.,0,第一篇、禮儀概述第二篇、儀表風度第三篇、基礎禮儀第四篇、商務禮儀第五篇、商務人士的形象塑造,.,1,商務禮儀1拜訪禮儀2接待禮儀3陪同禮儀4會談禮儀5.宴請禮儀,本講議題,.,2,陪同禮儀,陪同參觀,悉心準備。包括先看什么，后看什么，中間是否要休息，參觀前是否要作介紹，哪些人參與等。,陪同人員宜少不宜多。,主人陪同的身份、地位最好和參觀訪問者相當。,介紹時應注意客人目光停留地點的變化，不要只顧自己介紹。,陪同人員應該走在客人的左邊。,.,3,陪同禮儀,陪同乘車,有司機時，后排右邊為上座。自己駕車時，司機旁邊為上座。,翻譯應坐在司機旁邊。,上車時，主動拉開右邊車門讓客人先上車，關好車門后自己從車身后邊走過去從左邊上車。,如果客人先上車坐到了主人的位置上，則不必請客人挪動位置。,下車時主人應先下車從車身前面走過去打開車門。,.,4,計程車的座位次序,.,5,主人開車時的座位次序,.,6,乘車禮儀,在乘坐小轎車時，應注意的禮儀包括以下幾點：（1）小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前排右側為末席。（2）如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間為末席。（3）主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座。男士要服務于自己的夫人，應開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。（4）主人親自駕車，客人只有一人時，客人應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座。此項禮節最易疏忽。（5）女士上車時，不要一只腳先踏入車內，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。,.,7,如果只有一位來賓，坐次安排如圖（71）所示,司機,文秘,上司,來賓,如果有兩位來賓，坐次安排如圖（72）所示,司機,文秘,來賓B,上司,來賓A,7172,.,8,如果有上司親自駕車，坐次安排如圖（73）所示,上司,來賓A,文秘,來賓B,73,乘車禮儀,轎車：司機駕駛,.,10,乘車禮儀,轎車：主人駕駛,乘車禮儀,商務車：司機駕駛,乘車禮儀,商務車：主人駕駛,.,14,在乘坐吉普車時，無論吉普車是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右座為尊，后排右側次之，后排左側為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。,.,15,座次安排說明,社交場合不同上座位置不同，主人親自開車時附駕駛位子是上座；二人同時座車，關系密切的坐在前面；專職司機或出租車時，附駕駛的位置的后面座位是上座，這時付駕駛位置是隨員座，要人座vip，安保座，司機后面的座。,.,16,乘火車時的座位次序,.,17,引導禮儀,.,18,陪同引導在商務活動中，需要陪同引導對方時，應注意方位、速度、關照及體位等，如雙方并排行走時，陪同引導人員應居于左側；當被陪同人員不熟悉行進方向時，應該走在前面、走在外側；陪同人員行走的速度要考慮到和對方相協調，不可以走得太快或太慢。一定要處處以對方為中心。每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對方留意。同時也有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行走時，要面向對方，稍微欠身；在行進中和對方交談或答復提問時，把頭部、上身轉向對方。,.,19,指引陪同的禮儀,.,20,20,引導技巧,介紹、帶領的要點說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領客戶走在二、三步前，配合對方的步調前進一定要敲門，請客戶坐上座告知等候的時間提供閱讀資料,.,21,引導客戶方位或引導觀看時，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠的那條手臂引導客戶進出辦公室，銷售人員走在前面引領,辦公室,.,22,.,23,常規行進,右側高于左側內側高于外側中央高于兩側,前方高于后方,并行時,單行時,.,24,電梯內沒人時：在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入;到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下;電梯內有人時：無論上下都應客人（上司）優先;電梯內先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯;電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧;電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立,樓梯(電梯),通行引導,.,25,電梯禮儀:尊者后進先出,.,26,堅持“右上右下”原則。上下樓梯、自動扶梯的時候，都不應該并排行走，而要從右側上。這樣一來，有急事的人，就可以從左邊通過。上下樓梯時，不要和別人搶行。出于禮貌，可以請對方先走。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。也即：上樓：引導者走在后面，客人走在樓梯里側。引導者在中央，配合客人速度指引。下樓：引導者走在客人前面，客人走在里側。引導者在中間，邊注意客人邊下樓。途中注意引導提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。,上下樓梯,.,27,上下樓梯,提醒您：一般而言，上樓下樓宜但單行行進，以前為上。但男女同行時，上下樓宜令女士居后,.,28,在走廊引路時應走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。引路時要注意客人，適當地做些介紹。注意危機提醒,引領時，接待人員走在前面；否則讓客戶先行若通道較窄，有客戶或上級相對走來時，接待人員主動停下靠在一旁，面向對方，點頭示意并請對方先行通過，切不可背朝對方人行道的右側內側是安全的位置，陪同上級、客人外出，應將其讓給上級、客人行走，自己則走在外側,走廊,.,29,引導客戶入座時，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士優先、長者優先原則,引導客戶入座,主動提供免費飲料服務并詢問客戶需求，如：“我們為您準備好的飲料有茶、咖啡、可樂和礦泉水，請問您喝點什么？”不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應靠近胸部一側送飲料時，按逆時針方向將飲料放于客戶的右手邊，注意手指不要碰到客戶的飲料杯邊將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請客戶飲用，如：“您請慢用”，然后點頭示意并退下隨時注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時續杯,飲料遞送,迎接禮儀主人應該在會見或者會談開始前到達，并在門口前迎接客人。快步走到客戶車門邊，待客戶收拾好隨身物品、準備下車時，為客戶打開車門。一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客戶磕碰注意不要擋在客戶的下車路線上客戶下車后，為客戶輕輕關上車門,客戶下車,.,30,文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明不要在桌面上將資料推到客戶面前如有需要，幫助客戶找到其關心的頁面并作指引說明遞送的文件資料需經過整理,在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應向客戶致歉并說明離開時間，如“真對不起，關于這個問題我得去請示一下我們經理，請您稍等一下，我大概五分鐘后回來！”離開時間不能太久，盡量不要超過十分鐘，如果離開的時間超過承諾的時間，應及時向客戶說明并致歉在自己離開的時間，應安排好客戶等候期間的活動或請同事協助，避免讓客戶感覺被冷落或無事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我們這里有些公司內部期刊，您可以先看一下。”,文件資料遞送,臨時離開,.,31,當客人告辭時，應起身與客人握手道別，1.通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨。”2.需特別的送客，則帶領客人到電梯前，替客人按鈕，當客人進入電梯后，在門未關閉前，向客人告別。一般應陪同送至本公司樓下或大門口，待客人遠去后再回公司；若是乘車離去的客人，則應