.,物業管理“非常6+1”系列課程,最美和聲,.,“思想意識”猶如空氣和陽光，受益而不覺，失之則難存,.,破冰話題,警鐘長鳴,2013年5月13日，河南南陽市臥龍區某物業公司對自己小區內路面進行維修，因沒有設置相應的警示標志，致使騎摩托車的業主劉某跌倒受傷，之后雙方對簿公堂。11月，南陽市中級人民法院于昨日終審判決被告物業公司賠償原告劉某各項損失2萬余元。,.,破冰話題,警鐘長鳴,某客服中心接到報修，客戶稱家中自來水管爆裂，總水閥關不上，需要馬上派人；客服人員與其核對了門牌號后立即通知維修人員前往處理。維修人員到場后敲門無人應答，通知客服中心，客服中心根據來電顯示致電客戶，原來客戶情急之下報錯房間號了。最后，客戶堅持認為自己沒錯，將物業公司告上法庭。,.,我們的疑惑,為什么我們做了這么多工作業主卻不滿意？為什么我們和業主總也有矛盾？為什么我們總覺得業主不理解我們？,破冰話題,.,我們的疑惑,到底是物業管理還是物業服務？我們到底應該承擔哪些責任？我們和業主之間到底是什么關系？,破冰話題,.,課題大綱,.,基本概念,溝通,.,基本概念,溝通的概念,綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進了解，達成共同認識或共同協議。,.,基本概念,溝通的作用,說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關系；統一思想，營造團隊精神，提升工作士氣。,.,基本概念,溝通的重要性,溝通是事業成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。,.,基本概念,溝通的類別,語言溝通是指用語言符號進行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通是指用非語言符號進行的信息交流，主要有神態、表情、姿勢、手勢等。,.,基本概念,溝通的類別,.,基本概念,溝通的類別,.,基本概念,溝通的類別,.,業主有業主的想法，物業有物業的想法如何才能讓兩種想法實現共識呢？到底能不能創建和諧的關系呢？,我們的疑惑,我們的疑惑,.,溝通的前提明確物業管理邊界,章節介紹,.,溝通的前提明確物業管理的邊界,物業管理的邊界,依據合同約定，在轄區內，對受托項目實施管理；學習并執行各相關政府部門頒布的法律法規，遵守其中的相關條款；接受行政主管部門的監督檢查；發現隱患，及時勸阻、上報（行政主管部門、相關政府部門、全體業主或業委會）留存相關證據,.,請思考,某保安人員在巡視過程中，發現有可疑人員，應該怎么做呢？,案例分析,安全管理人員無實施拘留、關押、審訊、沒收財產及罰款的權力；對有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以監視、檢舉、報告，但無偵察、扣押、搜查等權力；救援工作：及時趕赴現場、進行救助、搶救傷員、及時制止安全事故的發生和損失的擴大，及時報警。,.,請思考,某客服中心接到投訴，下大雨家里飄窗漏雨，請問該如何處理？,案例分析,及時受理派人到漏雨處檢查，拍照，必要時協助業主清理現場張貼通知課件鏈接關于集中統計漏雨情況的通知.doc將統計結果及推進結果逐步公開,.,請思考,2011年8月13日17時許，金某夫婦新裝修入住的高層小區11樓住房發生火災，經消防部門1個多小時的撲救，火情才得以控制。此次事故最終造成金某夫婦屋內家具、電器等燒損，同時也造成其鄰居家中不同程度受損。消防部門出具了火災事故認定書，起火原因不排除空調插座、空調內部電氣故障；災害成因為，火災起始階段未被及時發現和處置；撲救時，樓層內消防栓水帶接口脫落，小區室外消防栓無水，一定程度上延誤了撲救時間。事后，金某夫妻將物業公司告上法庭。,案例分析,一審判決，原告金某夫婦作為房主未盡注意義務，其疏忽大意是造成本起火災損失的主要原因；物業公司對消防設施疏于維護和管理，承擔20%責任。,.,溝通的前提明確物業管理的邊界,物業管理的總則,我們的身份：管理者我們的范圍：公共區域我們的職責：維護我們的權限：上報,.,溝通的前提明確物業管理邊界溝通的定位讀懂業主理解需求,章節介紹,.,“服務”是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。,“服務”概念的傳統理解,溝通的定位讀懂業主理解需求,.,service（服務）現代理解,微笑Smile,出色Excellent,預備Ready,重要Vip,創造Ceating,眼神Eye,溝通的定位讀懂業主理解需求,.,“服務”為他人做的事情做他人想要的事情,“服務”概念的創新理解,溝通的定位讀懂業主理解需求,.,溝通的定位讀懂業主理解需求,解讀業主需求,假如我們是業主，入住后，我們對物業服務有哪些需求？,.,溝通的定位讀懂業主理解需求,業主對物業服務的需求,.,我們的責任是：認知了客戶才能更好服務,溝通的定位讀懂業主理解需求,.,溝通的前提明確物業管理邊界溝通的定位讀懂業主理解需求溝通的目標實現對等達成共識,章節介紹,.,案例,破冰話題,假如我們去超市買蘋果，發現有好幾種類型，價格也不相同，那我們怎么辦？買最便宜的？買最貴的？買性能價格比最高的？,.,案例,如果我們是業主，繳納物業費的同時，我們希望得到什么呢？質價相符的物業服務,破冰話題,.,溝通的目標實現對等達成共識,我們明確的信息,業主的物業費收費標準物業服務的標準（工作頻次和工作內容）物業服務費所包含的內容物業管理的專業知識,業主知道嗎？,.,溝通的目標實現對等達成共識,業主明確的信息,業主的需求業主的心理業主對物業管理專業的認識,我們知道嗎？,.,溝通的目標實現對等達成共識,溝通的目標,讓業主知曉物業服務的標準讓業主知曉物業管理的邊界讓業主知曉建議投訴的途徑讓業主感受到我們的服務,.,溝通的目標實現對等達成共識,1.主動開啟溝通渠道,1、課件鏈接客服中心公示內容示意圖.ppt2、課件鏈接P1.jpg,【點評】與業主的矛盾產生，往往源于信息的不對等。而主動與業主溝通，可以更好地增進了解，消除誤會和隔閡，起到促進認知的作用，為服務滿意奠定基礎。,.,溝通的目標實現對等達成共識,2、努力當面溝通,溝通時請做到：集中精力傾聽，不要讓對方重復話題；不要打斷對方，以免顯得不耐煩；必要時復述，以免產生歧義；察覺非語言信息，聽出弦外之音。,.,溝通的目標實現對等達成共識,3、用同理心解碼,.,我們疑惑,為什么我們的溝通總也沒效果？為什么我們的溝通總是不順暢呢？,破冰話題,.,溝通的目標實現對等達成共識,原因1從渠道分析,.,溝通的目標實現對等達成共識,原因1從渠道分析,.,溝通的目標實現對等達成共識,原因1從渠道分析,.,溝通的目標實現對等達成共識,原因2從編碼分析,1.語言表達能力不佳或欠缺,層次不清，觀點不明；邏輯混亂，沒有條理；啰嗦重復，模棱兩可；詞不達意，表述不清。,.,溝通的目標實現對等達成共識,原因2從編碼分析,2.不懂得說話的技巧或藝術,某人請客，見還有人沒來，就說：“該來的怎么還沒來？”已經來了的一些人自感不受歡迎，便拂袖而去。請客者又說：“不該走的怎么又走了？”于是，其他沒走的人也都走了。,.,溝通的目標實現對等達成共識,原因2從編碼分析,3.未能充分傳達自己的信息,深圳某小區行人和車輛混合出入，車輛、行人流量較大，共用一條小馬路，行人靠邊靠墻行走，則不在車輛的行走的范圍內，可安全行走，但現場無說明標識，一日一老太太在一輛車刷卡入內后尾隨從路中間進入，由于老太太緊跟在車輛后面，道閘落下來正好砸在老太太的頭上，當時車輛很多，門口值班人員也沒注意，等發現后老太已倒在地上，趕忙把老太太扶起來，并呼叫現場值班長過來處理，班長過來問明情況后說：“你不知道道閘會砸下來呀，你還不靠邊走，這是你自己的責任”.老太太受傷后又聞聽此言，傷在頭上痛在心里，氣憤之極，回家后病倒，家人將其往醫院診治并向管理處投訴。,.,溝通的目標實現對等達成共識,原因2從編碼分析,4.未注重非語言信息的應用,我們從上面這個公式看到，文字語言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見，我們通過傳真、書信、短信、網絡聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發短信（郵件、網絡聊天）；必須發郵件的，要盡量輔以電話的方式進行進一步溝通。,.,溝通的目標實現對等達成共識,原因從編碼分析,5.未能有效控制自己的情緒,課件鏈接視頻1.flv,.,溝通的目標實現對等達成共識,原因3從解碼分析,【點評】當你聽別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請別人說完吧！并且，請不要把自己的意思，投射到別人的身上。,.,溝通的目標實現對等達成共識,原因3從解碼分析,一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關在同一個柵欄里。有一天，當牧人捉住小豬時，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫，便說：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫！”小豬聽了后回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命啊！”,【點評】很多人常帶著有色眼鏡與對方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。,.,重點回顧,課題回顧,.,重點回顧,課題回顧,說話人人都會，但并不等于溝通人人都會；溝通的原則：溝通什么、和誰溝通溝通的目標：達成共識，有效溝通有效的溝通，渠道暢通是前提有效的溝通，努力學習是關鍵,.,課題大綱,.,服務的前提風采展示的效果,章節介紹,.,服務的前提風采展示的效果,1、主動開啟溝通渠道,【點評】我們容易犯的錯誤，“業主應該知道啊！”、“我們做好就成了！”，我們沒有主動的宣傳物業服務的知識，酒好也怕巷子深。,常聽到業主說：物業干什么了？不就是掃掃地、看看門嘛！收了物業費，修這點東西還要錢！,.,服務的前提風采展示的效果,2、專業水平的體現,【點評】物業公司的專業和規范水平，是通過服務人員的行為體現的,.,服務的前提風采展示的效果,3、公開透明建立信任,【點評】收了服務費，就提供物業服務，公司就應該是盈利的，我們不要總覺得物業公司不能獲利，關鍵是要公開透明,.,服務的前提風采展示的效果,4、主動匯報明確態度,【點評】很多工作是業主看不到的，我們要學會用匯報的形式展示風采,課件鏈接物業服務工作匯報.JPG課件鏈接物業服務工作匯報2.JPG,我們定期做工作總結或匯報嗎？我們的報告都交給誰了呢？,.,服務的前提風采展示的意義服務的類型風采展示的形式,章節介紹,.,服務的類型風采展示的形式,形式1服務人員信息的應用,【點評】非正式溝通（形象溝通）展示物業服務規范性的溝通渠道,.,服務的類型風采展示的形式,形式2宣傳活動信息的應用,【點評】非正式溝通（活動）展示物業服務專業水平的溝通渠道,.,服務的類型風采展示的形式,形式3通知信息的應用,【點評】正式溝通（書面溝通）展示物業服務內容和責任的溝通渠道,.,水質檢測報告的處理方式？,我們的思考,我們的思考,.,服務的類型風采展示的形式,形式4用真誠營造溝通氣氛,【點評】心態是對待事物的比較穩定的心理狀態，這種心理狀態就決定了應對事物的方法與方式。一般情況下，業主投訴中除了不合理或無效的之外，是可以反映出在物業服務中存在的缺陷，同時，也可以折射出業主對物業服務的需求和期望；所以我們要正確看待客戶投訴，并把它轉換為一種消除失誤、改善服務、加強溝通、建立感情的機遇。,某小區懸掛了業主意見征集箱，規定每日開啟。一業主反應問題投入箱內，服務人員第二天即上門拜訪，核查情況。業主被物業的真誠態度感動，對問題的解決提出了和解要求。,.,服務的類型風采展示的形式,技巧5巧用語言技巧,【點評】不在于你說什么，而是在你怎么說。同樣的事情，會因說話不同而結果不同。,在商場里，售貨員詢問客戶：“您買點什么？”,曾國藩統帥大軍鎮壓太平天國起義時，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰報不得不寫上“屢戰屢敗”這句話。曾國藩一看不滿意，但也不能謊報軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰”。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰的決心和勇氣，豈不妙哉？,.,服務的類型風采展示的形式,技巧6利用各種標識和工作記錄,.,服務的類型風采展示的形式,技巧6利用各種標識和工作記錄,【點評】利用所有的機會，既是展示，又是告知，更是監督。,我們的清潔工作有記錄么？我們的記錄張貼了么？我們的工作程序存放在哪里了？課件鏈接公區清潔作業規程.xls課件鏈接衛生間清潔作業規程.xls課件鏈接12生活水泵房設施配置工作標準.xls,.,服務的類型風采展示的形式,技巧6利用各種標識和工作記錄,【點評】我們的工作程序，我們的工作計劃（維保計劃等），我們工作記錄，都是我們和業主溝通的內容。利用所有的機會，既是展示，又是告知，更是監督。,業主能看得見的物業服務有哪些內容？業主看不見的物業服務內容有哪些？我們應該如何讓業主知曉他看不見的工作內容呢？,.,重點回顧,課題回顧,請記住，我們的每一個人、每一個行動、每一份通知、每一句話，都是我們專業化和勝任能力的表現小區就是我們的舞臺，我們要展示我們的風采讓業主感受到我們的服務讓業主對我們的工作進行監督,.,課題大綱,.,服務的關注業主的心理,章節介紹,.,我們的疑惑,破冰話題,物業？,管理？,服務？,.,服務的關注業主的心理,物業服務的內涵,.,服務的關注業主的心理,業主的心理,最主要的心理需求被尊重,.,目的,執行,表現,滿意,親情培養、按需提供,思想換位,服務的關注業主的心理,心理服務應遵循的原則,.,服務的關注業主的心理,心理提示，引導業主，盡職盡責,課件鏈接關于節假日安全注意事項的通知.dot課件鏈接關于汛期安全注意事項的通知.doc,【點評】嚴謹的通知，是心理暗示的重要組成部分。不僅展示物業對安全的重視，同時，在心理上給業主帶來被尊重、被保護的感覺。,.,我們可以在哪些方面體現出對業主的尊重？,我們的思考,我們的思考,.,我們的思考,業主服務需求的受理及管控點,.,我們的思考,業主服務需求的受理及管控點,.,我們的思考,業主服務需求的受理及管控點,受理過程中的管控點：,【重點】記錄準確，必要信息復述核對，描述準確,.,我們的思考,業主服務需求的受理及管控點,傳遞過程中的管控點：,【重點】信息傳遞準確，按照承諾的期限完成。,.,服務的關注業主的心理服務的改進業主的評價,章節介紹,.,服務的改進業主的評價,我們的工作結果需要驗證,驗證方法：業主日常的建議業主遞交的投訴定期回訪業主定期征詢意見,.,服務的改進業主的評價,業主的評價是我們改進的方向,課件鏈接業主意見征詢記錄.xls,【重點】意見及滿意程度調查，不是走過場，是物業服務中客戶服務的重要環節。所收集到的信息，就是我們下一步工作的方向和重點。,.,服務的改進業主的評價,我們的改進和反饋是工作態度的展示,【重點】業主評價的結果需要公開，整改的措施需要公開，整改的結果需要公開。,.,我們的思考,業主報修公區設施怎么辦？,我們的項目中，業主報修內容有沒有屬于公共區域？公共區域的報修應該通過哪些途徑？,【重點】牢記我們工作性質，盡到我們的工作職責課件鏈接項目巡檢工作計劃.xls,.,重點回顧,課題回顧,業主是可以被引導的，只要我們摸準他的心理業主是可以被影響的，只要我們學會尊重他業主是可以被配合的，只要我們滿足他,.,課題大綱,.,停車管理,章節介紹,.,停車管理的重點,合法、安全,【現狀】車位不夠用停車不入位占用消防通道,【重點】合法審批盡到職責明確權屬,.,停車管理裝飾裝修,章節介紹,.,破冰話題,警鐘長鳴,2012年10月23日，某別墅區內發生倒塌：朝陽區政府新聞辦通報，14時17分，東四環北路7號院內一私人別墅在進行地下室改建時，發生墻體倒塌，造成6名施工人員死亡、3人受傷。傷者已被送往醫院治療。,.,（一）事先告知禁止行為和注意事項，并留存記錄：1、物業服務企業應當將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業。2、督促裝修人在對住宅進行裝飾裝修前，應當告知鄰里。必要時留存記錄。課件鏈接業主裝修鄰里意見征詢函.doc,裝飾裝修管理的重點,合法、安全,.,（二）簽訂裝修管理協議：協議應當包括下列內容：1、裝飾裝修工程的實施內容；2、裝飾裝修工程的實施期限；3、允許施工的時間；4、廢棄物的清運與處置；5、住宅外立面設施及防盜窗的安裝要求；6、禁止行為和注意事項；7、管理服務費用；8、違約責任；9、其他需要約定的事項。,裝飾裝修管理的重點,合法、安全,.,裝飾裝修管理的重點,合法、安全,【禁止事項】擅自變動房屋建筑主體和承重結構將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間；擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；損壞房屋原有節能設施，降低節能效果損壞或者擅自拆改供水、排水、供電、供氣、供熱、防雷裝置、電梯等設施設備；,.,（三）裝修過程中實施巡查1、物業服務企業應當按照所簽訂的協議內容進行現場檢查2、對違反法律、法規和裝飾裝修管理服務協議的，應當要求裝修人和裝飾裝修企業糾正，并將檢查記錄存檔。課件鏈接裝修違章通知書及處理記錄.doc,裝飾裝修管理的重點,合法、安全,.,（三）裝修過程中實施巡查3、出現裝修禁止行為時，應當立即制止；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告對口管理部門依法處理。同時，留存影像資料及報告的文件；4、裝修人因裝修活動侵占