搭建信息化服務平臺 提升社區服務水平#區社區服務信息化建設經驗交流材料XXX市#區人民政府#區是XXX市的政治、經濟、文化中心，轄區面積167平方公里，轄9個街道1個鎮，常住人口32.05萬人；駐有市黨政軍機關、科研院所、大專院校和攀鋼、中冶實久等10余家中央企業以及近百家省市屬企業。近年來，在上級黨委、政府的正確領導下，我們緊緊圍繞“全省領先、西部一流”的目標，全力推進協調發展，全區經濟社會取得了長足進步，各項經濟指標在全省區（縣）排位大幅提升。2008年，全區完成地區生產總值221.04億元，在全省181個縣（市、區）中排名第10；人均GDP全省排名首位；工業增加值159.1億元，排全省第2位。由于歷史原因，#區形成了“先工業、后城市”、“先生產、后生活”的發展格局，以及遠離省會城市的區位劣勢，使得#區的社區服務起步晚、基礎差。在2007年以前，#區的社區服務還是采用傳統服務模式，服務層次底，服務企業規模小，服務資源分布散，產業化組織程度不高。如何提高社區服務和管理質量，為轄區廣大群眾提供更加優質高效的服務，成為擺在區委、區政府面前的難題。在加快社區基礎設施建設的同時，我區堅持以信息化建設為抓手，以“96519社區服務平臺”為載體，著力提升社區管理效率，優化社區服務功能，提高居民生活質量。一、主要做法（一）借助信息化技術，以“大投入快發展”彌補“基礎差起步晚”為提高社區服務能力，#區不斷加強對社區的投入力度，借助信息化技術，搭建信息化平臺，整合轄區服務資源，加快提升社區服務功能，從根本上改變了基礎差、起步晚的局面。一是加強社區基礎設施建設。2005年以來，通過政策推動、財政支持、獎勵補助、單位共建、社區自籌等手段，籌資1.5億元，高標準興建了10個街道、鎮社區服務中心，興建、改擴建了49處社區辦公房。目前，全區所有社區辦公房和服務用地面積全部超過了200平方米，最大的社區面積1400多平方米。二是搭建服務信息化平臺。充分利用絕大部分人口為城市人口，有較高的文化素養，家庭上網普及率較高的優勢，從2007年起累計投入700余萬元，搭建了社區服務信息化平臺。通過“95519呼叫中心”語音平臺、“”網絡平臺和“”平面資訊三大載體，為居民提高高效、便捷的社區服務。呼叫中心承擔接受業務和調配物流配送職責；網站主要進行產品介紹、業務宣傳、網上咨詢和接收部分網上業務；社區服務超市承擔物流配送終端、部門零擔倉儲以及社區服務站點的職能。三是整合轄區社區服務資源。#區作為中心城區，全市社區服務業提供商大多在轄區聚集，社區服務行業門類齊全。我們充分抓住這個優勢，把政府公共服務、社區居民自我服務和各類商業服務資源整合在一起，納入信息化服務平臺，形成了以政務服務、商務服務、金融服務、物業服務和資訊服務為內容的服務體系，為居民提供一個完整集成的屬地化的“5A”式服務（即任何人（Anyone）在任何時候（Anytime）任何地點（Anywhere）通過任何方式（Anyway）均可得到任何服務（Any service）。（二）利用市場化手段，不斷完善社區服務信息化平臺運作體系在平臺運作過程中，我們不斷創新平臺的運作模式，充分利用市場化手段，采取“政府引導，企業運營，社區參與”的方式，完善平臺運作體系，提升社區服務功能。一是政府研發、企業投資。在平臺建設上，由政府牽頭引導，面向社會公開招標確定運營合作商，共同投資建設信息平臺。政府投資主要用于軟件定制開發、社區設備配備、人員培訓和宣傳推廣。平臺的硬件建設、線路租用、維修維護和日常運營費用應由運營商投入。二是政府監管、企業運營。在平臺運營上，由政府負責整合部門、社區相關資源，監督管理平臺運行。對服務質量高、信譽好的企業給與表彰獎勵，對服務質量差、信譽低的企業清理出加盟隊伍并在媒體上給與批評，通過政府的行政手段促進企業服務質量的提升，為轄區群眾提供高效、優質、便利的服務。運營商通過市場運作整合商業服務資源，從中實現盈利，支撐平臺的長期發展。三是社區參與、居民受益。一方面，社區通過信息化平臺發布服務信息，提高公共服務效率，為居民提供方便、快捷的公共服務。另一方面，社區在合理的盈利機制引導下，積極參與社區服務業，配合運營商開展商業服務，增加社區可用財力，用于“愛心超市”建設等群眾受益的工作。通過這樣的運作模式，將公民與政府和社會的關系真實再現于虛擬的數字世界之中，形成了一個完整集成的電子化政務服務綜合體系，為居民提供 “一站式”、“一窗口式”服務。（三）加強規范化管理，不斷拓展社區信息化服務的功能和領域整個社區服務平臺開展的服務有公共服務、居民自我服務、公眾服務三大類。第一，加強政府公共服務管理。公共服務是由政府相關部門通過對社區工作人進行培訓，為轄區居民提供的政務服務。通過該服務實現政府對社區的指導和管理，貫徹和落實政府相關政策措施，對轄區居民提供便利的政務服務，相當于把政府的政務服務中心搬到了各居民的家門口，并在互聯網上搭建了一個社區建設成果展示平臺。第二，引導居民進行自我服務。目前我區各社區成立了不同的文化、體育活動組織，但居民對各種組織開展活動情況不了解，各社區間的組織交流互動也不頻繁。通過該平臺的居民自我服務管理，充分發揮社區資源，為更多居民能夠參加到各種組織提供了信息和渠道，使我區社區群團組織的活動得到更加廣泛的發揮，使政府對各自發組織開展活動起到了監督引導作用。通過居民的自我服務，同一社區的居民可以在網上對同一社區的物業管理、社區服務以及大家共同關心的熱門話題進行交流，匿名發表看法，為社區居民提供了一個溝通的橋梁，使之成為社區居民的精神家園。第三，規范培植社區商業服務。公眾服務就是整合轄區服務資源，通過有意識地引導、規范或者培植商業服務，讓轄區居民通過低價付費享受到快捷、安全、規范的服務。公眾服務是平臺的落腳點和維持平臺運作的生存點，也是平臺運營商的盈利點。它的服務內容涉及居民生活的方方面面，包括家政服務、醫療保健、慶典禮儀、物流快遞、培訓教育等26大項200多小項的服務內容。服務流程是居民通過撥打96519呼叫熱線或者通過96519網站預約服務，調配中心根據居民所撥打電話或者所填寫資料進行核實信息真實性，并就近調配服務隊伍響應居民需求，服務隊伍完成服務反饋調度中心，并由調配中心對其服務質量進行回訪，作為服務隊伍考核指標。二、取得成效該平臺的建設，一方面延伸和拓展了我區電子政務功能，使電子政務在我區有了落腳點，輔助電子政務系統完成政府的行政管理職責；另一方面，由于社區服務包含了規模巨大的用戶資源，具有便利的服務功能，成為電子商務走進社區的重要接口，這對完善社區居民的信用體系，開展末端物流，發展現代服務業發揮了重要作用。通過平臺的服務功能、商務功能、結算功能、資訊功能，各種廠商包括硬件供應商、軟件供應商、系統集成商、網絡運營商、服務提供商、物流配送公司等，都為社區服務信息化平臺的實現提供了不同服務，形成了一個完整的社區服務價值鏈，拉動需求，刺激消費，誕生了多種產業。并且由于該平臺各級數據庫記錄了各社區居民信息和各種商品的消費信息，這些信息不僅成為指導廠商進行市場營銷和生產的寶貴資源，而且還為政府部門提供準確數據，作為指導我區經濟工作的主要依據。通過近三年的運行時間，平臺功能逐趨完善，管理體系進一步理順。目前，社區網站已上掛信息12000條，為居民提供各類服務3000件次，社區服務超市已有56家，加盟企業近100家，解決就業人員近1000人，已經成為了服務#區、輻射周邊區縣的現代服務平臺。2008年四川省民政系統信息化建設現場會在我區舉行，社區服務平臺建設工作得到了省民政廳的高度贊揚；在2009年#區創建全國和諧社區示范區的工作中，社區服務平臺建設工作也作為特色亮點得到肯定。三、存在問題盡管我區社區服務平臺建設取得了一定成績，但從運行實際效果來看還存在以下問題。一是平臺的品牌效果還不明顯。96519作為社區服務平臺的品牌，宣傳工作還不完善，居民的接受程度和知曉度還不夠高。二是服務功能還不豐富。由于加盟企業還不夠多，開展服務的內容還不夠豐富。三是平臺管理體系還需要進一步完善。四、下一步工作打算結合存在的