天貓規則（客服常遇問題）,你的芳療護膚顧問,天貓客服規則-高壓線勿靠近,一.發票問題（扣6分）二.關于交易，只能旺旺不能QQ（投訴！）三.付款方式，不能打銀行卡（扣6分）四.信用卡，消費卡支付問題（扣4分）五.發貨、退貨、庫存（賠償30%）六.關閉訂單（關閉扣6分）七.泄露他人信息（扣6分）,你的芳療護膚顧問,一、發票問題（扣6分）,發票問題的標準：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發票的買家提供發票，不能拒絕，不能要額外的費用。常見的商家違約情況如下：下面都是違約，不能說1.商家表示不提供發票2.商家表示開發票需要買家承擔稅點金額或者讓買家承擔發票郵寄費用3.商家表示特價商品，無法提供發票4.商家表示“納稅主體變更申請中，”“發票打印機維修中”“當月限額發票用完還未申領”“財務不在，無法開具”等等此種情況，應主動告知消費者需要發票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應由商家承擔。5.經營類目為A，告知只能開具B類發票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品），或A公司只能開B公司名稱的發票。6.只能抬頭為公司的發票，不能開個人發票。7.客戶要發票，商家提出只能給收據。,你的芳療護膚顧問,1.買:在嗎?你這個XX還有嗎?商:親,有的,請您放心購買.買:我買的比較多,有發票嗎?商:親,本店提供正規發票的,只是本店是每月一開,集中寄出的,（您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會統一以掛號信的方式寄送給您,郵費是我們出的哦,請放心挑選心儀的寶貝）2.問：貨收到了，怎么沒看到發票呀？親，在您收到貨后，我們每個月一開，會以掛號式的形式寄給您，郵費我們這邊出的哦，請放心哈。（說沒有,扣6分）,一、發票問題（扣6分）發票案例（a）:,提醒及注意點：1)必須說明可以開具發票；2)如果需要貨和發票分開寄，商家需要承擔運費；,你的芳療護膚顧問,發票案例（b）:,一、發票問題（扣6分）,備注：不能說沒有發票，因為這項要扣分和處罰保證金，還會影響第二年的簽約。,問：有沒有發票？答：有發票（回答沒有扣6分，兩個扣一萬保證金）問：我買精油，可以開衣服（其他商品）的發票嗎？答：根據您交易的產品開具發票，我們開的是精油，公司要報稅的，請諒解！一定不能答應，不管它說什么都不能答應，出現答應的情況扣6分問：我賣的200元的產品可以給我開500的發票嗎？答：親，根據您交易的金額給您開具發票，我們是需要報稅的，請諒解哈！（一旦答應，扣6分）,你的芳療護膚顧問,二.關于交易（投訴你）,時刻牢記：只能線上交易，不能在線下交易所謂線上交易：使用旺旺聊天導致成交的交易所謂線下交易：除天貓以外聊天工具導致成交的交易（例如：手機，QQ，微信，實體等等）,問：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信，我們在上面聊好嗎？答：親，抱歉啊，我們只能用旺旺，公司禁止登錄QQ了呢。備注：付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信。,你的芳療護膚顧問,淘寶支持線上付款，建議買家雙方通過支付寶支付，如遇買家特殊原因，不能使用支付寶，商家可以友善提醒一下：開通支付寶，或者找別人代付。,案例分析（付款方式）問：我沒有開通網銀，能否直接匯款到你銀行？答：請通過支付寶購買，我們不支持其他匯款交易，請諒解！,備注：買家主動提出匯款扣6分；誘導買家匯款扣12分,三.付款方式（扣6分）,你的芳療護膚顧問,問：這款產品可以用信用卡支付嗎？答：親可以用信用卡付的。問：這款支持信用卡分期付款嗎？答：親可以的，頁面顯示的支付方式我們都是支持的。,四.信用卡支付（違規扣4分）,案例分析（信用卡支付）,商城默認是支持信用卡支付的。,說不可以信用卡付款：每筆扣4分,你的芳療護膚顧問,頁面顯示的支付方式截圖：,你的芳療護膚顧問,1.發貨：承諾4.30前付款的（星期天的延順至周一）當天內發貨，一定要在約定的時間內點發貨，不管有沒有發貨。切記！2.退貨：不能說不支持“7天無理由退貨”。（投訴成立，則先行賠款給買家。）3.庫存：不能說無貨，無貨就是違背無貨空掛。就會投訴未按約定時間發貨。,五、發貨、退貨、庫存（投訴未按約定時間發貨，賠30%保證金）,你的芳療護膚顧問,五、發貨.退貨.庫存案例,問：在嗎？你這個產品還有貨嗎？答：親，有的，請您放心購買（說無貨，投訴！）問：我拍下付款了，什么時間可以發貨呢？答：親，這款4.30分拍下的可以當天發貨。（當天內一定發出，晚發或者不發，投訴！）問：親，這款支持7天無理由退貨嗎？答：親，支持7天無理由退貨的，但是必須在不影響第二次銷售的情況下退換貨的，來回運費有買家承擔哈。請諒解！（所不支持，投訴成立，先行賠償。）,（投訴未按約定時間發貨，賠30%保證金，最高不超過500元）,你的芳療護膚顧問,問：我拍錯了，麻煩你幫我關閉交易？答：客服不關閉任何交易，買家自行關閉即可。備注：天貓賣家不允許關閉交易、關閉扣6分。違規成立：關閉扣6分PS：公司所有客服不能關閉客戶訂單。,六.關閉訂單案例分析,你的芳療護膚顧問,七.泄露他人信息（扣6分）案例,泄露信息的防范：1、買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息泄露信息風險案例：買：親，我剛剛另外一個號在你這里買的XX，寄貨地址好像設置錯了。你幫我核對下。商：不好意思，為了保護客戶的信息安全，請您用剛剛拍下的ID來核對。買：訂單號是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的