.,情感賬戶,你的情感賬戶存款幾何？,.,酒店客房服務標準與程序,主講:刁小英,.,目錄,目錄一：請勿打擾服務二：客人拒絕服務三：客人物品損壞處理四：處理客人的要求和投訴五：失物認領程序六：花房操作七：參觀房,.,希望能達到：大家更好掌握“酒店標準與程序”的知識，規范酒店客房服務流程，以及提高我們的服務質素,.,標準：客人的請勿打擾服務必須得到完全的尊重。當房間顯示“請勿打擾”標志燈時，服務員絕對不可以打擾客人。,標準與程序部門：管家部職位：樓層和管家部辦公室全體員工任務：請勿打擾服務-DND,程序：、當客門顯示“請勿打擾”標志燈時，不要按門鈴、敲門或試圖進入房間。2、服務員應該在報表上注明“請勿打擾”的房間號碼，并在工作期間與客房部文員再次確認仍然保持著“請勿打擾”的狀態的房間。3、如房間在服務員結束工作前仍然是“請勿打擾”，服務員應該在下午14：00報告給樓層主管及客房文員。,.,任務：請勿打擾服務標準：客人的請勿打擾服務必須得到完全的尊重。當房間顯示“請勿打擾”標志燈時，服務員絕對不可以打擾客人。,程序：4、樓層主管將和服務員再次確認后，然后從門下放一張DND卡片，表明由于房間顯示“請勿打擾”標志，管家部不能提供服務。5、如果房間“請勿打擾”超過兩天，應該及時報告給客房文員，并由客房文員報告給行政管家和大堂副理，由行政管家和大堂副理負責和客人進行溝通。,.,標準與程序部門：管家部職位：樓層和管家部辦公室全體員工任務：客人拒絕服務,標準：如果客人拒絕服務，必須尊重客人的決定。程序：假如服務員清潔房間時客人拒絕服務：1、詢問客人是否要求遲些清潔房間。2、假如客人要求遲些清潔房間，服務員應該記錄在工作單上，并有責任在客人要求的時間為客人清潔房間。3、假如客人要求清潔房間的時間在服務員下班以后，服務員應該通知主管。4、假如客人當天不需要服務，服務員應該記錄下來并通知主管。主管會分給服務員另外一間房去清潔。5、當天不需要服務的房間應該記錄在報告上面并交給中班主管。6、拒絕服務超過兩天以上應該報告給行政管家，由行政管家與客人進行溝通。,.,標準與程序部門：管家部職位：樓層和管家部辦公室全體員工任務：客人物品損壞的處理標準：所有客人的物品都要小心對待，一旦意外事件發生，導致客人的物品損壞，樓層服務員馬上如實的向樓層主管報告。程序：1、如果在客人面前不小心損壞客人物品，首先向客人道歉，如果有需要的話，由樓層主管同客人解釋，商量解決的辦法。2、如果客人沒有在現場，將碎片收集起來，如有需要將現場清潔干凈由管家部辦公室將一封帶有行政管家簽名的道歉信在第一時間內送到客人房間。3、事情發生后馬上向樓層主管報告。4、當班的樓層主管必須在下班前將事情發生的全部過程寫成報告交到管家部辦公室。,.,標準與程序部門：管家部職位：樓層和管家部辦公室全體員工任務：處理客人的要求和投訴標準：每一位員工都應該以專業的態度的及時處理客人的要求及投訴，確保客人滿意。對于各個餐廳，酒店的服務和設備設施員工必須了解以便及時為客人提供正確的信息。,程序：一：客人的要求1、任何客人的要求都應正確的記在工作日志本上，包括房號和時間。2、相關的客人的要求應及時傳達給相關的部門或人員，不得有誤。3、對客人的要求一定要跟蹤服務，確保采取下一步行動滿足客人的要求要保持直接與客人聯系的人是同一個人，以便于客人記憶。(賓客服務代表會有相應的驚喜),.,十二、賓客投訴處理（1）,適時問候,主動上前問候客人，并表明身份,關注客人，表情自然,聆聽與記錄,認真傾聽客人投訴，準確了解每一個細節，與客人目光接觸,集中精力充當聽眾，適時表示正在聆聽客人的述說,表示同情，分析和判斷客人的真實感受，力求表現出與客人同樣的感受，表示同情客人遭遇,記錄客人談話要點，這一方法可使客人減緩說話語速，而且會使客人感到酒店重視他們的問題,.,十二、賓客投訴處理（2）,酒店總經理對投訴進行統計匯總，在周報中反應,對員工進行再培訓,統計與改進,分析投訴原因，做出整改方案,.,標準與程序部門：管家部職位：樓層和管家部辦公室全體員工任務：失物認領程序標準：所有在酒店內客人遺留物品都必須交到管家部辦公室，不應該有任何延誤，所有酒店內客人遺留物品都必須被妥善的保管好，如果客人要求應返還給客人。,程序：1、所有在飯店內的客人遺留物品都必須交到管家部辦公室,不可留存過夜。2、所有客人遺留物品必須根據以下信息做好記錄：-發現的時間,日期和地點-客人的姓名-物品的描述-發現者的名字-負責記錄的管家部文員名字3、每一項物品必須有自己的編碼，并記錄在失物認領記錄本上，在物品的外部標簽上也要標上相同的編碼。所有的物品都要按照編碼的順序有秩序的存放在庫房。,.,任務：失物認領程序標準：所有在酒店內客人遺留物品都必須交到管家部辦公室，不應該有任何延誤，所有酒店內客人遺留物品都必須被妥善的保管好，如果客人要求應返還給客人。,程序：4、一般的物品會保留90天。5、行政管家有權根據實際情況處理。6、貴重的物品包括旅行支票，身份證，護照，機票，戒指，手表，信用卡，相機和珠寶等必須立即報告管家部，做詳細的記錄。對于有聯系方式的貴重物品應立即通報前臺值班經理，應以打電話或傳真的方式通知客人。如有無法確認價值的貴重物品，應由行政管家和前臺經理給予確認。對于無法聯系到的客人，貴重物品應保存在前廳部保險箱內。7、當發現現金時，應立即停止手頭工作，并通知辦公室和主管，由文員通知大堂副理和保安，并由他們與發現者一起清點和簽名確認，現金交到前臺值班經理處，暫存前臺保險箱，如無法聯系到客人，要將現金交予財務部保管，一年后由酒店管理當局處理。8、任何藥物和鑰匙在3個月后都應該銷毀，不能夠返還給員工。,.,任務：失物認領程序標準：所有在酒店內客人遺留物品都必須交到管家部辦公室，不應該有任何延誤，所有酒店內客人遺留物品都必須被妥善的保管好，如果客人要求應返還給客人。,程序：9、拾到的衣物，文員在存放在庫房之前應該先送到洗衣房洗滌后給予保管,當無法確認衣物價值時,應通知行政管家和前臺經理給予確認.10、容易腐爛的食品三天后扔掉。11、所有的客人遺留物品的認領和管理必須由管家部來處理。12、所有內部提供的酒類，開封或未開封的均返回原部門。并填好轉賬單作為酒水成本扣減的依據.13、所有遺留物品的柜子必須上鎖。只有文員才會有鑰匙打開柜子。14、客人認領物品時必須能夠描述物品的細節，并提供何時何地丟失的物品。,.,任務：失物認領程序標準：所有在酒店內客人遺留物品都必須交到管家部辦公室，不應該有任何延誤，所有酒店內客人遺留物品都必須被妥善的保管好，如果客人要求應返還給客人。,程序：15、假如認領人不是客人本人，認領人必須得到客人的授權.16、客人收到物品時必須在失物認領記錄本簽字以證明物品已被領走，以備日后查詢。17、除非客人要求，所有客人遺留物品都不會寄給客人。假如要將客人遺留物品寄出，一定要將日期，寄信人姓名做好記錄以備日后查詢。18、在正常工作時間以外拾到的貴重物品應該交由賓客服務經理保管，會鎖在保險箱內，等管家部辦公室上班以后，再交給管家部管理。19、遺留物品如果體積太大，應該單獨保存在另一個安全的地方。同時在失物認領記錄本上要做好詳細的記錄。,.,任務：失物認領程序標準：所有在酒店內客人遺留物品都必須交到管家部辦公室，不應該有任何延誤，所有酒店內客人遺留物品都必須被妥善的保管好，如果客人要求應返還給客人。,程序：20、所有通過電話要求認領遺留物品的必須做好記錄。這個記錄本應該包括所有轉到管家部要求認領遺留物品的電話。并要明確記錄好處理結果。如果客人要求認領的物品已經超過三個月而被銷毀，在記錄本上必須記錄何時何地將其銷毀。21、有寫信要求認領物品的必須由行政管家或其指定代表人給客人寫信答復。,.,標準與程序部門：管家部職位：樓層和管家部辦公室全體員工任務：花房操作標準：每一處有花的地方，都要讓客人體驗到高標準的環境享受，新鮮怡人的鮮花。每天要經過專職花工，主管或經理的檢查。,程序：花房向使用部門提供插花標準，標準由各部門經理決定。使用部門前日下午5:00前填寫訂花單。花房人員根據每日訂花單在下午5:30分前填寫鮮切花采購單。花房人員將鮮切花采購單送往房務總監簽字。將鮮切花采購單在下午6:00前送往采購部經理。6.采購部將根據鮮切花采購單上的內容通知供應商次日上午9:00分前送往收貨部。花房人員和收貨部人員在次日上午9:00分驗收花材數量及質量。將驗收合格的花材運到花房整理干凈、保養。,.,任務：花房操作標準：每一處有花的地方，都要讓客人體驗到高標準的環境享受，新鮮怡人的鮮花。每天要經過專職花工，主管或經理的檢查。,程序：花房人員每日上午對公共區域的插花巡查。花房人員根據前日訂花單按各部門使用的時間逐步完成，完成后并送往擺放的位置。使用部門收到插花后需在訂花單上簽字確認。12.客房插花回收時間是每天下午3:00點至下午6:00點。宴會插花回收時間是每次宴會結束后的2小時內。回收的插花不再計算成本。花房人員每日下班前給花材換水保養，將花房打掃干凈、物品擺放整齊、無垃圾、關好門窗。固定換花每三天輪換一次，非固定用花部門（宴會、客房）請提前一日使用訂花單。每月27號前計算當月每盆插花的成本，經房務總監確認后，通告各相關部門。,任務：花房操作標準：每一處有花的地方，都要讓客人體驗到高標準的環境享受，新鮮怡人的鮮花。每天要經過專職花工，主管或經理的檢查。,.,任務：花房操作標準：每一處有花的地方，都要讓客人體驗到高標準的環境享受，新鮮怡人的鮮花。每天要經過專職花工，主管或經理的檢查。,程序：每月最后一日統計各相關部門當月總費用，通告各相關部門。每月最后一日統計當月采購的花材，經房務總監確認后，報采購部經理。每月最后一日對花房的物品（工具、花器）盤點。緊急情況或不可預定性用花，請致電客房部花房訂花，完成后補單。,.,標準與程序部門：管家部職位：樓層和管家部辦公室全體員工任務：參觀房標準：樣板房要保持良好的清潔狀態以接待來訪者的參觀。,程序：1、每天早晨樓層服務員檢查并清潔所負責段落的樣板房，確保隨時可以參觀。2、每天早晨9:00以前樓層主管首先檢查這些房間，保證房間的良好狀態。3、每間樣板房按V4標準擺放鮮花并在床頭擺放夜床禮物莫尼魚。4、當房間鑰匙插入取電孔時，樣板房內的所有燈應同時打開。5、