百度文庫(kù)百度文庫(kù) 第八章汽車(chē)產(chǎn)品的售后服務(wù) 百度文庫(kù)百度文庫(kù) 第八章汽車(chē)產(chǎn)品的售后服務(wù) 售后服務(wù)是汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)員必須做的工作和必須承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé) 又要對(duì)顧客負(fù)責(zé) 百度文庫(kù)百度文庫(kù) 第一節(jié)營(yíng)銷(xiāo)員的職責(zé) 一 售后服務(wù)的職責(zé)和作用1 售后服務(wù)的職責(zé)目的 提供服務(wù) 解除后顧之憂2 售后服務(wù)的商業(yè)化3 售后服務(wù)的作用 1 爭(zhēng)取用戶 2 確保汽車(chē)性能的正常發(fā)揮 3 收集市場(chǎng)和用戶信息 4 企業(yè)增加收入的途徑 百度文庫(kù)百度文庫(kù) 收集信息一 企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能否取得有利的地位 在很大程度上取決于信息的獲得程度信息內(nèi)容 1 市場(chǎng)供求關(guān)系的現(xiàn)狀及其變化趨勢(shì) 2 消費(fèi)者特征 消費(fèi)結(jié)構(gòu)方面的情況 3 顧客需求的現(xiàn)狀及變化趨勢(shì) 4 顧客對(duì)產(chǎn)品的具體意見(jiàn)和要求 5 顧客對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售政策 售后服務(wù)等的反映 6 同類(lèi)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)狀況 百度文庫(kù)百度文庫(kù) 二 及時(shí) 持續(xù)不斷地搜集信息 并把這些信息反饋給企業(yè) 有利于決策和服務(wù)1 為企業(yè)制定正確的營(yíng)銷(xiāo)策略提供可靠的依據(jù)2 有助于銷(xiāo)售員提高自己的業(yè)務(wù)能力 百度文庫(kù)百度文庫(kù) 溝通關(guān)系建立 維持和發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系 可以獲得更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 銷(xiāo)售商品銷(xiāo)售工作的核心環(huán)節(jié)滿足消費(fèi)者的需要 為企業(yè)再生產(chǎn)創(chuàng)造條件 百度文庫(kù)百度文庫(kù) 提供服務(wù)1 現(xiàn)代銷(xiāo)售活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn) 一切以服務(wù)為宗旨 缺乏服務(wù)的產(chǎn)品只是半成品2 服務(wù)售前 銷(xiāo)售過(guò)程中及售后服務(wù) 百度文庫(kù)百度文庫(kù) 建立形象個(gè)人形象 產(chǎn)品 企業(yè) 形象通過(guò)銷(xiāo)售過(guò)程中的個(gè)人行為 使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴(lài)或好感 百度文庫(kù)百度文庫(kù) 第二節(jié)售后服務(wù)工作的內(nèi)容及機(jī)構(gòu)設(shè)置一 售后服務(wù)工作的內(nèi)容1 建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)2 建立客戶檔案 進(jìn)行跟蹤服務(wù)3 滿足用戶的備品供應(yīng)4 汽車(chē)產(chǎn)品的質(zhì)量保證5 進(jìn)行技術(shù)服務(wù)6 塑造企業(yè)形象 百度文庫(kù)百度文庫(kù) 一 售后服務(wù)工作的內(nèi)容1 建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)由于汽車(chē)產(chǎn)品使用的普及性 銷(xiāo)售的廣泛性以及產(chǎn)品技術(shù)的復(fù)雜性 單憑汽車(chē)廠商自身的力量 是不可能做好售后服務(wù)的 必須建立一個(gè)覆蓋面廣 服務(wù)功能完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 才能快捷 高效地滿足用戶的要求 實(shí)現(xiàn)全方位服務(wù) 因此 國(guó)外各大汽車(chē)公司 都在社會(huì)上組織一個(gè)十分龐大的服務(wù)網(wǎng) 遍布主要汽車(chē)市場(chǎng)的城市和鄉(xiāng)村 這個(gè)網(wǎng)絡(luò)代表生產(chǎn)廠家完成為用戶的全部技術(shù)服務(wù)工作 例如 法國(guó)雷諾集團(tuán)在歐洲有一級(jí)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)約2500個(gè) 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)約1 5萬(wàn)個(gè) 雷諾轎車(chē)公司在法國(guó)約有8000個(gè)售后服務(wù)點(diǎn) 4萬(wàn)多名雇員 在國(guó)外約有1萬(wàn)多個(gè)銷(xiāo)售及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 5萬(wàn)名雇員 百度文庫(kù)百度文庫(kù) 一 售后服務(wù)工作的內(nèi)容2 建立客戶檔案 進(jìn)行跟蹤服務(wù)1 建立客戶檔案建立客戶檔案直接關(guān)系到售后服務(wù)的正確組織和實(shí)施 客戶的檔案管理是對(duì)客戶的有關(guān)材料以及其它技術(shù)資料加以收集整理 鑒定 保管和對(duì)變動(dòng)情況進(jìn)行記載的一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)工作 檔案管理必須做到以下幾點(diǎn) 1 檔案內(nèi)容必須完整 準(zhǔn)確 2 檔案內(nèi)容的增減變動(dòng)必須及時(shí) 3 檔案的查閱 改動(dòng)必須遵循有關(guān)規(guī)章制度 4 要確保某些檔案及資料的保密性 百度文庫(kù)百度文庫(kù) 客戶檔案的主要內(nèi)容 客戶名稱(chēng) 地址 郵政編碼 聯(lián)系電話 法定代表人姓名 注冊(cè)資金 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)范圍 經(jīng)營(yíng)狀況 信用狀況 與我方建立關(guān)系年月 往來(lái)銀行 歷年交易記錄 聯(lián)系記錄等 百度文庫(kù)百度文庫(kù) 2 保持與客戶的聯(lián)絡(luò) 維持客戶關(guān)系建立客戶檔案的目的在于及時(shí)與客戶聯(lián)系 請(qǐng)客戶談?wù)勊麄兊囊?并對(duì)客戶的要求做出答復(fù) 經(jīng)常查閱一下最近的客戶檔案 了解用戶汽車(chē)和配件的使用情況 存在什么問(wèn)題 與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)應(yīng)遵循以下準(zhǔn)則 1 請(qǐng)客戶談他的要求 2 專(zhuān)心聽(tīng)取客戶的要求并做出答復(fù) 3 多提問(wèn)題 確保完全理解 4 總結(jié)客戶要求 百度文庫(kù)百度文庫(kù) 一 售后服務(wù)工作的內(nèi)容3 滿足用戶的備品供應(yīng)按備件的使用性質(zhì) 通常把備件分成以下幾類(lèi) 消耗件 汽車(chē)運(yùn)行中 一些零件會(huì)自然老化而失效 必須定期更換 如各種皮帶 膠管 密封墊 電器件 濾芯 輪胎 蓄電池等 易損件 汽車(chē)運(yùn)行中 一些零件會(huì)因磨損而失效 需要隨時(shí)更換 如軸瓦 活塞 缸套 氣閥 制動(dòng)鼓 離合器摩擦片等 維修件 汽車(chē)在一定的運(yùn)行周期后 必須更換的零件 如各種軸 齒類(lèi)零件等 基礎(chǔ)件 指的是構(gòu)成汽車(chē)的一些總成零件 原則上它們應(yīng)該是全壽命零件 但可能因?yàn)槭褂铆h(huán)境的特別而先期損壞 需要進(jìn)行更換或維修 如曲軸 缸體 橋殼 變速器殼等 肇事件 汽車(chē)因交通事故而損壞的零件 如傳動(dòng)軸 水箱 車(chē)門(mén) 前梁等 百度文庫(kù)百度文庫(kù) 一 售后服務(wù)工作的內(nèi)容4 汽車(chē)產(chǎn)品的質(zhì)量保證1 質(zhì)量保證的工作內(nèi)容 1 受理用戶的索賠要求 并向企業(yè)反饋用戶質(zhì)量信息 2 汽車(chē)召回 所謂召回制度 RECALL 就是已經(jīng)將已經(jīng)投放市場(chǎng)的汽車(chē) 如果發(fā)現(xiàn)由于設(shè)計(jì)或制造方面的原因 存在缺陷或可能導(dǎo)致安全 環(huán)保問(wèn)題 廠家及時(shí)向國(guó)家有關(guān)部門(mén)并提出申請(qǐng)召回 一些企業(yè)為了樹(shù)立和維護(hù)自己的形象 對(duì)于因質(zhì)量缺陷而導(dǎo)致的質(zhì)量隱患會(huì)積極主動(dòng)地提出召回 百度文庫(kù)百度文庫(kù) 2 質(zhì)量保證的工作要點(diǎn) 1 準(zhǔn)確 即對(duì)用戶反映的情況 必須先經(jīng)過(guò)核實(shí) 然后再做出處理 也只有在此基礎(chǔ)上 才能向企業(yè)反饋回可靠的質(zhì)量信息 以利于企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)或生產(chǎn)進(jìn)行迅速改進(jìn) 2 快速 這樣可以盡量地縮短用戶等待的時(shí)間 使用戶的損失降低到最小 也使用戶不快的心理得以緩和 增強(qiáng)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的好感 3 寬厚 如果是產(chǎn)品質(zhì)量缺陷 生產(chǎn)企業(yè)有責(zé)任幫助用戶恢復(fù)產(chǎn)品的技術(shù)功能 使用戶免于承擔(dān)損失 同時(shí)也維護(hù)了企業(yè)和產(chǎn)品的信譽(yù) 百度文庫(kù)百度文庫(kù) 3 公司產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的內(nèi)容 1 質(zhì)量擔(dān)保期限 從領(lǐng)取行車(chē)證之日起算 為期 月 或 公里 2 車(chē)輛出現(xiàn)故障 排除 所發(fā)生的一切費(fèi)用 均由特約維修站向 汽車(chē)公司結(jié)算 3 對(duì)售出的汽車(chē)及配件進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保 4 如果出現(xiàn)的故障在非特約維修站修理過(guò) 汽車(chē)公司將不承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保 百度文庫(kù)百度文庫(kù) 4 客戶質(zhì)量索賠及處理索賠員工作職責(zé) 對(duì)待用戶熱情 禮貌 對(duì)每一輛屬于質(zhì)量保修范圍的故障車(chē)輛進(jìn)行檢查 并做出質(zhì)量鑒定 嚴(yán)格按質(zhì)量保修條例為用戶辦理質(zhì)量保修申請(qǐng) 嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定填報(bào)技術(shù)信息 質(zhì)量保修有關(guān)報(bào)表 報(bào)告 并按要求提供索賠舊件 主動(dòng)搜集并反饋有關(guān)車(chē)輛使用的質(zhì)量 技術(shù)信息 積極向用戶宣傳質(zhì)量保修政策 為用戶提供使用 技術(shù)方面的咨詢服務(wù) 受理用戶的賠償應(yīng)遵照質(zhì)量保修工作管理?xiàng)l例并按質(zhì)量保修工作程序開(kāi)展每一步的工作 百度文庫(kù)百度文庫(kù) 5 質(zhì)量保修工作流程 1 用戶至特約維修站報(bào)修 2 業(yè)務(wù)接待員聽(tīng)取用戶的反映及報(bào)修內(nèi)容 3 業(yè)務(wù)接待員對(duì)車(chē)輛進(jìn)行初步檢查 根據(jù)故障情況及用戶反映的情況 分為普通報(bào)修車(chē)及申請(qǐng)索賠車(chē) 4 申請(qǐng)索賠車(chē)輛交由索賠員檢查鑒定 5 確屬索賠范圍車(chē)輛由索賠員登記有關(guān)車(chē)輛數(shù)據(jù) 6 維修工作結(jié)束后 及時(shí)在索賠件上掛上標(biāo)簽 7 用戶憑修理訂單領(lǐng)取車(chē)輛 所有屬于質(zhì)量保修范圍的修理均可得到免費(fèi) 8 每天工作結(jié)束后 由索賠員根據(jù)當(dāng)天的修理情況 填寫(xiě)好故障報(bào)告 并將帶有標(biāo)簽的索賠件放入索賠件倉(cāng)庫(kù) 9 定期向售后服務(wù)科寄發(fā) 故障報(bào)告單 10 定期完成索賠申請(qǐng)單 寄往售后服務(wù)總部 11 所有的索賠件保持原樣 按有關(guān)規(guī)定處理 12 根據(jù)計(jì)算機(jī)清單 定期向總部結(jié)算索賠費(fèi)用 百度文庫(kù)百度文庫(kù) 6 收集產(chǎn)品使用質(zhì)量信息故障報(bào)告是獲得使用質(zhì)量信息的最重要來(lái)源 能準(zhǔn)確地反映情況 并且信息反饋速度快 通過(guò)維修站獲取質(zhì)量反饋信息是最為簡(jiǎn)便快捷的方法 這些反饋信息通過(guò)分析和總結(jié) 將有助于供貨廠家對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)做出更改或是在售后服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)采用新的故障解決辦法 所有的質(zhì)量問(wèn)題均應(yīng)要求填寫(xiě)故障報(bào)告 并按規(guī)定時(shí)間與供貨廠家聯(lián)系 百度文庫(kù)百度文庫(kù) 一 售后服務(wù)工作的內(nèi)容6 塑造企業(yè)形象售后服務(wù)部門(mén)是企業(yè)的一個(gè)窗口 是企業(yè)形象的直接體現(xiàn) 在與用戶交往上 應(yīng)該選用有深厚技術(shù)功底和良好人際交往能力的人做業(yè)務(wù)接待 售后服務(wù)雖然屬于服務(wù)性的工作 但它與普通意義上的 服務(wù) 不同 因?yàn)?它有很高的技術(shù)含量 如果一個(gè)業(yè)務(wù)接待員不具備技術(shù)知識(shí) 就很難贏得用戶的信任 也直接影響了客戶對(duì)企業(yè)的信任 而這一點(diǎn)對(duì)企業(yè)是至關(guān)重要的 另外還要加強(qiáng)其他售后服務(wù)工作人員的教育管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn) 使他們從心理上真正地把顧客作為上帝 為他們提供及時(shí) 快捷 周到 熱情的服務(wù) 在顧客心中樹(shù)立一個(gè)良好的企業(yè)形象 百度文庫(kù)百度文庫(kù) 二 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及管理職能在各大汽車(chē)企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置中 售后服務(wù)部都隸屬于企業(yè)的銷(xiāo)售部 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)所包括的部門(mén)及職能如下 1 計(jì)算機(jī)中心 2 技術(shù)服務(wù)部3 技術(shù)培訓(xùn)部4 非技術(shù)服務(wù)部5 備品供應(yīng)部和倉(cāng)庫(kù) 百度文庫(kù)百度文庫(kù) 第三節(jié)中國(guó)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)工作概況一 國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)工作現(xiàn)狀1 存在的問(wèn)題2 造成這種狀況的原因根本原因是生產(chǎn) 銷(xiāo)售 維修的脫節(jié) 1 汽車(chē)生產(chǎn)廠家與經(jīng)銷(xiāo)商的脫節(jié)2 汽車(chē)銷(xiāo)售人員素質(zhì)參差不齊3 售后服務(wù)與經(jīng)銷(xiāo)商及廠家的脫節(jié) 百度文庫(kù)百度文庫(kù) 二 國(guó)內(nèi)知名品牌汽車(chē)的售后服務(wù)淺析中國(guó)的汽車(chē)業(yè)現(xiàn)在可謂是百家爭(zhēng)鳴 在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的背后 綜合實(shí)力較強(qiáng)的幾家汽車(chē)企業(yè)已悄然開(kāi)始由規(guī)模銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向精益銷(xiāo)售 由產(chǎn)品和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向渠道和售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng) 因此在汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的新一輪競(jìng)爭(zhēng)中 售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)將成為核心和焦點(diǎn)之一 并且 汽車(chē)售后服務(wù)也將成為汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)獲利的一個(gè)重要來(lái)源 例 奇瑞力爭(zhēng)成為 汽車(chē)界的海爾 例 一汽紅旗轎車(chē)創(chuàng)造新的營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)理念 多功能網(wǎng)絡(luò) 讓經(jīng)銷(xiāo)商賺錢(qián) 全方位服務(wù) 讓消費(fèi)者滿意 例 一汽大眾汽車(chē)在全國(guó)探索加強(qiáng)調(diào)人性化的客戶體驗(yàn) 并以此目標(biāo)為依據(jù)進(jìn)行渠道管理 例 通用花巨資與美國(guó)國(guó)際商用機(jī)器公司 IBM 等聯(lián)手實(shí)施客戶關(guān)系管理 CRM 系統(tǒng) 以整合生產(chǎn) 營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)系統(tǒng) 以搶占服務(wù)高地為目標(biāo)的沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)已經(jīng)開(kāi)始 百度文庫(kù)百度文庫(kù) 三 建立完善的售后服務(wù)的對(duì)策1 改進(jìn)銷(xiāo)售理念 2 樹(shù)立服務(wù)意識(shí) 盡快完善 四位一體 的專(zhuān)營(yíng)店網(wǎng)絡(luò)體系 3 樹(shù)立商業(yè)信譽(yù) 構(gòu)建完整的售后服