2010.03,神秘客培訓手冊,2,目錄,培訓內容及流程介紹項目主要內容和目的神秘客執行流程介紹防識別技巧情景模擬目標車型介紹,培訓內容及流程介紹,4,培訓流程,介紹項目的主要內容和目的,執行前的注意事項介紹,執行過程及相關注意事項的介紹,執行結束后需要配合的工作,防識別技巧,情景模擬,培訓效果考核,培訓流程主要涉及如下幾個方面：,目標車型信息介紹,項目主要內容和目的,6,項目主要內容和目的,本次調研的主要內容是評估經銷商對服務標準的執行情況目的是為了提高經銷商的銷售服務水平，以更好的滿足消費者需求我們會秉承公平公正的原則，相信您會保證整個過程在保密的狀態下執行請您簽訂保密協議，不在本次測評活動進程中間的任何時刻向經銷商處的任何人員透露自身神秘客身份。除主辦方工作人員外不向任何人用任何途徑展示本次測評活動中產生的文字、音像資料。除主辦方工作人員外不向任何人用任何途徑透露本次活動的時間及地點信息。除主辦方工作人員外不向任何人用任何途徑透露本次活動的測評結果。,神秘客執行流程介紹,8,執行前的注意事項,在執行期間，您將以真實顧客的身份，來體驗經銷商提供的整個銷售過程；請您不要緊張，只需以放松的心態進行，同時盡可能地留意和關注經銷商所提供的服務細節請您和檢測督導在離經銷商較遠的地方再回顧一下需要特別注意的檢測點與檢測督導就設定好的角色，進行再次確認執行的整個過程我們需要全程錄音，請您配合將錄音筆放在您自己身上錄音檢測全程不得關閉錄音設備,9,執行過程的注意事項,對于整個執行過程中，銷售顧問的問題您可以選擇回答或者不回答，只要關注本項目需要了解的問題就可以了在執行過程中，涉及一些問題需要銷售顧問主動提出，所以請您不要主動提出，等待銷售顧問提問如果在本項目關注點以外，您有感興趣的問題，可在執行過程中自由詢問執行過程中遇見任何問題，您可以和檢測督導進行溝通，但請確保不被經銷商或者銷售顧問發現訪問過程中遵循保密原則，如果確認被暴露則立刻配合督導一起離店您需要體驗的銷售流程主要包括以下方面：,電話接待,展廳接待,需求分析,產品介紹,試乘試駕,協商議價,售前跟進,展廳氛圍,洗手間設施,10,銷售流程介紹-電話接待（1/2）,電話鈴響3聲之內是否有人接聽（如是彩鈴，則確認是15秒內是否有人接聽）電話溝通中是否采用統一問候語，用語中體現廠商品牌和經銷商信息電話接聽時是否使用了禮貌用語是否詢問您的稱呼和聯系電話結束通話前，銷售顧問是否感謝您的來電,11,銷售流程介紹-電話接待（2/2）,請注意：以下方面請您不要主動提及，等待銷售顧問主動詢問您電話交談中，銷售顧問主動詢問您的需求請勿主動告知您此次電話咨詢的目的，待工作人員詢問后再告知如果工作人員沒有主動詢問，稍作等待（約23秒鐘）后，再告知你的目的工作人員主動詢問您感興趣的車型請勿主動提及具體車型的信息，如我想要知道*車2.0L*版排量的價格是否主動邀請您到店看車并預約具體時間請勿主動告知來店的時間，如我想周六去看看車等請注意：以下方面需要您主動提及銷售顧問是否等待您掛斷電話后再放下電話請停留5秒再掛斷電話，留意電話接線人員/銷售顧問是否馬上掛斷,12,銷售流程介紹-展廳接待（1/2）,是否向您致意？是否主動指引您去展廳或引導您停車?展廳門口是否有接待員/銷售顧問及時禮貌的迎接了您?銷售顧問是否在進門接待時主動向您介紹自己的姓名及職務?談話過程中銷售顧問是否詢問您的姓氏來尊稱您？銷售顧問是否一直專心接待你工作人員是否主動告知可供選擇的飲品種類，并詢問您的選擇？銷售顧問禮貌送別（天氣好時送您到展廳正門臺階；雨雪天或陽光猛烈天氣下，沒開車的話詢問是否代為叫出租車，并為您撐傘，送至車上/銷售店出口處）銷售顧問感謝您來店賞車，并向您說再見銷售顧問揮手致意，目送您離開,13,銷售流程介紹-展廳接待（2/2）,請注意：以下方面請您不要主動提及，等待銷售顧問主動詢問您是否主動確認您來訪的意圖？請勿主動提及您來看車還是售后保養維修的請注意：銷售顧問是否尊重您的意愿，給予您充分的行動方便需根據項目工作人員的安排，在展廳開始看車時，選擇是否提出要自行看車，如“我想先自己看看”等銷售顧問是否在接待時主動向您及同行成人雙手遞交名片？若銷售顧問始終沒有給到您名片，則請您在離店前主動和銷售顧問索取名片提供的飲品是否有選擇（2種熱飲和2種冷飲）？請勿提前提及或告知您的選擇，待工作人員介紹完后，再做選擇，并注意工作人員為你提供了哪些可選擇的飲品種類,14,銷售流程介紹-需求分析,請注意：以下方面請您不要主動提及，等待銷售顧問主動詢問您銷售顧問是否詢問并聽取您的新車用途銷售顧問是否詢問并聽取您的購車時間若銷售顧問詢問您購車時間，則您的答案不能多于15天銷售顧問是否詢問并聽取您的用車經驗銷售顧問是否詢問并聽取您感興趣的車型銷售顧問是否詢問并聽取您的購車預算銷售顧問是否引導客戶在放松的環境中進行需求分析的，感覺放松不主動要求到其他場所進行洽談如果銷售顧問提出到放松的環境進行溝通，您可以根據實際情況選擇是否到放松的環境,15,銷售流程介紹-產品介紹（1/2）,展廳的展示車輛是否都符合展示要求銷售顧問在產品介紹的過程中，是否針對您的需求/關注點介紹車輛的性能銷售人員介紹產品配置時，是否強調優點和好處銷售顧問介紹過程中，是否鼓勵您進行發問銷售顧問介紹過程中，是否鼓勵您親自動手，體驗您的問題和疑慮能得到圓滿答復,16,銷售流程介紹-產品介紹（2/2）,請注意：以下方面請您不要主動提及銷售顧問主動提供足夠的產品和業務介紹資料信息請您不要主動拿展廳內的產品資料或業務介紹資料請注意：以下方面需要您主動提及銷售顧問對其他競爭品牌車型很熟悉銷售顧問在對比競品時是否用語恰當請您在與銷售顧問交談的過程中，若銷售顧問沒有提及競品，可主動詢問有關競品的情況，如“*車聽朋友說好像也不錯”等,17,銷售流程介紹-試乘試駕（1/2）,銷售顧問為您提供至少兩條試乘試駕線路選擇，并進行適當的解釋。試乘試駕車輛是否整潔，溫度適宜為您準備好的試駕車?？康奈恢檬欠穹奖愠霭l試駕車是否有試乘試駕標貼銷售顧問/試駕員是否主動要求您簽署試乘試駕協議銷售顧問/試駕員是否主動簡要介紹前排座椅，演示座椅、方向盤、后視鏡的調節方式，并在您試駕時，主動為您調節。銷售顧問/試駕員是否主動請客戶先試乘，然后再讓客戶試駕銷售顧問是否向您指出動態車輛的主要特性、優點、好處（包含試乘試駕全過程）銷售顧問/試駕員是否確保車上所有乘客都系好安全帶？(全過程)銷售顧問/試駕員是否主動進行成交的試探，詢問您的購車意向過程中，是否有故障，油箱警報，違章駕駛或無車牌,18,銷售流程介紹-試乘試駕（2/2）,請注意：銷售顧問主動邀請您進行試乘試駕試乘試駕的要求能否當場滿足？（如銷售顧問沒主動邀請，可提出）請不要主動提出要試乘試駕，等待銷售顧問提出，并根據項目工作人員的安排，選擇是否接受試乘試駕若銷售顧問在銷售流程即將結束時仍沒有邀請您進行試乘試駕，則請您根據項目工作人員的安排選擇是否提出試乘試駕要求提示：如果接受試乘試駕，在試駕過程中注意交通規范和行車安全如果天氣情況惡劣，例如嚴重的冰雪、臺風、大雨天氣在進店前須與項目工作人員確認是否仍需進行試乘試駕,19,銷售流程介紹-協商議價,銷售顧問是向您推薦介紹一款至二款車型，并提供清晰的報價明細銷售顧問是否向您介紹經銷商的增值服務銷售顧問主動、自然地留下您的姓名和聯系方式等請注意：洽談過程沒有給客戶不愉快的感覺洽談區是否干凈，整潔若銷售顧問邀請您到洽談區進行洽談，請勿拒絕,20,銷售流程介紹-售前跟進,進店檢測的七天之內，銷售顧問是否對您進行電話跟進銷售顧問電話跟進，禮貌、熱情，理由合適、自然請注意：請您與銷售顧問溝通時，表示出明確的購車意圖，以便銷售顧問對您進行電話跟進在您離開展廳后的7天內，經銷商會致電給您，詢問您購車的一些情況，請您不要在這7天內拒接經銷商的任何來電在接到經銷商電話回訪當天，您可以通過電話或者短信方式告知我們，之后我們的督導會聯系您，詢問您以上考核點的檢測情況在檢測7天后，您可根據自身情況，有禮貌地進行回復（但不能暴露神秘客身份），如“我已經購買了什么車”，或者“我可能要再考慮一段時間”，等,21,銷售流程介紹-展廳氛圍,展廳氛圍同一展廳內的銷售顧問著裝整潔、統一其他人員在遠處與客戶目光相遇時，是否微笑致意是否有工作人員聚集閑聊現象或其它非工作狀態請注意：銷售顧問是否佩戴標明姓名和職務的胸牌您不必特別去關注每個銷售顧問，只需關注接待您的銷售顧問,同時您還需要在整個過程中注意：,22,銷售流程介紹洗手間設施,洗手間設施洗手間設施是否完好無損，各個角落是否整潔洗手間是否無異味洗手間是否溫度適宜,同時您還需要在整個過程中注意：,23,執行結束后需要配合的工作,檢測結束后，請配合督導進行問卷的填寫，問卷填寫的過程需要全程錄音，請在督導讀出選項后，根據檢測情況如實回答若問卷填寫時遇見有疑問的地方，請與督導確認確認問卷準確無誤后，請在問卷結束處簽字確認因售前跟進環節仍需要您的配合，請您不要在離店后的7天內拒接經銷商的任何來電，并在接到經銷商電話后，主動通過短信或者電話的方式告知督導，以便配合我們完成售前跟進環節的問卷檢測在項目結束后仍需對項目執行的任何相關內容進行保密，不得告知經銷商相關人員,24,問卷打分標準,是否題該類問題的選項可多選，但“是”與“否”的選項不可同時選擇如果選擇“是”，則為單選如果選擇“否”，可多選；若已有的選項未包含，則填寫“備注”如果無法判斷，則在“備注”詳細記錄打分題1-5分打分題（1表示非常不滿意、2表示不滿意、3表示一般、4表示滿意、5表示非常滿意）1-10分打分題（1表示非常不滿意，10表示非常滿意）開放題根據體驗的真實感受進行詳細記錄若沒有，請記錄“無”,防識別技巧,26,防識別技巧（1/2）,27,防識別技巧（2/2）,情景模擬,29,角色設定與情景模擬,請根據您與督導的實際情況選擇符合的扮演身份：同事朋友男女朋友（男女搭配時）親戚，如兄弟等請您配合督導進行購車流程的情景模擬角色之間的任務分配進行主要場景的模擬練習請注意：除了陪訪督導與神秘顧客之間的互動之外，在整個過程中，對于銷售顧問的觀點，您和督導也要適時發表自己的意見，例如銷售顧問表示該車油耗很低時，您可以反問“有沒有這么低啊，城市里面開不