,2013年1月,優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的溝通策略,衛(wèi)生部:優(yōu)質(zhì)護(hù)理是公立醫(yī)院改革開幕戲。護(hù)理界：優(yōu)質(zhì)護(hù)理是護(hù)理工作的歷史機(jī)遇，是護(hù)理改革的重要契機(jī)，挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存。在這場改革的潮流中，護(hù)理服務(wù)的優(yōu)質(zhì)從何處體現(xiàn)，溝通質(zhì)量很關(guān)鍵。,年輕護(hù)士臨床工作能力,1.臨床護(hù)理思維（運(yùn)用護(hù)理程序）2.病情觀察評(píng)估能力3.專業(yè)知識(shí)點(diǎn)掌握4.規(guī)范的動(dòng)手能力5.表達(dá)溝通能力（患、醫(yī)、護(hù)）6.應(yīng)變處理能力7.人文關(guān)懷及素養(yǎng)-2012年年輕護(hù)士培養(yǎng)目標(biāo),從不良事件發(fā)生原因分析,1.溝通和培訓(xùn)是主要原因2.低年資護(hù)士是高危人群,江蘇省護(hù)理“十二五”的主要任務(wù),以提高素質(zhì)為核心，繼續(xù)壯大護(hù)理隊(duì)伍實(shí)施“年輕護(hù)士素質(zhì)提高行動(dòng)”，通過對(duì)2年內(nèi)新護(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)理論和技術(shù)的短期強(qiáng)化培訓(xùn)，加以高年資護(hù)士對(duì)低年資護(hù)士的現(xiàn)場帶教，使低年資護(hù)士掌握以臨床操作技能和護(hù)患溝通為重點(diǎn)的基本業(yè)務(wù)能力，盡快適應(yīng)臨床工作角色獨(dú)立工作，為病人提供安全、規(guī)范、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。,培養(yǎng)護(hù)士是護(hù)理管理者的重點(diǎn)工作之一，護(hù)士能力的提高是需要一個(gè)實(shí)踐的過程，而當(dāng)前年輕護(hù)士在護(hù)理隊(duì)伍中占據(jù)很大的比例，這個(gè)比例還在迅速增長，作為護(hù)理管理者，我們的責(zé)任很重，任務(wù)很多，我們希望經(jīng)過不懈的努力，一定會(huì)培養(yǎng)出一批“技術(shù)好、會(huì)溝通”的護(hù)理能手，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的順利開展。,溝通是良好人際關(guān)系的基本途徑,人際溝通就是利用語言或非語言，將自己的意見、態(tài)度、立場、觀念、知識(shí)、情感，清楚地傳達(dá)給對(duì)方的互動(dòng)過程。,12,溝通定律溝通靈魂溝通原則溝通技巧溝通藝術(shù),溝通的基礎(chǔ)理論,護(hù)理人際關(guān)系,上級(jí),同事,護(hù)理系統(tǒng)內(nèi)部,下級(jí),不同部門,護(hù)理系統(tǒng)外部,患者及其家屬,社會(huì)公眾,各級(jí)政府,行業(yè)伙伴,上級(jí)主管,記者,輿論領(lǐng)袖,學(xué)術(shù)團(tuán)體,護(hù)理人際關(guān)系,優(yōu)質(zhì)護(hù)理的滿腔熱情還不能改變護(hù)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀。,目前的現(xiàn)狀,護(hù)患溝通,護(hù)患缺乏信任，彼此不能理解；,護(hù)患溝通,護(hù)患的不和諧，嚴(yán)重破壞了社會(huì)和諧。,護(hù)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛頻發(fā)；,醫(yī)患糾紛發(fā)展到“醫(yī)鬧”，的確令醫(yī)院方頭痛，也影響了醫(yī)院的正常秩序，有數(shù)據(jù)顯示，2006年全國“醫(yī)鬧”事件共發(fā)生10248件，到了2009年上升為16448件，2010年則升至17243件。在一項(xiàng)調(diào)查中，96%的受訪醫(yī)生表示其所在醫(yī)院發(fā)生過“醫(yī)鬧”，認(rèn)為醫(yī)院正常工作受到嚴(yán)重干擾，正常醫(yī)療活動(dòng)也受到影響。據(jù)中新社,護(hù)患溝通,為什么多管齊下奈何不了醫(yī)患糾紛？,醫(yī)患之間的糾紛究竟緣于什么？,護(hù)患溝通,事實(shí)上，并不是所有的糾紛都起因于醫(yī)方的缺限，但幾乎所有的鬧事都緣自患方的不滿意。,護(hù)患溝通,護(hù)患溝通,為什么在醫(yī)方零事故、零缺限的情況下，患方依然不滿意？患方為什么不滿意？,非典時(shí)期抗震救災(zāi)重大突發(fā)事件,?,護(hù)患溝通,病人滿意度構(gòu)成：,護(hù)患溝通,結(jié)論一：,臨床上常規(guī)以要求醫(yī)護(hù)人員做得更好、更多，來提高病人滿意度，是行之有效、符合規(guī)律的，但在目前醫(yī)護(hù)服務(wù)供不應(yīng)求、大多醫(yī)護(hù)人員幾乎滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，其提高滿意度的空間確實(shí)有限。,護(hù)患溝通,結(jié)論二：,將已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的醫(yī)護(hù)服務(wù)，盡可能讓病人理解和感受到，通過提高病人感知率，可以在提供實(shí)際醫(yī)護(hù)服務(wù)量不變的情況下提高病人滿意度這一點(diǎn)長期被臨床忽視，如予糾正，大有可為。,護(hù)患溝通,結(jié)論三：,降低病人不現(xiàn)實(shí)的期望值，客觀上有助于提高病人滿意度。過去誤認(rèn)為這是可望而不可及的事，其實(shí)只要溝通到位，解釋說明得當(dāng)，病人自會(huì)打消不切實(shí)際的期望。這也是無需增加額外醫(yī)護(hù)服務(wù)就可提高滿意度的有效之舉。,護(hù)患溝通,護(hù)患溝通,護(hù)患溝通,對(duì)策一：沖出“做了好事不留名”的傳統(tǒng)束縛,三大對(duì)策，提高病人感知率,對(duì)策二：醫(yī)患互信有助于提高病人感知率；,對(duì)策三：真正做好知情同意才能提高病人感知率,護(hù)患溝通,及時(shí)觀察病情，匯報(bào)醫(yī)生并發(fā)出病危通知書跌倒危險(xiǎn)因素的評(píng)估與告知,常見降低期望值舉例：,護(hù)患溝通,常見抬高期望值舉例,護(hù)理過程中對(duì)患者疾病愈后不洽當(dāng)?shù)拿枋雠c保證產(chǎn)科孕婦就診,護(hù)患溝通,提高滿意度,護(hù)患溝通,護(hù)患溝通舉例,護(hù)患溝通,如何與下屬溝通,優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的多方位溝通,與下級(jí)的人際關(guān)系與溝通,重要性：領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)是通過他人的工作去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)；因此，領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)是一種需要追隨者活動(dòng)；有利于充分發(fā)揮下級(jí)的積極性、創(chuàng)造性、組織的穩(wěn)定性和下屬的成長。,包容下屬,人之個(gè)性差異之大，出乎意料。有語言鋒利、言詞尖銳、性格直爽的；有溫和沉穩(wěn)、慢條斯理、不急不躁的；有左右逢圓、處事練達(dá)、風(fēng)雨兼得的等等。,包容下屬,其實(shí)，只要不違法、不危及社會(huì)、不傷及他人、不影響工作、不妨礙組織目標(biāo)就可以。包容性強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)，追隨者眾多。,你不對(duì)！,激勵(lì)下屬,激勵(lì)下屬，是與下屬溝通的重要內(nèi)容。兩個(gè)問題要面對(duì)：如何激勵(lì)？重點(diǎn)激勵(lì)誰？,如何進(jìn)行水平溝通,優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的多方位溝通,與同事的溝通真誠地關(guān)心凡不關(guān)心別人的人，必會(huì)在有生之年遭遇大困難。對(duì)同事表示真誠的關(guān)注，不僅會(huì)讓你交到朋友，并且，會(huì)為工作提供益處。,如果同事之間發(fā)生沖突，你冷靜下來與之商談解決之道與劈頭蓋臉地把對(duì)方臭罵一頓后到領(lǐng)導(dǎo)那里發(fā)一頓牢騷的結(jié)果截然不同。每個(gè)科室、每個(gè)人都有自己的利益和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，遇事多理解對(duì)方一些，事情也許就不會(huì)變得那么糟糕。,與同事溝通遭遇不快的時(shí)候,冷靜：卒然臨之而不驚，無故加之而不怒（蘇軾）換位：己所不欲，勿施于人（孔子）寬?。憾缺M劫波兄弟在，相逢一笑泯恩仇（魯迅）,四種責(zé)任觀,似曾相識(shí)的語言,不是我的錯(cuò)！不干我的事！不是我的問題！這工作該歸哪個(gè)部門負(fù)責(zé)？他們?cè)趺床皇孪葴贤ê?？誰該為這些失誤負(fù)責(zé)？我們?yōu)槭裁吹萌淌苓@些改變？,如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通,優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的多方位溝通,與上級(jí)的人際關(guān)系與溝通,特點(diǎn)：權(quán)力制約共識(shí)服從上級(jí)深切理解、切實(shí)落實(shí)上級(jí)意圖,方法：理解上級(jí)熟悉上級(jí)客觀評(píng)價(jià)員工，不偏袒下屬與上級(jí)討論時(shí)作好充分準(zhǔn)備要求適度不能苛求保持中立等距接觸自我克制據(jù)理爭辯發(fā)奮工作贏得信任,和領(lǐng)導(dǎo)溝通的注意點(diǎn),接受指示：做筆記隨手?jǐn)y帶筆和筆記本的習(xí)慣，邊聽邊做筆記不清楚的地方要發(fā)問領(lǐng)導(dǎo)指示內(nèi)容遇有不清楚，有疑問時(shí)要大膽發(fā)問復(fù)誦確認(rèn)聽完指示或命令時(shí)，復(fù)誦一遍，確保無誤,123,遭遇批評(píng)：認(rèn)真聽取自省而不是抵抗道歉,12,獲得表揚(yáng)：坦誠反應(yīng)表示感謝顯現(xiàn)高興,匯報(bào)工作：遵照日期時(shí)間，不要等催促，匆匆忙忙趕報(bào)告口頭報(bào)告先說明結(jié)論說完結(jié)論繼續(xù)說明經(jīng)過的重要事情經(jīng)過的報(bào)告要簡潔有力易弄錯(cuò)的問題要和文書并用,12,陳述意見：抱著謙虛誠懇態(tài)度將想法主動(dòng)告訴領(lǐng)導(dǎo)有意見直接對(duì)領(lǐng)導(dǎo)提出不必介意領(lǐng)導(dǎo)的臉色領(lǐng)導(dǎo)身心愉快有空檔緊急問題馬上提出,12,請(qǐng)求指教：領(lǐng)導(dǎo)沒有經(jīng)常指導(dǎo)的義務(wù)態(tài)度懇切不獻(xiàn)媚不可只是期盼要主動(dòng)爭取,12,溝通就是說話的藝術(shù),急事，慢慢地說大事，清楚地說小事，幽默地說沒把握的事，謹(jǐn)慎地說沒發(fā)生的事，不要胡說做不到的事，別亂說傷害人的事，不能說討厭的事，對(duì)事不對(duì)人地說,開心的事，看場合說傷心的事，不要見人就說別人的事，小心的說自己的事，先聽聽自己內(nèi)心怎麼說現(xiàn)在的事，先做好了再說對(duì)我不滿意的地方，請(qǐng)一定要對(duì)我說,著急的事，慢慢地說；大事要事，想清楚說；小事瑣事，幽默地說；做不到的事，不隨便說；傷人的事，堅(jiān)決不說；沒有的事，不要胡說；別人的事，謹(jǐn)慎地說；自己的事，坦誠直說；該做的事，做好再說；將來的事，到時(shí)再說。,美國前國務(wù)卿鮑威爾,優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的多方位溝通,我們的目標(biāo)是,A溝通效果很差患者很不滿意杜絕（不是治療效果很差或醫(yī)療差錯(cuò)導(dǎo)致的很不滿意）B溝通效果較差患者不滿意10%C溝通效果一般患者沒有不滿意40%D溝通效果較好患者滿意40%E溝通效果很好患者很滿意9%F溝通效果非常好患者感動(dòng)1%,一位56歲的“心梗”女病人需要接受冠狀動(dòng)脈造影檢查時(shí)病人問護(hù)士：“會(huì)危及生命么？”護(hù)士答：“該死的活不了，該活的死不了。象省委XXX廳長這么大的官，心梗才一周，只是排便一用力，就死了”話音未落，同一病房的另一個(gè)人嚇得發(fā)作，趕緊搶救；而那位被動(dòng)員作檢查的女人直打哆嗦,案例：患者很不滿意,B溝通效果較差患者不滿意,一位老大爺來到一家醫(yī)院的內(nèi)一科，想探訪一位病人，向內(nèi)一科的護(hù)士詢問病人在幾床。護(hù)士仔細(xì)詢問了病人的姓名和所患疾病后，認(rèn)真進(jìn)行了查閱，說：“我們科室沒有這樣一位病人?！崩洗鬆攩枺骸澳隳軒臀艺业竭@個(gè)病人嗎？”護(hù)士說：“我們醫(yī)院有三個(gè)內(nèi)科，我上哪幫你找??？老大爺：你幫我查查??！護(hù)士：我忙的很，查不到！老大爺不滿意。,案例：老大爺不滿意,C溝通效果一般患者沒有不滿意,一位老大爺來到一家醫(yī)院的內(nèi)一科，想探訪一位病人，向內(nèi)一科的護(hù)士詢問病人在幾床。護(hù)士仔細(xì)詢問了病人的姓名和所患疾病后，認(rèn)真進(jìn)行了查閱，說：“我們科室沒有這樣一位病人。”老大爺問：“你能幫我找到這個(gè)病人嗎？”護(hù)士說：“我們醫(yī)院有三個(gè)內(nèi)科，我?guī)湍阍俨椴??！苯?jīng)過查找，老大爺要找的患者在6樓三病區(qū)。護(hù)士對(duì)老大爺說：“你要找的病人在6樓三病區(qū)”。老大爺沒有不滿意。,案例：老大爺沒有不滿意,D溝通效果較好患者滿意,案例：患者滿意,患者問導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作人員：17病區(qū)怎么走？醫(yī)臺(tái)工作人員：我們醫(yī)院沒有17病區(qū)。但我們醫(yī)院的附近另一家醫(yī)院有17病區(qū)。你要看的病人來醫(yī)治的是什么??？患者：我的朋友是來治風(fēng)濕病的，他說病房是在一個(gè)高樓上的啊！醫(yī)臺(tái)工作人員：那就是了，附近的那家醫(yī)院17病區(qū)在17樓，是類風(fēng)濕科。你的朋友可能住在那里?；颊邼M意。,E溝通效果很好患者很滿意,案例：患者很滿意,溝通內(nèi)容除了以上臨床工作溝通，還包括醫(yī)患情感溝通。良好的醫(yī)患情感溝通是降低醫(yī)患糾紛的有效途徑小吳每天下班前都要到病房看望她管的5個(gè)床位的患者。一位外地的患者正在用餐，小吳問：醫(yī)院的伙食吃得慣嗎？小患者正在玩絨毛玩具，小吳和她說：你爸爸買的這個(gè)絨毛狗你給它起了個(gè)什么名字??？老年患者的女兒在替媽媽梳頭。小吳對(duì)患者說：您老真有福氣，看你的孩子多孝順！,F溝通效果非常好患者感動(dòng),案例：病人感動(dòng)了,一天深夜，病房里的患者都已入睡，一位中年男病人悄悄地溜出病房進(jìn)了衛(wèi)生間，當(dāng)他手抓窗框，腳蹬窗臺(tái)，想縱身從五樓上跳下去的時(shí)候，一雙纖細(xì)卻有力的手將他拉了下來。他回頭一看，是值班護(hù)士小谷。小谷沒有大驚小怪，只是挽起他的胳膊輕輕地說：“到我辦公室坐坐好嗎？”經(jīng)過耐心的心理疏導(dǎo)，病人的情緒穩(wěn)定了，安靜地入睡了,第二天，醫(yī)生、護(hù)士們照樣為他精心治療和護(hù)理，像什么事情都沒發(fā)生過一樣。經(jīng)過一段時(shí)間的治療和護(hù)理，他痊愈出院。臨走時(shí)，這位中年男子流淚了，他對(duì)護(hù)士們說：“你們不僅細(xì)心照料我，還維護(hù)我的面子和尊嚴(yán)，在你們這些年輕人身上我學(xué)會(huì)了怎樣做人。”,案例：患者感動(dòng)了,一名34歲的男患者，患多發(fā)性神經(jīng)痛伴雙耳失聰，頸肩部劇烈疼痛，情緒極為煩躁，拒絕治療。護(hù)士長握著病人的手，寫了一張紙條（因病人耳聾聽不見）給病人，上面寫著：對(duì)不起，您受苦了，但我們不能替您疼痛，只有及時(shí)用藥，才能減輕癥狀恢復(fù)健康，您說呢？,病人看了以后安靜下來，隨后兩行淚珠滾滾而下。文字在這里，不僅成為一種有效的溝通方式，還附載著對(duì)患者的尊重和理解、細(xì)心和貼近，給病人一種心靈慰藉。,植根于中國文化的護(hù)理觀,情深似海的母愛,察言觀色的體恤,能夠感恩的付出,體察涵涌的投情,細(xì)微之處的體貼,堅(jiān)忍不拔的意志,博大之愛,感同身受,善解人意,潤物細(xì)無聲,賢淑忍耐,任勞任怨,“心中有人”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈,1.“心中有病人”能夠想到2.“目中有病人”能夠看到3.“耳邊有病人”能夠聽到4.“手中有病人