目 錄一、基本概況41、爭創優勢52、完善施工設計63、管理特點64、組織架構圖75、擬派主要管理人員7二、物業管理整體設想、策劃與分項管理方案8（一）整體設想81、弘揚一種全新的服務管理理念82、實現兩個雙贏的管理目標83、依據三項管理原則實現三大保證94、突出四個管理服務重點105、創造企業管理服務五大特色10（二）策劃111、管理方式112、服務中心機構設置、人員配備、培訓及管理13（1）、景區物業服務中心組織機構圖13（2）、景區物業服務中心人員配備表14（3）、擬配備本項目的設備清單15（4）、培訓與管理16（5）、人員管理18（三）分項管理方案211、安全防范管理方案212、消防管理方案243、清潔方案264、亭廊、設施設備管理方案305、河、渠、池塘管理方案376、財務管理方案397、質量管理方案408、人力資源管理方案409、景區文化建設4110、檔案建立與管理4211、物業管理各項指標承諾及措施4312、增收節支措施45三、相關制度47親水區安全管理規定47燒烤區管理制度49物業公司管理制度52秩序維護員管理制度59保潔工作方案61保潔管理制度66 值班組長交接班制度69 保潔組長崗位職責70 保潔員崗位職責70 道路保潔管理制度71 保潔人員管理制度71綠化保養制度72綠化養護工工作職責72市政養護管理制度73河道保潔管理制度73物業維修工作方案74四、管理工具表單附錄79附表1：秩序維護隊日報表79附表2：夜班查崗記錄80附表3：秩序維護隊會議記錄81附表4：會議簽到表82附表5：培訓申請單83附表6：秩序維護執勤表84附表7：秩序維護突發（重大）事件記錄表85附表8：秩序維護員 月份好人好事統計表86附表9：秩序維護員 月份違規違紀考核表87附表10：秩序維護工作班檢表88附表11：隊長巡查記錄表89附表12：消防器材檢查表90附表13：消防演練記錄表91附表14：員工考勤表92附表15：員工請假條93附表16：加班申請表94附表17：秩序維護人員月度考核表95附表18：秩序維護人員考核分數單98附表19：秩序維護人員考核匯總表99附表20：秩序維護部綜合檢查記錄99附表21：秩序維護部整改通知100附表22：保潔工作檢查記錄表101附表23：保潔人員考核表102一、基本情況惠水縣好花紅鄉位于惠水縣中南部，蜿蜒的漣江河從田野中穿越而過，六萬畝漣江大壩的南部就坐落于比。全鄉總面積88平方公里。好花紅是通往羅甸，廣西南下道道必經的重要鄉鎮之一，具有得天獨厚的自然優勢和區位優勢；民族風情濃郁；旅游業具有很好的開發前景。金錢桔是好花紅鄉經濟發展中強項特色產業。好花紅鄉盛產大米、桔子、土煙、辣椒、茶葉、蔬菜等，是全縣商品糧食基地之一。特別是香、色俱佳的金錢桔一牛肉紅以其皮薄、肉嫩，味香、少核無核，色澤鮮紅，營養豐富而馳名省內外，曾出口東南亞等國家和地區，具有較強的開發潛力。好花紅鄉擁有廣闊的水域，美麗的漣江河形成了一道碗蜒曲折亮麗的風景線，獨具一格的布寨門，古樸濃郁寧民族風情，反映了好花紅鄉古老而濃郁的民族文化，催化的了全鄉民族風情旅游業的興起。民歌盛行。人民勤勞、好客，好花紅鄉是唱響祖國各地好花紅民歌的寶源地，人民勤勞，善良，好客，如今的好花紅民歌，已唱遍了貴州，唱遍了祖國大江南北，為提高好花紅故鄉的知名度，拉動好花紅鄉的經濟和各項建設事業的快速發展起到了積極的推動作用。好花紅鄉村旅游區位于惠水縣城南17公里的漣江河畔，景區總面積約5平方公里，布依族人口占總人口的96%，是一個集“鄉村回歸游、民族文化游、電子商務游、農耕體驗游、康體休閑游、農業觀光游”“六游”為一體的鄉村旅游示范景區。景區內，山水田園，桔果飄香；百年古寨，曲徑通幽；布依兒女能歌善舞，民風醇厚；布依人家，演繹遺風古俗。2015年被評為“黔南州最美鄉村旅游區”。本方案是根據花紅風景區資料獲取信息，并通過我物業管理、環衛隊負責人現場勘察，實地了解了物業概況。我們通過對景區物業資料的認真深刻了解，根據風景區的特點，結合專業物業管理的操作理念，以及物業管理服務的延伸服務的理念而編制本物業管理方案。本物業管理方案根據我們管理物業的成功經驗，從整體設想、管理模式、組織架構、管理制度、達標創優計劃及實施、景區文化、管理費用收支預算等多方面作出統籌策劃，提出本公司的管理目標和承諾指標。1、爭創管理優勢我們將認真貫徹國家物業管理條例，堅持只有學習才能理解，只有在理解的基礎上，才能做好宣傳貫徹工作的方法。要身先垂范，規范自生和企業的行為。我們將充分利用現代科學技術到物業管理之中，根據好花紅風景區特點，將逐步提高物業管理的科技含量，從停車管理、檔案管理、游人管理、設備管理到于客戶溝通、交流以及實現企業形象設計和宣傳都通過網絡進行，使物業管理更上一個臺階。我們具有豐富的管理信息資源和人力資源。在好花紅風景區物業管理方面，服務中心將充分利用公司的人力資源和管理信息資源，同時可將可能出現的疑難問題提交公司共同研究探討并提出適合好花紅風景區客觀情況的解決問題的方案。在長期市場競爭中鍛煉和物業管理服務中，我們力求打造一支高素質的管理和服務隊伍，建立了“把你的物業當作我的家業，以我的精心換的你的稱心”、“您的好保姆、好管家、好朋友”的管理服務理念，建立了全面有效的管理體制和方便、便利、全方位為客戶服務的運作模式，形成了制度化、標準化、人性化、專業化、市場化、及靈活的管理機制。成熟可靠的智能化安全保障體系，完善的管理制度以及有紀律嚴明保安隊伍，實施了人防、技防相結合的保安管理系統，保障了物業安全運行。我們具有舉辦豐富多彩的景區文化活動經驗。我們認為：舉辦景區文化活動不僅是客戶與物業公司的溝通，也是客戶與客戶之間、客戶與游客、社會之間的溝通橋梁；她不僅豐富了景區文化生活。我公司在所管理轄區，每年都多次適時舉辦豐富多彩的活動，如員工才藝大賽、中秋節猜謎晚會、元旦、慶新年活動等，同時設立閱覽室、健身活動場所等，提高景區的文化生活水平。2、完善施工設計 我們將以物業管理和客戶的角度，通過審視建筑、機電設備及裝飾方案和施工圖紙，及時提出各種有利于日后發揮各項綜合設計使用功能和物業管理的意見和建議，達到完善設計、節約投資和方便管理之目的。專業技術支援 我們不僅具備有各類優秀的專業物業管理和工程管理人員，而且擁有物業管理專業的各項專業服務和合作伙伴，隨時可提供各項咨詢、清潔、園林綠化、工程技術和保安等各方面的技術支援。一站式服務 客戶、游客只需將他的需求告訴我公司任何一位員工，都將迅速、進入一套嚴密、高效的處理程序，以其為客戶、游客提供最為便捷之服務。科普宣傳 開展多種形式的消防、治安防范培訓或宣傳，使游覽的市民、員工了解到安全防范的基本常識，提高安全防范的意識。氛圍管理服務 針對好花紅風景區的特點，我公司擬從外圍入手，由外及里，開展“氛圍營造”工程。有序的車輛行駛、停放管理到位等。3、管理特點我們通過在好花紅千戶布依寨3年多的物業管理服務過程中積累了豐富的管理經驗，同時也形成具有自身特色的管理模式和管理手段，形成了人性化和諧物業管理特色：即100%客戶、用戶第一。當物業管理公司與客戶、用戶需求出現矛盾時，我公司首先考慮到的是客戶、用戶利益，用科學的頭腦為客戶、用戶服務，用科學的服務讓客戶、用戶滿意。我們提倡的是員工與客戶、用戶一家親，倡導客戶、用戶是我們的至親，以自己的專業和服務贏得尊重。有求必應、有問必答。不論是誰，一旦接到客戶的求助，一定要及時應答，能處理的馬上解決，專業問題移交相關部門，并負責對該問題的全過程的跟蹤監督執行。傾聽客戶、用戶的心聲，時刻觀察和分析客戶、用戶對物業管理服務的需求和欲望，不斷超越客戶、用戶日益增長的服務需求，及時做好延伸服務的策劃，一旦時機成熟，適時推出。以專業為基礎，提供個性化服務。根據好花紅風景區具體實際，適時推出商務服務、特約服務等，創造休閑的、環保的、舒適的、溫馨的物業管理模式。4、組織架構圖按統一領導，分級管理的原則，公司內部管理架構如下圖所示： 景區管理部門物業公司電商產業園物管處遠洋大廈顧問管理遠洋大廈顧問管理物業服務中心辦公室財務部環衛隊綠化工程設備部慢行系統管理處市民廣場物管處游客停車區管理處遠洋大廈顧問管理遠洋大廈顧問管理市場發展部5、擬派主要管理人員風景區服務中心經理，其余員工待景區服務中心進駐前確定。工作人員的配備 1.1、管理人員配備原則：管理人員配備主要由公司內部選拔或外部招聘。 1.2、操作人員配備：操作人員的配備年齡上要求保安50歲以下，保潔55歲以下，以本地人為主，需要有較強的責任心和溝通能力、有耐心和愛心、身體健康、體貌端正，技術人員具有相關上崗證書，有類似工作經驗。二、物業管理整體設想、策劃與分項管理方案（一）整體設想我們建議把整個景區由現在的開放式轉為閉而不封（游客亦可免費自由進出景區但須由規定的通道出入）式的管理，合理規劃景區出入口。這樣將有利于充分發揮景區管理，也更能為游客提供統一合理的服務，也有利于提升景區品牌。1弘揚一種全新的服務管理理念在好花紅風景區的物業管理中，堅持以人為本的和諧物業服務管理理念。要以客戶為中心，以客戶的利益為半徑，以客戶滿意為管理的出發點和歸宿點。為充分體現開發區創造一座“欣賞、品位、尊貴”物業的開發初衷，延續高水準的生活居住理念，我們將堅持管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽，既“服務第一、管理從嚴” 的原則，專業管理與游客自治自律相結合的原則和物業管理為主、多種經營的原則，寓服務于管理之中，堅持以客戶的利益為前提，對景區實施科學的管理、優質的服務，并在現有的管理經驗及管理資源的基礎上，不斷調整與景區實際需求相符的管理模式，營造溫馨、舒適、安全、便捷的休閑氛圍，不斷進取開拓，使廣大客戶員工、游客真切地感受到高品位物業服務所帶來的新生活、新理念，實施物業保值增值。2. 實現兩個雙贏的管理目標通過對景區的物業管理，我公司將努力實現兩大目標：1. 管理目標 兩年內達到縣物業管理行業規范服務達標考核標準。 三年內達到“縣物業管理優秀示范”或“治安管理先進單位”標準。 五年內達到“市物業管理優秀示范”標準。 2. 品牌目標通過科學的管理、優質的服務，使金景區成為環境道路優美、綠樹成蔭、安全有序、景區服務配套齊全、文化建設好戲連臺的文明綜合，確立并提升好花紅風景區的品牌。隨著好花紅風景區品牌的確立和提升，不僅使其的客戶得到現代生活的享受和文化情操的陶冶，還將使景區的物業得到保值增值，同時通過我們的管理使得好花紅風景區的優秀品牌得以更加發揚光大。3. 依據三項管理原則實現三大保證我們將為好花紅風景區開展的物業管理服務工作中，實現既定的管理目標，遵循下列：（1）三大原則 專業化原則 在本物業的管理服務人員中，專業上崗證持有率達100%；同時，為保證員工工作的高標準，公司將不斷地開展各種崗位服務技能及服務意識的培訓。 責任到人的原則 服務中心與公司簽訂目標責任書，責任書以本方案書之承諾指標為標準，由服務中心負責人承擔落實，并與個人收益、獎金直接掛鉤。服務中心各部門責任人與服務中心簽訂責任確認書，包括服務中心副經理、保安主管、保潔主管、客戶服務、設備定崗維護責任到人，明確工作計劃、明確責任，明確獎懲辦法。必須做到“事事有人負責，處處有人關心”、“事事有著落，件件有回音”。 全程監督的原則 服務中心的工作將完全處于一種高標準、嚴要求的動態監督之中。包括：服務品質監督由公司每半年組織一次“客戶滿意率”調查，讓廣大客戶、游客進行最公正的評判；工作效率監督由公司組織不定期的“事務完成情況”調查，重點檢查維修及時率，投訴處理率、維修合格率；同時公司監管科也將以專業調查的方式對服務中心進行每月不少于二次的例行檢查及每半年不少于二次的綜合考評，并出具專項報告書、整改建議書；財務動態監督每月收支情況匯總、分析，及時發現偏差，及時進行調整，保證收費與服務相一致的原則。（2）提供三大保證： 質量保證 導入ISO9001：2000版的質量管理體系，緊密結合具體實際，制訂行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服務于管理之中。 人員保證 我們將抽調經驗豐富的管理骨干和技術全面的專業技術人員負責景區的管理工作和專業技術工作。對于新招聘的員工，我公司將嚴格按照員工培訓計劃，采取多種形式進行崗前培訓和崗中培訓，確保員工隊伍的高素質，管理工作的高效率、高質量。 信譽保證 我公司將以自身的社會信譽作保證，在人力、物力、財力等方面全力支持好花紅風景區的物業管理，為景區的物業管理提供全方位的便利。4. 突出四個管理服務重點好花紅風景區是天然生態水景景觀及生態農業鄉村旅游，在管理中應當突出四個管理重點：（1）生態管理 景區建在惠水布依族聚居地，營造集民族文化及生態、和諧之韻，幽幽彌漫，故保護和維護好生態環境極為重要。我們組建以保潔為主保安、維修為輔的生態維護隊伍，制訂完善的生態保護制度，廣泛開展生態保護宣傳和消防安全宣傳教育（2）設備設施管理 配備作風踏實、技術精湛的專業技術人員，建立規范的共用設備設施管理制度和操作規程，對設施設備進行嚴格管理，并根據不同型號產品的保養要求進行日常檢查，精心養護，消除隱患，確保設備安全、正常運行。（3）消防管理 貫徹“預防為主、防消結合”的方針，組建高素質的義務消防隊伍，制訂完善的消防制度，加強消防設備設施的管理。要運用多種方式，在管理中廣泛開展消防宣傳教育。5. 創造企業管理服務五大特色在景區的物業管理中，我們將努力創造自己的管理特色。（1）提高物業管理的智能化水平。我公司將根據景區物業管理的需求，逐步建立物業管理軟件操作平臺。并對設備實現最優控制的過程自動化，以運行狀態監視和計算機為中心的設備管理自動化，以安全監視為中心的防災自動化，以節能運行為中心的能量管理自動化。（2）創建環保。要依托景區優越的自然環境，在綠化、美化環境的同時，采取多種方式進行環保宣傳、教育，積極開展“垃圾分類、你丟我撿”等環保活動，堅持從物業服務中心的員工抓起，全體動員，人人參與，努力創建擁有藍天、碧水、綠色、清靜的環保。（3）個性化服務與規范服務相結合。在景區的物業管理服務中既要強調規范化服務，又要重視個性化服務。既要有大眾化的服務的方式和內容，又要有酒店式的服務方式的內容使景區的客戶、游客能夠各取所需，各得其樂。（4）增加物業管理服務的文化含量。我公司將對物業進行日常管理的同時，十分重視軟環境的建設：與客戶、游客的交流、人際關系的協調和溝通、精神文明的宣傳、社會公德的倡導、文化的普及等等。物業管理文化含量的增加，是一個漸進過程，既不能無所作為，也不能急功近利。要從大處著眼，小處著手，因地制宜，持之以恒。（二）策劃1. 管理方式 在總經理領導下的服務中心經理負責制； 導入、實施ISO9001：2000國際質量管理體系，確保物業管理過程有效運行； 依法管理，嚴格法規和標準制約，規范組織和個人的管理服務行為，確保各類人員的專業素質和綜合素質； 運用現代管理手段，實現辦公自動化； 實施超前性、創造性、全方位的服務，開展多元化經營； 建立富有親和力的管理和服務模式； 致力于精神文明建設，實施品牌和形象戰略，提升整體品位。正常期管理工作計劃表序號項目內容1公共亭廊及公共設施維修保養亭廊養護及維修計劃方案亭廊的維修、養護管理2機電設備的維修養護設備的基礎資料管理設備的運行管理設備的維修保養管理設備能源和安全管理3保安管理治安管理交通、車輛管理消防安全管理4設施管理設施的日常使用操作設施的維修與養護5環境管理公廁管理清潔衛生管理環保管理6財務管理財務賬務費用收取7文化建設宣傳舉辦活動提供服務8河道、溝渠、池塘管理生態維護及改良游覽管理2. 服務中心機構設置、人員配備、培訓及管理（1）景區物業服務中心組織機構圖運營管理有限公司景區服務中心經理工程維修保潔主管保安主管客戶服務主管消防安全保潔組機電設備維修運行亭廊公共設施維護交通車輛管理治安防范接待服務行政事務景區文化服務景區延伸服務 財務倉管（2）景區運營人員配備表序號部門崗位人員1服務中心經理1人計5人副經理1人督查員綠化、環衛、安全各1人2客戶服務主管1人計22人工作人員4人電商工作人員4人旅游車駕駛員10人自行車管理員3人3秩序維護（保安）主管1人計23人保安18人，分三班，每班6人，24小時不間斷值班巡邏救生員、急救護理員4人4保潔主管1人計27人保潔員20人湖面保潔3人公廁管理3人5工程維修水電土木4人計4人6景區講解員講解員、導游10人計10人7景區物業經理1人計14人物業人員10人維修人員3人8景區城管主管1人計3人工作員2人合計107人人員配置表說明 服務中心經理、副經理：周一至周日主持景區物業管理服務全面工作，副經理協助經理工作。 客戶服務：副經理分管，輔助經理開展日常管理工作，負責與景區管理辦公室溝通協調，信息傳遞、監督和反饋。周一至周六9:0021:00運作。 工程維修：24小時365天運行，技術、人員公司后方支援。 保安監控及治安防范：24小時365天運行。 保潔：9小時365天運作。人員配置及責任劃分1.管理中心主任：1人 負責總體工作2.客服接待：3人 負責內務管理及外部聯系1名；2名負責綠化、保潔、安全工作布置及監督檢查3.閘口管理：3人 負責閘口管理、水面清污工作及親水區水位管理4.工程維修：4人 負責整個區域的用水、用電及設備、設施運行保障、維修及維修工作5.秩序維護含物業：32人分三班運轉，景區治安巡邏每班6名。主入口各設1名（若需要配置），停車場維持秩序各1名；親水區域流動巡邏2名（演繹舞臺及燒烤區周邊1名，河道周邊及搶險道路兩側1名）。6.保潔:27人，垃圾清運2名，負責周邊垃圾收集外運；停車場及場內公廁各1名；主路保潔6名；燒烤區域保潔1名。（3）擬配備本項目的設備清單 設備配備是企業各項工作開展的必要工具，設備的擁有量和先進性與實用性，直接關系的企業的工作效率。本景區的設備投入以切合安實際工作為出發點，在日常工作中合同使用，妥善保管，并按使用年限進行折舊。服務中心做好臺帳記錄，各部門主管負保管責任。擬配備本工程的設備清單名稱使用年限數量備注巡邏電瓶車3年2輛對講機2年45部巡更設備2年1套手電筒、警棍等2年6套清運車3年2輛便攜式保潔車3年10輛維修工具3年3套垃圾清掃車5年5臺（4）培訓與管理培訓目的使物業管理服務人員正確掌握各項服務技能、技巧和專業知識，提高員工的綜合素質，強化員工的服務意識，提供規范化、標準化、程序化的服務。培訓對象凡公司員工均為培訓對象。新員工必須進行入職培訓和崗位技能培訓，老員工也須進行不定期的在職崗中培訓。培訓組織由辦公室負責培訓的籌備和實施，并對培訓過程進行記錄。培訓階段及內容入職培訓 主要對新員工進行公司概況、管理理念、法律法規、儀容儀表服務態度及物業管理和操作技能的基本知識培訓，使員工在上崗時能具備的服務理念和業務基本知識。崗中培訓 在員工上崗后根據（工種）的需要，進行各種層次及內容的培訓，以滿足日常管理和操作的要求。專門培訓 在有新技術、新標準、新法律法規頒布及時組織員工進行專門培訓，使員工能及時了解和掌握這些專門知識，以便更好地為客戶服務。外派培訓 根據工作需要，選派業務骨干或崗位變動的員工參加行客戶管部門和相關單位組織的各種崗位培訓、操作資格培訓等，不斷提高物業管理水平。A、培訓計劃接管前的人員培訓為了使接管景區的全體物業管理操作人員能迅速適應工作環境，馬上進入工作狀態，接管前對全體人員進行強化培訓，培訓計劃如下表：強化培訓計劃表序號培訓內容培訓對象1公司概況、物業管理概論、服務禮節禮貌、物業管理法律法規、物業管理理念與服務技巧全體員工2景區概況、管理目標及管理模式全體員工3景區管理規章制度全體員工4景區物業服務規程管理維修人員5景區報修處理程序管理維修人員6景區突發事件處理規定全體員工7景區湖面管理規程救生員及湖面保潔8景區保安工作手冊全體保安9景區消防管理工作手冊全體員工10景區供配電設備（設施）管理手冊工程維修全體人員11景區給排水設備（設施）管理手冊工程維修全體人員12景區清潔管理手冊保潔全體人員13景區智能化系統基本知識管理維修人員B、日常管理期間的人員培訓對員工進行日常培訓，能夠確保物業管理服務人員行為的規范，使員工能嚴格按工作程序進行操作，為客戶服務，從而有效提高服務水平及工作效率，日常培訓的內容和形式如下：內容：企業理念、質量方針、質量目標崗位操作技能及工作操作程序服務技巧、禮貌禮節及正確處理人際關系新知識、新技術及新觀念方式：定期培訓，由公司總部、服務中心根據需要進行針對性較強的培訓，這類培訓將根據管理的需要制訂培訓計劃。即時培訓，由服務中心對個別員工進行旨在提高崗位技能和改善其服務水平的培訓，這類培訓主要是針對個別員工的某些不足而進行的。C、培訓工作程序圖需求、分析、比較確定培訓對象確定培訓計劃反饋準備培訓條件設計培訓內容選定培訓方法實施培訓計劃分析評估效果（5）人員管理公司員工是企業經營（服務）的基本資源，員工在物業管理服務中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘員工、錄用考核、定期考核、淘汰機制等人員管理上形成了一套規范性強、操作簡便的高效運作管理體系。錄用與考核A、錄用為優化人員結構和層次，我們將抽調和對外招聘相結合的配備景區服務中心員工。招聘程序：根據需要確定應聘崗位人數及條件招聘初步篩選復選（試）面試必要測試不予錄用不合格基本合格合格保留以備參考錄用是否有保留參考價值是否接受錄用重新招聘否是辦理入職手續保留備用挑選B、考核對服務中心的員工，除必須的入職培訓外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗證其是否適合崗位需要。同時建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現出色的員工進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰。考核目的： 保質保量完成工作任務，科學合理運用分配機制，客觀公正的做好人員管理 ，激勵調動員工的積極性。考核內容： 員工品行、工作能力、工作態度、工作業績。考核標準：把公司的質量方針、各崗位工作操作規程作為考核員工的標準；把工作計劃、臨時任務及目標作為考核員工標準的補充。C、淘汰機制我們將在景區服務中心推行“末位淘汰制”，真正體現“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過綜合考評對位于最后的5%的員工，實施強制性淘汰。為充分體現“督促后進、共同進步”的原則，被淘汰員工將經過待崗學習、限期改進、辭退等階段。這種機制對于員工既有約束，也有激勵，從而推動整個服務中心工作，做好景區的各項服務工作。D、協調關系我們將通過有計劃、有步驟的努力，協調和改善景區的內外關系，使服務中心的各項管理和服務符合社會的要求，塑造良好的形象。協調關系的主要內容有：督促員工注意工作方式，講求細化，從而達到與客戶、游客和其他社會公眾保持良好的關系。協調服務中心與員工之間的關系，創造上下左右關系的融洽的工作環境，引導員工及時排除糾紛，妥善處理投訴，維護企業聲譽。E、服務意識我們強調和諧的物業服務意識，從點滴細微處入手，為客戶、游客提供優質、高效、滿意的服務。F、量化管理與標準化動作量化管理及標準化動作就是根據每個員工的不同崗位要求以及應該具備的能力，按標準對其進行評價。我們將在景區按ISO9001質量管理體系的要素對員工進行評價考核。（三）分項管理方案好花紅風景區的物業管理大體上分為治安防范管理、河、溝渠、池塘管理、消防管理、清潔綠化管理、亭廊、橋梁及共用設備設施管理、財務管理、質量管理、人力資源管理、景區文化建設等方面，在實際操作中，根據景區的具體特點，有重點、有步驟地逐項落實。1. 安全防范管理方案在管理中，運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進的設備、工具和人的主觀能動性，維護物業和客戶（物業使用人）、游客的安全，這是一項很重要的工作，最為關注，特制訂常規防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。（1）管理內容A. 常規防范：采用站崗值勤與巡邏值勤相結合的方式，協助公安機關維護公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業、客戶、游客安全的行為。門崗的任務a. 禮儀服務（向客戶行舉手禮或注目禮）；b. 維護出入口的交通秩序c. 制止酗酒者、乞討者、衣冠不整者和小商販進入；d. 嚴禁攜帶任何危險品進入；e. 遇有外來人員將大件物品帶出，即與物主核實，并作登記。f. 為客戶、游客提供便利性服務巡邏崗的任務a. 按規定路線巡視檢查，不留死角；b. 巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；c. 對進入風景區內的嫌疑人進行檢查防范；d. 亭廊、橋梁、雕塑、假山、綠地安全檢查；e. 消防安全檢查；f. 防范和處理各類治安案件；g. 防范和制止各類違反管理制度行為。B. 技術防范：運用紅外線監控系統、電子巡更系統等技術防范手段，對景區內的治安情況實施24小時監控，確保安全。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點拍照措施，并及時通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報警，迅速趕到現場酌情處理，并把情況反饋到客戶服務，由客戶服務作詳細記錄，留檔備查。（2）管理措施保安實施準軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心。強化保安人員的內務管理，開展系統軍事化素質培訓，提高保安人員的思想素質和業務技能，每年組織不少于4次會操。加強保安人員的行為規范教育，要求服裝統一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。保安嚴格執行巡更到點制度，確保巡邏質量。監控中心設備每天檢查、保養，監控系統沿線影響監控效果的雜物及時清除。保安管理工作流程與質量標準保安管理運作檢查、登記定崗值勤 發現 問題 及時處理 作好記錄流動巡邏交由安保部主管閱后，編號存檔 記錄流動巡邏機動分隊緊急處理 報警緊急情況通知服務中心經理保安領班工作流程與質量標準工作內容質 量 標 準工作頻度定崗檢查檢查車管員；非機動車輛發牌率100%；無可疑人物進出。8小時流動巡查景區安全全年無大的安全事故發生。盜竊案件發案率1%以下當班時間內，二三小時一次，突發事件隨叫隨到。消防監督全年無消防安全事故車輛停放保管無可疑、閑雜人員接近車輛，無未關鎖門窗之車輛，有遺忘物品及時通知，重點守護質量檢查環境保護無破壞綠化，無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現象，無各種噪聲擾民突發事件一般突發事件負責現場處理，重大事件應在現場維護局面，并迅速報有關部門3分鐘內到達現場法規學習帶領全體保安人員、車管員學習各項法律法規及政策條例等知識每周一次思想教育帶頭遵紀守法，模范執法，學雷鋒做好事，嚴明車管紀律每周一次技能培訓健身、擒拿格斗、隊列行走、跑步敬禮、消防訓練每周一次保安工作流程與質量標準工作內容質 量 標 準工作頻度定崗檢查無可疑人物進出，對可疑外來人員應做好登記24小時流動巡查安全被盜刑事治安案件年發率1%以下，全年無消防事故；客戶、住戶、商戶郵件不過夜24小時巡邏違法事件消防監督全年無消防事故車輛停放保管無可疑、閑雜人員接近車輛，無未鎖門、窗車輛，遺忘物品及時通知，重點守護環境保護無破壞綠化、無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現象，無各種噪聲擾民突發事件一般突發事件負責現場處理，重大事件應在現場維護局面，并迅速報有關部門5分鐘內到達現場法規學習全體保安人員、車管員學習各項法律法規及政策條例等知識每周一次思想教育帶頭遵紀守法、模范執法、學雷鋒做好事、嚴明車管紀律每周一次技能培訓健身、擒拿格斗、隊列行走、跑步敬禮、消防訓練每周一次2. 消防管理方案消防管理也是物業管理的重要組成部分。根據消防法規要求，結合景區的實際切切實實做好消防安全工作，確保客戶、游客的生命財產安全。（1）管理內容A. 做好消防設施、器材的管理；B. 保持消防通道的暢通；C. 加強木質亭廊的消防安全管理；D. 嚴禁違章燃放煙花爆竹；E. 嚴禁使用瓶裝液化氣；F. 嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；G. 防止電器短路、管道煤氣泄漏等引發火災因素。（2）管理措施A. 制訂并落實消防制度和消防安全責任制，做到責任制落實，器材落實，檢查落實；B. 制訂消防事故處理預案，防患于未然；C. 建立義務消防隊，預防為主，防消結合，發現隱患，及時清除；D. 做好消防器材、設備的檢查 保養，使之始終處于完好狀態；E. 制止任何違反消防安全的行為；F. 積極開展防火安全宣傳教育，定期向客戶傳授消防知識；G. 發生火災，及時組織撲救并迅速向有關部門報警。消防應急處理流程接到報警判斷地點，立即派相關人員到報警點災情嚴重：打火警119，通知安保主管，服務中心經理誤報：查明原因 記錄在案災情輕：通知保安人 員自行處理切斷煤氣及市電供應，轉換事故電源檢查已經自動啟動的消防設備工作情況，必要時可強行啟動其他消防設施組織保安人員趕到現場組織滅火組織人員疏散，進行安全保護 監測火勢情況，堅 守消防中心崗位 配合消防人員保護、清理火災現場，做好災情記錄，并向公司和有關部門匯報，追究火災責任人。消防員工作流程與質量標準工作內容質 量 標 準工作頻度值班（滅火）報警通訊設備完好，離崗有人代班、滅火迅速、措施得力、搶救及時24小時流動巡查宣傳景區安全無堆放易燃、易爆用品，安全使用電器，無亂搭接電線，有消防設備，會使用每日8:0021:00施工裝修監督無違章用火、用電，無使用易燃材料裝修公共場地設備無擠占消防通道和設施，天臺無堆放雜物滅火器具放置合理、無缺損、無過期、表面清潔、100%完好報警通訊設備靈敏學習訓練演習學習訓練熟悉消防法規知識和消防情況，掌握基本消防技能專職隊員1次/7天，義務隊員1次/15天演習組織嚴密、重點突出、專家指導、客戶、住戶、商戶參加1次/季3. 清潔方案清潔作為物業管理的重頭戲，是不可缺少的部分，關系到整個的形象，也是測定環境質量的一個重要標志，故制訂以下管理方案：（1）管理內容A. 清潔衛生綠化及公共設施、道路： 每天打掃二次、撿拾綠化帶內雜物，清潔所有設施（含各種標識標牌）、地燈、親水平臺、背景音樂廣播、雕塑，隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設施、假山進行擦拭。垃圾中轉處： 每天分上下午各收集一次景區的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾中轉處。亭廊、橋梁： 每天保潔二次，木橋、橋面、扶手、欄桿、坐凳、臺階（含踢腳線）每天保潔二次。公共廁所：每天上下午都擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清潔垃圾箱。每月擦拭清潔照明燈、排氣扇等。（2）管理措施A. 建立保潔制度，狠抓落實；B. 嚴格按操作程序進行規范操作；C. 加強保潔人員的思想教育和業務培訓，提高員工素質，增強專業技能；D. 以“三查”形式對綠化保潔工作進行經常性監督檢查（“三查”指：保潔員自查、管理主管巡查、服務中心經理抽查）；E. 抓好保潔人員的行為規范管理，要求服裝統一、標識齊全、言行文明。清潔管理工作流程與質量標準保潔部主管及客戶服務部主管巡視檢查現場指導。發現問題，填寫衛生保潔問題統計表，提出整改意見，主管安排人員迅速解決。客戶服務保潔組督導整改情況實施整改主管復查填寫統計表保潔領班工作流程與質量標準工作項目對各區域保潔員工作質量進行巡查工作范圍負責管理區域所有公共場所衛生評測工作標準按照保潔員工作流程與質量標準，制訂各區域員工的工作標準并進行測評記錄，記錄清晰、完整，符合現實并督促員工工作，保持各點衛生保潔率99%以上。工作程序與時間8：008：30向服務中心經理匯報前日工作。8：3011：00巡視檢查保潔員的工作和轄區衛生狀況。13：0016：30巡視保潔員的工作和轄區衛生狀況。質量考評每周五向服務中心經理匯報工作情況，每月評出優秀保潔員，經理每月按旬復核抽查考評。保潔員工作流程與質量標準項目清潔內容作業方法作業頻率作業時間質量標準垃圾景區生活垃圾清運二次/天上午6:307:30中午12:301:30日產日清亭廊橋梁立柱清擦二次/天上午7:3010:30下午1:305:00干凈無塵、無蜘蛛網、無污跡、立柱明亮地（橋）面清掃二次/天隨時保持清潔，痰跡、煙頭、紙屑、果皮、雜物等頂燈清擦一次/天無蜘蛛網、照明燈明亮垃圾桶清擦二次/天干凈無污跡及時清運垃圾坐凳清擦二次/天上午7:3010:30下午1:305:00無污物，干凈欄桿清擦二次/天干凈，無污跡，自然光澤公廁、路燈路燈桿清擦二次/天上午7:3010:00下午1:305:00保持干凈，無廣告頂面清擦一次/天無污跡蜘蛛網公廁清擦二次/周無污跡、無異味親水平臺、碼頭坐凳清擦二次/天上午7:3010:00下午1:305:00無廣告、污跡扶手清擦二次/天無塵、蜘蛛網地面清掃一次/月無廣告、污跡指示燈清擦一次/月無廣告、污跡、明亮地面清擦二次/天無廣告、污跡停車場地面洗擦一次/次上午7:3010:00下午1:305:00無雜物、干凈果皮箱清理二次/天煙灰缸干凈整潔地面清掃二次/天干凈無雜物煙頭指示牌清掃一次/月干凈、無污跡按道路清掃保潔作業質量標準及檢查考核評分細則進行日常道路清掃項目質量標準計分方法人工清掃保潔作業1、認真開展普掃和巡回保潔作業，早晨（夏7：00冬8：00）前必須結束普掃，及時進行巡回保潔至20：00分。未開展普掃作業不得分，普掃質量不高按廢棄物核定指標扣分，未按規定時間結束普掃和開展巡回保潔的每人次扣1分。2、路段所有定額人員都必須參加普掃，然后分班保潔。保潔人員年齡不得低于18歲和超過60周歲，保潔人員上崗統一著工作服和反光標志、佩戴上崗證件，雨雪天氣要統一著雨衣（褲、鞋）作業，清掃保潔作業規范，服務文明優質。普掃巡回保潔人員不足，每缺1人扣1分，保潔員年齡低于18歲和超過60歲的每人次扣1分，保潔員串崗聊天、上崗時未穿戴工作服和反光帽、未佩戴上崗證、雨雪天未統一著雨衣（褲，鞋）作業的每人次扣1分，保潔人員在道路上焚燒垃圾，將垃圾、灰塵、土、雜物倒入綠化帶、墻邊、路邊以及果皮箱內或掃入下水道、河道的每例扣1分。3、道路清掃保潔人員工具材料齊全，大小掃把每人每月各不少于3把，保潔車要求人車隨行，保潔車要求密閉，車輛保持清潔，道路清掃物及道路垃圾及時裝車清運。道路作業人員工具材料不達要求每人次扣1分，保潔車輛不密封每次扣1分，無保潔車視為工具不全，工具不全一人次扣1分。4、道路、街巷路面保潔質量應符合要求，垃圾及時清運，無積存、暴露垃圾，渣土灑漏及時清理；沿路綠化帶內不得有雜物、紙屑、漂浮物，每100不得超過4處；降雪天氣及時組織掃雪、融雪作業。作業范圍內有暴露垃圾堆，大堆垃圾（一板車以上）每處扣10分，中堆垃圾1以上每處扣5分，小堆垃圾每處扣1分，渣土撒漏未及時清理的，每次扣1分。污染面積超過100的，每處扣5分，路面、未按規定組織掃雪的每次扣10分，未及時清除積雪的一級道路每條路扣5 分，二級道路每條路扣2分。5、果皮箱等環衛設施及周圍環境衛生整潔，果皮箱內垃圾每日清除，不得外溢。果皮箱溢滿箱體不潔的每個扣1分。6、建筑物表面野廣告及時清除，粉刷色調要和原建筑風貌一致，粉刷范圍應當規范、統一。野廣告為及時清除一處扣1分。機械清掃保潔作業7、機掃作業時間：每天