,經理人管理技巧,目標與績效管理,強化企業的無形資產,軟性競爭力開發員工的潛能和積極性，改善流程的品質與效率發展顧客關係，維繫既有顧客的忠誠度以低廉的成本和迅捷的前置時間，提供客制化的產品和服務,績效管理的精神,要能激勵員工作出能提高價值的決策,透過一套有效的評估/管理系統,評估員工的表現,指出員工的缺點,作為績效改進的依據,有效的績效管理系統,能有效地將員工的行為導向企業的目標,清楚地指出員工所必須做的事-公司對他們的期望督導員工的行為,能夠提出明確具建設性(不具威脅性)的反饋,確保達成目標讓經理人能以系統化的方法督導屬下的績效,對未能令人滿意者,可以找出績效的問題并加以改進;因而可以衡量是否符合公司的策略計劃,企業核心能力,能力Know-How彈性生產對應供應鍊管理客戶關係管理新產品開發製程經營模式作業流程客戶資料企業文化價值觀經營理念組織文化,資產有形資金廠房設備無形商譽品牌專利商標開發設計數據庫特許執照著作權人脈,事業/產品關鍵成功要素,掌握稀有原材料資源標準化產品生產成本最低彈性生產製程能力全球化的經營規模對客戶最了解創作新能力設計能力專利權品牌掌握通路長期競爭優勢必須透過上述能力組合轉換以創造出策略性價,即核心競爭能力,卓越的服務特殊客戶關係/客戶群特殊經營模式市場反應能力最快捷促銷能力強大的銷售人力有效的流程商品化管理能力資金取得優勢事業績效經營團隊產業群集優勢,定量目標(數值目標)其設定含有經營者的意志力及對市場的預估,它代表的是一種強烈的期望,這種期望將激發員工的共識,並朝實現目標而努力;如:營收獲利生產力為主定性目標指出企業經營資源在三五年內要投入的方向,其設定以競爭地位,技術領導員工能力開發,企業變革,市場成長,獲利成長等為主要範疇*以上二種目標的提出,都不能憑恃經營者的直覺做決定,它必須是在願景使命的範疇內,因為中期目標終究是實現企業任務,達成企業願景的階段性目標*設定達成中期目標的時間點非常重要,太早不能發揮預期效果,太晚則會坐失良機,目標的性質,定性目標,全球化的佈局從製造優勢轉型為以智慧財產贏得優勢從銷售硬件轉型為銷售軟件及服務企業e化企業再造建立TQM管理制度垂直整合開拓新市場跨入新事業範疇開發新技術併購,開拓一百家連鎖店以達成經濟規模整頓及關閉不具競爭力的連鎖店/事業,積極投入研究發展重點人力素質提升國際化人才的培育取得某項技術合作,*目標與戰略的關係目標(Objective):我們要做什麼(Whattodo)戰略(Strategy):如何做(Howtodo)實務運作上,中期計劃因時間較長,彈性較大,並且目標通常含有經營者的強烈意志,因此,大部分的中期計劃都是先決定目標,再擬定如何達成目標的戰略戰略實施過程的管制利用方針管理中的目標值及管理項目對戰略執行的過程予以管制,以管理項目及目標值控管每項戰略執行過程的品質,每項戰略的管理項目能達成目標值,才能確保目標能夠達成,經理人的類型,半個經理人：獨裁型的（指揮式領導作風）儘管表面上績效良好，卻不得人心民主型（授權式領導作風）雖然深受屬下愛戴，卻績效表現無法令上司滿意。有效的經理人：善於促進員工對工作的滿足感與成就感，透過部屬達成良好的績效。,有效經理人的管理ABC,活化劑（Activators）就是在期望員工完成一項目標以前，管理人員必須先做的一些事情行為（Behavior）就是員工在工作上的所作所為結果（Consequence）也就是管理人員對員工行為表現所採取的反應或回饋ACB要訣：知道如何適時提出他的活化劑（A）及結果（C）,以獲得更有效率的員工行為表現（B）,管理的目標,生產力組織績效,流動率缺勤率,支持要素員工能力敬業態度,行為表徵活化劑（管理手段）曠職率設定目標流動率讚賞懲戒,管理ABC摘要,活化劑,行為,結果,管理過程,代表的意義,管理人員在員工行為表現之前所做的事,員工在工作上的所作所為,管理人員對員工的行為表現所採取的反應,事例,目標設定職責範圍績效標準指示,撰寫報告銷售產品準時上班延誤進度犯錯誤打一封信件如期交貨,一分鐘讚賞立即具體而明確分享感受一分鐘懲戒立即具體而明確分享感受對個人表示支持重新指導沒有反應,是一種以員工行為做標準的管理方法與員工的思想感覺無關,特性,行為清楚而具體可以用肉眼觀察結果可以衡量,目標管理,目標管理的精神,員工的行為結果,好的,不好的,該做的,不該做的,目標管理的重心,以明確的目標導引員工預期的行為結果，讓所有員工都參與組織績效的改進,目標管理的過程,設定目標,追蹤評估工作表現,引導行為,引導行為,回饋/反應,目標管理成功的關鍵,信賞必罰做錯時（距離目標越來越遠）一分鐘懲戒做對的事（朝正確的目標努力）一分鐘讚賞,忌諱：很多管理人員常常依自己當天的情緒心情來賞罰，完全不顧員工的實際表現結果：賞罰無一定的標準，在員工面前必然威信掃地,追蹤考核堅持不懈,活動對績效的影響力設定目標1520追蹤考核管理結果7580（反饋）,建立目標體系,訂立目標讓所有人員都參與組織績效改進,別老動手，坐下來想想,避免活動的陷阱慌亂不停地做，還是停下來，想想做什么才是對的！DOTHERIGHTTHINGS,目標層次關聯圖,公司部門員工,願景,策略,年度目標,年度營運計劃,年度目標,年度部門計劃,個人目標,個人工作計劃,協調性,一致性,目標體系圖,經理,目標1：2：3：4：5：,課長A,目標1：2：3：4：5：,目標1：2：3：4：5：,目標1：2：3：4：5：,課長B,課長C,組長A,組長C,目標1：2：3：4：5：,目標1：2：3：4：5：,目標展開/分解方法,針對目標的重要管理項目做什么(Whattodo?)展開到實際事務擔當者如何做(Howtodo?),如何決定重要管理項目,重點領域:為搭乘目標所須掌握的關鍵事項能增進QCDSMSE系統效益,上級目標要求后工程要求競爭標桿要求客戶要求,人-士氣學習成長激勵機-TPMMTBF料-存貨管理供應商管理法-內部流程工序流程環-5S安全衛生-公傷事故員工健康,決定重要管理項目,以5W1H思維邏輯加以檢視WHY-目的為何WHAT-達成何事WHEN-時間其間周期WHERE-地點WHO-責任單位/人HOW-如何做,實施目標管理的五步曲,確定目標記錄參與訓練與指導評估,1。確定績效目標,針對問題用明確且可衡量的措辭訂定員工的主要職責範圍/績效標準訂出將要評估的範圍和方法例如評估：品質數量成本或時效,REF:行銷部年度重點目標及施策,2。紀錄目前工作表現,收集目前的績效記錄，衡量需要改進的工作範圍目前的績效將資料用圖表標示出來，以橫座標表示時間，縱座標表示行為表現將實際結果與要求的績效標準比較，找出需要改進的地方努力的方向讓員工和自己或和一個標準競爭，要比和他人競爭更有建設性,3。讓員工參與目標設定,通知工作表現有問題的員工，對其工作表現給予適當的回饋，但切勿在此時指責，因為懲戒非其時和員工共同決定他應該做些什麼，主管將來如何督導及評估其工作表現，以及改進後將獲得什麼報酬,NOTE,如果目標是共同訂定的，員工對這個目標的忠誠度較高，且要更能確保這是一個合乎實際的目標，對員工而言，有能力達成這個目標；在實際進行訓練和評估績效以前，在參與步驟中，雙方就應協定好：目標（短期/長期的）是什麼督導或訓練員工的方法工作表現的評估標準表現好/不好時的結果,4。訓練與指導,管理人員在本階段主要的任務轉變為觀察工作的表現，並給予適當的回饋包括獎賞和懲戒事先與員工商議好，給予回饋的時間和方法用績效圖表建立一個良好的回饋制度，將員工的工作表現繪成圖表，讓他過目,RefSalesPMPlan,如何反饋,反饋最重要的原則之一就是要迅速而明確，如果資料的傳達遲緩而且模糊不清，就無法成為有力的訓練工具,目標管理格言,達成良好的工作績效，是一種過程，而非目的；沒有管理人員的積極領導，以身作則，徒法不足以自行！,常見的管理迷思,大多數的公司花所有的時間找尋另一種新的管理方法，卻很少花時間去徹底實行他們已經學到的管理方法。,執行是通往成功的唯一途徑,下定決心，放棄嘗試，要做就去做，否則就不要做；然而你有其他選擇的余地嗎?學習做有效的經理人最佳的途徑就是立刻開始去做。重要的不是你做的對不對，而是讓事情有個開端。,5。評估,至少每四星期就和員工舉行一次一對一的正式評估會議重新檢討在訓練過程時談到的一些問題在會議上正式地表揚進步的工作表現，並商討評估未來的策略；例如，管理人員可以把督導目標計劃的責任轉交給員工，還是應該繼續給予指導與協助,影響成果評價的因素,達成程度,困難程度,努力程度,在達成過程所發生的必備條件有無個別差異？,每一個人的目標高度是否公平？,各因素的影響度關系,綜合評價=,達成程度,困難程度,努力程度,B100=100%100%100%A120=100120100A150=100120130,等級,影響成果評價的因素,評價成績等級,A-超過預期標準B-照預期目標達成C-未達到預期目標,自我評價要點,1.各部門/人在自我評價欄上，圈出一個等級，并在它的下面寫上評語。2.以事實為基礎這個評價是根據什么來的？有一分說一分，并藉此養成自我反省的習慣。,主管評價,1.以部門的自我評價為中心，與部門主管會談2.會談時間為三十分鐘3.對關鍵事項的評價結果，應確認其根據的具體性4.達成協議，給予評價直接予以承認或作部分的修正,評語須掌握并符合簡單明了的原則,盡可能一行寫完最好用條列方式禁用形容詞使用現場語大家共通的術語直接了當的表現出來,評價會談追求的境界,有效評價的四個關鍵,互相確認事實成功則稱贊失敗則反省策勵將來,二者判斷大有出入時,發揮主管手腕，采用共鳴原則要互相確認事實,結果“好”，相互贊美結果“不如預期”，相互反省互相勉勵將來,相互切磋,有效評價的四個關鍵,主管指引目標的方向，不做命令式的逐點指示;讓部屬參與以激發創造性思維,使認為“這目標是我的”而非“主管給我的目標”,授權原則,建立互信;留意部屬的能力與意愿;容許部屬有失敗改正的權利;授權后要追蹤考核;勿“虎頭”、“蛇尾”,主管與部屬合作設定目標,目標管理過程中可能發生的工作績效問題,設定了一個無關緊要的目標記錄資料缺乏效率與可靠性在參與階段，和員工一起設定的目標可能太低或太高反應與回饋的方式反覆無常所訂的獎懲不足以激勵員工再進步任何值得做的事，剛開始不一定要做得十全十美，行之有恒并持續改進，是卓越企業成功的關鍵!,建設目標管理的施行環境,讓目標管理在組織內發揮效用，必須設立以下四個制度：,員工必須知道：他們應當做什麼？職責劃分制度優良表現的標準是什麼？績效/資料管理制他們的表現如何？回饋制度表現良好時會得到什麼？獎勵制度,目標管理過程的回顧,設定目標確定了工作努力的範圍資料記錄每個目標目前的績效員工參與每一位員工都參與目標設定，以及訓練指導策略的制度訓練與指導管理人員隨時給予員工適當的督導與協助，幫助員工成功，最後也使自己成功評估審核進度修訂或設立新目標,KTYU,目標管理目標設定原則與要領,*(2)目標設定原則與要領,組織目標的功能健全的組織及個人必須有合理的奮斗目標!,目標指示努力的正確方向依目標擬訂計劃依計劃內容分派成員的職掌與事權對成員定責任，限成效(績效標準)；使個人努力有目標，工作有規范凝聚共識，齊心一德，以消除本位主義與個人主義促成團結與協調避免沖突與矛盾,目標的功能,一個人對自己的工作不會認為是有興趣的、有意的，除非使他的工作和一個偉大的目標相結合,箴言,企業長、短期目標設定的思考方式,分析,經營任務/使命,長/短期目標,外在環境政策、經濟、法規產業、競爭者市場成長率、市場占有率客戶需求內在環境長處、短處組織和環境的關系資源(人力、物力、資金),明確回答企業存在的理由我們創造什么價值給客戶,訂定長(5-10年)/短期(1年)目標以達成企業任務能轉換成特殊的行動計劃作為營運計劃的策略依據引導長期資源投入的優先順序作為管理控制的標準,年度目標的訂定方式,獲利率(稅前獲利率5%)效率(成本下降5%,庫存周轉率不超過45天)市場(市場占有率20%,新開發250家POP店,3家分公司,6家營業所)員工滿意度(薪資水準比同業高15%,收入的0.5%作為員工培訓)營業收入(營收成長率經濟成長率的3倍)營收組合(4WGS-15%,統一-65%,船舶-3%,產業-7%,2W-10%)員工生產力(每人年毛利自_萬提升至_萬),重點目標的選定,企業功能部門,生產,降低成本,產能利用率交期準確率庫存量水平產品良率,銷售,客戶滿意度,抱怨數24小時上門服務,顧客關系,客戶延續率年交易額成長率,行銷企劃,HR,重點目標的選定,企業功能部門,員工滿意度,流動率提案改善件數出勤率前程規劃普及率年人均銷售額,財務,創新,新產品導入數(產品深度/廣度)渠道開發新機制,利潤,投資報酬率現金流動性,想要同時滿足上述所有的目標是不實際的!,年度重點目標的訂定,必須從企業整體的觀點做選擇,必須決定相對的重要性同時,必須隨企業經營環境的改變(經濟狀況、政府法規、競爭者、人口、科技環境、社會變遷、供應商、自然環境)及時修正年度重點目標及優先順序,否則必然喪失其適應和創新的能力,2.設定年度重點目標,INPUTPARAMETER,公司中期目標新年度內、外環境評估結果,GOALSETTING,年度重點目標項目加強專業市場的產品導入積極開拓中高曾客戶市場占有率強化部門/單位績效評價制度建立外銷體系積極培育重點人才,營運目標收入目標:8500萬成本目標:?營業利益:400萬市場占有率:21%人均銷售毛利:?萬/月員工人數:?人以下,設定年度基本策略,目前優勢弱點,財務,市場,研發/創新,員工,資源,策略1.策略2.策略3.,設定年度基本策略,策略優勢的尋找方向,透過企業長處及弱點的分析掌握機會,克服威脅,以達成企業的目標,影響策略制定的關鍵因素,財務,員工,資源,制造,市場,策略優勢的尋找方向,財務層面,資金取得成本、利息負擔是否優于競爭者成本核算、預算計劃、利潤計劃、內控程序是否優于競爭者,并能提供有效的決策情報,市場行銷層面,市場占有率有效市場研究部門產品組合服務品質新產品導入的前置時間(速度)專利包裝價格策略銷售力(銷售人員、渠道、廣告、促銷)售后服務品牌形象,制造層面,成本競爭力產能對應市場需求能力高效率制程設備有效取得材料的能力(LCD材料、面版)衛星廠商的能力及關系工廠設置地點的地利條件生產管理制度是否優于競爭者是否有效的垂直整合,人員,員工素質經營者的能力/高階經理團隊的和諧度勞資和諧度基層人員的生產力與薪資水準是否有良好的HR制度:績效評價、升遷、訓練及能力開發、薪資、紅利,企業資源,企業的信譽有效的組織機構及工作氣氛企業規模新加入競爭的難易度策略規劃與管理能力對法規、政府的影響力信息處理與管理能力研究開發的實力(3M、MediaTek.)幕僚作業能力商品開發能力(SONY),企業的平衡計分卡,財務指標,顧客服務指標,人力資源指標,內部流程指標,營業收入純益率ROS股東權益報酬率ROE,品質服務效率創新成本效率比,速度彈性效率,心態職業能力行為忠誠度生產力學習與成長,願景,文化,策略,Eg.企業的平衡計分卡,管理策略的流程,平衡計分卡,溝通與連結溝通和教育設立目標連結獎賞與績效指標,轉化願景釐清願景建立共識,回饋與學習說明共同的願景提供策略回饋進行策略檢討及學習,業務計劃設立目標值連結獎勵方法分配資源建立里程碑,管理策略的流程,目標：期望達成的重要成果項目量度：衡量成果的指標包括數量、品質、時間、成本等達成基準：用以評價目標的達成尺度NOTE:有時一個目標需將近四項指標均予列明,而有時只能列出其二、三項甚或只能列出一項,重要術語,重要術語解釋,目標期望達成成果的說明,Eg.目標:在6個月內增加10%銷貨收入行動方案:可能的行動方案推銷員增加客戶的訪問次數，或增加六個新的業務據點開發引進某項新產品改良某項現有產品增加宣傳/廣告觸擊,目標,目標設定的SMARTER原則,合乎實際的目標,Specific具體明確的Measurable可衡量的Attainable可達成的Realistic合乎實際Timebased有時間性的Exciting鼓舞人心的Rival競爭的,SMARTER原則,高,高,公司成功的影響力,低,部門或個人的控制/影響力,目標選擇考慮因素,*目標選