行政統籌管理的六項修練,國際注冊管理咨詢師國家注冊高級管理顧問美國國際訓練協會銀章導師劉大海主講,1,一、行政管理的業務特性,2,1、企業行政生存的三度空間,機會化生存大膽果斷,速度化生存快速學習,模式化階段挑戰創新,3年,21年,1,2,3,企業行政的三度生存空間行政管理工作并不是千篇一律的，在不同生存模式的企業中從事行政管理工作自然就有很大差異。,7年,重新定義自己！,3,2、統籌管理的六大難點,希望有條不紊希望人盡其責希望令行禁止希望達成目標希望精兵強將希望配合默契,個愿望,4,3、從常規管理到教練式管理,Plan-Do-Check-Action以管理者為中心從計劃開始,一般管理”PDCA”,教練式管理工具“4D圈”,DepictDetect-Design-Do以管理對象為中心從問題開始,我,他,5,現代行政主管勝任度測評,6,4、成就優秀行政管理人員,情商,智商,沒有完美個人可塑完美團隊,操作力,思辨力,感召力,專注力,7,5、行政管理問題綜合分析模型,贏利模式,流程制度,市場定位,團隊規劃,運行管理,業務計劃,營銷組織,團隊建設,崗位目標,質量效率,能力素質,客戶滿意,8,6、完成角色轉換,從業務精英到行政主管,荀子：“君子生非異也，善假于物也”,職位能量,能力能量,能量來源,9,7、現代管理科學學習技巧,不要用評判自然科學的方法來解讀社會科學的結論。,知道我們不能控制什么比知道我們能控制什么更加重要。,管理學領域傳統是用來尊重、挖掘、總結和創新的，不是用來“惡搞的”，更沒有什么“橫空出世”的創造。,術與道的平衡,10,保持頂級優勢斷掉自己退路擺脫人際陷阱功勞自動折舊企業也有性格,8、職場必知的5條潛規,星星還是那個星星，月亮還是那個月亮。為什么有人說明，有人說暗？廖總：這個張國恒，業務精通，踏實肯干、堪當重任。結論很好馮總：這個張國恒，只會傻干，不會帶兵、難治重任。結論很差。,職場雙重規則,顯規則,潛規則,物盡其用-到位不越位人盡其力-用權不專權,11,二、行政領導的管理要領,12,行政部門工作內容,基于以上標準，行政管理工作質量七項監測指標：1、部門滿意度2、客戶滿意度3、員工投訴率4、自身流失率5、領導美譽度6、新標準新手段7、專業同行水平,1、行政服務的核心內容與特點,13,2、行政管理工作系統圖解,服務包,服務包,服務包,服務包,服務包,服務包,服務包,服務包,服務包,企業-部門讓渡價值,部門-員工關系價值,法務,事務,財務,政務,業務,14,P46-35,3、行政工作滿意度之環,隱性價值,顯性價值,滿意,可接受,可接受,1、“夢與痛”的挖掘2、建立領導滿意度模型3、過程中的非正式溝通4、給領導多個選擇,滿意度=重合度,隱性成本,顯性成本,超值滿意,15,如何讓工作做到事半功倍,16,P46-44,4、“案例法”沉淀成功經驗,根據管理目的，導向性的提供相關事例，組織員工討論，得出多種啟示，提升解決實際問題能力的經驗管理方法。最終沉淀為企業的案例集。,17,5、鼓勵創新行為、沉淀組織資源,儲備法,量淘法,流動法,組合法,平臺法,當資源沒有被整合時，其價值并不比垃圾更高。赫爾曼,群商團隊的智商。,18,6、行政團隊六步教練法,3.培訓,4.評校,5.習慣,6.創新,領導就是教練,不善于教導，就不能領導.,19,7、非物質激勵激活內在動力,1.認同法,3.階梯法,2.反推法,20,8、提升行政工作執行力三法,事先：承諾法,當責任被承諾時，執行力將會倍增莫拉蒂海灘實驗玩具商的策略具體承諾公開承諾雙向承諾,事中：反饋法,事后：5C法,當行為得到獎罰時，就會形成或改變習慣5C：分析construe輔導coach培訓conditioning激勵cheeron處罰comedownupon,45%95%,當結果被反饋時，改善就會發生負面反饋-10-20中性反饋40-50正面反饋50-80,21,9、競賽創造超常成績,潛能定律:生命體都存在巨大的潛力，通過競賽，可以激發更快，更強，更高的欲望，持續不斷地刷新紀錄。卡內基爐對爐人對人的競爭；可妒的第三者。,競賽模式A.崗位競賽B.團隊競賽C.單項比賽D.全能競賽,競賽原則倡導公平競爭及時反饋效果追求多贏效果,22,三、行政管理的統籌協調技能,23,1、管理溝通成功圖解,溝通九大癥結情況不明目標模糊責任錯位對象錯位拒絕溝通曲解誤解形式不當缺少反饋不良干擾,24,2、職場關系的四項準則,無論是哪一種溝通，都要遵循Kiss原則：即言簡意賅。,工作溝通要訣：上行：理解為主下行：說服為先橫向：協調為上斜向：借權為用,25,3、工作匯報的技巧,2,3,4,回顧領導意圖,闡明道理與方法,給出數據或事例依據,分析回報與付出,1,26,4、如何做好橫向協調,27,5、優化與上司關系8要訣,28,6、優化與下屬關系8要訣,現實,仗義,溝通,距離,謙遜,尊重,職業,借力,肚量,29,四、行政主管的業務技能,30,1、辦公室管理的原則,舒適美觀,和諧便利,實用、方便,環保健康,氣派個性,良好辦公環境五大標準,辦公室布置的環境要求,31,2、文檔管理與處理,文檔的歸檔原則：一、是在本企業活動中直接形成的；二、是在當前或一定時期內具有依據憑證作用的；三、是對企業具有長遠的歷史查考價值的。,文檔的歸檔方法：1、按問題組卷2、按名稱組卷3、按時間組卷4、按地區組卷5、按收發文機關組卷6、按作者組卷7、按結構組卷8、按工作階段組卷9、按專業組卷,歸檔案卷內的基本排列方法：一、上級機關文件在前，本企業和下屬單位形成的文件后；二、來文和復文，復文在前，來文在后；三、正文和附件，正文在前，附件在后；四、正本和原稿，正文在前，原稿在后；五、成果性、結論性文件在前，原始性、過程性文件在后。,32,案例：開會還是不開會？,1.如果你的團隊還沒有準備充分?2.為了處分團隊中某一個或某幾個成員?3.為了表揚團隊中某一個或某幾個成員?4.如果你并不需要從小組成員那里獲得信息?5.當你需要發布例行公告的時候?6.當你需要發布一個很重要的公告的時候?7.當你產生了一時沖動(并非是緊急情況)的時候?8.你知道存在問題,但是并不清楚是什么、誰可以解決的時候?9.當你想要大家獻計獻策的時候?10.如果會議的主題只和團隊中部分成員有關?11.如果要參與會議的主要成員不能夠出席?12.只是因為你經常開會?13.當你想要團隊成員接受一個新的觀點或者想法的時候?14.你想要促進團隊成員之間的了解和熟悉?15.你想讓大家覺得我們是在做事情?,33,3、典型指揮方式：會議,投入,效能,會議價值,會議收益,會議成本,人力成本物料成本機會成本,情感收益認識收益任務收益,應當開什么樣會議？,如何提升會議價值？,34,4、會議弊端與防治,會議的蘇格拉底法,35,5、食堂外包招標流程,36,6、辦公室搬家管理,搬家公司選定各部門時間安排部門負責人與行政部負責人總協調人紙箱，膠帶，白板筆封箱記錄與物件標明紙箱運抵安排電話跳線搬家車輛清點甲地啟運通知，乙地人員就位,37,7、與寫字樓的物業關系,租金的及時給付水，暖，氣，電費用的審核投訴服務時的分寸空調的額外使用裝修改造時的流程業主方的刁難施工時現狀的改變各類線路，管道的改變原樓宇的圖紙借用業主推薦的施工隊修復原狀原則,38,8、員工的緊急避難演習,與政府的消防局聯系公司緊急疏散圖員工的日常教育地震演習訓練化學品泄漏演習訓練火災演習訓練滅火器材置放滅火器材定期檢查制度工廠鋼梁的放火涂層檢查火警預警系統的檢查制度各個緊急疏散口管理,39,五、行政接待與對外關系,40,1、行政突發事件的處理,80%預防20%救急,快速反應不要拖延,杜絕借口全力補救,一點投訴全線改進,中國企業行政精英網調查：員工投訴的首要原因不是服務水平低而是態度冷漠。,不滿=關注,41,2、三種關系與三項原則,一、處理好服務與監督的關系二、處理好保證工作與厲行節約、需要與可能的關系三、處理好企業與員工之間的關系,一、合理原則：行政經費管理要合理安排資金、及時供應、保證部門需要。二、節約原則：減少純消耗性支出，以降低行政管理成本。三、監督原則：對經費活動的合法性、合理性和有效性進行監督。,42,3、運用“觸點原理”控制行政成本,依流程確定必要的觸點將“白金”置于觸點盡量縮短觸點讓觸點成為亮點,工作觸點：客戶與管理系統的任何一點接觸并形成工作印象的時段。,北歐航空總裁簡卡爾森：1000萬個乘客每一位接觸到5位員工，每一次僅為15秒。北歐形象源于每年5000萬次的接觸?！?43,4、職業形象塑造,拒絕庸俗職業風范,切勿夸張排除干擾,44,六、行政管理者的職業規劃,45,成功是這樣煉成的：31歲，經商失敗32歲，競選議員失敗35歲，經歷戀人死亡打擊36歲，神經受損傷43歲，競選議員失敗48歲，競選議員失敗55歲，競選參議員失敗56歲，競選副總統失敗58歲，競選參議員失敗60歲，,1、選擇慎重，追求執著,成長是一個連續過程，放棄意味著前功盡棄,競賽者崇尚力量與速度，成功者將時間作為改變的酵母,成長,快樂,穩定,薪酬,46,2、為明天時刻準備著,學習四要領,世上沒有垃圾，只有無序的知識,知識集合=力量,47,3、刷新昨天的記錄,在一個不斷進步的組織里，業績的折舊遠比固定資產要快。,恐龍員工的四種征兆停在昨天紀錄上透支昨天的功勞升職而不能升值對新事物本能的抵制,升職加薪的三個前提：你最近帶來了超值的收益。你超過同等收入者的貢獻。合乎規則，且有財務上的可能。,恐龍組織從恐龍員工開始恐龍繁衍必將成為恐龍組織,48,4、要做就做最好,20/80,職場平均收益率80/20精英人物收益率20/80,由小品而成大戲將小事看成預演用細節說明你是誰修剪自己的毛刺把小品做成精品從小成就中獲取持續激勵,49,5、控制情緒的10大方法,情緒控制的10個驗方培養幽默感增加愉快的生活體驗使情緒獲得適當表現的機會學會正面思維把目光聚焦于自己的目標上積極參與社會交往養成樂