北電【北電高性能呼叫中心整體解決方案】 客戶：橡果國際 國家：中國 行業：電子商務 挑戰 橡果國際是一家整合電視傳媒和傳統渠道的新型電子商務企業。作為橫跨電視營銷與零售渠道兩大商業模式的實踐者和推廣者，橡果國際強調為用戶提供最新穎、最方便安全的消費體驗。作為中國市場上最大的跨媒體整合營銷平臺，橡果國際擁有5個央視頻道、29個全國性衛星頻道、4個國際衛星頻道以及15個地方頻道的電視網絡，同時還有遍及全國的2.5萬多個零售網點，覆蓋國內超過3.3億的家庭用戶。 目前，橡果國際已經形成電視銷售、目錄銷售、電話銷售和網絡銷售并重，結合傳統銷售渠道的整體商業架構。提供的產品門類繁多，既有自主品牌，也有第三方品牌，涵蓋教育、消費類電子、醫療保健、汽車產品和手機等多個領域。橡果國際在發展過程中，遇到最大的挑戰就是如何能搭建一個統一的平臺，以適應如此快速的發展，同時能讓所有不同品牌的產品、不同性質的業務共享企業內部資源，以及如何以更低的成本服務客戶。為此橡果國際需要建立更加穩定、高效的呼叫中心體系，并將呼叫中心的信息與公司的業務運營管理系統實現實時、無縫的整合。 解決方案 北電為橡果國際提供了其高性能的呼叫中心整體解決方案，以搭建其覆蓋全國的呼叫中心系統。橡果國際的呼叫中心平臺整合了北電具有先進可靠性的PBX，及其合作伙伴北京浩豐時代的CRM整體解決方案，以呼入、呼出和客戶服務三種形態向客戶提供銷售和服務。 需求 橡果是最早采用電視專題廣告形式進行產品市場測試和銷售的公司，擁有“好記星”、“背背佳”、“安耐馳”、“紫環”、“氧立得”等系列品牌。多品牌經營有效地提升了企業的獲利能力，而對于呼叫中心來說，其坐席人員對不同產品的熟悉程度就會直接影響訂單的成功。因此，橡果國際希望通過呼叫中心系統整合坐席資源，針對不同產品，合理分配和智能化地調整具有推廣能力優勢的坐席與客戶溝通，以最大化地提升每一次接聽電話的訂單成功率。 解決之道 橡果國際通過在電視上做廣告進行產品宣傳推廣，同時在廣告中公布熱線電話號碼，吸引消費者撥打電話進行咨詢和購買，以實現訂單銷售。據橡果國際信息統計部總經理李志成介紹，這種銷售方式的一個特點是，80%左右的訂單一般是在廣告播出后的第一個小時內出現的。因此，在這一個小時內，呼叫中心系統要承擔巨大的集中通信壓力。 北電的呼叫中心解決方案，具有高性能和高穩定性的突出特點、能夠實現并發大話務量呼入的集中處理和自動語音應答功能。北電先進的PBX系統能夠保證將同時呼入的上千個電話請求，冗余分配到相關的路由組，從而保證了不會出現客戶長時間等待或電話打不進來的現象。即使在廣告播出后的第一個小時，電話呼入量出現浪涌，單一坐席在一秒鐘內接聽峰值達到78個電話時，呼叫中心網絡也能保證穩定處理全部的客戶呼叫請求。 為避免電話呼入高峰期時占線所導致的客戶放棄購買現象，系統還提供了Call Back功能，自動記錄主叫號碼并生成客戶簡易信息，然后在適當的時候由業務人員主動撥打客戶電話，由此降低了高峰期每通電話的處理時間，進一步提升了接聽訂單的成功率。 隨著業務的不斷擴大增長，橡果國際建立了統一的多渠道溝通平臺。該平臺可以提供724小時不間斷的服務，并通過同后臺的訂單系統、財務系統的連接，實現銷售查詢、咨詢、服務等功能。通過呼叫中心系統與CRM系統的整合，進入服務坐席的客戶信息會自動顯示