Shanxi university of Finance and Economics全 日 制 普 通 本 科畢 業 實 習 報 告學 院： 會計學院 專 業： 財務管理 姓 名： 吳琨 學 號： 1 指導教師： 李穎 2016年04月19日山西財經大學全日制普通本科畢業實習報告實習單位交通銀行運城市分行實習時間2016年 01 月05日至2016年04 月19日實習報告實習報告實習報告一、實習目的 銀行是依法成立的經營貨幣信貸業務的金融機構，是商品貨幣經濟發展到一定階段的產物。銀行是經營貨幣的企業，它的存在方便了社會資金的籌措與融通，它是金融機構里面非常重要的一員。銀行在社會經濟生活中的作用十分重大。銀行為我國經濟建設籌集和分配資金，對國民經濟各部門和企業的經營活動提供金融服務，是社會經濟活動順利進行的紐帶。 而我們所學的知識與經濟有著密切的關系，銀行是企業，當然也需要財務管理等對銀行工作作安排和協調。鑒于此，為了讓所學知識能更好的聯系實際，我來到了交通銀行開始為期三個月的實習。在這次實習中，有兩個崗位的機會讓我學到很多知識：一個是營業網點的大堂經理，第二個是柜臺內的柜員。 我總結了以下幾點實習的目的： 1、 希望在交通銀行的實習能達到學校的實習要求，并在單位指導老師的指導、幫助下，熟悉交通銀行的主要經濟業務活動，較為系統地學習銀行企業信貸業務和日常業務。 2、 學會如何更好的適應新的環境，為更好的正式走入社會工作打下基礎。 3、通過實習檢驗自身是否適合銀行部門的工作，為將來擇業理清思路，選擇適合自己的工作類別。 4、鞏固、聯系、充實、加深、擴大所學知識基礎理論和專業知識。5、提高運用所學知識，解決實際問題的能力。 6、敢于創新，并能正確地將獨創精神與科學態度相結合。 7、養成嚴肅認真、刻苦鉆研、實事求是的工作作風。二、實習單位及崗位介紹 交通銀行（全稱：交通銀行股份有限公司）始建于1908年，是中國近代以來延續歷史最悠久、最古老的銀行，也是近代中國的發鈔行之一。現為中國五大國有銀行之一。 交通銀行是中國境內主要綜合金融服務提供商之一，并正在成為一家以商業銀行為主體，跨市場、國際化的大型銀行集團，業務范圍涵蓋商業銀行、投資銀行、證券、信托、金融租賃、基金管理、保險、離岸金融服務等諸多領域。 1987年重新組建成全國第一家股份制商業銀行，分別于2005年、2007年先后在香港、上海上市，是第一家在境外上市的國有控股大型商業銀行。中華人民共和國財政部、香港上海匯豐銀行有限公司、社保基金理事會是交通銀行前三大股東，共持有交通銀行59.44%的股份。交通銀行旗下全資子公司包括交銀國信、交銀保險和交銀金融租賃，控股子公司包括交銀村鎮銀行。此外，交通銀行還是江蘇常熟農村商業銀行的第一大股東，西藏銀行的并列第一大股東。實習內容及過程在實習的兩個月中，我從最簡單的理論知識開始，先了解了實習單位基本情況和機構設置等，各種業務的內容、辦理流程及條件。之后再進行了各種業務的簡單操作，把之前學的業務知識運用到操作中。 下面對我實習時所學的業務知識做一個歸納： （一）存款業務 存款是存款人基于對銀行的信任而將資金存入銀行，并可以隨時或按約定時間支取款項的一種信用行為。存款是銀行對存款人的負債，是銀行最主要的資金來源。存款業務是銀行的傳統業務，基礎業務。 存款業務包括三部分：活期存款、定期存款、儲蓄存款。 儲蓄部門實行的是柜員負責制，就是每個柜員都可以辦理所有的儲蓄業務，即開戶，存取現金，辦理儲蓄卡等，憑證不再像對公業務部門那樣在會計之間傳遞，而是每個柜員單獨進行帳務處理，記帳。但是每個柜員所制的單據都要交予相關行內負責人先審核，然后再傳遞到上級行“事后稽核”。 （二）財務會計業務 對公業務的會計部門的核算（主要指票據業務）主要分為三個步驟：記帳、復核與出納。這里所講的票據業務主要是指支票，包括轉帳支票與現金支票兩種。對于辦理現金支票業務，首先是要審核，看出票人的印鑒是否與銀行預留印鑒相符，方式就是通過電腦驗印，或者是手工核對；再看大小寫金額是否一致，出票金額、出票日期、收款人要素等有無涂改，支票是否已經超過提示付款期限，支票是否透支，如果有背書，則背書人簽章是否相符，值得注意的是大寫金額到元為整，到分則不能再記整。對于現金支票，會計記帳員審核無誤后記帳，然后傳遞給會計復核員，會計復核員確認為無誤后，就傳遞給出納，由出納人員加蓋現金付訖章，收款人就可出納處領取現金（出納與收款人口頭對帳后）。轉帳支票的審核內容同現金支票相同，在處理上是由會計記帳員審核記帳，會計復核員復核。 （三）信貸業務 由于目前的實際情況，中小企業、個體工商戶、個人獨資企業融資難，盡管央行一再出臺有關鼓勵銀行向中小企業貸款的方案，但是，在各個銀行內部都有嚴格的控制。需要注意的是，銀行的個人貸款業務并不是直接將款貸給個人，而是與商家簽訂一定的協議，其實是將款貸給商家，然后商家把商品賣給個人，個人再還款給銀行。銀行在與商家簽訂協議時，審查商家的證件是否齊全。而個人要向銀行提供有關的收入證明，身份證明等。一般都是以購買的標的物作為抵押，最常見的就是動產抵押（如汽車貸款）和不動產抵押（如住房貸款）。信貸部門實行的是審貸分離制，就是進行貸款客戶開發與具體發放貸款，審核貸款可能性的工作人員是各司其職的。三、實習心得 在交通銀行實習期間，我曾在任職營業網點的大堂經理。以下是我在不同職位所獲得的感受： 大堂經理是銀行形象的一個代表，是企業的門面，最能反映出一個企業的文化和氛圍。作為一名銀行的大堂經理，要具備以下幾種職責： 1、服務管理 第一，嚴格按照規定，協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。 第二，要求柜面人員在營業開始前做好班前準備，確保臨柜人員能以飽滿的精神、統一的著裝、整潔有序的辦公區環境開始一天的工作。 第三，確保營業廳內各類物品擺放整齊有序；（包括營業廳內各種宣傳資料、供客戶使用的各種單據及憑證等的擺放），確保營業廳內宣傳資料的實時性和準確性，不允許出現過時的或不準確的宣傳材料；確保營業廳內的電子信息顯示屏、時鐘日歷、業務標識牌等準確完好；確保營業廳內的便民設施正常運行，達到總行規定的基本標準（筆墨出水流暢；老花眼鏡清晰可見、可戴、可用；自助終端、辨偽儀器等設備的正常運轉等）。對以上項目每天要進行檢查，發現問題及時聯系相關部門予以維修、更換。 第四，營造和維護溫馨、細致的營業環境和氛圍，在精品化、細節化方面提出要求并監督實施。 第五，協助網點負責人做好零售銀行業務相關制度、政策及產品等培訓工作，對分行培訓過的新產品以及相關知識，在員工中開展二次培訓。 第六，做好與柜員的交流互動，監督歸原地規范服務于業務流程操作，并將對柜員工作中的一件建議反饋給網店負責人或運營部經理，共同提升服務質量。 2、 迎送客戶 熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。 3、業務咨詢 熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。 4、產品推介 根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。 6、調解爭議快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。如有本人不能解決或非本部門投訴，應及時與相關負責人或有關部門聯系處理。 作為舉報與投訴接待的第一責任人，確保意見簿始終出現在醒目的位置，方便客戶提出意見和建議，并負責每日檢查、摘錄客戶意見簿。對于客戶提出的書面意見，要認真調查核實，分析原因，妥善進行處理：客戶意見正確又能解決的，要立即解決；客戶意見正確但不能立即解決的，要向營業網點負責人反映，并努力創造條件盡快解決；屬客戶誤解的，要及時與其溝通，耐心解釋，消除誤解；對客戶留下地址、姓名、電話的投訴或舉報，要及時將處理結果反饋給客戶。同時，對所有提出正確的批評意見和改進工作建議的客戶都應在重大節日或其生日時送去我行的禮物、感謝和祝福，營造交通銀行聞過則喜，知錯必改的良好社會形象。 7、 維持秩序 保持整潔的衛生環境;負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護;維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。營業廳內客戶較多時，要引導客戶通過自助設備辦理零售業務，并根據業務需要設置終端，及時處理客戶的咨詢、查詢以及操作非現金類的零售業務。 實習很快就結束了，回想這三個月實習的日子，每天忙碌的身影，覺得過的好充實，也讓自己的腦袋充實了許多。這次實習讓我把所學的理論知識運用到了實際操作中去，這對沒進入社會的大學生來說很重要。我們不僅要學習理論知識，更重要的是要學會做人做事。細心仔細的走好每一步對將要踏進社會的大學生來講相當重要。實習期間，在單位指導老師的幫助下，我熟悉了金融機構的相關經濟業務活動，系統地學習并較好掌握了銀行行政管理工作，理論水平和實際工作能力均得到了鍛煉和提高。 銀行是金融機構，是國家運行中一個最重要的零件。銀行工作實質上也是一種服務性質的工作，所以，需要工作人員具有較高的綜合素質。在實習的過程中，懷著珍惜實習機會的心態，以虛心向各從業人員學習的態度，認真負責地去完成銀行人員交予的各項工作，盡力完成各項工作。在工作中，要保持樂觀積極的工作態度，有較強的應急處理能力，具有較高的學習能力和適應能力，在與人交往時，要有良好的禮儀禮貌。透過直屬支行的窗口，我了解到了網點的日常工作和工作流程，客戶服務以及如何處理各項業務。經過走出校園走向社會的實習經歷，讓我對今后走上工作崗位有了一定的認識： （1） 、努力學習，注重實踐，不斷提高自身素養和工作能 終把學習作為獲得新知、掌握方法、提高能力、解決問題的一條重要途徑和方法，切實做到用理論武裝頭腦、指導實踐、推動工作。 （2） 、圍繞中心，突出重點，盡心盡力履行職責 進入公司后，按照領導安排我負責綜合部的考勤、考核工作并協助其他行政工作人員整理資料的工作。在各項工作中我都本著認真負責的態度去對待每項工作，受到了同事們的好評。為使自己盡快熟悉工作，進入角色，我一方面抓緊時間查看相關資料，熟悉自己的工作職責，另一方面我虛心向公司的領導、同事請教使自己對公司的情況有了一個比較全面、系統的認識和了解。 （3） 、在較好完成本職工作的同時積極幫助公司其他同事 自從進入公司后我堅持每天最早一個到公司最后一個離開公司，自覺負責起辦公室的衛生等工作。在同事們工作忙碌的時候主動幫助，主動加班加點的幫助大家，受到了同事們的好評。 （4） 、盡快實現角色的轉變,是一個大學畢業生剛步入社會時所面臨的首要任務 對于剛畢業的大學生來說,一開始就做一番偉大的事業并不現實,而是必須從最細 小的工作中做起,甚至還要一遍遍的重復那些“細小”。這不僅要我們從行動上改變,更要先從心理上、思想上接受并改變,要充分認識到偉大都是從平凡累積起來 的。正如書中所說,成功是一種努力的累積。平凡的人乃是一種無過高期望但又極認真生活的一種人。首先態度是樂觀的,將人生視為一種在不斷奮斗中的歷練,經得起人生的大起大落,能夠以寬容的胸懷善待一切。總是將復雜的事簡單做,簡單的事重復做,重復的事快樂做,快樂的事用心做。要是想變得偉大,其實不一定成 就輝煌的功業,因為構成偉大的決定性因素,恰恰在做得比平凡者更平凡而已。認清了這些以后,角色轉變也就不再是問題。 作為一名銀行的工作人員，首先必須對銀行的事業忠誠，沒有忠誠度的員工不可能維護和造就有忠誠度的客戶。首先，要努力培養并具備一定的綜合素質，要具備豐富、精深的專業知識，包括銀行產品、市場營銷，客戶關系管理、客戶服務知識等；同時不斷充實金融、法律制度、風俗習慣、社交禮儀、客戶心理等多方面的知識和信息，通過豐富的知識武裝自己，努力成為具有廣博知識的雜家，有效提高個人綜合素質。其次，要具備較強的服務意識和專業的服務能力。“服務”是一個永恒的話題，金融企業是服務性行業。服務行業不談服務，服務沒有特色，就不可能留住客戶。作為一名銀行的員工，只有真正把客戶當成“衣食父母”，讓客戶永遠享受當“上帝”的感覺，只有客戶滿意了，我們才會在競爭中立于不敗。第三，要定好自己的地位。客戶是銀行最重要的資源，他們不必依賴我們，而我們必須依賴他們；他們帶給我們的不是工作上的煩惱，而是工作崗位；他們不是我們工作上的旁觀者，而是我們業務的主角，我們提供的服務并非是給他們恩惠，反而是他們帶給我們的業務機會，而令我們得到很多恩惠。在個人業務日益重要的今天，員工在銀行中的作用越來越明顯，地位和重要性是由客戶對銀行的重要性決定的。銀行和客戶實際上已經結合成一個利