淺談機場旅客服務的改進一、提升機場服務質量的重要意義1、是實現我國由民航大國向民航強國轉變的戰略要求。 2010年全國民航運輸機場完成旅客吞吐量達5.64億人次，貨郵吞吐量1129.0萬噸 ，中國民航已成為全球第二大航空運輸系統，北京首都機場完成旅客吞吐量7400萬人次，位列世界第二（美國亞特蘭大第一，達到8930萬人次）；上海浦東機場完成貨郵吞吐量322.8萬噸，位列世界第三（第一是香港，航空貨運量共計417萬噸）。全國旅客吞吐量超過1000萬人次的機場達16個。如何從民航大國轉變為民航強國，作為機場必須以旅客為中心，不斷提升服務品質和服務內涵，增強國際競爭，成為引領世界民航發展的國家，才能實現由民航大國轉變為民航強國。2、是充分發揮空中運輸安全、快捷、舒適的優勢，服務地方經濟社會發展的現實需要。隨著經濟社會的發展，人們出行不斷追求安全、舒適、快捷，民航與其他交通運輸行業相比，它的優勢就這此個方面，那么只有不斷提高服務質量，才能吸引廣大旅客愿意從空中通道進出黔江，從而推動黔江及周邊的旅游、投資、商貿等產業的快速發展，服務地方經濟。3、是堅持以人為本，構建和諧機場的具體舉措。航空運輸工作容易受天氣等方面的影響，在發生航班不正常的情況后，我們要想旅客所想，做好解釋工作及餐食、食宿等后續服務，防止群體性事件的發生。二、機場服務質量標準層級1、國際標準（I）：國際航空運輸協會（IATA)、國際民航組織（ICAO）國際機場協會等民航組織發布實施的民用機場服務標準；如國際民用航空公約及系列附件、航行服務程序、地區補充程序、指導性文件等。2、國家標準（GB)：國家標準化管理委員會2007年3月發布的公共航空運輸服務標準；3、行業標準(MH)：民航局2006年10發布的民用機場服務質量標準。4、企業標準(C)：國內外一些機場和航空公司現行的先進的服務標準、規范、承諾、工作程序、操作規程和質量指標等。如香港機場、新加坡機場、漢城機場、悉尼機場，國內有首都機場集團、是海機場、深圳機場等都有自己的服務標準。三、我國民用機場服務質量總體框架行業標準(MH)1、總體講以機場服務流程為主線 ，由通用服務質量標準、旅客服務質量標準、航空器服務質量標準、行李服務質量標準、貨郵服務質量標準五部分組成。 每項標準又進行邏輯遞延分級，分為二、三、四、五級指標。五項標準元素：根據務服務指標的具體情況，從“服務提供者、服務設施設備、服務規范與要求、時間/空間/效率、信息傳遞”五全方面進行規范。“服務設施設備、時間/空間/效率”，較多體現了客觀或硬性服務質量要求，盡量淡化服務設計角度，從而滿足服務功能、強調設備設施完好率、安全性、便捷性與實用性。“服務提供者、服務規范與要求、信息傳遞”較多體現了主觀或軟性管理要求，強調工作人員基本服務規范、崗位規范、服務態度、服務禮儀、服務資質和準入等。二大標準類別：主觀標準和客觀標準，主觀標準主要取決于顧客對機場服務表現的主觀體驗和判斷，是定性玫不可量化的，如員工服務態度。客觀標準是對服務流程關鍵表指標的量化，是可具體測量的，如時間、空間要求。2、國內機場服務標準分類原則：類 旅客吞吐量1000萬人次及以上的機場類 旅客吞吐量5001000萬人次的機場類 旅客吞吐量100500萬人次的機場類 旅客吞吐量50100萬人次的機場類 旅客吞吐量1050萬人次的機場類 旅客吞吐量10萬人次以下的機場每一類機場相應的服務標準不一樣，因許多支線機場的基礎設備不能與大機場相比，因此標準相對低一些。四、支線機場服務質量的具體標準支線機場是指旅客吞吐量在50萬人次及以下，航班一般在8001500公里范圍內。（一）、通用服務質量標準（共有二級指標15項，重點講與我們機場相關的項目，具體標準太細不詳細講解）1、進出機場的地面交通服務與城市交通連接順暢，便捷。機場交通文明執法、維護有序，接送旅客車輛應準時，司機要做到耐心、熱情、規范、周到。2、航站樓公共信息標志系統清晰、醒目、人性化、中、英文對照符合MH標準。具有連續引導作用。3、航班信息顯示系統信息準確，便于閱讀理解，更新及時，位置合理。4、問詢服務應及時掌握航班信息動態，接受問詢時應站立，禮貌服務，應耐心細致，有問必答5、公眾廣播應準確、清晰、流暢、音量適中、專業術語統一 ，內容更新及時，使用普通話、外語兩種以上語言廣播。航班延誤或取消，催促旅客登機等特殊信息應及時廣播，次數應符合要求。6、公眾告示7、航站樓空間（功能分區設置合理，面積、座位有相應的指標，流程布局，無障礙設施使用方便）。8、航站樓舒適度通風設施好、照明設施完好，視覺環境好，座椅安全、舒適、無破損。9、航站樓清潔度（地面、墻面、垃圾處理）無塵、無污漬、干爽、防滑，應有日常消毒及緊急疫情處置預案，桶內垃圾不應超過二分之一，有完善的清運流程。10、航站樓旅客運輸系統（指電梯、自動步道，支線機場沒有）11、洗手間地面潔具洗手池清潔、明亮、無污漬，在面干燥、防滑。空氣清新、無異味。有供殘障人使用的洗手間。12、航站樓動力能源系統供水、供電、空調系統完善。13、航站樓弱電系統離港系統、閉路監控、時鐘、通訊系統完善。14、辦公環境和設施辦公環境應符合國家消防、安全、衛生、應急等有關標準的規定。15、工作人員(重點講一講)基本服務規范分為儀容、儀表，行為、態度、語言、技能、職業道德六個方面）（1）儀容、儀表：著裝統一、規范、整潔、發型不留怪異發型、不染怪異發色。修飾得體、大方，不佩戴外形怪異飾物。按規定佩戴工作證件或標牌。（2）行為：表情自然，舉止大方，在崗期間不做與工作無關的事。(3)態度：熱情、周到， 回答問題準確、有耐心、有問必答，不應與顧客發生爭執，對待顧客不分種族、國籍、民族、一視同仁，尊重顧客的民族習俗和宗教信仰；對老、幼、病、殘、孕等旅客應主動提供服務。語言：按規定服務用語，實行稱呼服務，語言簡明、親切，用普通話或外語與顧客交流。不得使用粗話、臟話和服務忌語。技能：上崗前經過崗位培訓，取得上崗證資格證。熟練掌握業務技能，勝任本職工作。應掌握必要的消防疏散及應急救護技能。職業道德：誠實守信，尊重顧客。維護國家及民航聲譽，維護顧客合法權益。（二）、旅客服務質量標準（共有二級指標15項）1、行李手推車存放位置便于進出旅客取用，擺放整齊、有序，用后及時收回。2、售票服務3、聯檢4、辦理乘機手續值機柜臺：根據航空器類別、航班客座率、高峰小時客流量，合理開放傳值機柜臺。輔助設施：柜臺前有航班顯示，設置一米黃線及排隊提示，有公示牌，有隔離帶。旅客排隊等候時間：95%的旅客等候時間還應超過8分鐘。辦理時間：國內航班100座以上在停止辦理手續前90分鐘開始辦理值機手續，100座以下在停辦手續前60分鐘開展辦理值機手續。5、安全檢查安檢通道設置現機高峰小時客流量相適應，一米黃線提示，隔離帶規范擺放，開放時間與值機柜臺開放同步，設備完好率在航班保障期間為100%。工作人員，應時檢查，主動提醒旅客配合安檢注意事項，禮貌問候旅客，主動引導過檢人員有序擺放隨身物品，規范用語，手勢提示，檢查動作規范，提醒旅客帶好隨身物品。95%旅客待檢時間不超過6分鐘，有安檢須知，有遺失物品登記和管理制度。6、旅客登機信息通告，工作人員在航班起飛前40分鐘到達登機口作好準備，站姿規范，向旅客禮貌道別。7、旅客到達接機場人員在飛機到達前10分鐘到崗，對下機旅客提供連續引導。8、旅客中轉9、旅客經經停發放過站登機牌，專人引導旅客到指定候機區休息，告知旅客登機時間擴登機口，收回過站牌，復核人員，應安排經停旅客先登機，始發旅客后登機。10、零售餐飲服務主要有位置、環境、服務品種、質量安全、收費，產品標識等。11、頭等/公務休息服務空氣質量符合GB，光線柔和，亮度適宜旅客閱讀，有專用洗手間及殘障人士廁位。服務員要提供規范服務，及時通知航班信息，提醒旅客登機臘帶好隨身物品。12、特殊旅客服務指殘障人員、無成人陪伴兒童、攜帶嬰兒旅客，要按規定做好服務。13、其他服務（指飲水、醫療急救、行李打包、失物招領、辦理臨時身份證件等都有相應標準，不細講了）14、航班不正常服務建立航班不正常處置流程、預案，信息發布迅速、及時、準確，每隔30分鐘要廣播一次，應保存每次廣播或信息通告的記錄，應盡量避免延誤航班旅客與其他旅客共用同一休息區。協調航空公司及其代理人做好相關工作；應督促承運人按規定提供用水、餐食及住宿服務。主動化解旅客抱怨，維持秩序監控相關區域公共治安秩序，公安部門應及時到場維護秩序。15、旅客意見/投訴（受理、處置規范）（三）、航空器服務質量標準（民航標準有二級指標5項，首都機場集團有8項）這方面內容主要涉及場務管理部，我就不講了，今后由吳經理講）1、飛行區保障服務2、地面運行指揮與協調3、航空器活動區車輛設備4、航空器地面保障5、航空公司意見或投訴6、航空器活動區工作人員7、應急救援8專機/VVIP航班保障（四）、行李服務質量標準（共有二級指標6項）1、行李處理系統在適當位置設置信息牌，干凈整潔，行李進出港全程監控。2、行李出港設備在航班期間完好率100%，設有行李安全運輸須知，手提行李標準尺寸框架，超大、超重行李限制通告。安檢率100%，確保檢查后行李不與旅客再接觸。對已經辦理登機手續而未登機或中途中止旅行的旅客的行李，不行留在航空器內。3、行李進港應有專人巡視，要客、頭等倉、公務倉優先。搬運、分揀要輕，不得損壞。旅客提取時間，第一件行李交給旅客在12分鐘內（從擋輪擋算起），最后一件行李交給旅客在30分鐘內完成（支線機場）。同時核對行李牌號，收回旅客持有的行李牌識別聯。4、行李中轉5、行李查詢對外公布查詢電話，主動熱情，耐心溝通，及時聯系查找，人員熟悉運輸規定，具備處理查詢、投訴及索賠的能力。6、行李差錯率不超過年行李業務量的萬分之一。（五）、貨郵服務質量標準（共有二級指標9項，不詳細講）1、進出貨站的地面交通方便貨郵裝卸及運輸，方便托運人交運及收貨人提貨。2、貨運站環境符合國家消防、安全、衛生等有關標準。3、貨站流程與容量包