范一、 事務部各崗位人員職責規范事務部經理職責規范員工餐廳主管職責規范后勤主管職責規范二、事務部管理制度與規定員工餐廳就餐規定員工宿舍管理制度規定員工洗澡淋浴管理規定第五章 洗滌部管理規范一、洗滌部各崗位人員職責規范洗滌部經理職責規范洗滌部庫管員職責規范二、洗滌部管理制度與規定客衣管理制度洗滌質量標準第六章 餐飲部管理規范一、餐飲部各崗位人職責規范餐飲部經理職責規范餐飲服務操作規范衛生清掃程序酒吧服務程序特殊情況處理質量標準第七章 工程部管理規范一、工程部各崗位人員職責規范工程部主管職責規范維修電工職責規范水暖工職責規范鍋爐工職責規范二、日常報修程序二、 設備維修程序規定第八章 保安部管理規范一、保安部各崗位人員職責規范保安部主管職責規范保安人員職責規范第九章 人力資源部管理規范一、人力資源部各崗位人員職責規范人力資源部經理職責規范人事主管職責規范培訓主管職責規范二、人力資源部管理制度與規定勞動合同管理制度員工手冊員工招聘規范員工培訓管理規范第十章 財務部管理規范財務部各崗位人員職責規范財務部經理職責規范現金出納員職責規范電腦操作員職責規范采購員職責規范庫管員職責規范第十一章 前廳部管管理規范一、前廳部各崗位人員職責規范前廳經理職責規范門童職責規范收銀員職責規范鞋吧員職責規范二、前廳服務管理規范第十二章 開平碉樓溫泉度假區部管理規范一、開平碉樓溫泉度假區部各崗位人員職責規范浴區主管職責規范更衣室服務員職責規范水區服務員職責規范搓背技師職責規范二、開平碉樓溫泉度假區部衛生管理規范三、開平碉樓溫泉度假區部管理制度與規定三、 開平碉樓溫泉度假區部投訴處理規范第十三章 休閑部管理規范一、休閑部各崗位人員職責規范休閑部主管職責規范吧臺員職責規范休閑廳服務員職責規范足療技師職責規范第十四章 按摩部管理規范一、按摩部各崗位人員職責規范按摩技師主管職責規范按摩技師職責規范按摩區服務員職責規范第十五章 桑拿開平碉樓溫泉度假區的服務規程一、 門前禮賓服務門前禮賓員的服務規程門前禮賓員的崗位職責門前禮賓員的服務用語門前禮賓員的注意事項二、 前廳接待服務 前廳接待員的服務規程前廳接待員的服務用語前廳接待員的崗位職責前廳接待員的注意事項三、 前廳鞋吧服務前廳鞋吧員的服務規程前廳鞋吧員的崗位職責前廳鞋吧員的禮貌用語前廳鞋吧員的注意事項四、 總臺收銀服務總臺收銀員的服務規程總臺收銀員的崗位職責總臺收銀員的禮貌用語總臺收銀員的注意事項五、 男浴更衣室服務更衣室服務員的服務規程更衣室服務員的禮貌用語更衣室服務員的崗位職責更衣室服務員的注意事項六、 男浴水區服務水區服務員的服務規程水區服務員的崗位職責水區服務員的禮貌用語水區服務員的注意事項七、 休閑廳服務 休息廳服務員的服務規程休息廳服務員的崗位職責休息廳服務員的禮貌用語休息廳服務員的注意事項附：酒吧間服務程序游泳池工作程序保齡球室工作程序臺球室工作程序健身房工作程序美容服務工作程序美發服務工作程序棋牌室服務工作程序娛樂中心服務程序娛樂中心音控室工作程序企業文化闡釋文化概述文化生成企業文化生成的基礎企業文化生成的原則文化信念文化精要闡釋：先做人，后做事；做好人，做好事。服務精神：以情服務，用心做事感情價值：公司把感情給了員工，所以員工對公司忠誠；同時員工把感情傳遞給了顧客，顧客又對公司產生了忠誠。開平碉樓溫泉度假區作風：反應快，行動快質量觀念：注重細節，追求完美道德準則：顧客利益永遠高于集體利益，如果把客人滿意和集體利益讓我們做一選擇的話，我們永遠選擇顧客滿意。生存觀念：居安思危，猛進如潮。發展信念：我們寧愿努力了不成功，也要為了成功去努力。只要努力了，我們也沒有道理不成功。憂患意識：一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的企業，就等于宣判于死亡的企業管理定位：管理零缺陷，服務零距離管理方針：高、嚴、細、實管理程式：表格量化走動式管理管理風格：嚴有中情，嚴情結合企業成功要訣：追尋顧客需求，追求顧客贊譽服務管理成功要訣：優質服務成功要訣：做事成功要訣服務差異觀：顧客認識觀：制勝法寶：四個“服務”五個“相互” 六項準則七項行為標準形象模式經營管理篇第一章 態 度 篇第一節 不熱情的態度第二節 不耐煩的態度第三節 不主動的態度第四節 不負責的態度第五節 不尊重的態度第六節 不友善的態度第七節 不公平的態度第二章 管 理 篇第一節 粗疏的管理第二節 脫節的管理第三節 無序的管理第四節 殘缺的管理第五節 失效的管理第三章 制 度 篇第一節 無章可循第二節 有章不循第三節 有章難循第四章 道 德 篇第一節 公共道德第二節 職業道德第五章 語 言 篇服務語言表達技巧第六章 開平碉樓溫泉度假區員工獎罰條例第一節 總 則第二節 員工的獎勵第三節 員工的處罰第四節 員工的功過抵銷規定第五節 附 則第七章 搓背技師規章制度第八章 按摩技師規章制度第九章 員工培訓資料第一章 總經理辦公室管理規范一、各崗位人員職責規范（一） 總經理職責規范：l 認真執行黨和國家及董事會的各項方針政策、法律法規和公司的有關指示，全面負責開平碉樓溫泉度假區經營管理工作，定期向上級匯報工作情況。保證開平碉樓溫泉度假區各項經營活動的順利開展和開平碉樓溫泉度假區法人財產的保值和增值。l 貫徹總經理負責制。研究制定開平碉樓溫泉度假區機構設置、提出中層以上管理人員的任免名單、規定各級管理人員的職權范圍，將垂直領導、層層負責的領導制度在開平碉樓溫泉度假區經營管理中具體落實，完善運行機制，調動各級管理人員的工作積極性。l 根據市場動向和發展趨勢，結合開平碉樓溫泉度假區實際，研究制定開平碉樓溫泉度假區發展規劃、經營戰略、經營方針、企業改造、設備投資、新增服務項目等決策立案，報董事會審批決定后，組織貫徹實施。l 主持研究、審批和簽發開平碉樓溫泉度假區人事管理、勞動管理、經濟管理、財務管理、安全生產、勞動報酬分配和各部門業務管理等各項規章制度、管理方案，建立健全開平碉樓溫泉度假區運行機制，保證開平碉樓溫泉度假區各項管理工作的協調發展。l 研究制定和審批開平碉樓溫泉度假區各部門年度預算，報董事會審批后，下達各部門經濟管理任務和指標，確定銷售計劃，組織各部門貫徹實施。l 主持召開開平碉樓溫泉度假區辦公例會，聽取各部門匯報，掌握控制開平碉樓溫泉度假區經營全局、監督檢查各部門計劃完成結果，控制計劃進度，分析存在問題，及時提出改進措施，保證開平碉樓溫泉度假區和各部門計劃指標的順利完成。l 研究、審批和簽發開平碉樓溫泉度假區財務管理制度和方案，審閱財務報表、審批費用開支和重要經濟合同，主持召開經濟活動分析例會和銷售分析會，檢查各部門目標管理等制度落實情況和完成結果。并督導財務產每月完成決算報表、財務收支表、資金平衡表等各項財務報表。l 貫徹賓客至上，優質服務的經營宗旨，研究、審批和簽發開平碉樓溫泉度假區及各部門質量標準、服務程序、操作規程，督導各部門貫徹實施。接待重要客人，處理重要投訴和重大突發事故，掌握開平碉樓溫泉度假區服務質量等管理動態，保證開平碉樓溫泉度假區標準化、程序化、制度化管理的貫徹實施，確保提供優質服務。l 隨時掌握市場特點、動向和發展趨勢，研究、審批市場開發方針、開發方案和重大活動指標方案，審批市場定位和市場結構，督導銷售部和各部門切實抓好市場開發和客源組織，切實提高設施利用率。l 協調開平碉樓溫泉度假區同社會各界的關系和開平碉樓溫泉度假區內部前后臺各部門的關系，抓好企業文化和精神文明建設，督導各部門開展豐富多彩的思想政治工作和業務文化活動，創造優良經營環境，提高員工思想覺悟和職業道德水平，培養主人翁責任感，增強企業凝聚力，保持開平碉樓溫泉度假區生機與活力。（二） 副總經理職責規范：l 協助總經理執行公司的有關決議和指示，完成總經理分配的各項具體工作。l 參加開平碉樓溫泉度假區重要決策、各項管理制度、管理方案、機構設置、中層以上管理人員的任免等的研究制定，提出各項建議和意見，并協助總經理貫徹實施。l 協助總經理檢查開平碉樓溫泉度假區各項管理制度、職責規范、工作程序、質量標準的貫徹落實情況，發現問題及時提出改進意見，重要問題向總經理匯報，共同研究解決辦法，保證開平碉樓溫泉度假區各項工作的協調發展。l 負責開平碉樓溫泉度假區思想政治工作。研究制定開平碉樓溫泉度假區思想政治工作和精神文明建設的工作方針、管理制度。擬定和審批開平碉樓溫泉度假區及各各部門思想政治工作和精神文明建設的活動方案，并組織貫徹實施。l 審閱開平碉樓溫泉度假區及各部門經營報表，分析經營狀況、存在問題，及時提出改進意見，涉及影響計劃完成和經營全局的重要問題及時報告總經理研究解決，并完成總經理交辦的其它工作。（三） 總經理助理職責規范：l 貫徹執行總經理、副總經理和店務會議、辦公例會等所伏出的決議，督導各部門貫徹落實，檢查執行情況。直接向總經理、副總經理負責。l 負責開平碉樓溫泉度假區財務工作。會同財務部研究、制定開平碉樓溫泉度假區財務管理機構、管理制度、重要財務收支管理方案，審定財務報表，直接報告總經理后組織貫徹實施。l 做好調查研究、掌握各部門經營狀況，分析、提供市場結構、收支結構、成本費用等結構主其增減變動情況，為總經理、副總經理做出經營決策、投資決策、重要開支決策提供真實可靠的信息，當好助手。l 根據總經理、副總經理的要求，準備重要活動文稿、方案，落實專項工作具體事宜，督導檢查貫徹實施效果，及時向上級匯報。l 代表總經理、副總經理檢查各部門的工作。接待重要客人。分析研究各部門存在的問題。重要問題直接報告總經理、副總經理。完成總經理、副總經理交辦的其它工作。（四） 值班經理職責規范：l 代表總經理負責夜班、節假日開平碉樓溫泉度假區安全工作處理值班期間的火災、食物中毒、盜竊、緊急事故等問題。做好預防工作，保證開平碉樓溫泉度假區及客人的人身與財產安全。l 做好夜間和節假日的巡視、檢查工作，處理可能發生的突發事件，處理員工與客人突然發病等工作。l 值班期間負責接待上級主管部門、外單位人員的來函、來電和接待安排。重要接待文件及時報告總經理。l 巡查開平碉樓溫泉度假區要害部門夜間值班工作情況，檢查重要設備、要害部門安全，指揮保安人員處理不法人員在開平碉樓溫泉度假區肇事和其它不法活動。l 審定核準業務部門在崗最高人員權限以外的優惠、免費、減免事宜和緊急情況的減免優惠，做好記錄，報告總經理。l 督導夜班各部門的接待服務工作，巡查中發現問題及時處理并報告部門經理。當班期間有權填寫過失提醒單或過失單。l 督導各部門夜間值班和在崗人員工作，接受并落實上級單位布置的緊急事項。l 每班認真做好值班記錄和交接班，每班遇到較大問題須寫出值班報告，報總經理。同時完成領導布置的臨時任務。二、總經理辦公室管理制度與規定（一）總值班制度與規定總值班制度由各部門經理輪流擔任總值班經理。特制定如下管理制度與規定：l 值班人員。由總經理辦公室和各部門經理輪流擔任總值班經理。具體值班人員和當值時間由總經理辦公室制定排班表，提前下發到各部門經理，該當值人員須準時值班。l 值班時間。每天00：00-12：00。l 工作職責與管理規定。值班期間總值班經理代表總經理履行管理職權，對開平碉樓溫泉度假區各項工作負責。巡視檢查各部門店容店規、工作紀律、崗位責任制和安全、衛生、消防等的執行情況，發現問題及時采取措施。重大問題報告總經理或副總經理。緊急問題來不及請示時，當即處理，事后報告。接待上級機關來訪人員，處理上級臨時交辦的工作，記錄上級機關的有關指示。接受和處理客人的投訴或建議。監督在崗員工的勞動紀律，發現嚴重問題，有權填寫員工過失提醒單或員工過失單。審查核批業務部門在崗最高人員權限以外的優惠減免事宜。因緊急情況需減免或優惠的，應做好詳細記錄，事后匯報。l 值班紀律。總值班人員必須按時到崗，做好交接班。值班期間到各部門巡視檢查，必須將去向通知總臺，以便有特殊情況及時聯系。按要求認真做好值班記錄，重要問題或緊急事故記錄要詳細、清楚、準確，值班記錄于11：00交總經理辦公室主管人員，并作匯報。值班期間不得將無關人員帶入浴區、按摩區等重點部位，更不得擅自招待親戚朋友。l 值班檢查。值班經理必須接受總經理、副總經理的檢查，如實匯報值班情況。檢查結果作為部門經理月度工作考核和獎金評定參考內容。（二）收發文管理規定l 所有外來公文，由文秘負責簽收、登記、呈批、分發和催辦。凡參加會議帶回的文件，必須交文秘登記，妥善保管。l 凡需辦理的公文，由文秘交總經理審閱，批轉受文部門或有關人員辦理，急件急辦。（三）印章管理規定l 總經理辦公室專人負責單位公章和領導個人印章的保管和監督使用。l 凡以開平碉樓溫泉度假區名義簽發的公文，須持有經領導同意簽發的發文稿紙，并將有關欄目填寫清楚、完整后，印章管理人員方可用印，正式發文。l 非正式公文用印，須經部門經理同意，副總經理以上領導批準，并在用印單上簽字，方可用印。l 未經領導簽發的公文、信件、報表等不得用印。嚴禁在空白信紙上用印。第二章 公關策劃部管理規范一、公關策劃部各崗位人員職責規范（一）公關策劃部經理職責規范：l 在總經理領導下，負責開平碉樓溫泉度假區市場開發、客源組織、公關關系的組織工作。安排部門工作內容，分派工作任務，并督導各崗員工認真完成。l 在市場調查的基礎上，擬定市場開發方針、市場銷售目標、市場營銷策略、各類客源的市場報價方案，報總經理審批后組織貫徹實施。l 根據市場動向、特點、客源構成，研究制定銷售預算，確定不同季節的散客、公司、會議、團隊客源比例及其相應的價格方案，報財務部和總經理審批后，納入開平碉樓溫泉度假區整體預算，形成目標管理責任指標，并組織貫徹實施。l 擬定市場銷售行動計劃，具體確定淡、旺季不同月度的各類客源接待量、銷售收入，并提出完成這些計劃指標的行動方案，督導銷售代表深入市場，組織客源，保證月、季銷售任務的順利完成。l 定期召開銷售例會，分析市場動向、特點、周圍開平碉樓溫泉度假區的銷售狀況、競爭趨勢。掌握開平碉樓溫泉度假區客源銷售指標的完成結果，分析客源構成，針對銷售工作中存在的問題，及時提出改進措施。l 協調公關策劃部和前廳、浴區、休閑廳、按摩區、客房等部門的關系，及時同有關部門協商，解決存在問題。l 與公關策劃部其它同事研究制定公關活動計劃，督導公關人員廣泛開展公關活動，做好廣告、宣傳，樹立開平碉樓溫泉度假區形象，為市場銷售提供優良環境。l 研究制定部門管理制度、工作程序，培訓銷售人員，控制部門費用開支。（二）美工設計師職責規范：l 設計與制作各部門告示牌、廣告牌、橫幅、會標、報刊廣告等各種宣傳品，保證質量，維護公司格調與整體形象。l 制定各部門宣傳品與美術布置承接手續、工作流程。節省使用各種美工材料、工具、顏料，保持場地整潔。l 收集、整理美工資料，做好分類歸檔工作。第三章 質量管理部管理規范一、質量管理部各崗位人員職責規范質檢部經理職責規范：l 在總經理領導下，研究制定開平碉樓溫泉度假區服務質量管理方針、政策、管理體制、實施辦法。報總經理審批后，組織貫徹實施。l 研究制定開平碉樓溫泉度假區及各部門服務質量管理標準、檢查項目，設計開平碉樓溫泉度假區檢查各部門服務質量所需的表格，經與部門協商，報總經理審批后使用。l 在各部門組建、培養服務質量檢查員，開展檢查培訓，幫助各部門檢查員設計服務質量檢查表，開展服務質量檢查工作。l 組織帶領開平碉樓溫泉度假區服務質量檢查員和各部門服務質量檢查員開展日常、每周、每月服務質量檢查工作，評價各部門質量管理效果分析存在問題，提出改進措施。l 收集整理各部門賓客意見表、投訴處理記錄、質量檢查記錄，掌握服務質量管理動態，計算各種比例，每周寫出服務質量檢查與動態報告，直接報總經理。研究存在的傾向性問題，提出改進建議。l 每半年組織一次賓客滿意程度調查。事先設計調查方案、調查內容和調查表格，報總經理審批后，抽調部門質檢員共同做好調查，統計調查結果，分析存在問題。并寫出專題報告總經理審閱，提出改進質量管理工作。l 將開平碉樓溫泉度假區服務質量管理和各部門目標管理各項經濟指標、工作量化指標結合起來，參加開平碉樓溫泉度假區月度責任目標和優質服務率指標考評，提供部門質量檢查評估數據，供領導決策參考，以落實目標責任制考核管理辦法。l 完成上級交辦的其它工作。第四章 事務部管理規范一、事務部各崗位人員職責規范（一）事務部經理職責規范：l 主持事務部日常工作，制定部門管理規章制度、工作標準及程序，報總經理審批后貫徹實施，保證部門工作的順利開展。l 編制部門年度預算和月度費用預算，撥定工作計劃，明確部門內部各單位工作任務，相應關系，并督導貫徹落實。l 每周召開例會，傳達上級指示，總結與布置部門內部各單位的工作，分析存在問題，及時提出改進措施。l 定期和不定期加強巡視檢查，掌握各單位各級主管的工作情況，工作進度，及時溝通信息，解決存在問題。l 嚴格財經制度和財經紀律，建立健全部門財務記帳、財務報表。嚴格審批制度，督導職工食堂做好算帳、結帳、成本費用核算，減少損失浪費。l 擬定部門培訓計劃和培訓方案，配合人事培訓部搞好員工培訓，不斷提高員工素質，牢固樹立為前勤服務的思想，提高后勤管理水平。l 做好員工工作評估，正確評價員工工作成績，調動員工積極性。l 隨時征求一線各部門經理和員工的意見，定期匯總研究，分析存在問題。不斷改進工作，將關心員工生活、維護員工切身利益的工作宗旨落實到實處。（二）員工餐廳主管職責規范：l 負責員工餐廳日常事務管理，編制員工餐廳食譜，組織廚師按食譜和伙食標準生產，保證員工生活需要。l 制定工作程序、管理規范。督導員工餐廳服務員貫徹實施。l 督導采購員做好食品的原料采購，并做好來料驗收。檢查餐廳成本消耗，每月向部門書面報告成本核算帳目，接受主管領導和部門的監督。l 每天巡視檢查廚房烹飪制作，搞好開餐服務。l 每天巡視檢查廚房、餐廳食品衛生、環境衛生，確保食品及員工餐廳清潔衛生，預防食物中毒和疾病傳染。l 完成事務部經理交辦的其它任務。（三）后勤主管職責規范：l 在事務部經理領導下，根據所管轄的范圍，制定員工宿舍、更衣室、淋浴室等有關部位的管理制度、工作程序、工作標準，報部門經理審批后，組織貫徹實施。l 提出員工后勤各單位的人員分工、勞動安排、勞動組織方案和建議，報部門經理審批后具體落實。l 每日巡視檢查后勤的工作，督導各部門嚴格執行規章制度、工作程序、工作標準，檢查落實情況，發現問題，及時提出改進措施。l 認真貫徹后勤為前勤服務的思想，督導各部門員工提高工作效率和服務質量，減少前勤員工投訴。l 樹立安全意識，督導更衣室、淋浴室、員工宿舍切實加強安全管理，檢查安全措施，預防安全事故發生，保證員工財產和人身安全。l 制定后勤的用品管理制度，簽發用品領料單，控制物品消耗，降低費用開支。二、事務部管理制度與規定（一）員工餐廳就餐規定：l 員工就餐按部門規定的就餐時間，憑飯卡排隊領取就餐盤。飯卡不得提前或推后使用。l 員工取餐自覺排隊，取餐后迅速到餐桌就餐，不許左挑右揀，影響其他員工。l 就餐時不得大聲喧嘩、喊叫，就餐完畢迅速離開餐廳。l 就餐時注意節約，按飯量取主食，不得隨意多盛或倒掉飯菜。不許將餐廳食品帶出餐廳。l 就餐期間必須愛護公物，維護餐廳衛生。不許在餐廳桌面、墻面亂寫亂畫，不得打壞餐具，自覺服從餐廳服務員管理。（二）員工宿舍管理制度l 員工住宿舍，由部門經理申請辦理住宿單，服務員憑員工住宿單安排房間或床位，無證或手續不全者一律不許在員工宿舍留宿。l 員工住宿必須愛護公共財物，不得在宿舍亂搭亂架臨時設施與繩子，更不許私自換房間和床位。l 保持室內清潔、美觀，不許亂扔廢紙雜物，不許亂寫亂畫，不得在宿舍或樓道大聲喧嘩、追逐打鬧。更不準以任何借口爭吵、打架。l 未經管理人員允許，任何人不得帶他人到員工宿舍留宿。l 注意管好自己物品、錢財，防止盜竊事故發生。（三）員工洗澡淋浴管理規定l 任何人未經允許不得帶他人進入浴室。l 淋浴時要鎖好自己衣物，防止丟失和盜竊事入發生。l 要愛護浴室設備，保持浴室清潔，任何人不得在浴室打鬧、喧嘩，更不許損壞公物。第五章 洗滌部管理規范一、洗滌部各崗位人員職責規范（一）洗滌部經理職責規范：l 制定洗衣部客衣、棉織品收取、洗滌、質檢、分發工作，培訓收發員，嚴格按程序操作。l 建立開平碉樓溫泉度假區棉織品周轉庫房工作，健全保管、洗滌、回收等操作規程與管理制度。l 督導收發員和水區服務員認真做好客衣收取、登記、打號、洗滌、和分發服務，保證洗滌質量。l 制定開平碉樓溫泉度假區棉織品配備數量標準，報經理審批并督導庫管員按工作程序做好行類棉織品洗滌周轉、庫存管理工作。l 定期參加棉織品庫房、各部門棉織品盤點，掌握清點數量。每年擬定補充更新計劃，報部門經理審批后貫徹實施。l 處理客衣洗滌投訴，做好記錄，解決客人的實際問題。（二）洗滌部庫管員職責規范：l 負責棉織品、客用物品的日常保管。各種物品應分類存放，登記造冊，掌管各類物品存放數量，保證周圍需要。l 每天將洗滌干凈的棉織品收庫存放，碼放整齊，清點數量，防止短缺。l 定期盤點，并做好盤點記錄交經理和財務人員。l 每月做好物品消耗統計、消耗核算，填寫核算報表，交給有關部門。二、洗滌部管理制度與規定客衣管理制度：l 客衣收取。收取客衣時，應檢查衣物和洗衣單，確認無誤后再簽收。l 重要客衣，VIP客衣或重要賓客客衣洗好后，由部門經理交給客人，以示特別關照。l 客衣洗滌賠償制度。客衣洗壞、丟失、染色，客人要求賠償時，由部門經理處理，經檢查屬實，須向客人賠禮道歉，并根據客衣洗壞程度賠償，賠償額最高不超洗衣費的10倍。三、洗滌質量標準洗滌過程中遵守操作程序、技術規程較好。加入各種洗滌劑、漂白劑和酸粉，準確掌握配量。三次投水沖洗的溫度、氣壓、洗滌時間掌握比較合理。洗滌后的各類物品比較潔靜、柔軟、美觀、蓬松。清點、打捆數量準確。 第六章 餐飲部管理規范一、餐飲部各崗位人職責規范（一） 餐飲部經理職責規范：l 在總經理領導下，貫徹開平碉樓溫泉度假區經營方針和各項規章制度，認真貫徹領導決策，全面負責餐飲部各項經營管理工作。對開平碉樓溫泉度假區下達的目標管理責任制度和經營利潤、營業收入、毛利率、費用率、部門優質服務率、設備完好率、安全無事故率等指標承擔領導責任。l 掌握客人需求變化、客源狀況及市場需求變化。l 主持召開餐飲部業務工作會議，檢查廚房、餐廳的工作，督導直接下級分析存在問題，提出改進措施，不為提高經營水平、服務質量和經濟效益。l 核簽、審批本部門使用的原材料和物料用品，控制部門成本費用開支。l 協調餐飲部與前臺、庫房、財務等部門的關系，負責重要客人的接待工作。l 定期召開部門例會，傳達公司例會有關指示，總結上期工作，聽取匯報，做好內部協調，檢查總結上次例會布置的工作實施情況，布置下期工作任務。（二） 餐廳主管職責規范：l 檢查員工儀表儀容，凡達不到標準和規范要求的不能上崗。l 對所負責的服務區域，保證工作效率，正確使用訂單，滿足客人特殊需求，保證上菜與客人訂單相符，保證客人按時按序得到每一道菜。l 觀察服務員的具體操作，發現問題及時糾正，保證所有工作合乎標準和要求。l 帶領服務員做好開餐前的各項準備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、適當和清潔。l 注意所負責的服務區域內所有服務工作是否落實，當服務員人手不夠時，自己要做具體服務工作，為員工做出表率。l 培訓員工掌握餐廳所經營的菜肴品種和飲料單上的全部內容、名稱、價格，督導服務員有針對性地推銷食品飲料。l 接到客人投訴，及時處理，處理不了，盡快報告上級，并好言安撫客人。l 認真做好考勤、衛生、服務等各項日常工作。l 餐后組織服務員及時清臺，整理好餐廳桌椅，保持整潔、良好的環境。l 負責召開每日班前班后會，發現問題及時解決，并引起員工注意。l 每天堅持統計營業收入，注意比較，注意觀察，提出良好建議，以便贏得回頭客。（三） 酒吧主管職責規范：l 協助經理開展工作，督導本部門服務員，保持良好工作態度，遵守服務程序，達到質量標準，組織并帶領服務人員完成預定的經營指標。l 向服務員分配工作任務，并負責檢查酒吧服務員著裝和酒吧的清潔。l 監督酒水質量，檢查帳單號是否正確，發現問題及時報告。l 為客人提供酒水飲料服務，確保客人滿意，并完成上級特別指派的任務。二、餐飲服務操作規范l 餐廳員工每日提前20分鐘上班，換好工作服，整理好著裝儀表，戴好工牌，女員工化淡妝。l 參加班前會。每天開好班前例會，通報服務工作情況，檢查員工著裝儀表、個人衛生，布置當天工作任務和注意事項。l 做好餐前準備。按餐廳經理要求和質量標準，整理餐桌、地面、墻面、邊角、柜臺內外等各處衛生，準備好臺布、口布、餐茶具等各種用品，按餐廳接待性質、規格擺好臺面，正確擺放餐具，擺臺達到質量標準，準備客人到來。l 領位服務，始終保持良好的儀容儀表、美好的微笑，給客人留下深刻的第一印象。嚴格按服務程序迎接客人到來，做好問候客人、詢問就餐人數、訂座訂位、安排桌號、拉椅讓坐、遞送菜單等各項服務。記住常姓名，有禮貌地稱呼他們，使客人在朋友面前覺得很有面子，愿意再次光顧。保持機敏，接到找客人、找員工的電話，處理餐廳滿席、等候客人等都需要機敏和熟練運用工作技巧。微笑送客，禮貌道謝。l 餐桌服務。服務員完全掌握全部服務用語，熟練掌握服務技術。熟悉菜單及簡單的制作過程，了解所使用的餐具、用具的名稱及性能。掌握餐廳菜系特點，了解各民族飲食文化風俗習慣和忌諱。準備好備用餐具、點菜單、毛巾等?？腿藖淼讲妥?，主動問好，拉椅讓坐。嚴格執行服務程序，替客人鋪口巾、點酒水、點菜、上菜、換骨盤、斟酒等，做一個好的推銷員。記住?？惋嬍沉晳T，當好客人點菜的參謀。不一定讓客人點最貴的菜，應因人而異，讓客人覺得物有所值，他才會再來。要始終殷勤、周到、快捷的服務，開動腦筋，提高工作效率，做到事半功倍，使餐廳服務程序更合理化。處理小的投訴時不信口開河，處理不了的，及時報告上一級領導解決。結束工作要力求善終，為下一次開餐做好準備。交接班工作，要交代清楚，方可下崗。l 傳菜服務。傳菜員要做一個好的食品檢驗員，熱菜要熱，冷菜要冷，把好上菜第一道關口。服務過程中心如明鏡，對臺號、菜名等了如指掌，不亂放夾子，以免發生差錯。迅速但不慌張，了解全局，調節上菜頻率，防止有的桌子一盤菜沒有，有的桌子冷熱菜一齊上。不忙時幫服務員撤換用臟的盤子，補充新的用具。檢查廚房地面，督促勤雜員清理，以免滑倒。三、餐廳衛生清掃程序l 地面衛生。每天清掃三遍。確保地毯清潔，整個地面無衛生死角。l 墻面衛生。餐廳墻面，包括玻璃、門窗、過道、扶手每天清理、擦拭。始終保持清潔。l 工作臺衛生。接待臺、工作臺內外及其地面、墻面、廚柜、吧臺等處衛生，每天隨餐廳衛生一起清理、擦拭。保持清潔整齊、用品擺放規范。l 桌椅衛生。餐廳桌椅每餐前擦拭整理一次。保證表面及腳、柱、扶手清潔、光亮。l 門前衛生。餐廳門口的地面、墻面、標牌等各處衛生每餐前清掃一次。l 計劃衛生。餐廳高處墻面、天花板、燈具、墻面、窗戶、玻璃，制定計劃衛生表，每周循環清理、擦拭一遍，做到無灰塵、無污跡、污點、脫皮，保證美觀舒適。l 衛生檢查。餐廳主管每天每餐前徹底檢查一次，發現設備損壞、故障，及時報修。發現衛生問題，當場督導重新整理。四、酒吧服務程序（一）班前準備工作程序l 整理酒吧衛生。每天正式營業前按衛生標準整理。按下列步驟操作：清理吧臺內外雜物和廢棄包裝物，倒入垃圾箱。用干濕布擦拭吧臺、吧柜、酒水陳列架、酒吧間桌椅。按從上到下、從左到右、從里到外順序擦拭。整理吧柜、陳列架上的酒水，按規定位置擺好，商標朝外，倒放、豎放的酒瓶要整齊。整理酒臺上的酒具，擦拭干凈。整理調酒用具，擺放整齊。觀察整理效果。確保衛生標準，不留衛生死角。l 檢查營業準備。主管查看酒水柜臺的各種飲料、進口酒、國產酒是否齊備，各種調酒器具準備情況、吧臺布置、環境衛生，酒吧設備是否達標和齊全完好。并簽單補充當日需要的酒水。l 查看營業報表。主要是看前一天的營業報表，檢查銷售情況。l 召開班前會。主管布置當天工作，檢查員工著裝儀表、個人衛生，記錄員工出勤，提醒注意事項，準備迎接客人。（二）酒吧服務注意事項l 積極推銷，服務員要始終堅持微笑，要主動介紹酒水特點、口味，根據客人愛好提出建議。l 上酒水、飲料和小吃時一律使用托盤。不得直接用手拿取。l 開瓶前要先切掉瓶頂金屬薄片，用布巾按軟口塞及瓶口。開紅葡萄酒，切忌用力晃動防止沉淀物上浮。開有氣的酒水，必須輕拿輕放，切忌瓶口對著客人。l 為單人客人服務，可適當陪客人說幾句話，使其開心。為成雙成對的客人服務，不要亂插話，也不要側耳細聽。l 服務酒水時必須掌握好溫度，需要加冰塊的酒水，必須按定量加冰?？腿巳粢砑颖鶋K，可隨時添加。l 酒吧客人消遣時間較長?？腿孙嬀葡猜粦写叽倏腿说呐e動。l 若有客人醉酒，不能有輕慢態度，更不可取笑。醉酒客人暫離開，要保留桌面食物原樣。五、特殊情況處理質量標準（一）客人發生意外l 立即報告上級，看是否需要請醫生。如發現客人患有急病，須立即通知前廳經理。l 熟悉救護常識，不隨意搬動客人，很好的維持秩序。協助有關人員迅速把客人送往醫院。l 如屬一般小事故，記下客人的住址。l 對問題處理細致果斷，并能立即通知主管。（二）客人對服務員不禮貌l 不與客人爭吵，及時報告主管。l 主管詢問情況，耐心聽取客人意見。即使自己有理，也能做到把“理”讓給客人，向客人表示道歉。l 能做到有理、有利、有節。（三）服務員不小心將食品或酒水濺在客人的衣服上l 真誠向客人道歉，馬上用毛巾和熱水將客人的衣物擦干凈或馬上和洗衣房聯系洗滌，在客人離開前退還給客人。l 如來不及，請客人留下電話和住址，盡早送衣物上門。（四） 客人被食物噎住l 發現客人臉色發青，用手抓咽喉時，應正確及時處理。l 站在客人后面，雙臂抱住腰部，用拳頭拇指背靠在客人肚臍靠上一點的部位，用另一只手握拳，迅速向上擠壓震動客人的肚子，反復幾次，排除食物。l 不取笑客人，應同情而友好的給予幫助。跡象較輕者，送茶水讓其吞下。（五） 帶小孩的客人l 及時送上一把兒童椅子，安排在離過道較遠一些的位置上。l 糖缸、鹽瓶等易碎物品，要放在小孩夠不著的地方。l 如見小孩在餐廳跑動玩耍而打擾其它客人時，禮貌的建議其父母予以照看。（六） 客人反映帳單不對l 耐心和客人核對上菜品種、數量、大小盤是否和客人點菜單相符。l 如屬工作失誤，要誠懇向客人道歉；如屬客人計算失誤，能巧妙的予以掩飾，不使客人難堪。（七） 客人打壞餐具l 禮貌和氣地簡單詢問，按餐廳規定處理。第七章 工程部管理規范一、工程部各崗位人員職責規范（一）工程部主管職責規范：l 在總經理領導下，負責開平碉樓溫泉度假區設施設備維修保養、設備更新，確保設備經常處在優良技術狀態，安全運行。l 每天檢查設備和工作現場，具體包括：檢查設備運行技術狀態，發現誤差立即糾正，發現問題及時處理。檢查下屬員工崗位紀律和工作態度，發現不良現象立即糾正。審閱運行報表，掌握能耗情況，及時排除異?，F象，做好節能工作。l 制定并貫徹所轄設備運行方案和安全操作規程，監督和檢查各班組合理使用設備、定期維護設備的情況。l 制定各類設備安裝、檢修的技術質量標準，并監督執行。l 經常檢查和監督所轄設備值班人員執行崗位責任制、遵守各項制度和規定的情況，督促下屬做好設備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月整理歸檔。（二）維修電工職責規范：l 負責整個開平碉樓溫泉度假區所有低壓動力設備、照明設備的日常管理和維修工作。l 完成大型接待和節日等所需電氣設備的布置、安裝管制，事后按要求拆收入庫。l 根據月、季、年度計劃，定期檢修線路及設備，每日巡視所轄燈具及設備，在用設備完好率達到100%。l 做好電氣設備防火防觸電工作，嚴格檢查線路、設備負荷，發現異常狀態，必須及時查找出原因加以糾正。l 做好節能工作，認真填寫工作日報表。（三）水暖工職責規范：l 負責整個開平碉樓溫泉度假區冷熱水系統、排水系統的日常維修、保養工作。l 負責衛生潔具、開水器、桑拿設備及各種泵類的維修、保養工作。l 負責各種熱交換設備開啟、關閉和運行記錄等日常管理。l 根據計劃做好所屬設備、系統的月、季、年度檢修工作。l 做好日常巡視工作，消滅“跑”、“冒”、“漏”現象，認真做好節能工作。l 及時排除所屬設備運行中發生的故障，并做好記錄，上報主管人員。（四）鍋爐工職責規范：l 負責鍋爐運行操作日常管理和維修保養工作，嚴格按照操作規程辦事，按時按質按時完成鍋爐工作任務，保證供應。l 認真填寫值班記錄和工作日報表，做好交接班工作。l 定期檢查鍋爐設備，定期保養，及時采取排除故障，做好記錄，并報告主管人員。l 堅守工作崗位，任何時候不得無人值班，注意防止鍋爐缺水，杜絕超壓運行。l 制定緊急停電安全措施，注意防火、防爆等事故。l 做到勤檢查、勤調節，保持燃燒工況穩定，消滅“跑”、“冒”、“滴”、“漏”現象，認真做好節能工作。二、工程部設備管理制度與規定 （一）工程部日常管理制度l 員工上下班，必須從員工通道進出。離開開平碉樓溫泉度假區，服從保安人員驗包檢查。員工因病因事等不能按時上班，要事先請假。l 員工在崗工作期間必須按規定著裝，并佩戴胸牌，注意禮節、禮貌、儀容、儀表。l 員工工作時，嚴禁攜帶煙和火進入工作區，更不準在工作區吸煙。l 每項工程及平時維修保養均要按操作規程和工作程序進行，嚴禁違章作業。l 工程部員工均要服從緊急工程或緊急事故的臨時調遣。l 每天工作結束時，認真填寫工作日報表，交給主管。（二）日常報修程序l 各部門日常使用的設備發現損壞、故障，需要修理時，填寫設備維修單，經主管簽字后報工程部值班室。由值班工程師派工修理。影響客人需要的急修項目，電話通知工程部后，立即派工修理，事后補填維修單。l 值班工程師收到維修單后，核對維修項目，填寫維修日志，按專業分工安排維修組，在派工板上公布。l 班組每日按派工板公布的項目和次序時間要求，持維修單到請修地點維修，急修項目10分鐘到場，一般項目24小時內完成。經檢查不能在24小時完成的項目報工程部主管批準，簽字備查。l 各部門持單維修時，由部門服務員引導到場，維修完成后，雙方檢查、驗收簽字。l 每次維修后，維修單送工程部值班室登記。如需要換零配件，從為房領取，庫房缺貨報工程部購買，值班工程師做專項登記。（三）設備維修程序規定l 設備報修規定。設備報修采用報修單，它是工程部日常維修的重要依據。l 設備報修單使用。報修單由使用部門填寫，一式三聯。第一聯由報修部門留存備查。工程部值班主管接到部門維修單后，將第二聯留存備查。第三聯分配給專業檢修工人。l 維修材料管理。檢修工人檢修完工后，填寫完成工作時間、維修人、維修用料，并將領料單附后，由報修部門認真驗收核實用料，簽字認可。班組在收到已完成的維修單后，核實用料和實用工時。l 維修工作匯總統計。每日工作結束各班組將維修單與日報表匯總，報工程部，工程部在接到各班班交回的第三聯維修單后，應和第二聯核銷，存入員工完工檔案，在核銷維修單時，如發現缺漏應追查原因。l 特殊情況。由各種原因造成擱置的維修，應通知使用部門預計完成時間，情況復雜時，報請總經理協調解決。凡發生使用部門對工程部的投訴，以維修單為依據。第八章 保安部管理規范一、保安部各崗位人員職責規范（一）保安部負責人職責規范：l 負責警衛巡邏工作，組織布置各班級人員做好日常警衛，負責開平碉樓溫泉度假區要害部位、重要部位和庫房、廚房等區域的安全檢查，掌握安全動態，發現問題及時處理，并報告上級或有關部門，在內緊外松的原則下確保開平碉樓溫泉度假區和客人的人身與財產安全。l 每日審閱值班記錄，掌握出勤與工作情況，調查處理保安工作中發現和發生的各種治安問題和有關報告、投訴。l 在開平碉樓溫泉度假區發生意外事故時，組織保安人員迅速處理。l 做好培訓工作，提高安全意識。查崗查哨，對違紀或不負責任的保安人員進行批評教育，提出處理意見。（二）保安人員職責規范：l 按排鐘表準時上崗，執勤時舉止端莊，儀表整潔，精神飽滿，堅守崗位。l 在分管區域按要求認真查驗進出開平碉樓溫泉度假區人員的證件和所帶物品，對可疑人員進行盤查，必要時報告主管。l 遇有重要首長或大型活動時，密切同有關人員配合，維修秩序，確保賓客人身安全，并做好車輛疏導工作。l 熟悉所管區域的崗位職責、地形地物和消防設施、進出通道，遇有火災或其它不安全事故，及時報告，疏導客人，并立即采取救護措施，妥善處理。l 發現客人之間發生矛盾、糾紛、爭吵，及時勸阻，難以解決的問題立即報告主管，妥善處理，不使事態擴大，不影響正常經營。l 發現員工違紀，立即制止。情節嚴懲不聽勸阻者，立即報告主管，并將情況通報員工所在部門主管。l 每日上班下班，做好交接班工作，寫好當班日志。第九章 人力資源部管理規范一、人力資源部各崗位人員職責規范（一）人力資源部總監職責規范：l 在總經理領導下，全面負責人力資源部的工作，根據國家有關政策和開平碉樓溫泉度假區經營目標，搞好人力資源開發。合理安排本部門的日常工作，主持召開部門工作會議，及時發現問題并研究解決。l 熟悉本部門各項業務工作，經營指導組織本部門人員學習業務，不斷提高業務素質和工作能力，保證完成工作任務。l 協助各級管理人員對員工進行有效管理，經常檢查和調整人事政策和工作程序，使之合理化。l 注意員工培訓工作，督導培訓工作計劃的制定和實施，不斷提高各部門員工的技術水平和服務質量。l 負責人員編制、工資制定、工資調整、人員招聘，制定并完善員工獎懲辦法。（二）人事主管職責規范：l 掌握和的執行人事調配、員工錄用等有關工作的政策規定，為公司招聘合格員工，同時做好各部門員工的調整。l 掌握勞動合同有關政策法規，負責全員勞動合同管理存檔工作。l 負責員工工作證、名牌、就餐卡、人員出入證制作與管理工作。l 完成領導交辦的人事培訓其它方面的工作。（三）培訓主管職責規范：l 在部門經理的直接領導下，貫徹、實施年度培訓計劃及有關培訓管理規定。l 認真抓好員工崗前培訓、崗位培訓、下崗培訓等日常培訓工作。l 根據員工流動情況，有計劃地組織崗位培訓教育及技術等級培訓。l 完成領導交辦的人事培訓有關事宜。二、人力資源部管理制度與規定（一）勞動合同管理制度：l 根據國家人事勞動管理規定，公司對員工執行勞動合同管理制度，用合同規范員工和公司的行為，維護合同雙方正當權益。l 員工進店和人力資源部簽定勞動合同書，合同內容與格式如下：XXXX開平碉樓溫泉度假區勞動合同書甲方：XXXX開平碉樓溫泉度假區乙方：根據中華人民共和國勞動法，甲乙雙方經平等協商同意，自愿簽訂本合同，共同遵守本合同所列條款。一、勞動合同期限第一條 本合同期限為 年，有效期限自 年 月 日，至 年月 日，其中試用期 個月，試用期間甲乙雙方均有權提出解除本合同，但須提前七天通知對方。二、工作內容第二條 乙方同意根據甲方需要，擔任 崗位工作，甲方有權根據工作需要及乙方的能力、表現，安排和調整乙方的工作。第三條 乙方應根據甲方的要求，按時完成規定的工作數量，達到規定的質量標準。三、勞動保護和勞動條件第四條 甲方安排乙方每日工作時間，乙方必須按照部門安排的時間進行工作。如需要加班，甲方應按勞動法的規定安排乙方同等的休息時間或支加班工資。第五條 甲方為乙方提供必要的勞動條件和勞動工具，并為乙方提供必要的勞動保護用品，乙方必須嚴格遵守甲方的工作規范及操作規程。第六條 甲方應按照國家和有關部門的規定，組織安排乙方進行健康檢查。四、勞動報酬第七條 甲方每月以人民幣形式支付乙方工資，試用期間發給試用期工資，甲方發薪日為每個月的10日。五、福利第八條 乙方因工負傷可按國家規定享受醫療期，甲方按國家及甲方規