護理人員行為規范,黎敏嫦2017-7-25,一、護理人員行為規范護理人員的行為規范是護理人員在護理實踐工作中所形成的一定禮儀的概括和反映，這種行為準則，不斷地支配和鞭策著護理人員在臨床工作與護理交往中的行為。二、行為規范的整體要求要求護理人員通過自己的言語、動作、姿態、表情、儀容、儀表、行為舉止等體現出我們對就診者的尊重、歡迎、關注、友好，體現出我們嚴格認真的服務精神、就診者至上的服務意識、熱情周到的服務態度、豐富的臨床知識、嫻熟的操作技巧、快捷的服務效率。,護士服著裝儀表要求1、大小合適、清潔、平撫無皺褶，紐扣要齊全扣好，若有破損、脫扣應及時縫補，不準有異味或大片污漬，不得以膠布、大頭針、回型針等代替鈕扣，內衣不外露。胸牌掛于左胸處。2、戴燕帽時要戴正戴穩距發際4-5CM，用白色或其他淺顏色的發卡固定于帽后；戴圓帽時，頭發要全部遮在帽子里，但不能遮住眉毛、耳朵。長發應用醫院統一的頭花，短發不過肩，劉海不過眉。3、穿統一的護士鞋，鞋面干凈、潔白；襪子以白色、肉色、灰色為宜。,三、護理人員儀容、儀表、儀態規范,護士服著裝儀表要求4、手要潔凈，不涂指甲油，不留長指甲，不戴戒指，不外露手鐲、手鏈。5、不得只穿工作服不戴護士帽，不穿響底鞋。,（1）體語（副語言）：即無聲語言。通過微笑、眼神、人體觸摸、空間距離、頭部活動、手勢等來傳情達意。（2）眼神：眼睛是人類心靈的窗口，可折射出人們靈魂深處的東西。在與就診者的交往中，要運用不同的目光，傳遞給就診者“我尊重和重視您，我理解您，我關心您”等信息。,儀態、舉止要求：,（3）人體觸摸：是用非語言溝通向他人表示關心的一種重要方式。護士在與就診者的溝通過程中，應根據不同的情景、不同就診的特點、雙方溝通的程度選擇合適的觸摸方式。如：護士在巡視就診者、觀察病情時，對老人、小孩及同性就診者，適時使用觸摸可向就診者傳遞“我在關心您，我理解您”的信息。,（4）空間距離：美國心理學家霍爾將人際溝通中關于距離的應用劃分為親密距離、個人距離、社會距離和公眾距離4種。1）親密距離（50厘米以內）：一般只有感情非常親密的雙方才會允許彼此進入這個距離。在醫療護理工作中，某些護理操作，如口腔護理、皮膚護理、床上浴、晨間護理、輸液等。必須進入親密距離，這時應向就診者作解釋，使就診者有所準備并予以配合。,2）個人距離（50120厘米）：這也是比較親近的交談距離。在醫療護理工作中，護士與就診者交談、了解病情或向就診者解釋某項操作、進行健康教育等時，建議采用這種距離，以表示對就診者的關切、愛護，也便于就診者聽得更清楚。3）社交距離（1.24米）：這是正式社交和公務活動常用的距離。在醫療護理工作中，查房時站著與就診者對話，常用此距離。此時，應注意說話得音量，以保證對方聽清楚。,4）公眾距離（4米以外）：這是人們在較大的公眾場合所保持的距離。在醫療護理工作中，護士對就診者進行集體的健康教育時，常用此距離。在實際工作中，溝通距離不是一成不變的，護士要保持對距離的敏感性，重視距離在溝通的有效性和舒適感中所起的作用，選擇適當的距離，以表示對就診者的尊重、關系和愛護。,站姿,儀態、舉止要求：,站姿又稱立姿或站相，指人在站立時所呈現的姿態，是人的最基本姿勢。,站姿的基本要求挺、直、高、穩,站立時應該挺胸、收腹，目視前方雙手自然下垂，疊放或相握于腹部雙腳與雙腿并攏或呈現v字T字型，常見的站姿有正腳位小八字步、側腳位丁字步、正腳位丁字步。,坐姿,儀態、舉止要求：,護士坐姿坐姿相對于站而言是一種放松，但也不能過于隨便。良好的坐姿給人以文雅、穩重、冷靜的感覺。,正確的坐姿：上身挺直，頭部端正、目視前方、雙手掌心向下，疊放于大腿之上。雙腳可以并攏、平行，落座于座面的二分之一至三分之二，避免身體倚靠座位的背面。上身與大腿，大腿與小腿之間形成九十度，腳尖對向正前方或側前方。,走姿,儀態、舉止要求：,走姿要領：上身保持站立姿勢。邁步時，腳尖向著正前方，腳跟先著地，兩只腳的內側應踩在一條線上，兩臂自然擺動，手指自然彎曲朝向身體。步幅以一腳之長為宜。顯示出自然、健美、有朝氣。,行走中要做到：走路：腳步要利落，有鮮明節奏感，行進時盡量靠右行，不走中間；與同事、就診者相遇，要主動微笑點頭示意致禮；與上級、就診者同行至門前時，主動開門，讓他們先行，不能自己搶先而行；與上級、就診者上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下；引導就診者時，讓就診者在自己的右側；就診者迎面走來或上下樓梯時，要主動為他們讓路。,端治療盤的姿勢,儀態、舉止要求：,端治療盤的要領：雙手握于方盤兩側，掌指托物，雙肘盡量靠近身體腰部，前臂與上臂呈90度，雙手端盤平腰，重心保持在上臂，取放、行進平穩，不觸及護士服。,推治療車的姿勢,儀態、舉止要求：,推治療車要領：護士位于車后側，雙手扶把，雙臂均勻用力，重心集中在前臂，行進、停放平穩。盡量不使腰背部負重過多，推車行進中，要觀看車上物品，注意周圍環境，步子要穩、輕，不要太快。,持病歷夾的姿勢,儀態、舉止要求：,持病歷夾的姿勢用手掌握病歷夾邊緣中部，放在前臂內側，持物手靠近腰部，病歷夾前緣略后收。,拾物的姿勢,儀態、舉止要求：,拾物要領：以節力美觀為原則，上身挺直，雙腳前后分開，屈膝蹲下拾物，護士服下緣不得觸地。,進出房門的禮儀,儀態、舉止要求：,進出房門時，應注意如下細節：通報：在進入房門時，一定要采取叩門或按門鈴的方式，向房內的人預先通報。開門：要以手開關房門，不得用肘部頂、用膝蓋拱、用臂部撞、用腳尖踢或用腳跟蹬等方法。雙手端物時則背把門輕輕推開（進房后如為單人房，房門應保持打開狀態）退出：服務完畢要有結束語，然后回頭環視一下身后，退后一步，轉身直出房間，輕輕關上門。要“后入后出”。與他人一起進出房門時，為了表示禮貌，護理人員一般應請服務對象先進門、先出門，而自己則后進門、后出門并要為他拉門。,握手禮儀,儀態、舉止要求：,握手時應身體向前傾，和對方保持一米左右的距離，向對方伸出右手，以虎口與對方的虎口相交，五指并攏，手臂與地面呈45度，眼神注視對方，時間不超過3秒鐘。在一般情況下，對老人、長輩或貴賓應等對方先伸手，自己才可伸手去接握。,護理操作禮儀規范,1、給每位就診者操作前均應稱呼，“您好，請問您叫什么名字？因為XX原因，現在占用您一點點時間，給您做XX操作，可能會有XX不適，請您配合”。操作前耐心解釋；操作中要詢問就診者感覺如何，有何不適；操作后說“操作完了，您配合得很好，謝謝您”。特殊操作或使用特殊藥物后要注意觀察就診者的反應。2、護理服務中做到四輕：走路輕，關門輕，說話輕，操作輕。不在就診者面前或病房、辦公室內爭吵或爭論，不大呼小叫，取放物品要輕，不拖不拉，避免發生響聲。,3、上班前不要吃刺激氣味強的食物，如蔥、蒜等，更不準飲酒，工作中要集中精力，不談論與工作無關的事情。4、不得把工作和生活中不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發泄在就診者身上。5、服務中要做好守諾，對就診者作出的承諾及就診者提出的問題或要求辦的事，盡早盡力給予滿意的答復，如果是自己解決不了的事情，亦應向就診者做好交代，不能讓就診者“無期”地等待。,特殊病人溝通（1）兒童病人：營造歡樂友好的氣氛；多進行表揚與鼓勵；適當觸摸。（2）老年病人：尊重；注重情感交流；多安慰與解釋；做好生活上的照顧。（3）臨終病人:減少痛苦，增加舒適；肯定人生；實現愿望；安慰患者。,常用規范用語及服務忌語,1、規范用語30句（1）表示謙讓：“請”（2）表示歉意：“對不起”；“請原諒”；“很抱歉”。（3）接待傷病員和來訪者“請坐”（4）見到陌生的來訪者：“您好，請問您找誰”？（5）見面時問候：“您好”，“你們好”。（6）聽到他人呼叫后，“請問有什么需要我幫助”。（7）得到他人的配合后：“謝謝”“謝謝您”。,（8）新入院傷病員：護士坐在辦公室時，應起立迎接傷病員，并說：“你好！我是值班護士”。然后招呼傷病員磅體重，送傷病員入病房，作入院介紹，測量生命體征，做入院評估等，通知醫生接診等。（9）征詢傷病員住房意見時：“你需要單人間，雙人間，還是”。（10）當護士正在執行操作時，傷病員要求你干另一件事時：“請您稍等一下，我做完馬上就來”。（11）因事讓他人等候：“對不起，請稍等“；”對不起，讓您久等了”。,（12）急診搶救傷病員：由于病情和時間不允許，護士應充分運用體態語言：如鎮靜的情緒，體貼的神情，熟練的技巧，緊張的作風以體現高度負責的行為舉止。（13）查房、治療、護理時稱呼傷病員：“您好，您是床的先生（小姐或其他尊稱）嗎？現在為您檢查身體、輸液、測體溫”（14）整理病床單位時：“打擾您了，我現在為您（你們）整理床鋪，你會覺得舒服些，好嗎？”（15）通知傷病員交醫療費時：“先生（女士或其他稱呼）您預交的醫療費已用完，請于日再交元，謝謝”！并告之交費的地點。（16）患者致謝、表揚時：“不客氣，這是我們應該做的”，“您過獎了”。,（17）回答床頭鈴：“您好，請問有什么事？好的，馬上來”。（18）對非探視時間前來探視人員：“對不起，現在是醫療時間不能探視，請時間來。”（19）勸探視者離院：“，你好，現在是病員休息時間，請您先回去，以免影響傷病員休息，請下次探視時間再來。”（20）督促傷病員休息：“，你好，現在已到熄燈時間，請早點休息，將電燈、電視關掉好嗎？多謝合作！晚安”。（21）傷病員因故向護士致以歉意時，應及時接受，并表示必要的諒解。可說：“不要緊”，“不必”，“我不會介意。（22）導診員：“您好，請問有什么需要我幫助”？,（23）門（急）診護士對排隊候診傷病員（語氣溫和、禮貌）：“醫生正在接診傷病員，請稍候”；“對不起傷病員較多，請按秩序排隊候診”。（24）發現傷員及家屬在病房吸煙時，“，你好，病房內有氧氣，為了您及家人的健康，以及病房的安全，請您不要吸煙，多謝合作”！（25）通知傷病員到醫技科室做檢查時：“你好，請您日時到科做檢查并詳細交待注意事項，告之檢查地點（屆時我們會人送您去）。（26）抽血室接診傷病員：“請將您的檢驗單交給我，稍候請您（認真查對后抽血）。請時間帶領取檢驗結果憑條或憑發票到處取結果”。,（27）治療室接待傷病員：“請您將病歷、處置單和處方給我，請您稍候（認真查對后進行治療）。請您時間帶病歷再來治療”。（28）對夜查房的院領導、護士長：護士應馬上起立，以示歡迎并簡要報告科室運作情況，做到有問必答，并陪同檢查，查畢送至樓梯（電梯）口。（29）安慰死者家屬時：“請不要太難過，您們作為家屬已盡了應盡的責任，我們也在治療上作了最大的努力，請節哀順變，好好保重身體”。（30）送行出院患者：“感謝您對我們工作的支持，如有什么需要幫助，請隨時與我們聯系”，或說：“請慢走，請走好，一路平安，多保重”。不宜說：“歡迎再來”。千萬不要在服務對象離去時默不作聲。,服務忌語,（1）接診傷病員時忌：“早不來晚不來，現在才來”；“別羅嗦，快點講”；“急什么，又死不了人。”（2）對排隊候診和檢查的傷病員忌：“急什么，沒到你，出去”；“亂吵什么，沒見醫生正忙著嗎？”；“干什么呢？快點！”（3）對咨詢的傷病員忌：“不知道”；“已經說過了，怎么還問個沒完”；“怎么這么多事”；“這事不是我們管的”。（4）對有意見的傷病員忌：“你告去吧，隨便你”；“你告到哪里都不怕”；“有意見找領導去”。,（5）為傷病員行某項檢查時忌：“不是告訴你了嗎，怎么還不明白”；“怎么不提前準備好”。（6）病痛呻吟、喊叫的傷病員忌：“別哼了，誰生病不難受”；“喊什么，煩死了”，“別喊了，忍著點，這么嬌氣”。（7）為傷病員靜脈穿刺失敗時忌：“你這血管怎么這么難打”。（8）當住院傷病員尋求幫助時忌：“誰管你的，找誰去”。（9）對因不良行為引起疾病的傷病員忌：“活該，自作自受”。（10）病人尋求幫助時忌：“你沒看到我在忙嗎，等一會再說”，“你家里人呢，怎么都跑了”。,正確處理護患矛盾的20個怎么辦？,1、操作失敗時，怎么辦？護士服務態度要好，誠懇向病員表示謙意，做好安慰要工作，可說：“實在對不起，增加了您的痛苦。”并在有一定把握的情況下進行第二次操作，如沒把握，可請高年資護士或護長幫忙。2、傷病員未辦入院手續已到病房時，怎么辦？“XXX，您還沒辦入院手續，我先給您安排床位，請您（或護送者）到住院處辦理手續好嗎？”“您有什么困難嗎？是否需要幫助？”,3、重癥監護室的傷病員親友要求探視和陪護時，怎么辦？向親友講清醫院有關規定，說明頻繁探視或陪護影響傷病員的休息，且會增加傷病員感染的機率，不利于疾病恢復的道理，請求他（他們）的理解和諒解。4、急、危、重癥傷病員無錢交納醫療費時，怎么辦？先行基本的急救處理，設法與傷員的親友取得聯系，或留下傷病員有效證件的復印等，并及時上報，同時督傷口病員及親友盡快解決醫療費用問題。,5、發現傷病員產生輕生念頭時，怎么辦？加強心理護理，耐心勸導，采取保護性措施，并立即與其家屬和單位領導聯系，同時逐級上報，多方做好工作。6、當傷病員家屬問病情時，怎么辦？請傷病員家屬向經治醫生或其上級醫生詢問7、當傷病員對收費提出質疑時，怎么辦？向傷病員解釋各項收費情況，不清楚時應禮貌地回答：“請稍等，我幫您查一下。”必要時向主辦人員或主管領導請求協助，經核查發現有錯誤時，應誠懇道歉并予以更正。,8、醫療效果不理想，傷病員吵鬧時，怎么辦？及時將有關情況逐級上報，領導應從全局考慮，妥善處理，防止事態擴大。認真了解診治情況，確實處理不當應立即糾正如處置正確，應給患者解釋清楚。9、因各種原因查找不到檢查報告單時，怎么辦？耐心協助其與檢驗科聯系。10、傷病員病情確需做某種檢查或治療而傷病員不配合時，怎么辦？耐心向傷病員陳述利害，曉之以理，并爭取其家屬的支持，共同勸服傷病員，獲得傷病員的理解和同意后，方可實施治療。對于拒絕關鍵性檢查和治療者應請傷病員或其家屬簽字負責。,11、傷病員違反醫院規定時，怎么辦？耐心解釋和勸阻，對勸阻不聽的，逐級上報進行處理。12、當出現傷病員失去行為控制時，怎么辦？區別情況進行處理。一般情況要控制情緒，理解傷病員，不與傷病員發生肢體沖突，及時上報。13、當傷病員挑選護士操作時，怎么辦？做好解釋工作，有條件可滿足其要求，并以過硬的技術讓傷病員信服。,14、傷病員言行有辱醫護人員人格時，怎么辦？不與傷病員發生正面沖突，冷靜及時上報領導，通知組織處理。15、傷病員對醫護人員的言行及醫療措施提出意見和批評時，怎么辦？正確的應虛心接受，不正確的采取適當方法進行解釋，取得傷病員的諒解并及時報告科領導。16、傷病員及其親友要求翻看或復印醫療文件時，怎么辦？原則上病歷未歸檔前不允許復印，特殊情況須經科領導同意并上報醫務股及醫院領導批準后，可復印客觀資料。傷病員欲詳細了解病情和檢查結果，經主治醫生可給予必要的解釋。,17、發現住院傷病員私自請外院醫生診療時，怎么辦？耐心講清醫院醫療工作的規定，住院傷病員不得私自請外院醫生診療，取得傷病員及其家屬的理解；反復勸阻不聽者，由醫生動員其出院。18、傷病員提出無理要求時，怎么辦？解釋不能滿足其要求的原因，同時報告領導；或不具體地糾纏對方提出的某一個問題，而是主動提及另一件事，以轉移對方的注意力。,19、當病員對護士有誤會或不理解發脾氣時，怎么辦？護士首先控制自己的情緒，保持沉默或暫時離開病人，絕不與病人發生爭吵。某種情況要有廣闊的胸懷。20、傷病員饋贈紅包、貴重禮品時，怎么辦？婉言謝絕；實在無法謝絕的可暫時收下，24小時內交科領導，伺機在兩名以上工作人員在場的情況下，退回傷病員，并以周到的服務，打消傷病員“不送紅包看不好