,要點,禮儀是一個人的生活行為規范和待人處世的準則,是道德品質、文化素養、教養良知等精神內涵的外在表現。它包含了個人的儀容儀表、舉止言談、電話溝通、文明接待,禮儀小到一個人的修養,大到企業的形象乃至是一個國家的文明程度。,妝容：女員工不可濃妝、長發需盤發,男員工不留長發、胡須,不佩戴過于夸張的飾物,要有良好的精神面貌；著裝：上班要求穿著統一的工作服、戴工作帽,著裝應干凈、整潔。工牌統一佩戴在胸左側。為保持店員形象的統一,要求店員穿長褲,女生不得穿超短裙。3.指甲：不要留長甲和涂指甲油,要保持指甲整齊、干凈。,員工工作行為規范,語言：和顧客交流語言一定要親切友善,不可中傷顧客,也不可浮夸自己,交流最好談及與顧客有關或感興趣的話題。接待：對顧客像對待朋友一樣友好,即便是推銷產品也要站在顧客的立場出發,真誠推薦,服務完后有時間的話,最好要親自送至店門口。態度：熱情大方、自信堅定,不要嫌貧愛富,尊重每一位顧客。7.環境：衛生舒適、明亮優雅、整齊時尚,沒有喧鬧或噪音。,員工工作行為規范,1、顧客進門時要替顧客把門拉開,并與顧客進行眼神接觸,同時要對顧客說:“您好！歡迎光臨公主日記！”客人進入店內時,導購員要迎接。2、如果同時有幾位客人進門,要做到接一顧二呼三,不能冷待任何一位顧客。3、觀察顧客外表所透露出的信息如著裝、發型、年齡、氣質等方面,大致可以判斷顧客的類型、消費檔次、消費傾向、購買欲望等內在信息,從而采取針對性的推廣與銷售方法。注意以下事項：如果顧客是不喜歡別人說話的,要少說、多做,尤其是面對男顧客的時候,切忌不要嘮叨。,顧客進門禮儀,1、操作的時候,應該根據具體的情況,靈活地與顧客溝通,一定要記得微笑、耐心地對待顧客。根據不同顧客的性格采取不同的策略。2、觀察顧客的行動和表情,選擇接近顧客的最佳時機。3、可以通過聊天、贊美、介紹產品等方法詢問顧客。,接待客戶禮儀,接待客戶禮儀時注意事項1、接待的第一句話說：“您好！有什么可以幫到您？”2、不連續問超過三個以上的問題。3、與顧客聊天和贊美顧客的時候,切忌夸夸其談,讓顧客產生反感。4、更忌諱談論顧客的私隱。,結束的時候,導購員和收銀員要分工合作A、顧客購物后,導購員應說：“還有什么其他需要嗎？”,若顧客說沒有以后,帶顧客去收銀員處,并說：“麻煩您到這邊付款。”B、待顧客把所需買的東西拿上來后,收銀員再收款，切記要先收錢再出票。C、顧客要離開時,收銀員要檢查有沒有客戶遺留的商品，以免照成客戶貴重物品遺忘。注意以下事項：收銀員在收客人錢之前,說“給問您是刷卡還是現金，您好,一共元,收您元。”收銀員在找零的時,說：“請稍等,找您元,請數一數。”待顧客點清后,收銀員微笑點頭,說：“謝謝光臨。”,購物結賬事宜,當顧客要離開時,導購員要陪送其到門口并目送后,道別再離開。A、顧客離開時,提供服務的導購員在不忙時應盡量送客到門口,并為其開門,道別；若在接待其他顧客,應與離開的顧客點頭示意道歉,而其他不忙的員工也應當點頭行禮。B、顧客走時要再次點頭行禮,不可不等顧客走出去,就頭也不回的離開。不要因為一時的疏忽而造成不好的印象。注意以下事項：當導購員若非正忙,一定要陪同顧客送至門口。無論顧客是否有購物,導購員或店員都應在顧客出門口之前,真誠道別：“xx小姐,歡迎您下次光顧公主日記!bye-bye!”。顧客離去時,不可不等顧客走出去或剛出門口,就頭也不回的離開,最少等至5秒鐘后方可。,購物結束離開,當顧客要離開時,導購員要陪送其到門口并目送后,道別再離開。A、顧客離開時,提供服務的導購員在不忙時應盡量送客到門口,并為其開門,道別；若在接待其他顧客,應與離開的顧客點頭示意道歉,而其他不忙的員工也應當點頭行禮。B、顧客走時要再次點頭行禮,不可不等顧客走出去,就頭也不回的離開。不要因為一時的疏忽而造成不好的印象。注意以下事項：當導購員若非正忙,一定要陪同顧客送至門口。無論顧客是否有購物,導購員或店員都應在顧客出門口之前,真誠道別：“xx小姐,歡迎您下次光顧公主日記!bye-bye!”。顧客離去時,不可不等顧客走出去或剛出門口,就頭也不回的離開,最少等至5秒鐘后方可。,購物結束離開,虛心道歉。不論責任在誰,你都要向顧客道歉。找出原因。道歉后,接下來要讓顧客說出不滿的原因。尋求解決之道。自己能解決的問題,立刻果斷處理。自己不能解決或超出自己的權限范圍的事,馬上報告上級。吸取經驗,做個有心人,問題雖然多,但是有類型可分,有原因可查,這樣就可以隨時采取措施,杜絕此類問題的再發生。,巧妙應對顧客指責,導購應禮貌待客、舉止得體。與客人交談應態度和藹,注意使用禮貌用語,禁止工作時言語粗魯。對客人提出的詢問和要求要耐心的解答,解答不了的問題,應及時請示匯報。導購要經常把禮貌用語掛在嘴邊,這樣會使得顧客倍感親切,對于與顧客之間的有效溝通大有好處。打招呼：“您好,歡迎光臨！請隨便參觀選購。”送別顧客：“請慢走,歡迎下次光臨！”或“不合適沒有關系,以后有機會再來！”或“謝謝您的光顧！請慢走！”顧客退換商品時可以說：“對不起,我馬上給您辦退（換）貨手續。”或“對不起,由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。”接到投訴時說：“對不起,請您詳細地說清楚,我們一定妥善處理。”或“對不起,這確實是我們的工作失誤造成的,請您原諒,我們會做出相應的賠償。,禮貌用語,職業著裝,發型文雅，莊重，梳理齊整，長發可用發卡等梳好,化淡妝，面帶微笑,正規服裝，要大方、得體,指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時須自然色,裙子長度適宜,膚色絲襪，無洞,鞋子光亮、清潔,職業著裝,服裝暴露,裙子開衩過高,襪子過短,散發,指甲太長,化濃妝,NO,“三秒鐘”印象,60%外表儀表40%聲音談話內容,儀容儀表,儀容儀表,微笑-,表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。,親合力的“三笑”：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑,把手舉到臉前,雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來,把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提,一邊上提，一邊使嘴充滿笑意,手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開,隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大,儀容儀表,微笑,儀容儀表,眼神,目光凝視區域：公務凝視區域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區社交凝視區域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區親密凝視區域：從雙眼到胸部之間,目光運用中的忌諱：盯視瞇視,X,目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個凝視區域中，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開,規范的職業形象-如何化職業妝,按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業女性就會展現在人們面前。,打底,定妝,眼影,眼線,眉毛,睫毛,腮紅,口紅,前臺接待人員上班時應化淡妝，以體現出女性的健康、自信下面介紹一種適合多數女性的化妝方法,清潔面部,職業妝,粉嫩時尚職業妝,眼冷酷的眼睛中流露出的溫柔從深到淺的藍色眼影給人以端莊印象。眼睛看起來高雅又不失帥氣，無論是側臉還是眼瞼低垂時，都顯得魅力十足，具有靈透的女性氣息。每次眨眼時，富有各種各樣表情的溫柔眼睛，不禁令人怦然心動,眼影繪制步驟,透明閃亮的藍色眼影A將上下眼瞼都用淺藍色的眼影涂上B由a到b用深藍色眼影涂上，注意從眼線處分為兩個部分反復涂已達到層次感，眼睛的眼線處也要涂得較細C用近似于白色的淺藍色涂在眉毛下，然后上眼瞼的邊際要用藍色的眼影膏涂上細細的一層,眼影色彩,粉嫩時尚職業妝,臉頰櫻花色的臉頰顯得優雅不會使眼神顯得過于強勢，卻有令人不敢輕易打擾的距離感，臉頰的自然的血紅色又顯得那么恰到好處。沿著臉頰骨涂上的腮紅無論是哪種妝都能達到瘦臉的效果,淡淡的腮紅，顯示出自然的血色調和度和濃度如果只是兩種簡單的顏色的混合的話，會很容易用。用較大的腮紅刷調和，然后沿著臉骨涂上，臉蛋的立體感馬上就能顯示出來，給人以高貴之感,粉嫩時尚職業妝,唇唇色增添了一種微妙感與給人以端莊印象的藍色眼影最為搭配的是與肌膚相得映襯的米粉色。涂上光澤的唇彩并注意巧妙的勾勒出唇形,唇線口紅唇彩，勾勒出精致飽滿的嘴唇首先用與膚色相容的唇線筆畫出唇線，口紅要選用有光澤，米色系列的粉紅色唇膏，涂完口紅后再在中間部分涂上唇彩，使之顯得更有立體感,舉止動作,頭正、肩平、兩肩放松，雙臂自然下垂，雙手放于大腿兩側或相握放于身前，挺胸收腹。男性站姿：雙腿可分開，雙腳間的距離最多與肩齊。女性站姿：雙腿要并攏，腳尖微微外撇，也可以雙腳前后相錯半腳。,錯誤的站姿：倚著墻或其他物體站立駝背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖動雙手插在腰間或在兜里,站,舉止動作,女性座姿：女性穿裙裝時，坐前要整理裙擺。上身同站立時相近。不要駝背，腰要立起來，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲，雙手相疊放于腿上。雙膝要并攏，雙腿正放或收于一側，雙腳并攏或交疊。男性座姿：雙膝可以分開一拳左右的距離，在一般較隨意的場合，不論男性還是女性蹺二郎腿是可以的，但架起的腿腳尖壓一點。坐椅子坐椅面的三分之二，背部請靠椅背。如果是長者或是上司談話，為表示尊重，上身可可以略傾向與對方，而不靠椅背。,錯誤的坐姿：彎腰含胸的癱在椅子上東倒西歪的坐著女性雙腿大大叉開高蹺二郎腿，抖腿、有氣無力的把頭靠在沙發背上,舉止動作,坐,舉止動作,坐,哪種坐姿是正確的,X,X,指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客