目 錄1 拎包入住闡述1.1 拎包入住定義及開展目的1.2 拎包入住業務分類1.3 拎包入住業務范圍2 拎包入住流程規范2.1 前期準備2.1.1 產品設計2.1.2 業務宣傳2.1.3 體驗館布置2.1.4人員安排2.1.5現場布置2.2 中期銷售2.2.1 銷售流線2.2.2 銷售現場管理制度2.2.3 引導人員獎勵制度2.3 后期售后2.3.1 供貨安排2.3.2 業主驗收2.3.3 滿意度回訪4 拎包入住結算4.1 商家結算4.2 財務結算5 業務風險規避5.1 產品質量及環保風險5.2 現場管理風險6 記錄和表格1 拎包入住業務闡述1.1 拎包入住定義及開展目的1.1.1 拎包入住定義拎包入住是公司基于保利地產開發建設的房屋為主流產品的實際情況，根據業主的需求，為給業主提供裝修定制式服務所提供的增值服務。1.1.2 拎包入住開展目的1.1.2.1 整合客戶及商家資源，通過運營手段使公司盈利；1.1.2.2 從裝修搭配的角度出發，彌補保利地產產品在功能及尺寸上的瑕疵，從而提高交付滿意度及交付率。1.1.2.3以業主需求作為出發點，提供差異化服務，增加業主對保利品牌的信任度及粘性。1.2 拎包入住業務分類業務分類具體操作模式常規類符合拎包入住業務開展條件的樓盤團購類不符合拎包入住業務開展條件的樓盤1.3 拎包入住業務范圍拎包入住業務覆蓋所有新交付的住宅項目，產品涵蓋硬裝、家具、家電、窗簾、墻紙、燈飾、飾品、定制柜體、陽臺封裝等。1.4業務開展原則1.4.1新交付樓盤無特殊情況，必須開展拎包入住業務，特殊情況報事業部審批；1.4.2非保利樓盤、業主不做此業務；1.4.3傭金比例低于指定比例的不做，特殊情況報經營拓展部審批；1.4.4業務開展須以客戶滿意為前提，服務設計須追求高質量的客戶體驗；1.4.5所有簽約供應商必須符合國家資質標準要求，三無產品不允許進入銷售；1.4.6商家合作合同、客戶訂單等須使用標準模板，修改需報經營拓展部審批、備案；1.4.7嚴格遵循客戶信息保密原則，與商家簽訂客戶信息保密協議，非客戶同意情況下不得以任何形式將客戶信息提供給商家使用；2 拎包入住業務流程規范拎包入住業務流程圖2.1前期籌備2.1.1產品設計2.1.1.1交付前90天，確定樓盤信息及客戶細分資料。 與地產客關進行對接，確定樓盤基礎信息及客戶細分資料。 對資料進行分析，并與客關交付負責人確定體驗館數量及戶型。 體驗館數量根據交付數量及戶型而定，如800戶以下4-6間，800戶以上6-8間。 體驗館戶型盡可能涵蓋所有交付戶型，如交付戶型過多，則選取交付主力戶型或有瑕疵的戶型作為體驗館。2.1.1.2 交付前90天-50天，填寫及回收拎包入住問卷調查表。 第一次工地帶看期間，由收樓服務經理發放拎包入住問卷調查表，并指導業主填寫。 拎包入住項目負責人對拎包入住問卷調查表進行回收，并對客戶需求進行歸納分析。2.1.1.3 交付前60天，確定各商家現場負責人。 參與拎包入住業務的商家需指定一名代表作為現場負責人，全權負責本項目業務開展及推進。 商家現場負責人需具備管理能力及資源調配能力。2.1.1.4交付前50天，地產客關提供產品瑕疵清單及客戶訴求點。 與地產客關交付負責人對接，了解戶型設計有關使用功能及設計尺寸方面的瑕疵，并完成各戶型設計瑕疵清單。 與地產客關交付負責人對接，針對工地開放日期間的客戶反饋的訴求點進行梳理，并完成客戶訴求點清單。2.1.1.5交付前45天，提出瑕疵彌補類產品清單及客戶訴求點解決方案 根據戶型設計缺陷及瑕疵與商家設計師溝通，提出瑕疵彌補類產品清單。 根據客戶訴求點與商家設計師溝通，提出客戶訴求解決方案。 瑕疵彌補類產品清單及客戶訴求解決方案經過地產客關交付負責人確認。2.1.1.6交付前40天，團隊討論通過軟裝體驗館布置方案 。 對風格定位、產品價位及彌補類軟裝產品設計方案進行匯總。 召集合作商家負責人開會，討論通過體驗館軟裝方案及軟裝產品明細。2.1.2業務宣傳2.1.2.1交付前90天-50天，向業主發放拎包入住宣傳手冊 。 第一次工地帶看期間，由收樓服務經理向業主發放拎包入住業務宣傳手冊（手冊內容涵蓋拎包入住業務介紹、服務流程及拎包入住業務已交付項目軟裝體驗館實景圖片展示）。 收樓服務經理在工地帶看時向業主介紹拎包入住業務；收樓服務經理由拎包入住項目負責人進行業務介紹說辭培訓。2.1.2.2交付前30-15天，邀約業主參觀軟裝裝體驗館。 第二次工地帶看期間，邀約業主參觀已布置完成的軟裝體驗館。 業主參觀體驗館時，由拎包入住業務工作人員對體驗館風格及拎包入住服務流程進行詳細講解。2.1.3體驗間布置2.1.3.1交付前90天，確定體驗館數量及戶型。 根據交付樓盤基礎信息及客戶細分資料，確定體驗館數量及戶型及樓棟、樓層分布。2.1.3.2交付前90天-70天，與體驗館業主簽訂房屋使用協議。 第一次工地帶看期間，由收樓服務經理按照尋找意向體驗館業主說辭尋找體驗館意向業主，并將意向業主信息反饋至拎包入住項目負責人處。 拎包入住項目負責人及各合作商家，共同約見意向業主。向業主闡述設計理念，商討軟裝風格。 與業主意見達成一致后簽訂房屋使用協議，并參考業主喜好選定體驗館墻紙及紗窗等安裝后不可拆除產品。體驗館業主購買產品享受特殊折扣，具體折扣標準請見附件：房屋使用協議。 將已簽訂協議的房號反饋至客關交付負責人處，進行硬裝整改。2.1.3.3交付前60天，軟裝體驗館硬裝整改完畢，達到交付標準。 拎包入住負責人對軟裝體驗館進行驗收。 確認體驗館達到拎包入住軟裝進場施工標準后，通知合作商家進場施工。 體驗館施工順序：墻紙紗門窗家具窗簾軌道燈具窗簾布飾品擺放體驗館布置效果評審體驗館效果調整保潔體驗館布置完成 體驗館布置效果評審由拎包入住團隊及各商家各派一名人員共同進行，評審從實用性、功能性、空間利用、視覺效果、價位與客群分析匹配程度等五方面進行。2.1.3.4交付前30天，至少布置完成兩間軟裝體驗館。 交付前30天需至少布置完成兩間軟裝體驗館，以保證第二次工地帶看期間宣傳效果。2.1.3.5交付前15天，所有軟裝體驗館布置完成。 所有軟裝體驗館需在交付前15天完成布置，以保證在交付前完成交付現場宣傳物料設計印刷及現場工作人員培訓。2.1.4人員安排2.1.4.1交付前30天，確定工地帶看期間體驗館接待及講解人員。 人員來源：家具合作商家。 人員要求：具備軟裝設計能力，了解各合作商家品牌及產品，熟悉拎包入住服務流程。 工作職責：負責向工地帶看期間參觀體驗館的業主講解體驗館軟裝風格，拎包入住服務流程及服務特色。2.1.4.2交付前15天，確定各商家現場工作人員名單并進行培訓。體驗館講解人員 人員來源：合作商家人員（多由家具商家軟裝設計師擔任）， 數量安排：根據戶型不同，每個體驗館安排2-3名講解人員。 人員要求：具備有一定軟裝設計知識，具備較強銷售能力；熟悉體驗館軟裝風格、拎包入住業務服務理念、體驗館內各商家產品特點及優勢。 工作職責：負責體驗館內軟裝風格講解，為業主做軟裝搭配；協助業主選定產品，協調各商家人員為業主開單。引導人員 人員來源：合作商家人員/公司支援同事 數量安排：根據現場日均交付戶數配備，如每日100戶交付量則需不少于15名引導人員。 人員要求：熟悉交付流程、拎包入住業務流程、現場分布、交付戶型、合作商家品牌優勢、各體驗館軟裝風格及價位；溝通能力強，有較強的服務意識。 工作職責：全程引導業主參觀、選定產品、下單付款；配合體驗館講解人員及商家咨詢區人員完成銷售。 培訓課件：引導人員培訓PPT咨詢區人員 人員來源：各合作商家銷售人員。 數量安排：根據產品特性，每個商家配備4-8名，如墻紙、窗簾類軟裝產品，因業主可選擇性大，需適當增派人手。 人員要求：熟悉該商家所提供產品知識、各體驗館內展示產品及價位，了解拎包入住業務流程。耐心細致，團隊意識強。 工作職責：業主選定產品后為業主開單；如業主需更換體驗館部分展示產品，則需配合軟裝體驗館講解人員進行產品搭配及更換。2.1.4.3交付前5天，確定現場工作人員及崗位安排并進行培訓。抽獎區工作人員 人員來源：拎包入住業務組/公司支援同事。 數量安排：1名 工作要求：熟悉抽獎規則，了解拎包入住業務流程。 工作職責：現場為業主抽獎及發放獎品。收費及臺賬錄入人員 人員來源：拎包入住業務組內勤/公司財務支援同事 數量安排：根據交付量安排1-2名 工作要求：能熟練使用POS機，熟悉拎包入住業務臺賬錄入及POS票據使用登記表錄入要求。 工作職責：現場收費，開具收據，臺賬錄入及POS及票據使用登記表錄入簽約人員 來源：拎包入住業務組/公司支援同事。 人數：根據交付量安排1-2名 要求：熟悉軟裝委托協議涉及內容，能正確填寫協議及引導業主簽約。 職責：業主付款后，現場與業主簽訂軟裝委托協議、鑰匙托管及接受業主咨詢。2.1.5現場布置2.1.5.1交付前60天，工地入口擺放業務宣傳桁架。 內容：拎包入住業務服務流程介紹，體驗館實景圖片展示。 用途：用于工地帶看期間業務宣傳，主要針對著急入住，對軟裝需求急切的客群。 位置：工地入口。2.1.5.2交付前30天，與地產交付負責人確定商家咨詢區及現場收費簽約崗位置。 用途：交付期間用于統一安排各合作商家設點供業主咨詢或選擇產品；以及用于現場抽獎、收費及簽約。 位置：原則上選擇與地產手續辦理區鄰近的位置，以方便業主辦理交房手續后抽獎，保證拎包入住業務與整個現場交付流程的連貫性。2.1.5.3交付前15天，整理體驗館照片及現場宣傳、引導所需標識，形成清單并開始設計。 拍攝體驗館房間照片，各商家提供產品單品圖及價格，交由設計人員設計拎包入住宣傳手冊。用于現場交付期間向收房業主發放，起到參觀體驗館時產品選購便利的作用。 梳理現場所需道路指引、溫馨提示等標識所需數量，結合交付現場VI進行設計。2.1.5.4交付前10天，所需制作物料設計完成，開始制作。 現場所需物料設計完成，涉及商家提供資料由商家進行核對并定稿。 除商家提供資料外，其余由拎包入住項目負責人進行核對并定稿。 所需物資申購審批通過后，下單制作。2.1.5.5交付前2天，拎包入住軟裝手冊印刷、現場宣傳及標識制作完成并安裝到位。 2.1.5.6交付前1天，商家咨詢區、抽獎區、收費崗及簽約崗布置完成。 由于現場咨詢區所需部分物資涉及租用費用，所以在交付前一天進行現場布置。 交付前一天確認抽獎區、收費區及簽約崗所有物資到位。2.1.5.7交付現場拎包入住物資清單。拎包入住物資清單序號物資用途來源數量單位單價總價到位時間圖示1宣傳物資前期交付手冊客關現場定冊 2DM單制作現場定張3電梯海報制作現場定張4桁架制作1個5圖冊（舊）制作舊手冊冊6現場業務介紹圖制作1個7小區指引制作現場定個8樓道指引制作現場定張9電梯海報制作現場定張10指引腳板制作現場定張11圖冊（新）制作現場定冊12布展物資咨詢區帳篷自有10頂13條桌租賃15張14凳子租賃60根15商家品牌架制作10張16電源客關117電話線客關118體驗間文明標識牌制作現場定張19標價簽制作現場定張20衛生間禁用制作現場定張21溫馨提示貼膜制作現場定張22鞋套分類提示制作現場定張23抽獎區抽獎用電視借用1臺24抽獎用電腦借用1臺25抽獎系統古美126獎品購買現場定27抽獎展架制作2個28簽單區POS機借用1臺29收據領用若干份30合同印制若干份31文件夾購買2個32膠袋購買2袋33計算器購買2個34電腦借用1臺35筆購買1盒36各類表單打印若干份2.2中期銷售2.2.1銷售流線2.2.1.1收房手續完成抽獎 引導人員引導業主前往抽獎區的路上，可向業主簡單提及拎包入住業務。但此時切記不可說太多話造成業主反感，簡單一句話足以，例如：“抽獎區就在前面了，請跟我來。等下抽完獎您如果有時間的話，可以去參觀下保利物業增值服務拎包入住的軟裝體驗館。” 目的是給業主灌輸耳音，提醒或讓業主知道有這項業務2.2.1.2抽獎完成參觀在引導參觀路途中，引導人員重點向業主介紹拎包入住業務特點，使業主了解到拎包入住業務會帶來怎樣的實惠及便利性，也就是我們常說的“省心、省力、省時、省錢”的“4S”服務。 2.2.1.3參觀重點體驗館講解 引導人員進入體驗館時需在引導人員簽到表上簽到。 業主進入體驗館后，由體驗館講解人員對室內軟裝進行統一講解。從軟裝設計、產品優勢、服務理念上去打動業主 。2.2.1.4選定產品 業主直接選擇體驗館內產品。 部分產品業主滿意，部分則需重新選擇。 此時咨詢區商家人員則與體驗館講解人員相互進行配合，為業主重新搭配部分產品，完成銷售。2.2.1.5付款、簽約 待業主選定所需產品后，引導人員引導業主至下單區進行下單。 保利收款人員匯總訂單金額，刷卡收費。 收費時向業主講明只收取全款，若業主堅持只交定金，則講明尾款由商家自收。 保利開具收據，為便于后期核對，收據上應分別注明各商家金額。 及時將收據及POS單錄入票據使用登記表 凡購買產品總額達到規定標準（以當次業務方案審批金額為準）的，可與業主簽訂軟裝委托協議。 合同一式兩份，保利及業主一人一份，產品訂單作為協議附件。 將合同相關數據錄入合同使用登記表。 業主委托鑰匙并簽訂鑰匙委托單，保利及業主一人一份，經手人員將鑰匙信息錄入拎包入住鑰匙委托明細表。 如業主選定意向產品，但并未下單。引導人員應將業主信息記錄在意向客戶登記表上，以便后期跟進。2.2.2銷售現場管理2.2.2.1銷售任務制定 銷售任務=基數*占有率*戶均消費值*分擔比例 集中交付前三天制定各商家銷售任務并與商家現場負責人進行確認 銷售任務指定原則：基數：計算基數以應交付戶數的80%作為基數占有率：拎包入住首次開展的項目占有率按20%計算，已開展過的項目按照25%計算戶均消費值：根據各項目的產品定位及消費能力確定，最低標準不低于25000元/戶。各商家任務分擔比例：家具 %、窗簾 %、燈飾 %、墻紙 %、定制柜體 %、陽臺封裝類 %2.2.2.2現場行為規范 商家人員需著統一服裝，佩戴工牌。 商家咨詢區域衛生保持整潔 現場工作人員不得在現場大聲喧嘩，銷售崗位及咨詢區人員在現場不得吃東西。 商家現場擺放物資需由拎包入住項目負責人審核后統一安排進行擺放。 銷售人員現場銷售需按照銷售流線進行銷售，現場不得出現發放宣傳單，拉業主進行產品講解等影響業主收房及破壞銷售流線的行為。2.2.2.3銷售現場晚會制度 參加人員為保利拎包入住項目負責人、各商家現場負責人及引導人員全體。 當日交付結束后，由拎包入住項目負責人組織商家負責人召開會議，向商家通報當日交付戶數，業績排名，總結當日銷售情況。2.2.3引導人員獎勵制度 獎勵方式：當日總成交額50萬以上，按照引導員成交業績比例發放總額3000元現金獎勵；當日總成交額100萬以上，按照引導員成交業績比例發放總額5000元現金獎勵； 獎金來源：按照當日各商家銷售業績比例，由各商家承擔。 發放時間：當日交付結束后晚會時統一發放。2.3 后期售后2.3.1 商家備貨 商家在接受訂單次日需開始備貨2.3.2 進度把控2.3.2.1 進度確認 項目集中交付結束3日后由各商家填寫供貨進度表，提交供貨完成時間。 召集各商家負責人開會，現場在供貨進度表上簽字確認。2.3.2.2 進度跟進 供貨進度由拎包入住項目負責人進行把控，各商家自主跟進 各商家需指派一名負責人定向負責該樓盤的供貨進度 拎包入住項目負責人將按照供貨進度表所載時間進行進度檢查，凡逾期的，根據拎包入住供方管理指引進行扣分處理，并按照200元/天/戶的標準對商家進行逾期懲罰。 拎包入住項目負責人，每周檢查匯總安裝進度后，每周周末下午向業主發送溫馨提示短信，告知本周軟裝進度。2.3.3 代收款項結算2.3.3.1 收入確認 項目集中交付結束3日內，拎包入住內勤需完成拎包入住臺賬及票據的整理，并提交給財務； 保證臺賬內容與公司收入款項一致。2.3.3.2 商家對賬 商家按成交日期填寫拎包入住商家對賬單； 拎包入住內勤根據我司臺賬核對，保證拎包入住商家對賬單與我司臺賬數據一致； 商家對賬必須在項目結束之后5個工作日內完成。2.3.3.3 發起支付審批 流程選擇：資金管控平臺對外付款有合同付款執行對應合同付款選擇付款單位根據情況填寫表單并添加附件發起審批 審批流程：發起人部門負責人主管會計 抄送：拎包入住負責人及對應的項目負責人 首款按照扣除我司應得傭金后的貨款總額的80%支付2.3.4 商家供貨2.3.4.1 供貨人員安排 保利物業項目負責人作為項目供貨及售后總控，整體統籌安排供貨進度。 各商家分別安排1名員工作為該項目負責人，負責本公司供貨進度的跟進，產品安裝后的檢驗及問題處理2.3.4.2 鑰匙借用 鑰匙由保利物業統一保管，除各公司指定的項目負責人外，不得外借； 鑰匙外借需填寫拎包入住鑰匙借用登記表； 借用鑰匙后，需由借用人本人歸還，且該鑰匙不得轉借他人；2.3.4.2 其余售后供貨問題參照拎包入住供方管理指引相關條例。2.3.5 保利驗收家居產品由于產品特性原因，容易出現色差等情況，故初步驗貨只檢驗到貨數量及型號是否與訂單一致，是否存在明顯破損。如初驗合格，則通知業主預約驗收時間；如初驗不合格則通知商家商家現場負責人進行整改。2.3.6 業主驗收2.3.6.1 驗收預約及保潔 在保利驗收通過后，及時預約業主進行產品驗收 確定與業主交接時候后，在預約時間的前兩天安排全屋保潔2.3.6.2 業主驗收 產品驗收通過的，需簽訂軟裝委托合同完結確認書。 未驗收通過的，記錄下問題點，通知相關商家在合同約定交付期前處理完畢，如整改時間可能導致軟裝委托協議中約定的交付時間有逾期風險的，需請業主在軟裝委托合同完結確認書上確認驗收時間，將問題點作為售后問題處理，規避逾期風險。如業主拒絕在軟裝委托合同完結確認書確認驗收時間，且整改時間超過合同約定交付期的，相關逾期賠償責任由整改問題對應商家承擔。2.3.7 尾款結算 尾款結算前，扣除供方罰款 罰款扣除后，按照2.3.3.3條款約定流程向商家支付尾款3 客戶關系