學大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（Beijing ）Co.,Ltd.學大教育呼叫中心話術手冊 目錄 一 呼叫中心外呼腳本1.常用外呼開場白腳本2.滿意度調查腳本【回訪腳本】二 呼叫中心FAQ常見問答【關于PPTS測評類問題】3.這個測評是干嘛的/什么內容/對孩子有什么好處？(注意：這三個問法其實問的是一個問題)4.你們這個測評是什么時候舉辦的/活動截至到什么時候?5.什么時間參加測評，地點在哪兒啊？（以退為進的策略）6.我怎么相信你們這個報告的權威性/準確性/真實性？7.參加你們這個活動要準備什么？8.我能在網上參加這個測評/能寄給我嗎？10.這個東西對孩子有用嗎？10.你們這個測評報告是怎么來得？11.我多帶幾個孩子去行不行？【關于拒絕類問題】12.我沒有時間/我的時間安排不開/孩子沒有時間，以后再說吧。13.你知道你們校區在哪兒？我有時間直接過去。 詢問或者拒絕14.我們孩子成績很好/我們孩子沒有任何問題，不需要了。15.孩子已經很累了，我們不想給他太多壓力。16.孩子已經報班了，不考慮了。17.父母答復：“孩子不愿意去”。（策略：找機會與孩子溝通）18.客戶很少說話，但也不拒絕我們。【關于課程、輔導效果類問題】110.什么叫個性化教育？20.什么樣的孩子適合個性化教育？21.什么時間可以進行輔導？22.能不能到家里進行輔導?23.你們的老師都是哪兒的？/ 你們都是什么樣的老師在教課？24.你們怎么對孩子的問題進行分析和輔導呢？25.你們學大是怎么幫助孩子提高學習成績的？26.你們可以試聽嗎？27.你們這里是家教嗎？/ 你們和家教有什么區別？28.現在教育部不是有規定，不讓一線老師在外面代課了，你怎么保證你推薦給我的就是重點學校一樣的老師啊？210.我已經在學大報名上課了，效果不好。【詢問或疑慮類問題】30.你們怎么知道我/孩子的信息的?31.你們為什么舉辦這些免費的活動？有什么好處?32.你知道你們校區在哪兒？我有時間直接過去 詢問或者拒絕33.你的哪個校區最好？【關于政策類問題】34.你們怎么收費的？35.為什么要收建檔費？我覺得這個不合理！【關于學大的問題】36.學大到底是做什么的?37.你們為什么叫學大？是什么意思？【關于教育知識類】38.如何和孩子聊學習方法 (學習三步曲）【關于技巧類問題】310.如何了解到家庭的經濟承受能力？三 常見學生問題與PPTS測評結合話術【常見年級情況與PPTS結合】40.PPTS的介紹【針對初二即將升初三的學生】41.小學三年級的情況怎么去介紹PPTS？42.針對小六暑假期間的孩子怎么去結合PPTS？【常見學科問題與PPTS結合】43.孩子初二新加入物理，應該怎么結合PPTS？44.政治學的不是很好怎么結合PPTS？（素材一；素材二）45.孩子數學不好，怎么幫助？高中生46.孩子的數學學的不好，理科都一般。【常見拒絕問題與PPTS結合】47.是不是又是家教課外輔導的呢？ 48.我們的孩子已經在外面有一對一輔導機構了，不想參與任何的活動了？410.我們孩子參加過很多輔導，一點效果也沒有，成績還是上不去。50.孩子不愿意參加輔導，一直都沒參加過，他很有自信的。51.孩子學習成績很優秀了，完成學校的作業身體健健康康的，不想讓孩子太累了52.成績較好，班級前幾名，沒有偏科。53.孩子成績不錯，有自己的學習方法【常見孩子典型問題與PPTS結合】54.我們孩子平時學習還可以，就是考試總是考不好。55.孩子學習不主動56.沒有學習興趣，家長看著也學不進去57.對學習沒有興趣，愛玩電腦游戲。58.孩子成績不理想，各科比較均衡 成績不好510.孩子現在學習很努力但成績提高不起來，可能是孩子沒有找到適合自己的學習方法。60.成績不好，家長表示已經放棄61.孩子寫作業拖拖拉拉，每次都要玩一會再寫作業，周六日都會把作業留到禮拜天再做。62.孩子性格比較內向，而且現在和父母不知怎么交流，叛逆心理比較強，現在爸媽講的都不聽，沒有辦法！63.孩子學習上不愛動腦筋。四 呼叫中心規范化用語64.語音組/非語音組服務用語規范一 呼叫中心外呼腳本1. 常用外呼開場白腳本【外呼開場白基本話術】您好，請問您是XX同學的家長嗎? 您好，我是學大教育的X老師，您現在方便接聽電話嗎？1.如果家長的回答是：不方便坐席要問一下家長在哪個時間方便，為下次溝通做鋪墊。 例話術：這樣啊，您看您在什么時候接聽電話方便呢？我再和您聯系。2. 家長：方便話術：是這樣的，之前孩子參加過長春的學大教育和孩子的學校XX中學共同舉辦的長春市中小學生心理體檢的調研活動，孩子填寫了您的這個聯系方式。這次給您打電話是因為咱們學大教育從#（如：小宇）學校抽取了一部分學生有這樣一個機會可以直接到咱們長春學大校區做一個學習方面的免費教育測評，正好抽到了孩子。這次打電話主要是想跟您約個時間帶孩子到咱們校區做下這個教育測評的，我這邊負責幫您安排時間和適合孩子的咨詢老師，接待您和孩子做這個測評。您看您跟孩子今天下午或者明天什么時間會比較方便一些呢？進一步講解：話術一：咨詢老師會幫助孩子分析下孩子新年級的年級特點，也會針對孩子學的學科做相應的學科分析，通過參加這個測試，讓家長和孩子迅速找到目前的學科知識、學習方法和學習習慣方面的漏洞，那最重要的是：老師當場會根據測評結果，給出有針對性的建議，比如：孩子適合什么樣的學習風格，如何短期內結合自己的優勢，迅速提高學習成績，根據孩子目前的分數和提升空間，老師也會從應試技巧上給一些指導，還可以帶上孩子近期考試的試卷，請校區老師幫助分析一下試卷問題。話術二：這是我們學大教育個性化研究院特為孩子們舉辦的一個免費的學習個性化問題診斷測評，這次測評對于孩子充分了解自身學習現狀，提高學習成績和學習能力、改善學習方法都是有很大幫助的！譬如通過測評，老師積極找出孩子不愛學習的原因，積極給予家長和孩子意見，幫助孩子激發學習興趣，怎樣去養成好的學習習慣給予現場測評與直接建議，讓家長認識到從參加這個活動能得到的實際幫助。備注：以上主要是電話來由和測評介紹，大家可以找適合自己的幾句去吸引家長，并不一定把每個優點都說，只要抓住家長的一個需求點就可以約家長上門. 并要讓家長感覺到咨詢師的專業性(提升咨詢師的價值)此外，一些基本問題的話術如下：【考察家長對于孩子教育的重視程度和教育理念】話術：平時學習方面的事情，是您管得比較多，還是孩子爸爸（媽媽）管得比較多呢?【適當了解孩子現在輔導的情況和以前輔導的經歷，注意結合測評，給出家長一些建議和反饋】話術：孩子現在各個學科的學習成績均衡嗎？有沒有什么薄弱學科呢？ 【為家長樹立危機感】話術：孩子馬上要上初三了，現在學習計劃性強嗎？平時學習自主性怎么樣？ 分析年級特點，年級共性特征，產生的原因總之，針對學習成績優異的，成績一般的，成績較差的，都有不同的溝通思路 【突出測評對于孩子學習方法的指導】話術：您孩子平時的學習方法正確合理嗎？他的求知欲和學習意愿高嗎？課前預習、聽課、課后復習各個學習環節把握得怎么樣呢？ 【了解孩子的學習習慣，對于有輔導需求的家長，可以以校區自習，陪讀答疑來吸引家長】話術：您孩子平時在家做作業注意力集中嗎?您感覺效率高嗎？有沒有貪玩自制力差的情況？ 2.滿意度調查腳本【回訪腳本】【回訪腳本】步驟話術技巧一、開場白自我介紹Q1：您好，請問的家長嗎？是 Q2否 Q6開始前準備好資料、筆、紙等，外撥前充分的準備能令你在電話中的形象更加專業可親。要做好溝通要點記錄！Q2：先生/女士您好，我是學大教育客服中心的老師，您現在接電話方便嗎？方便，你說吧 Q4不方便，你什么事吧Q4你什么事長話短說吧Q4不方便正在開車/不方便/換個時間/開會。Q31.介紹公司名稱和自己的稱呼 2通過電話禮貌用語，給客戶留下良好的第一印象Q3：開車 噢，先生，那您注意安全，您看那我過多久再打給您會比較方便？不方便 那沒關系，那您看我什么時候打給您會比較方便？換個時間/下午吧 好的，那我下午X點鐘打給您，您看方便嗎 ？那我們下午再溝通，再見！開會 那您看我什么時候打給您會比較方便？1.電話禮貌用語的習慣使用，會帶給客戶專業的感覺。2.客戶的話，不能不回答，但也不能都回答。例如：“你什么事吧”這句話，客戶的想法是想確認你的電話真的對他沒幫助，以便盡快掛斷電話。因此，這種情況下對于非營銷目的的電話可直接表示來意。3.如果客戶已默認可以再接你電話，盡量要和客戶確認下次溝通的時間，以避免因時間不方便造成銷售機會的浪費。4注意識別客戶的潛臺詞和推脫的借口，對于借口，使用轉移法，使其忘掉他想掛掉電話事實后，再談業務。自信、真誠、微笑（客戶是你的一面鏡子）二、說明來意Q4：是這樣，您XX時間打過電話那為了進一步提升咱們學大的服務質量，這次專程打電話給您，想對校區對您提供的服務滿意度做一個調查了解，您看可以用一分鐘問您幾個問題嗎？你說吧Q5我沒時間/我很忙/以后再說吧好的，那X先生，感謝您對學大的關注與支持，祝孩子學習進步。是我愛人和你們聯系的那X先生，那我和孩子媽媽溝通一下吧，那您看愛人的電話是？好的, 我再跟您確認一下孩子/學生姓名媽媽的號碼131001234567Q11. 語速適中，吐字清晰2. 主動說明對方電話號碼的來源3. 提前了解清楚家長是打過電話，還是網上留信息，提醒家長號碼來源，給家長能信任感Q5：1、您對學大的校區老師整體服務還滿意嗎？比如服務態度，耐心程度方面？2、您覺得老師的專業性怎么樣，有沒有針對孩子的情況給出全面的解決方案？3、我們要求即便不報名，也有義務為孩子提供增值服務，讓孩子知道自己的薄弱環節在哪兒，應該朝陽哪個方面努力？老師為您做這個免費的測評了嗎？1描述表達要清晰流暢，時間、事件、人物要有所描述，建立信任感。2.家長每次回答后，客服要略加點評，讓家長感受到有互動。3.進行到任何環節,均有可能遇到客戶不配合,隨時做好應變的準備.本著“不放棄,不勉強”的原則，掌握放棄與勉強的技巧。Q6： ( 單位電話/家里電話) 同事接電話：您好，我是X先生孩子學校的老師，請問X的手機是哪個呢？ 學生本人接電話：XXX你好啊，請問爸爸媽媽在家嗎？什么時候回來啊？他的手機號是多少？（對方態度溫和時） 沒關系，我遲些再打。（對方態度生硬時）得到新的聯系方式后 Q1無聯系方式 暫緩聯絡1.目標客戶不在時，可視接聽者態度而靈活機變。在營銷目的的電話中，要盡量避免說出打電話的目的是為了某種銷售行為，以免引起接聽者的排斥心理，為以后其它聯系留下余地！2.得到對方的電話,一定要確認.結束語專業 /滿意那也非常感謝您的認可，您看接下來學大教育還可以在哪方面幫助孩子嗎？不專業/不滿意那很抱歉，沒有很好的幫到您，我們一定會通過這次調研，認真參考您的反饋，當地校區的情況我們已經有所有解了，感謝您提供給我們的寶貴信息以及對學大的關注，同時也感謝您耐心接聽我們的電話，祝孩子學習進步,再見李女士！結束電話不突兀，一定讓家長感受到自己的回答是有價值的，通過對家長真誠的感謝，讓家長感受到被重視，同時對也學大嚴謹的服務體系感到放心！二 呼叫中心FAQ常見問答【關于PPTS測評類問題】3.這個測評是干嘛的/什么內容/對孩子有什么好處？(注意：這三個問法其實問的是一個問題)（素材1）XX媽媽/爸爸，這是一份非常專業的個性化測評系統，孩子做完題，您當時就能對于孩子各項特質，像：觀察力、思維能力、性格、進取心、學習環境、自信心等很多方面，有一個全面了解，舉個例子，兩個成年人，一個非常了解自己的優劣勢，知道怎么揚長避短，另外一個一輩子都稀里糊涂，對于自己都不了解，哪個更容易在事業上有成就，成人體現在事業上，孩子肯定是體現在學習上，孩子和成人最大的區別在于，孩子在智力和非智力方面，都有極大的可塑性，早早了解自己的優劣勢了，近在眼前的，知道哪里是不足，重點開發和提高，老師告訴你如何彌補，說遠一點，到文理分科的時候，你拿著老師提供的那詳細的測評報告，自己就知道孩子應該選文還是選理了。（素材2）這個測評是一套測試題，從智力因素和非智力因素兩個方面，對于孩子的先天和后天的優勢和不足做一個測評，比如孩子的：觀察力、思維能力、性格、進取心、學習環境、自信心等很多很重要的方面，做出全面的分析，像孩子是：視覺型、聽覺型，還是動覺型，老師會根據孩子的特點給出建議，比如：您的孩子平時用哪種方式學習效果最高，讓她自己看書？聽錄音？還是參與其中？怎么樣激發他的學習興趣，找到好的學習方法，或者家長應該怎樣引導孩子養成好的學習習慣，根據當地的教育環境和孩子的整體潛力，在中考填報志愿中應該如何選擇，老師會給您一份全面的分析報告，相信對一定會有很大的幫助。4.你們這個測評是什么時候舉辦的/活動截至到什么時候?XX媽媽/爸爸，咱們這個活動是針對參加過學大活動的新學期/寒暑假/中高考/藝考（根據時期和數據來源選擇）學生舉辦的，因為全部需要請資源老師為孩子做分析指導，因此這次只抽取了前50個名額免費送給孩子，之后的學生就不再享有免費的機會了。5.什么時間參加測評，地點在哪兒啊？（以退為進的策略）A：時間您看您大概什么時間方便？咱們活動期間，正常時間校區都是有老師接待您的。B：地點XX媽媽/爸爸，咱們在XX有X個校區，我和您說一下，您看離哪個校區最近，以便于節約您在路上的時間。但是XX爸爸/媽媽，您首先得確定，你大致了解并且確實需要這個測評，否則我還真的不建議您直接過去，因為在您了解測評之前，孩子即便參加了，也不一定百分百達到預期的效果，我們之所以舉辦這次免費的測評，是需要就此為學大樹立一次除學校以外，來自“學生和家長”（加重語氣）方面的良好口碑，因此，我們需要讓家長和學生真正感受到這次活動給孩子和家長的收獲。那您看XX爸爸/媽媽，您覺得您需要讓孩子在這次測評中，得到什么樣的收獲呢？我幫您記錄一下，以便于最大限度的幫到孩子？這樣，一來孩子和您付出的時間，得到了收獲，二來，您滿意了，我們的口碑得到了最大限度的宣傳。6.我怎么相信你們這個報告的權威性/準確性/真實性？XX媽媽/爸爸，我不用跟您介紹，我們這個報告是由哪位的知名專家總結研發的，您讓孩子做完題，看一下測試結果和您對孩子了解的實際情況是不是完全吻合，就明白了，而且，相信不僅可以驗證您對孩子的了解，還能看到您平時沒能看到的問題，我們做父母的經常猜不出來孩子在想什么，只覺得孩子越大越難管了，報怨孩子成績上不去，學習不用心，貪玩，不能體諒父母的苦心，我相信，這個報告，一定也能讓您看到家庭教育當中，哪些地方自己其實可以做得更好，并且做了就能得到孩子的認可，拉進和孩子的距離。7.參加你們這個活動要準備什么？XX媽媽/爸爸，您參加這個活動，需要對平時經常管孩子學習的父母一方，或雙方，帶上孩子，到我們校區做這套題，如果校區咨詢老師有時間，您還可以帶上孩子最近一次考試的試卷，順便讓教育咨詢老師幫您做一個免費的試卷分析，這點我們得讓校區的老師給您回電話后，確認一下老師是不是真的能有時間，所以您得給我留一個您比較方便接聽的電話，方便教育咨詢老師給您回電話。8.我能在網上參加這個測評/能寄給我嗎？XX媽媽/爸爸，這個測評是需要在老師的指導下進行的，面對面的溝通能夠加強老師對孩子的了解，比如孩子整體的狀態，是不是好動等等，并且在測試結束后，老師當場就可以給孩子和您一些建議，但通過網絡，這些是都沒有辦法做到的，而且咱們這個測評是有知識產權的，放在網上知道產權也是沒法保障的。10.這個東西對孩子有用嗎？XX媽媽/爸爸，我之前接觸過很多測試，比如像我們上大學的時候，學過氣質類型的測試，像后來報過一個九型人格的培訓，但從來還沒有看到過完全針對孩子學習階段的這么權威的測試。我自己從自己的角度也做過一個測試，然后像一些上學的時候，經常上課容易走神，語文考試寫不完作文，像這樣的情況，我是做完這個測評后，我才終于能理解當時為這么經常這樣了，因為我的觀察力不太好，所以審題速度慢，每個題目要求看得都比人家別的學生時間長，所以最后經常把寫作文的時間占了。10.你們這個測評報告是怎么來得？XX媽媽/爸爸，學大的測評報告是引進了國外教育專家先進理念，以及學大個性化教育研究院院長，國家特級老師，賈智會教授的多年研究，總結出來的，10年來，經過20多萬考生的驗證，對于孩子的各項特質，測評結果都非常客觀，您看到孩子測評后的結果，一定會非常驚訝，這個報告不僅對于您孩子的描述非常全面，客觀，而且還能讓您看到您平時忽略了孩子哪些重要的問題。其實家長眼中的孩子和老師眼中的孩子往往是不一樣的，這份報告主要是從教育專家的角度，給家長一些適合您孩子的教育策略，和適合您的家庭教育的建議。11.我多帶幾個孩子去行不行？XX媽媽/爸爸，您大概想帶幾個孩子的呢，因為如果孩子的做題的速度慢，再加上老師的分析時間，每個孩子至少要2個小時，所以如果學生多，我們需要和當地的校區老師做一下預約，看看老師是不是有時間。【關于拒絕類問題】12.我沒有時間/我的時間安排不開/孩子沒有時間，以后再說吧。確實沒時間：那這樣吧XX媽媽/爸爸，那我幫您申請把時間往后延一下，您看您大概什么時候時間方便，我就幫您名額保留到那個時段。敷衍型：XX媽媽/爸爸，我理解您工作比較忙，您一定要注意身體（這句話一定要非常的真誠），這次測評確實對于孩子幫助比較大，又不因此而加收費用，但如果是沒有時間而錯過了這次機會，對于孩子來說就太可惜了，因為類似的測評如果不是學大上市為了口碑宣傳，這個的測評是至少要收費500元的，您如果確實最近沒時間，我試著幫您申請順延時間，您看您大概什么時候可能會比較方便呢？（再次判斷家長是否有意向）逼單: XX爸爸，您平時和孩子溝通多嗎？那您知道孩子平時在學校都遇到了哪些自己解決不了，需要咱做父母提供幫助的問題嗎？孩子青春期了，除了父母看到的在身體以外，在心理發育是否健康? 您平時這么忙，這么辛苦，都為了孩子，但在孩子眼中，您是怎樣的父母，孩子是怎么評價您的，這些您都知道嗎？孩子學習就像登山一樣，有的父母登門工具準備的很齊全，有的孩子什么都沒有，那您想哪個孩子更容易領先，咱們這代已經很辛苦了，現在競爭比咱們這那個時代更激烈，您不希望孩子小的時候在教育上多給些幫助，大了以后比咱過得更好嗎？如果花兩個小時考慮一下這些問題，您都不愿意，那我們只能向孩子表示遺憾了（等待5秒）那您看您是希望我為您把名額留好了您盡快過來，還是留給其它孩子呢？13.你知道你們校區在哪兒？我有時間直接過去。 詢問或者拒絕可以的XX媽媽/爸爸，您到了校區后，就是接到了我們總部客服中心的電話邀請，校區老師就會有專人負責接待您了，那您看您能確定下來大概的時間嗎，我為您預約一下校區的老師，這樣您就知道過去后找哪位老師了。14.我們孩子成績很好/我們孩子沒有任何問題，不需要了。XX媽媽/爸爸，孩子成績好，我也替你感到高興，而我們這次免費測評的機會，就是留給成績好的孩子，因為孩子成績越好對自己的要求越高，那咱進一步挖掘孩子潛力再上一層樓不更好嗎？我想孩子現在的學習，基礎知識應該沒有問題，但學習不單考驗孩子掌握知識的能力，更在于孩子的學習競爭力。從預習、聽講、寫作業，到制定學習計劃、考試技巧甚至于用演草紙的習慣，每一個細節都有可能影響到孩子兩三分的差距。而班里前三名之間不恰恰就是這么兩三分的差距嗎？況且現在知識還比較簡單，處于同步學習階段，真正到中考高考總復習階段對孩子的自我規劃能力要求更高，那個時候您覺得孩子目前的學習方式還有足夠的競爭力嗎？能保證到考場上萬無一失地考上理想的學校嗎？XX媽媽/爸爸，這咱們這次活動，就是針對孩子目前的情況做一個全面的檢測，看看目前的基礎之上怎么進一步提高，既不給孩子任何的壓力，又不向您收費，如果我是您，才不會白白錯失良機，很多孩子想去沒有機會，而您竟然還要放棄！您看要不跟孩子說一下，看看孩子的意思，如果孩子不愿意去，那我就沒有遺憾了，我個機會我算真正給過孩子了。15.孩子已經很累了，我們不想給他太多壓力。XX媽媽/爸爸，我非常贊同您的想法，現在到處都在說孩子減負，但孩子壓力還是越來越大，作父母的，咱既不想讓自己的孩子比別的孩子差，又心疼孩子太累，所以，這才需要咱讓孩子早點養成好的學習習慣，用對學習方法，有興趣的快樂學習，所以咱們這次活動，就是要讓您了解孩子目前哪塊學習習慣不好，找到適合他自己個性特點的學習方式，孩子舒服，您不就也輕松了嗎。咱不是讓孩子報班補課啥的，如果有這樣的擔心，建議您真的一分錢都不用帶，咱們就是想讓您體驗到學大科學權威的PPTS個性化學習問題診斷測評帶給孩子實實、在在的幫助，借此機會為我們做上市前良好口碑的宣傳。（或同上的說法）16.孩子已經報班了，不考慮了。XX媽媽/爸爸，您理解您的想法，可能之前您接到過一些推銷的電話，是讓您去報班的，但我們這次活動可完全和報班沒有關系，所以您的側重點可以放在，這個測評是不是確實對孩子確實幫助比較大，如果是，那您為了避免出現的報班情況的發生，您可以只到校區做測評，一分錢都不用帶，測評后得到您想得到的適合自己的建議，對老師表示感謝，就可以離開了啊。17.父母答復：“孩子不愿意去”。（策略：找機會與孩子溝通）提出與孩子溝通：“XX爸爸/媽媽，要不這樣吧，我和孩子溝通一下吧，他要確實不愿意，我們就不勉強孩子了。”父母第一次拒絕：“我非常理解，孩子可能平時確實上課已經很辛苦了，父母有時候也確實是心疼孩子，也不希望給孩子再增添壓力，我們也是理解家長的心情，才覺得這次機會您更不能錯過了，因為這次就是以輕松的方式，找出影響孩子成績的根本原因，從而告訴給孩子提高方法，這個幫助是立桿見影的要不這樣吧，我和孩子溝通一下，看她是什么意見”。（與孩子溝通）順便了解經濟情況：那XXX，聽爸爸/媽媽說起，你平時上學特別辛苦，平時放學是爸爸接你還是自己回家啊？自己回家：“是自己做車回家嗎？辛不辛苦啊？”（表面看起來關心孩子，實際了解孩子的交通方式）18.客戶很少說話，但也不拒絕我們像這樣的情況，不要眼看客戶一言不發，等我們把腳本中所有的內容說完后直接拒絕我們，而是要，每進行一個階段的描述，如：簡單介紹后、詳細描述后、或異議處理后，均需要檢查客戶的反應，在介紹的過程，就要試著通過圍繞孩子的問題，來調動家長的積極性。客戶不參與，是一個危險信號。【關于課程、輔導效果類問題】110.什么叫個性化教育？就是每個孩子享有一個教師團隊的量體裁衣，針對每個孩子的情況定制一套屬于他/她的教學方案，先對孩子的問題進行分析，再根據目前的學習情況，選拔適合孩子的老師。在整個的輔導過程中，我們由專門的班主任進行全程跟蹤，定期效果檢測和教學反饋，并且每個校區都設有免費的陪讀老師和心理輔導老師，解決孩子在課下或上自習時遇到的問題，排除一切影響孩子學習的各類因素。20.什么樣的孩子適合個性化教育？我們目前還主要針對于：小學一年級到高中三年級的孩子進行輔導。21.什么時間可以進行輔導？我們以孩子的時間為準的，比如：課后、周末，假期，抽出孩子空余的時間，為孩子安排課程，只要上課提前和孩子的班主任打好招呼，班主任會來協調授課老師的時間。22.能不能到家里進行輔導?我們通常都建議孩子到學校進行上課，因為多年的教學結果都表明，在學校上課效果會比在家里上課效果好的多，一般情況下，孩子在家里學習，注意力特別容易分散，很容易受外界各種因素干擾，而且在家里孩子都會有很強的依賴心理，如果沒有特殊情況，我們通常不建議到家時輔導，除非有些校區可能會做一些特殊的安排，這得看當地校區具體的安排。23.你們的老師都是哪兒的？/ 你們都是什么樣的老師在教課？XX媽媽/爸爸，我們的老師由兩部分組成：一類是學大的專職教師，一類是兼職的一線教師，但所有的老師都是來自重點院校，并且擁有3-5年的優秀教學經驗，和2年以上的個性化教育經驗，所以師資方面，您盡管放心，或者您可以跟身邊的朋友打聽一下，一般家里有孩子的家長通常都知道學大，您聽聽學大的口碑就知道了我們的教學效果如何了。24.你們怎么對孩子的問題進行分析和輔導呢？我們每個城市都有專業的教育咨詢老師，通過對家長和孩子分別進行溝通，來了解孩子的學習情況、家庭教育方式、目前對孩子學習成績造成影響的干擾因素有哪些，同時，我們還有專業的個性化測評分析診斷系統（PPTS）來輔助老師了解孩子的智力因素和非智力因素，比如：注意力、觀察力、思維能力、感知模式、學習漏洞、性格特征等，通過教育咨詢師的溝通與科學的測評，對孩子的情況會有一個全面的了解，在這基礎之上，制定屬于孩子的輔導方案，最后配備適合孩子的老師。25.你們學大是怎么幫助孩子提高學習成績的？家長，我們學大教育是現在全國最大的一個一對一個性化輔導教育機構，有豐富的一對一輔導教學經驗，雄厚的師資力量。我們學大教育的 “個性化”創新教育理念，推出一個學生一個教學團隊、一個學生定制一套教學計劃的因材施教模式，最大程度地尊重和關注學生的個性差異，把中小學生從繁重的課業負擔中解放出來，讓學生有更多獨立思考、獨立實踐的學習機會，提升素質并發揮潛能，促進學生的全面發展。通過前期科學全面的教育咨詢，幫助孩子分析學科漏洞，找到失分點和得分點以及考試重點，幾個部門共同研究來給孩子匹配適合孩子的老師，制定適合孩子的學習計劃和教學方案，在課程的進行整個過程中我們是有完整的監督體制，從給孩子上好每節課開始！我們相信過程走好了，結果肯定會完美的，家長可以完全相信我們學大！ 26.你們可以試聽嗎？XX媽媽/爸爸，我覺得您的擔心，我能理解，但一般我們不建議試聽，因為試聽的情況往往不夠真實，如果我們悉心準備一堂精彩的課給家長試聽，家長肯定會覺得好極了，很多機構都是這樣做得，家長真要找這位老師講課時，一般他們都會說這位老師的課已經滿了，事實上，這位老師是他們最好的老師，專門給家長講試聽的。一是我們根本不會去那樣做，二是，我們都是做完PPTS診斷報告，再上完前三次課，再最終確定孩子教師團隊的最后人選，隨便找一個試聽的老師，不見得這個老師的風格適合孩子，我們希望我們的家長能夠看到我們最真實的情況，孩子在我們這邊上課時，家長是可以旁聽的，不滿意這堂課可以不簽字，還可以要求換老師，實在不行，根本合同的明確規定，您可以隨時申請退費。27.你們這里是家教嗎？/ 你們和家教有什么區別？XX媽媽/爸爸，學大是一對一個性化輔導機構（不要正面否定家長“我們不是家教”），我理解您的意思，您想為孩子找一個像家教形式的老師給孩子做輔導，是嗎？“是”那您找學大應該正適合，學大早在很多年前，就是從家教發展起來的，但通過多年的不斷完善，已經剔除了所有傳統家教不好的因素，在師資審核，上課效果等方面，都有極大的提升，傳統的家教只是一個老師給一個孩子上課，學大是一個教師團隊，為孩子的整體學習能力，學習成績的提升負責，并且對于老師們都有著嚴格的考核監督。28.現在教育部不是有規定，不讓一線老師在外面代課了，你怎么保證你推薦給我的就是重點學校一樣的老師啊？XX媽媽/爸爸，這個政策的出臺，確實對于主要依靠兼職教師任教的機構產生很大的沖擊，而學大早在五年前，就已經很重視發展自己的專職老師隊伍，而我們的兼職教師也都是和我們合作多年的了，我們會有一些保密措施，像，簽定保密協議等讓代課老師放心，所以您也盡管放心，學大用多年的信譽擔保，答應您的老師和實際上課的老師一定是一致的。210.我已經在學大報名上課了，效果不好。XX媽媽/爸爸，那作為學大的老師，真得感到很遺憾，首先代表學大向您道歉，那您看XX媽媽/爸爸，您有沒有跟孩子的班主任做全面的溝通，以更及時改善這個現狀，把成績上去呢，要為這樣家長，您看正好接通您的電話，我們也希望多為您做點什么，如果通過和班主任的溝通不能讓您滿意到時候您打電話給我們客服中心吧400-810-5688，到時候直接找我們的值班班長X老師，相信一定會給您一個滿意的答復。【詢問或疑慮類問題】30.你們怎么知道我/孩子的信息的?XX媽媽/爸爸，XXX（學生姓名）曾參加過我們和XXX（孩子學校或媒體）舉辦的一次關于XXX（教育熱門話題）的調研，當時留下了您的聯系方式給咱們，說孩子平時和您溝通多一些，學習方面的事情聯系您。（簡單解釋后迅速轉移話題，轉到活動本身上）31.你們為什么舉辦這些免費的活動？有什么好處?XX媽媽/爸爸，學大成立10周年了，學大成功上市了，因此對我們而言，樹立一個良好的口碑非常重要，我們不僅會有像這次這樣免費的活動，并且針對我們校區的自習室，在保證自己學生上自習的基礎上，我們還會免費向社會上的學生開放，以回饋廣大的學生和家長對于學大這么多年的支持。當然，如果您在測評后，覺得學大值得托付，愿意將提高孩子學習成績的光榮使命交給學大，那當然也是我們非常樂意的，但這不是我們這次活動的目的，這次活動，如果您參加過活動后，覺得學大很好，并且愿意幫我們做宣傳，那我們這次活動就不白做了。32.你知道你們校區在哪兒？我有時間直接過去 詢問或者拒絕可以的XX媽媽/爸爸，您到了校區后，就是接到了我們總部客服中心的電話邀請，校區老師就會有專人負責接待您了，那您看您能確定下來大概的時間嗎，我為您預約一下校區的老師，這樣您就知道過去后找哪位老師了。33.你們的哪個校區最好？XX媽媽/爸爸，學大的師資都是由總部統一調配的，由總部進行嚴格的層層選拔，校區和校區之間，在師資方面不會有太大的差別，只是可能有的校區成立的早一點，有的校區開設的晚一點，校區的硬件環境新舊程度可能確實會不一樣，其它的都是一樣的，建議您選擇最近的校區，方便孩子平時上課。如果您到過我們的校區的話，也可以選擇第一次去的校區報名，然后到最近的校區上課。【關于政策類問題】34.你們怎么收費的？收費情況，根據當地收入水平，學生年級，對老師提出的要求標準，學生基礎薄弱情況（如家長要具體解釋：學生基礎比較薄弱的，可能需要的課時量會長一點，基礎好的，老師可能做一下點撥和有針對性的輔導就行，需要課時量少，我們的費用和課量時是有關系的），因此我們的費用也是有所不同的，具體的情況，我可以請當地專業的教育咨詢老師和做一下溝通，之后再給您做具體的報價，費用方面您盡量放心，任何校區都可以報給您當地的收費標準。35.為什么要收建檔費？我覺得這個不合理！XX媽媽/爸爸，建檔費的收取，表明孩子在學大報名成功，那接下來我們才會根據流程，配備屬于這個孩子的班主任，由班主任來招集至少10位老師，召開針對這個孩子教研會議，在會議中根據孩子的性格等各種特性，確定適合孩子的老師，同時會上確定輔導方案人，那為了鼓勵教師們能夠積極的參與到這個研討會議中，我們需要向老師支付報酬，并且和上課一樣按小時支付，而我們不管學生的特性有多復雜，研討會要探討多久，今后是否增加老師等，我們都根據城市收入水平不同，只收取家長一次性300或500元建檔費。【關于學大的問題】36.學大到底是做什么的?XX媽媽/爸爸，您之前在電視或報紙上看到過學大的報道嗎？如果沒有我簡單和您說一下（頓2秒聽家長的反應）學大教育是目前國內規模最大，成立時間最早的一對一個性輔導機構，目前在咱們全國各地有近150家校區，在輔導方式上：咱們是一個孩子享有一個教師團隊，一個孩子定制一套提分方案。從知識，方法，習慣三個層面，在培養孩子的學習能力的基礎之上，提高學習成績，在授課之后，有免費的陪讀答疑老師檢查作業，鞏固知識點。您可以跟朋友同事打聽一下，一般家里有中小學生都知道學大的。37.你們為什么叫學大？是什么意思？人之蘊蓄，由學而大，這是宋代的大教育家程頤的一句名言，學大因此而得名。【關于教育知識類】38.如何和孩子聊學習方法 (學習三步曲）Q：問學生）那XXX，你能不能告訴老師，學習三步曲是哪三步曲?A：1、課前預習 2、課上聽講3、第三點呢？(讓學生說最后一步)課后復習如果按重要性來分，課前預習占30%，課上聽講占40分，課后復習占30%，很多孩子都知道這些方法，但你猜猜看為什么會有那么多學生成績不理想啊？因為多數學生都不重視“課前預習”，我上學的時候也和你現在一樣，覺得哪有時間預習啊，既便有時間也是拿來復習，但你想啊XXX（要多叫學生的名字，會讓學生覺得很熟悉）老師平時留家庭作業，其實本來就是為了強制咱們課后復習的嘛！再花時間在復習上，就好比是要求我們從100分提到100分，而課前預習就好比是從60分提高到70容易，那你覺得提高哪個會比較容易啊？那你覺得從現在開始，你的時間分配，應該再多花時間做課前預習還是課后復習呢？哎，那就對了！XXX真聰明！【關于技巧類問題】310.如何了解到家庭的經濟承受能力？n 機會一：平時怎么去上學啊？是爸爸媽媽接你還是自己坐公交車啊？（有的孩子會說打車或司機接，但自己坐公交車的不一定是經濟實力不好的）n 機會二：節假日安排，你五一放假怎么安排啊？（看孩子去的地方，出國，出市，還是只在家待著，如果活動范圍很小，原因是否和經濟實力掛勾。）n 機會三：聊到孩子畢業以后的發展方向，切入：那XX爸爸/媽媽，您或者孩子爸爸是做什么的呢？（不停頓）能不能為孩子安排一個很好工作，創業或出國留學的機會呢？n 機會四三 常見學生問題與PPTS測評結合話術PPTS重要分為以下幾點：個性傾向、綜合學科分析、成長心理、學習方法、學科漏洞、應試技巧、試卷分析、心理解壓.跟家長交流的時候必須要穿插這幾點去結合，才會更好的收到效果。【常見年級情況與PPTS結合】40.PPTS的介紹【針對初二即將升初三的學生】針對初二即將升初三的學生，以及馬上面對中考的孩子，此時學習壓力比較大，我們的PPTS測評會給孩子在學習方面做一個綜合的學科分析，會在學習方法的改進，以及心理壓力的自我調節方面幫到孩子，希望通過這次測評給孩子在學習上帶來幫助。41.小學三年級的情況怎么去介紹PPTS？針對這個年齡段的孩子平時學習習慣不太好，做作業比較拖沓，孩子做題平時比較馬虎.等問題，我們邀請孩子到當地的校區做學習診斷測評，幫助培養孩子良好的學習習慣，并且在家庭教育策略方面會給家長一些針對性的建議！42.針對小六暑假期間的孩子怎么去結合PPTS？孩子馬上就要上初中了，我們學大教育在孩子學校小學抽取了20名學生提供了學習個性化問題診斷測評，主要是孩子升初中以后，他們在學習方法、思維方式等方面都需要轉變，而且孩子究竟該怎么樣盡快的適應初中學習環境.面對這些問題我們的老師會根據孩子的情況做針對性的分析和指導。【常見學科問題與PPTS結合】43.孩子初二新加入物理，應該怎么結合PPTS？到了初二馬上要加入物理科目，孩子的時間也越來越緊張，怎么能夠讓孩子很快的進入狀態學進去是關鍵，家長您看孩子的幾何課程學的怎么樣？物理在孩子的空間感方面要求很嚴格，所以必須幫孩子在幾何方面打下一個良好的基礎以助于物理的學習，那么該如何打好基礎？如何結合孩子自身的優勢，提高其學習效率？究竟什么樣的學習風格有助于孩子更好的吸收新知識？我們的老師會在這個方面給孩子做一個綜合的分析。44.政治學的不是很好怎么結合PPTS？素材一；素材二素材一：有的同學感到知識背過了，但做題時卻不知如何下筆，成績難以提高。這涉及到如何駕馭和運用知識的問題，對知識的掌握不僅僅局限于“背過”，要將理解和記憶結合起來，才能提高運用知識的能力。正好這次可以借助測評的機會了解一下孩子的優勢，怎么結合他的優勢幫孩子在這個方面去串接整個知識點。素材二：（孩子其它科目的成績都處于前幾名，政治尤其不好，雖然是開卷考試，孩子答題的時候答得比較簡短，媽媽對孩子的學習很了解感覺得出來本身文化程度也不低，教孩子答題時先寫出自己的觀點再將加以闡述，孩子每次都回答：要創新，不能照本宣科）XX媽媽，我覺得你對于孩子的學習很有見解，也知道問題出在什么地方，但是一直都沒有得到有效的解決。首先，孩子這樣的情況反應出來對于基礎知識的掌握還不夠扎實，再一個方面是要提高孩子運用知識的能力。通過這個測評可以檢測出究竟哪些知識點哪些環節是孩子沒有掌握好的，如果是孩子的基礎知識都掌握得很好了，那么老師可以從答題技巧這方面給孩子幫助。您在家整天和孩子在一起而且只面對一個孩子，說的話容易讓孩子覺得是命令，校區老師每天面對的都是這個年齡段的孩子，對孩子們的心理了解得比較多，而且學考信息的掌握比家長全面，我想這樣對于孩子才是最有效的溝通。45.孩子數學不好，怎么幫助？高中生家長，您看孩子的幾何不好還是代數呢？高中的數學分七大版塊，主要是函數板塊、解析幾何板塊、三角板塊孩子通常失分點的原因是什么啊？那家長是這樣的，初中的學習方法可以說對高中的學習是不怎么受用的，這就必須要了解目前孩子的學習狀況，給他做一個綜合的學科分析，那您看孩子平時小測驗的試卷有嗎？如果有的話，正好可以借測評的機會給孩子做一個試卷分析，看看孩子平時的失分點在哪，相信一定會對孩子的學習有很大的幫助。46.孩子的數學學的不好，理科都一般家長，孩子在學習上和您溝通多嗎，孩子是基礎不好還是進入高中后才有所下降的，咱學大現在之所以舉辦這個教育測評呢就是想通過孩子主觀的去做這個測評題來了解孩子自己對學科的一個學習態度、方法和習慣。只有了解孩子自己的學習想法之后才能針對的給他一些建議。比如測評之后就可以了解孩子對知識點的掌握，以及知識點在做題當中的運用。這樣就可以在孩子這科的學習方法上給他一些建議。【常見拒絕問題與PPTS結合】47. 是不是又是家教課外輔導的呢？家長您看您是想給孩子輔導嗎？家長是這樣的，是孩子參加了*活動，從這些孩子當中抽取的50名學生，去做學習個性化問題診斷測評的，這個測評是個性化研究院專門舉辦的，而且也是一次公益活動，希望能給抽取的這些孩子在學習上帶來一些幫助！48. 我們的孩子已經在外面有一對一輔導機構了，不想參與任何的活動了？家長您好，我知道您很注重孩子的學習，您給孩子選擇了一對一也是希望孩子能更有效的去學習，能有個更好的未來。那家長您孩子在什么樣的輔導機構學習呢？孩子接受輔導的效果如何呢.?（先詢問情況，再對比我們學大的優勢） 家長那說明孩子已經找到了一定的學習方法，正好我們學大現在有一個免費測評活動，非常專業和科學，已被廣大學生和家長認可。通過這個測評可以根據孩子的情況進行針對性的分析和指導，幫助孩子檢測一下目前掌握的方法是否可以進一步改善，學習習慣是否更科學，我們學大注重培養孩子的學習能力和良好的學習習慣，而不僅僅是單純的成績方面的提高。您可以借此機會來了解下學大，也能更好的幫助孩子，讓孩子多得到些幫助，這么好的機會，相信您肯定不會錯過？410. 我們孩子參加過很多輔導，一點效果也沒有，成績還是上不去。家長，其實現在的孩子是很累了，他們的壓力也很大，自己也想學好的，但是給孩子找輔導，一是根據孩子的意愿、二也得結合孩子的知識掌握程度看孩子適合什么樣的輔導。咱的這個測評不是讓孩子必須來學大上課的，而是通過做測評題讓孩子了解自己現在知識的掌握程度之后，知道應該在哪個科目哪個環節上怎么努力，只有幫孩子找到一個方向，孩子才能走的更遠、學得更好。50. 孩子不愿意參加輔導，一直都沒參加過，他很有自信的家長，真的很高興孩子有這樣的自信，只有自信了他才會有一個自己目標。但孩子畢竟年齡還小，心智不成熟，也不會給自己制定一個長遠的學習計劃。今天給您來電話并不是讓孩子去輔導，咱只是有這樣一個測評題，通過孩子主觀的去做選擇題，讓他自己明白現在學習中也好生活中也好，存在的一些自己平時沒發現的漏洞。您也說孩子是比較自信，相信老師在給孩子提了一些有助于他學習的方法后，孩子會很積極的運用到學習當中的。51. 孩子學習成績很優秀了，完成學校的作業身體健健康康的，不想讓孩子太累了家長我很贊同您的說法，孩子的健康自然很重要，身體是革命的本錢，但我想作為家長不但希望孩子健康成長，同時也希望孩子有一個更好的學習能力，而不只是他的成績考多少分，您看現在的社會競爭壓力這么大，如果孩子能夠運用自己的優勢，并把其發揮到最大，那不僅是孩子現在的成績有所提高，更重要的是將來他在社會上更能得心應手，您說是吧，我們也希望能夠借這次測評機會幫家長和孩子了解孩子更多的自身優勢，以及他的個性傾向等等。我相信肯定會給孩子帶來意想不到的收獲的。52.成績較好，班級前幾名，沒有偏科。Xx媽媽，成績好的學生往往對自己的要求會更嚴格，您也知道班級前幾名之間的差距就那么一兩分，競爭更為激烈。通過測評您也可以了解到孩子進一步提升的方向在什么地方，通過測評可以對孩子的優勢和不足有一個綜合了解，對于當