.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,鐵運(yùn)47號,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第一章總則第一條為適應(yīng)高鐵車站運(yùn)營需要，不斷提高高鐵車站的服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。第二條樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念，堅持“安全正點、方便快捷”的原則，采用先進(jìn)設(shè)備，推進(jìn)科學(xué)管理，創(chuàng)新服務(wù)方式，實現(xiàn)服務(wù)文明、設(shè)備良好、環(huán)境舒適、飲食衛(wèi)生。,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第三條本規(guī)范適用于高鐵車站，本規(guī)范中大型車站是指建筑規(guī)模特大型和大型的高鐵車站，中型車站是指建筑規(guī)模中型的高鐵車站，小型車站是指建筑規(guī)模小型的高鐵車站。其他停靠動車組列車的非高鐵車站，根據(jù)車站等級（特、一等站對應(yīng)大型車站，二、三等站對應(yīng)中型車站，四、五等站對應(yīng)小型車站）參照本規(guī)范執(zhí)行。,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第二章安全秩序第四條安全管理制度健全，非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案完善。（一）鐵道部關(guān)于印發(fā)的通知（鐵運(yùn)201233號）中涉及客運(yùn)內(nèi)容：（1）站車發(fā)生火災(zāi)、爆炸時應(yīng)急處置程序；（2）動車組列車晚點應(yīng)急處置程序；（客運(yùn)組織、晚點共餐）（3）站車發(fā)生重大疫情應(yīng)急處置程序；（4）站車發(fā)生食物中毒事件應(yīng)急處置程序；（5）車站發(fā)生突發(fā)大客流應(yīng)急處置程序；,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,（6）動車組列車故障需啟動熱備車底應(yīng)急處置程序；（7）惡劣天氣下客運(yùn)組織應(yīng)急處置程序；（8）列車運(yùn)行中有旅客傷病必須臨時停車搶救應(yīng)急處置程序；（9）發(fā)現(xiàn)或接到接觸網(wǎng)斷線客運(yùn)應(yīng)急處置程序；（10）售票系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重故障應(yīng)急處置程序；（11）動車組列車空調(diào)故障應(yīng)急處置程序；,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,（二）濟(jì)南鐵路局京滬高速鐵路突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（12）閘機(jī)故障應(yīng)急處置程序；（13）客服系統(tǒng)故障應(yīng)急處置程序。第五條安全設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好；安全通道和應(yīng)急出口暢通；安全標(biāo)志設(shè)置齊全、規(guī)范。安全標(biāo)志的重要性：中華人民共和國最高人民法院關(guān)于審理鐵路運(yùn)輸人身損害賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋（法釋20105號）,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第六條配有危險品檢查儀、安全門、手持金屬探測器等安全檢查設(shè)備，對旅客及攜帶品、小件寄存物品實施安全檢查；對檢查發(fā)現(xiàn)和列車移交的危險物品按規(guī)定處理。第七條通過廣播、揭示揭掛、電子顯示等方式，宣傳安全常識和車站設(shè)備設(shè)施的使用方法，方便旅客自助服務(wù)。第八條車站實行封閉式管理。站臺兩端設(shè)置防護(hù)柵欄并有“禁止通行”標(biāo)志，加強(qiáng)綜合治理，及時清理站臺，維護(hù)站內(nèi)秩序。,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第九條滅火器、消火栓、煙霧報警、自動噴淋、防火卷簾門等消防設(shè)備齊全，性能良好。車站工作人員掌握消防知識，對消防器材做到知位置、知性能、會使用。第十條安全使用電源插座，額定功率不得超過允許范圍，公共區(qū)域的電源應(yīng)保證旅客旅行生活的小型電器正常使用，不得私拉電線、違規(guī)使用電器。配電室（箱）鎖閉，嚴(yán)禁堆放物品。第十一條電梯有檢驗合格證和使用登記證，定期檢驗合格，保證正常使用。操作人員有操作證。,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第十二條嚴(yán)格控制機(jī)動車輛進(jìn)站，在站臺上行駛的車輛嚴(yán)格限速，不得超過10km/h，不得侵入安全線行駛。非作業(yè)車輛原則上不得進(jìn)入中間站臺。站臺兩側(cè)線路有動車移動時，禁止該站臺機(jī)動車輛行駛。第十三條跨線候車區(qū)（室）窗戶、天橋等處所設(shè)有“禁止拋物”安全提示。第十四條大、中型車站給水人員防護(hù)用具齊全，提前到崗接車，確保始發(fā)列車輛輛滿水。第十五條發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病以及接收到列車移交的傷、病人員，積極采取措施，及時聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治。,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第三章設(shè)備設(shè)施第十六條防寒、防暑、照明、空調(diào)、供暖、通風(fēng)、供水、排水、消防等基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施齊全，具備吸污條件的大、中型車站吸污設(shè)備良好，符合國家標(biāo)準(zhǔn)鐵路旅客車站建筑設(shè)計規(guī)范及鐵路行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高速鐵路設(shè)計規(guī)范的要求，作用良好，正常使用，無違規(guī)改造和改變用途。第十七條站房質(zhì)量良好，地面平整，門窗完好，樓梯踏步無缺損，墻面、天花板無脫落，房屋、風(fēng)雨棚、天橋、地道無滲漏。,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第十八條圖形標(biāo)志符合國家標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)志用公共信息圖形符號的規(guī)定，齊全醒目，使用規(guī)范。大型車站站房站名標(biāo)志有中英文；站臺上中英文站名牌可與靜態(tài)標(biāo)志合設(shè)。第十九條引導(dǎo)系統(tǒng)設(shè)置符合國家標(biāo)準(zhǔn)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)的規(guī)定，位置合理，安裝牢固作用良好，內(nèi)容規(guī)范、指引準(zhǔn)確，美觀醒目，方便旅客。第二十條各服務(wù)處所根據(jù)用途設(shè)置方便旅客的揭示揭掛，內(nèi)容規(guī)范、準(zhǔn)確、齊全。售票處、候車區(qū)（室）、出站閘機(jī)和補(bǔ)票處設(shè)有兒童票標(biāo)高線，售票處設(shè)購票“一米線”。,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第二十一條自動售檢票機(jī)、自助查詢機(jī)、客運(yùn)服務(wù)信息顯示屏、電梯等服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，遇故障及時修復(fù)，影響旅客使用時應(yīng)及時提示。第二十二條設(shè)有客服系統(tǒng)管理平臺，對自動檢票、導(dǎo)向、廣播、時鐘、查詢、監(jiān)控、寄存、求助等旅客服務(wù)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行集中控制。客服系統(tǒng)管理平臺可采用路局綜控室集中控制和大型車站綜控室集中控制等模式，在非集控站設(shè)置簡易操作平臺。,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第二十三條候車區(qū)（室）配有與候車面積相適應(yīng)的座椅，設(shè)置飲水處、衛(wèi)生間等處所。大、中型車站應(yīng)設(shè)置問訊處或服務(wù)臺，以及重點旅客專用候車區(qū)，并有明顯標(biāo)志。第二十四條售票處配置剩余票額屏、窗口屏；售票窗口配有二代身份證識別器、學(xué)生優(yōu)惠卡識別器、雙向?qū)χv、對外顯示屏、視頻監(jiān)控設(shè)施等服務(wù)設(shè)備；部分售票窗口配有POS機(jī)。第二十五條站臺上設(shè)置的座椅和垃圾箱（桶）應(yīng)固定；站臺面有安全線、車廂位置標(biāo)志等；應(yīng)在站臺設(shè)置供保潔作業(yè)使用的水、電設(shè)施和存放保潔工具的處所。,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第二十六條無障礙電梯、輪椅升降平臺、無障礙售票窗、無障礙衛(wèi)生間、盲道等無障礙設(shè)施符合鐵路行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)鐵路旅客車站無障礙設(shè)計規(guī)范的要求，設(shè)置規(guī)范，正常使用。盲文標(biāo)志準(zhǔn)確、易辨別、無破損、不影響使用。第二十七條服務(wù)備品齊全完整，質(zhì)地良好。衛(wèi)生間配有衛(wèi)生紙、洗手液（皂）、擦手紙（干手器），及時補(bǔ)充。各服務(wù)處所設(shè)置適量的垃圾桶，設(shè)在站前廣場（或落客平臺）、站臺的垃圾箱（桶）上應(yīng)有煙灰盒。候車室應(yīng)配備輪椅、擔(dān)架等服務(wù)備品。,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第二十八條客運(yùn)人員應(yīng)配置相應(yīng)數(shù)量的手持電臺，確保作用良好。第二十九條根據(jù)車站條件和特點，統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，完善服務(wù)功能，開展必備型、服務(wù)型和特色型不同商業(yè)服務(wù)。必備型商業(yè)以滿足旅行基本需求為主，可開展食品、飲料、旅行用品等零售及快餐等簡單餐飲服務(wù)，可配備自動售貨機(jī)和ATM機(jī)。服務(wù)型商業(yè)以旅行配套便民服務(wù)為主，可開展寄存、交通、旅游等旅行服務(wù)。特色型商業(yè)以滿足個性化、區(qū)域性、特色化消費(fèi)需求為主，可開展土特產(chǎn)及品牌專賣、餐飲服務(wù)。,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第三十條廣告設(shè)置規(guī)范安全，與車站環(huán)境相協(xié)調(diào)，不影響站容和車站應(yīng)有的服務(wù)功能；車站廣告業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營，廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安全牢固，內(nèi)容健康，不得擠占和遮擋鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容或位置。除車站站區(qū)圍墻、柵欄外，不得在任何載體上采取直接涂寫的方式發(fā)布廣告。,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第四章環(huán)境衛(wèi)生第三十一條加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)宣傳，使用備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定。第三十二條應(yīng)使用專業(yè)保潔機(jī)具和清潔工具適時保潔，不干擾旅客，保潔用具隱蔽存放。第三十三條各服務(wù)處所定期開展“消毒、殺蟲、滅鼠”工作，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。第三十四條禁止吸煙的服務(wù)處所做好不吸煙宣傳，及時制止吸煙行為。,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第三十五條站容整潔美觀，環(huán)境優(yōu)雅，窗明地凈，物見本色；衛(wèi)生間干凈整潔，設(shè)施良好，正常使用。站臺、天橋、地道等處所無積水、積冰、積雪，股道無雜物。第三十六條垃圾箱（桶）定期消毒，保持清潔，垃圾桶內(nèi)配有垃圾袋。列車投放的垃圾及時清運(yùn)。設(shè)置垃圾處理或中轉(zhuǎn)場所，日產(chǎn)日清，儲運(yùn)密閉化。,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第五章文明服務(wù)第三十七條做到全面服務(wù)、重點照顧，幫助旅客解決旅行困難；為有需求的老、幼、病、殘、孕旅客提供幫助；尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。第三十八條根據(jù)車站條件，為不同等級席別或有不同需求的旅客提供相應(yīng)服務(wù)。大型車站設(shè)置的貴賓候車區(qū)應(yīng)為商務(wù)座旅客提供免費(fèi)的小食品、飲品、報刊等服務(wù)，配備專職服務(wù)員，引導(dǎo)乘車。對其他有需要的旅客實行收費(fèi)服務(wù)，服務(wù)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對外公布。,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第三十九條上崗著裝統(tǒng)一、得體，儀容整潔，佩戴職務(wù)標(biāo)志，不穿高跟鞋、尖跟（頭）鞋、拖鞋，不佩戴明顯飾物；女客運(yùn)人員著裙裝時，絲襪顏色應(yīng)統(tǒng)一。不染彩色頭發(fā)、指甲，男不留長發(fā)、胡須，女淡妝上崗，發(fā)不過肩。第四十條行走、坐立姿態(tài)端正。立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿；服務(wù)時，態(tài)度和藹，表情自然，舉止文明，莊重大方。第四十一條在旅客多的地方行走時要先示意后通行，與旅客走對面時要主動讓路，不與旅客搶行；挪動旅客物品時，應(yīng)征得旅客同意。,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第四十二條為旅客服務(wù)遇有失誤時，向旅客表示歉意；對旅客的配合與支持應(yīng)表示感謝。第四十三條辦理交接時行舉手禮；客運(yùn)人員在列車進(jìn)出站時，面向列車行注目禮。第四十四條使用普通話，用語文明，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰，對旅客稱呼恰當(dāng)。第四十五條實行首問首訴負(fù)責(zé)制。旅客問訊時有問必答，回答準(zhǔn)確，對旅客提出的問題不能解決時，應(yīng)引導(dǎo)到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。第四十六條有空調(diào)的服務(wù)處所溫度適宜。各服務(wù)處所空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)公共交通候車室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第四十七條各服務(wù)處所有充足的照明和應(yīng)急照明設(shè)備。第四十八條廣播以方便旅客旅行生活為主，覆蓋各服務(wù)處所，實現(xiàn)分區(qū)廣播。及時通告列車運(yùn)行情況、檢票信息等，語音清晰，音量適宜；可根據(jù)需要做好專題宣傳，不得播放商業(yè)廣告。第四十九條列車晚點應(yīng)及時通告，晚點超過15分鐘以上時，站長代表鐵路向旅客道歉。第五十條收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)公開，符合國家規(guī)定。第五十一條對旅客遺失物品應(yīng)及時公告，妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時按規(guī)定處理。,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第六章售票組織第五十二條根據(jù)客流量開設(shè)適當(dāng)數(shù)量的售票窗口。第五十三條車站窗口辦理車票預(yù)售、改簽、退票等業(yè)務(wù)，發(fā)售團(tuán)體票、異地票等。大、中型車站設(shè)置不同用途的售票窗口，向旅客公布窗口車票發(fā)售信息和售票時間。第五十四條積極推廣電話、互聯(lián)網(wǎng)、自動售票機(jī)等多種售票方式，以及方便快捷的支付和檢票方式，車站可設(shè)置專用取票窗口。,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第五十五條中國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站（）為旅客提供購票、改簽、退票等服務(wù)，車站、鐵路客票代售點或自動售票機(jī)應(yīng)為旅客提供換票服務(wù)。第五十六條為在中國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站購票的旅客提供憑購票時所使用的二代居民身份證原件進(jìn)出站檢票服務(wù)。第五十七條車站應(yīng)公布本站各次旅客列車到開時刻、剩余票額、旅客須知、客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第五十八條售票、改簽、退票做到準(zhǔn)確無誤，唱收唱付，為退票旅客提供報銷憑證。殘疾人專用席位按規(guī)定發(fā)售。第五十九條自動售票機(jī)性能良好，保證使用。隨時補(bǔ)充零鈔、票卷、憑條，發(fā)生故障及時修復(fù)。第六十條車站售票網(wǎng)點布局合理，管理規(guī)范，符合鐵路售票相關(guān)規(guī)定。,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第七章候車乘降第六十一條候車區(qū)（室）應(yīng)公布本站各次旅客列車到開時刻、車站平面示意圖、安全須知、旅客須知、服務(wù)項目等信息。補(bǔ)票處配備衡器，設(shè)置列車到達(dá)預(yù)告顯示屏，公布到達(dá)補(bǔ)票相關(guān)規(guī)定、客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。第六十二條旅客進(jìn)站安全檢查秩序良好，通道暢通。,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第六十三條大、中型車站服務(wù)臺或問訊處，配備查詢終端、電話等服務(wù)設(shè)施和服務(wù)備品，受理旅客問詢、投訴等服務(wù)。第六十四條根據(jù)客流量和站場條件確定檢票時間，應(yīng)在本站營業(yè)場所通告停止檢票的提前時間。原則上列車檢票時間不晚于開車前15分鐘。第六十五條進(jìn)出站檢票前，宣傳自動檢票閘機(jī)使用方法，設(shè)有人工檢票通道，保證旅客快速進(jìn)出站。,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第六十六條加強(qiáng)乘車安全宣傳，組織旅客按站臺地面車廂位置標(biāo)志在安全線內(nèi)排隊等候，列車停穩(wěn)后組織旅客有序乘降，車站客運(yùn)人員應(yīng)與列車長在規(guī)定地點進(jìn)行交接。第六十七條同一站臺有兩趟動車組同時乘降作業(yè)時，車站工作人員應(yīng)加強(qiáng)站臺組織和宣傳，防止旅客誤乘。第六十八條出站快速暢通，按規(guī)定查驗車票，正確為旅客辦理補(bǔ)票業(yè)務(wù)和攜帶品超過規(guī)定補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)手續(xù)。第六十九條換乘客流較大的大型車站，可設(shè)置相應(yīng)設(shè)備和引導(dǎo)標(biāo)志，方便旅客換乘,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第八章飲食供應(yīng)第七十條高鐵車站內(nèi)的食品經(jīng)營者應(yīng)符合鐵路運(yùn)營食品安全管理辦法的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)鐵路食品安全監(jiān)督機(jī)構(gòu)許可后，方可從事食品經(jīng)營活動。食品經(jīng)營單位的食品安全管理制度健全，從業(yè)人員個人衛(wèi)生良好，持有效健康證明上崗工作。,.,高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范,第七十一條食品經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行食品安全有關(guān)規(guī)定。飲食品的加工、貯存場所符合衛(wèi)生要求，各種用具清潔，消毒合格；不出售不符合食品標(biāo)識管理規(guī)范的食品；銷售散裝熟食品時符合衛(wèi)生規(guī)范要求，使用售貨工具，不徒手接觸食品，提供符合衛(wèi)生要求的小包裝