.,菜品推銷技巧,.,餐廳菜品推銷是一門藝術,餐廳服務員對菜品進行有效推銷，是一線服務員的一項基本功，它既可以拉近客人與餐廳的距離，也可以體現餐飲企業的企業文化。服務員在推銷時可以采取各種策略，而不可生搬硬套地采用單一策略向客人推銷。,.,菜品推銷的注意事項,菜肴推銷是餐飲活動中的重要環節，也是餐飲經營者與食客的公關過程。在就餐活動中，點菜人員應當根據不同食客的心理，對不同的萊點加以介紹，并實事求是、有的放矢地對菜肴進行闡述，滿足食客的需求，因此掌握語言技巧十分重要，如果運用得當將受益匪淺。,.,顧客就餐分類,（一）按顧客消費動機分類1、便餐來餐廳吃便飯的顧客有多種情況，有的是外地顧客旅游、出差、學習，有當地顧客和附近的居民等。2、宴請除結婚、慶壽等宴請外，還有各種原因的宴請，如迎賓宴、商務宴、會議宴等。3、聚餐指單位同事、同學、朋友、戰友等聚在一起的會餐。,.,（二）按顧客的個性分類1、普通型此類客人是我們最常接待的對象，他們懂得理解禮貌，為人隨和，有人情味。2、社交型此類客人以男性業務員居多，平時與人交往較多，見多識廣，喜歡與人攀談。3、自大型此類客人以男性客人居多，事事皆以自己為準，較為自大。4、急性型此類顧客講究效率，一般以青年學生為主，若為他們提供服務時間拖延了或效果不佳，極易引起他們的投訴或發火。5、寡言型此類客人以學者中年男性居多，平時言語不多，性格孤僻，但有主見。6、浪費型此類客人多為富家子弟或一些素質較低的暴發戶，喜歡廣交朋友，比排場論闊綽。,.,（三）按顧客的年齡分類1、青年顧客此類顧客以大、中學生居多，花錢較為節約，在服務上要求迅速、及時。2、中年顧客此類顧客以企業、公司職員居多，他們具有一定的消費經濟能力，對菜肴的要求較高，講究質高精細。3、老年顧客此類顧客以退休人員居多，有一定的消費能力，對菜肴的要求較多講究科學、營養、健康。,.,引導客人消費,引導顧客的餐飲消費，又叫導餐服務。（一）服務員推銷技巧1、主動招呼主動招呼對招徠顧客具有很大的意義。比如有的顧客進餐廳后，環視一下餐廳四周就轉頭走了。這時，如果有服務員主動上前招呼“歡迎光臨”，同時引客人入座，顧客即使對餐廳環境不是十分滿意也不會退出。,.,2、熟悉產品，適時介紹菜品熟悉菜品是餐飲推銷的前提，服務員要熟悉菜單上的每個菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹調方法和味道。菜品的介紹要能調動顧客的購買動機。3、適時推薦高價菜品在服務過程中，如果看到顧客在點菜是猶豫不定，服務員可適時介紹，推薦高價菜品或高利潤菜品。因為價格較高的菜肴，一般都是高利潤的菜肴。一般來說，高價菜品和飲料，其毛利額較高，同時這些菜品和飲料的確質量好，有特色。,.,4、主動服務，抓住銷售機會無論在餐前、餐中或餐后，都有很好的銷售機會。5、要有針對性地進行推銷服務員應了解顧客的用餐目的，面對不同的客人，不同的用餐形式，不同的消費水準，進行有針對性的推銷。如對家宴要注重老人和孩子們的選擇；對情侶則一般要側重于女士的選擇。,.,6、要正確使用推銷語言服務員應具備良好的語言表達能力，要善于掌握客人的就餐心理，靈活、巧妙地使用推銷語言，使客人產生良好的感受。服務用語要簡潔、短小、精悍，同時又能吸引顧客，將服務語言選擇性語句，有助于餐飲的推銷。,.,（二）顧客的消費心理和推銷工作1、按顧客的消費動機來推銷（1）宴會。不論是結婚，還是商務宴請，這類客人一般都講究排場，菜肴品種要求豐盛，也要考慮一定的價格范圍，針對這類顧客，在介紹菜品時，應介紹一些本餐廳的風味名菜，要有冷有熱，有葷有素，品種多樣，既要菜肴豐富，又能適當控制在價格范圍之內。（2）便餐。這類客人的消費特點是經濟實惠或快吃快走，品種不要求太多，但要求快。服務員應主動介紹價廉物美，制作耗時較短的菜品。如回鍋肉、麻婆豆腐等。,.,（3）聚餐。這些賓客往往要求熱鬧，喜歡邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求菜品豐富而不太多，精細而不太貴。針對這些特點，服務中應主動詢問他們的要求和愛好。冷盆和頭兩個菜的數量可以多一些，后面的菜可以少一些，避免浪費。同時可適時介紹和多推銷一些酒水和飲料。,.,（4）調劑口味。這類客人大都是幕名而來，想品嘗餐廳的特色菜、名菜和名點。這類顧客喜歡吃一些平時不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料和烹制方面都要有風味特色，不要求快而要求好。這類顧客對餐廳的風味特色較為了解，喜歡自己點菜，也有對餐廳的特色名菜不太了解，需要服務員介紹，在介紹時應多注意推薦一些反映本餐廳特色的菜肴，數量上要精。,.,2.按顧客的特性來推銷（1）習慣性。這類顧客吃慣了的食物往往不一定有獨特的風味，由于長期食用，在決定就餐時就形成了一種心理慣性。這類顧客往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。接待這類顧客應自然大方，向對待老朋友一樣親切，使他們在主觀上感覺能得到某中優待和機遇，在介紹菜品時給予對口的介紹。,.,（2）炫耀型。這類顧客好面子，重友情，情感較為豐富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋請友。這類顧客好炫耀自己富有，慷慨，一般不考慮價格范圍，不求快，只要求好，求尊重，在介紹菜品時應多介紹一些有特色的菜肴，數量少而精。同時應注意操作方法、口味、色調、和原料的搭配。,.,（3）茫然型。這類顧客不常外出，不太習慣在外就餐。需要就餐時不知到哪家餐廳好，也不知吃什么好，對就餐知識和經驗較為缺乏。這些顧客進餐廳后，往往會環顧四周，看別人吃什么然后才決定。他們希望得到服務員的幫助，這時服務員應當好參謀，在服務中介紹一些餐廳的風味菜肴，但注意要把菜的風味、特色、原料加以介紹，使顧客對菜肴有所了解。另外，推銷菜品時，應考慮一定的價格范圍。,.,3.按顧客的年齡來推銷（1）老年顧客。這類顧客在飲食上要求嫩、爛、酥、松，容易消化，多汁松軟性的菜肴。在服務過程中要耐心、不急不躁，向這類顧客可以推銷一些口味清淡的菜肴和一些滋補燉品。如蝦米燴豆腐、清蒸桂花魚等。（2）青年顧客。這類顧客在飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，服務上要求迅速、及時，在服務過程中要針對其特點給予介紹。如，脆皮炸乳鴿、金沙蒜香骨等。（3）少年兒童。他們在飲食上要求新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜等。根據他們的特點，在服務時要主動關心，在推銷服務中，可介紹符合以上要求的菜肴，如，白灼蝦、菠蘿咕嚕肉等。,.,一家餐廳，其制作的菜肴有許多品種，色香味形，各有不同。因此，介紹菜肴時不要千篇一律，包羅萬象，機械地列舉，背書式地介紹。在客人看菜單時，要抓住菜品的特點進行介紹，突出其“名氣”；對于創新菜肴、系列菜肴應突出介紹其新在何處，新舊菜肴間的聯系，口味、原料、制法、價格等獨到之處。語言要抓住中心，有針對性，使食客覺得耳目一新，食欲大增。,第一點抓住菜肴的特點介紹,介紹菜肴的方法,.,第二點抓住菜肴發展狀況介紹,任何菜在流行過程中，都要經過三個階段，即試銷期、熱銷期、保譽期。不同的時期介紹菜肴的語言有很大差別。如一種新菜肴的出現，像“私房菜”、“農家菜肴”、“新潮菜肴”等，介紹應突出其特色，包括來源、用料、制法、特點及影響力等方面，言簡意賅，抓住要點，使食客在短時間內對此有所了解，并產生濃厚的興趣。當某一菜肴處于熱銷期，則不必做詳細的介紹，因為顧客有口皆碑，眾所周知，食客自會迅速作出品嘗的決定。對于保譽期的菜肴，應介紹其質量穩定，使顧客產生信任感，達到推銷目的。,.,第三點根據食客的消費心里來介紹,一般食客在就餐時，可分為幾種情況：一是追求物美價廉，以家常菜為主。在這種情況下，就以介紹尋常風味菜、中低檔的大眾化菜肴為好。二是朋友相聚，家人團圓，生日祝愿，以及商務活動的宴請等。介紹菜肴應以宴會菜、組合菜、系列菜等為主，特別要著重介紹本酒店的特色菜。三是宣傳新菜，如本店出現特色菜，不少食客聞名而來。介紹這些菜肴，要抓住客人的心理，介紹其用料、流行趨勢、吃法、盛器等，以加深印象。又如老年人追求營養、健身、易消化、口味清淡，而年輕人推崇時尚菜肴，多愛吃新潮風味菜等。分清對象予以介紹菜肴，才能打動食客，達到促銷的目的。,.,不可忽視,了解食客的飲食禁忌或特別愛好,.,介紹菜肴應遵循的原則,第一、應講究職業道德，實事求實地介紹，對食客負責，用真誠和高質量的菜肴回報食客，才是服務宗旨。第二、要對菜肴有足夠的了解，比如一些藥膳菜肴，特別是大補之品，兒童不宜，應予說明。不要過分夸大一些菜肴的營養功能，以免誤導。第三、要善于聽取食客的意見，在其就餐前后，了解其對菜肴的看法，進一步提高菜肴的質量。第四、要善于與食客真誠溝通，用高質量的菜肴與優質的服務留住食客，爭取更多的回頭客帶來長遠的效益。,.,語言運用技巧,（一）點菜推銷的語言技巧1、選擇問句法是指在推銷是不以“是”與“否”的問句提問，如不要問“先生，您要飲料嗎？”這樣問句的答復往往是要或不要，容易使餐廳失去銷售機會。2、語言加法指盡可能多地羅列菜肴的各種優點。3、語言減法向客人說明如果不吃這道菜會是一種損失。4、語言除法即將一份菜的價格分成若干份，使其看起來不貴。,.,5、乘法例如有人問：“你這個菜怎么這么貴，賣28元一份？”。這里面有十幾種原料，用多種烹飪技法制作，在家里是做不出來的6、一卷芭蕉法又稱“轉折術”，即先順著客人的意見，然后再轉折闡述。7、贊譽法例如，“這爆炒鵝腸是我們這里的招牌菜之一，您不妨試試?！?、親近法例如，“您一直這么關照我們的生意，今晚我特意介紹一味好菜給您?！?.,9、借用名人之口法你可以借用具有一定身份的消費者的話來證明和推銷餐廳的菜品。例如你可以這樣說：“XXX最喜歡吃這個菜。他說這是他最近吃到的最好的菜?！?，“XXX每次都要點這個菜?！?，“著名美食評論家XXX說這道菜很精彩。”，這樣就會增加可信度，把菜品推銷出去。,.,（二）對客服務的語言技巧1服務語言技巧的具體運用由于作為餐廳的服務員，經常需要運用語言和客人交流、提供服務，生硬而難聽的話，不僅刺傷了對方，而且也表現出自己不懂禮貌，缺乏修養。因此，餐廳員工應注意掌握語言技巧，講究語言藝術是進一步提高工作效益不可缺少的法寶。（1）服務用語要巧妙得體。（2）服務用語應委婉靈活。（3）服務用語要幽默風趣。（4）對客服務中慎用否定語。,.,2.用自己的風格去交談的技巧所謂的自己的服務風格，是指足以吸引客人的技巧，而絕對不是越線的過于親密的語言。,.,兩位衣著講究的山東客人來到北京某四星級飯店的粵菜餐廳用餐。餐廳內裝潢華麗精致，中央還有演員在為食客們演奏民樂，環境顯得十分幽雅。服務小姐為客人端上茶水和香巾后，便遞上菜單等候他們點菜。其中一位先生看了看菜單后問道：“小姐，你們這里有沒有紅燒鯉魚?”“對不起，先生。今天正好沒有這道菜，紅燒類的高級菜肴有紅燒大裙翅和紅燒鮑魚。這是我們這兒的風味菜，也是今天餐廳指定的推銷菜，歡迎兩位品嘗。”服務小姐面帶微笑的推薦著?！拔揖拖矚g吃紅燒鯉魚，什么指定推銷不指定推銷的與我們沒有關系。難道不點魚翅和鮑魚就不能在這里吃飯嗎?”“先生，我不是這個意思。我是想讓你們品嘗一下地道的粵菜風味。我推薦的菜，口味比紅燒鯉魚要好得多，況且紅燒鯉魚在哪里都可以吃到，但魚翅和鮑魚則只能在高級餐館和飯店的餐廳才能吃到。您二位來到我們賓館用餐，難道不想嘗嘗由正宗粵菜廚師加工的菜嗎?”小姐繼續不厭其煩地對客人進行推銷?！拔覀円氤哉诘聂~翅和鮑魚就不到這里吃了。廣東、香港的魚翅都是正宗的，況且你這樣推銷實際上是看不起我們。既然沒有紅燒鯉魚就算了吧?！笨腿苏f著，站起身就走了。服務員不知所措地望著他們的背影，她實在想不通為什么客人會不滿意而離去。,案例,.,分析,本例中的服務員雖然能夠不失時機地按照餐廳當日推薦的特色菜向賓客推銷，但服務意識不強，推銷方法顯得機械，因而得罪了賓客。,.,1.推銷服務應建立在優質服務的基礎上，要在滿足客人需要的情況下進行。客人明明想吃“紅燒鯉魚”，你卻推出高檔的魚翅和鮑魚，當然顯得不協調。此時應該推出與“紅燒鯉魚”相似的替代產品，或千方百計去外買鯉魚，然后請廚師加工。在滿足了客人的要求后，再試圖推銷魚翅和鮑魚，客人購買的可能性就會加大。,.,2推銷時應講究策略。服務員在推銷時，不要對客人說什么“餐廳指定推銷”的話，要注意內外有別。指定推銷的產品一方面可能符合多數賓客的口味，另一方面也可能會為餐廳帶來高額的利潤，但不是所有的客人口味都一樣，也不是所有的客人都會高消費。如果對要求口味特別、又不愿意高消費的賓客一味推銷，將使他們反感。因此，技巧高超的服務員遇到上述情況，可能會說：“先生，紅燒鯉魚我們馬上替您去想辦法加工，另外據我們調查，大多數客人對我們的魚翅和鮑魚很感興趣，如果您想品嘗的話，請告訴我一聲。”本例中針對客人的特點，服務員應當采取的推銷策略為：“心理推銷”。心理推銷就是要分析、掌握賓客不同層次的消費心理和需求，以滿足其物質和精神方面的需要?？腿说斤埖晗M餐飲產品，最需要得到尊重，只有在服務中體現出對他們的關心和尊重，滿足其自我實現中的優越感和自豪感，才能使其產生愿意購買和消費餐飲產品的愿望。在觀察和分析客人消費心理時，最好預先能推測到他們的需求，做到超前服務。如能預先推測出客人的消費檔次和口味需要，在其開口之前便能主動介紹產品，并提出符合其要求的點菜建議，這將使客人得到極大的精神滿足。餐飲推銷應針對不同消費層次賓客的不同用餐消費水平區別進行。推薦第一道菜時，要征求賓客的意見，了解和推測客人對餐飲產品價格、