空間市場部工作管理實施細(xì)則 XX裝飾企業(yè)簡介XX建筑裝飾工程有限公司(以下簡稱XX企業(yè))成立于1997年，是省一家專業(yè)致力于家庭居室和工程裝飾裝修，有著豐富設(shè)計、施工管理經(jīng)驗的大型專營裝飾工程一級資質(zhì)企業(yè)(集團(tuán))。XX企業(yè)目前在華東地區(qū)已擁有二十二個全資子公司，其中包括非營業(yè)性的產(chǎn)業(yè)研究所、專業(yè)物流配送中心、木制產(chǎn)品生產(chǎn)基地、五金店、兩個專業(yè)設(shè)計公司及十七個專業(yè)家居裝飾公司；擁有各類專業(yè)技術(shù)高級人才及資深設(shè)計師300余人（其中研究設(shè)計師20余人，主任設(shè)計師30余人，專業(yè)設(shè)計師共計100余人），持證上崗一線員工2800余人。強(qiáng)大的企業(yè)綜合實力和人才儲備基礎(chǔ)，為創(chuàng)造一個完美的生活環(huán)境奠定了堅實的基礎(chǔ)。XX企業(yè)已從傳統(tǒng)服務(wù)為主的裝修公司邁入到藝術(shù)、研發(fā)、產(chǎn)業(yè)應(yīng)用、行業(yè)教育培訓(xùn)及網(wǎng)絡(luò)信息為核心的工廠化、集成化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化的裝飾企業(yè)集團(tuán)。由XX企業(yè)獨家開發(fā)的華東區(qū)極具規(guī)模的工程及住宅裝飾行業(yè)專業(yè)門戶網(wǎng)站“中國家裝網(wǎng)”-WWW.88888.com全面登入Internet，為房產(chǎn)開發(fā)商、裝修戶、材料商和裝飾企業(yè)提供了更有效的互動式信息交流、和服務(wù)的平臺，真正實現(xiàn)與業(yè)主“零距離”服務(wù)展現(xiàn)了一種全新的家裝服務(wù)觀念；XX企業(yè)是浙江省首家獲得萬泰認(rèn)證中心ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的工程和家裝企業(yè)。在全面貫徹ISO9001（2000版）國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的同時，我們正大步邁向國際化發(fā)展的道路上。XX企業(yè)已打造出一條完整的工裝住宅裝飾產(chǎn)業(yè)鏈，為企業(yè)進(jìn)軍工程和住宅產(chǎn)業(yè)市場及精裝市場奠定了強(qiáng)有力的技術(shù)平臺，XX企業(yè)已從裝修時代全面邁入裝飾時代。在此基礎(chǔ)上，賓館改建工程、XX（上海）南冶金屬剪切配送中心辦公大樓等工程，獲得了建設(shè)單位、行業(yè)和各界人事的一致好評。八載春秋，XX企業(yè)通過辛勤耕耘的同時，也獲得了成功的喜悅；連續(xù)三年被評為XX市優(yōu)秀示范企業(yè)和浙江省優(yōu)秀示范企業(yè)，并多次榮獲全國優(yōu)秀標(biāo)兵企業(yè)、全國優(yōu)秀品牌企業(yè)稱號和全國建筑工程裝飾獎及省市多項獎項。但這只是對XX企業(yè)多年來工作的一種肯定。2013年XX企業(yè)將一如既往本著“誠信經(jīng)營 ， 做百年XX！”的企業(yè)經(jīng)營理念，勇攀新高，爭取更上一層樓?；厥走^去，本地家裝企業(yè)之發(fā)展歷程，幾多狂風(fēng)暴雨，又有此許燦爛陽光。從無到有，從弱到強(qiáng)者有之，但也不乏從輝煌走向衰敗最終被市場逐漸淘汰出局的先例。XX企業(yè)總經(jīng)理論壇之經(jīng)營管理篇一年多來，通過全體XX人的敬業(yè)務(wù)實、誠信服務(wù)，一次次地抓住了機(jī)會，以“樹行業(yè)品牌，做精品家裝”的經(jīng)營理念和人性化的設(shè)計、專業(yè)化的施工、嚴(yán)格化的管理、完善化的服務(wù)，多次獲得行業(yè)內(nèi)、廣大客戶和各界朋友的贊譽。然而，這也只是對我們過去所做成績的一種肯定，面對規(guī)范的行業(yè)和成熟的市場這一現(xiàn)狀，客戶對我們的選擇不僅僅是單價、質(zhì)量和信譽，而是企業(yè)的綜合實力，這就決定了我們必須加強(qiáng)內(nèi)部的經(jīng)營管理，煉好“內(nèi)功”。俗語說：沒有規(guī)矩，不成方圓。面對激烈的競爭、市場化的經(jīng)營，XX企業(yè)要想繼續(xù)發(fā)展?fàn)畲?，擴(kuò)大市場占有率，我們有且只有走全面推行“精細(xì)化、規(guī)范化”的經(jīng)營管理之路，這也是市場（行業(yè)）成熟的一種必然。只有通過精細(xì)化、規(guī)范化的管理，才能有效提高工作效率，降低成本，從而增加企業(yè)的利潤空間和綜合競爭實力，以便更好的服務(wù)于客戶，做出精品式的裝修，樹立“XX裝飾”良好的品牌形象。當(dāng)然這是一場大的變革，需要一個漫長的過程。在此當(dāng)中我們可能會遇到多重阻礙，也可能涉及部分人的利益，但我們義無反顧，一往直前，通過一代人或幾代人去完成和完善，這就是XX人的決心。XX市場部工作管理實施細(xì)則一、總 則為了加強(qiáng)XX市場調(diào)研、業(yè)務(wù)開發(fā)和客戶管理工作的績效考核與管理，切實提高市場部整體的業(yè)務(wù)水平和工作效率，從而不斷提升空間設(shè)計的品牌效應(yīng)，成為精品裝飾的佼佼者。特此，根據(jù)本公司的規(guī)章制度匯編有關(guān)章節(jié)條款的規(guī)定，并結(jié)合先進(jìn)的家裝管理模式與技巧制定本細(xì)則。二、市場調(diào)研、業(yè)務(wù)開發(fā)和客戶管理等人員的基本條件1、 熱愛祖國、熱愛人民，樹立較強(qiáng)的集體榮譽感；遵紀(jì)守法、誠信正義，敢于和違紀(jì)違法的行為作斗爭；廉潔奉公、敬業(yè)務(wù)實，積極完成自己的本職工作。2、 身體健康、精神飽滿，具有良好的心態(tài)和豐富的市場調(diào)研、業(yè)務(wù)開發(fā)及客戶管理服務(wù)等相關(guān)工作經(jīng)驗。3、 志愿加盟XX企業(yè)，認(rèn)同并推崇公司的價值觀，積極地為公司的發(fā)展與壯大獻(xiàn)計獻(xiàn)策，努力和公司共謀發(fā)展。4、 五官端正、口齒清楚、文明禮貌，具備較好的個人素質(zhì)和團(tuán)體形象。5、 熱愛家裝事業(yè)，不恥下問、勤奮好學(xué)，不斷充實自身的專業(yè)技能水平，堅持不懈地為追求“創(chuàng)造盡善盡美的現(xiàn)代居家環(huán)境”而努力。6、 市場調(diào)研、業(yè)務(wù)開發(fā)等人員須高中及以上文化程度，市場部管理人員（業(yè)務(wù)主管、市場部經(jīng)理）須大專（中專）及以上文化程度。7、 遵守承諾，具有強(qiáng)烈的時間觀念。8、 自覺維護(hù)公司的利益和榮譽，積極同損害公司利益和榮譽的言行作斗爭；盡心盡力、盡職盡責(zé)，絕對不做損人利已、損公肥私的事情。9、 按時、保質(zhì)、保量完成市場調(diào)研、業(yè)務(wù)開發(fā)和客戶管理及相關(guān)業(yè)務(wù)工作。 10、服從公司的安排和分配，按時完成上級主管部門臨時分派的工作任務(wù)。三、市場部崗位職責(zé)（一）、業(yè)務(wù)主管、市場部經(jīng)理職責(zé)1、 秉承總經(jīng)理和主管部門之命全面管理、執(zhí)行本公司的廣告宣傳、市場調(diào)研、業(yè)務(wù)開發(fā)和客戶管理服務(wù)工作，并接受公司總部相關(guān)部門的業(yè)務(wù)檢查、指導(dǎo)。2、 負(fù)責(zé)宣傳、執(zhí)行有關(guān)市場調(diào)研、業(yè)務(wù)開發(fā)和客戶管理服務(wù)的各項管理辦法，結(jié)合總公司的年度經(jīng)營目標(biāo)、計劃和戰(zhàn)略品牌策劃等計劃，制定本部門的經(jīng)營計劃及其他相關(guān)計劃并具體落實、實施、匯報。3、 配合總公司的品牌和形象宣傳廣告，帶頭抓好窗口服務(wù)工作，樹立“XX裝飾企業(yè)”良好的品牌形象。4、 收集和反饋市場信息，作好市場調(diào)查與分析、統(tǒng)計、研究和報告。5、 負(fù)責(zé)年度預(yù)算內(nèi)業(yè)務(wù)費用的分解、控制和實施，以及廣告效果的調(diào)研、匯報。6、 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表市場調(diào)研和開發(fā)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計、分類、管理工作，以及業(yè)務(wù)代表資質(zhì)等級的考查、申報和評定工作。7、 參與工程圖紙、預(yù)算的會審，負(fù)責(zé)工程合同的簽定以及合同正副本的分送與保管，并配合客戶服務(wù)中心進(jìn)行工程款項的催收、催繳。8、 通過業(yè)務(wù)代表的市場調(diào)研，有組織、有針對性的對小區(qū)推廣、展覽（展銷）會進(jìn)行篩選、確定和組織，送交公司相關(guān)部門并經(jīng)討論批復(fù)，具體安排后實施。9、 協(xié)同工程部、設(shè)計部參與工地巡檢、工地質(zhì)量、工程圖紙和預(yù)算實施情況的評定、評選。10、負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)、管理和考核以及業(yè)務(wù)報表的編制及本部門員工工作目標(biāo)的制定、實施和監(jiān)督。11、負(fù)責(zé)市場部員工具體作息時間的安排、調(diào)整。12、按時完成總經(jīng)理、公司總部相關(guān)部門和其任職的分公司經(jīng)理及主管部門臨時分派的工作任務(wù)。（二）、專職業(yè)務(wù)代表職責(zé)1、 自覺遵守國家法令及各地方性法令法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度。2、 積極參加公司的各項活動，具有較好的集體榮譽感，樹立良好的團(tuán)隊精神。3、 在市場部經(jīng)理和業(yè)務(wù)主管督導(dǎo)、管理下進(jìn)行市場考查和業(yè)務(wù)的咨詢、統(tǒng)計、聯(lián)系、匯報及其他業(yè)務(wù)開發(fā)工作。4、 負(fù)責(zé)前期的相關(guān)業(yè)務(wù)工作，并接受公司和主管部門的檢查與監(jiān)督。5、 了解市場現(xiàn)狀，進(jìn)行行情分析，制定市場開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展計劃，經(jīng)報批后實施。6、 注重個人儀表、衣著、言行和舉止，熱情大方，認(rèn)真做好窗口服務(wù)崗位的榜樣，樹立公司良好的品牌形象。7、 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷完善自身的專業(yè)技能，提高業(yè)務(wù)水平能力。 8、 按時完成公司及上級主管部門臨時分派的工作任務(wù)。（三）、兼職業(yè)務(wù)代表職責(zé)1、 自覺遵守國家法令、各地方性法令法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。2、 志愿加入東信裝飾，遵守公司的各項規(guī)章制度，并積極地為公司的發(fā)展?fàn)畲螳I(xiàn)計獻(xiàn)策。3、 注重自身的形象，積極為“XX裝飾企業(yè)”進(jìn)行品牌宣傳。4、 協(xié)助市場部完成市場調(diào)研、業(yè)務(wù)開發(fā)及相關(guān)業(yè)務(wù)工作。5、 自覺維護(hù)公司的利益和榮譽，積極同損害公司利益和榮譽的行為作斗爭，盡心盡力、盡職盡責(zé)，做到不損人利己、損公肥私。四、市場調(diào)研、業(yè)務(wù)開發(fā)及客戶管理人員工作承諾書我志愿申請加入XX有限公司。在公司工作生活期間，我鄭重承諾：1、 自覺遵守國家法律、法規(guī)及各地方性法律、法規(guī)和公司各項規(guī)章制度。2、 誠信正義、務(wù)實創(chuàng)新、廉潔奉公、勤奮好學(xué)，積極為公司的發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策。3、 熱愛集體、關(guān)心同事，尊重領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬。4、 愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)互助、嚴(yán)以律已、寬以待人。5、 注重自身的形象，積極宣傳公司品牌。6、 遵守承諾，具有強(qiáng)烈的時間觀念。7、 認(rèn)同并推崇公司的價值觀，服從公司的安排，聽從指揮和調(diào)度。8、 嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)，按時、保質(zhì)、保量完成市場調(diào)研、業(yè)務(wù)開發(fā)及相關(guān)工作任務(wù)。9、 自覺維護(hù)公司利益和榮譽，積極同損害公司利益和榮譽的言行作斗爭，盡心盡力，絕對不做損人利已、損公肥私的事情。10、 若在工作中違規(guī)違紀(jì)，根據(jù)公司制度或處罰條例，自愿接受公司的處罰；如因本人責(zé)任給公司造成的經(jīng)濟(jì)損失，則由本人自行承擔(dān)賠償責(zé)任甚至法律責(zé)任。承諾人：20 年 月 日五、市場調(diào)研、業(yè)務(wù)開發(fā)和客戶管理工作程序（一）、客戶服務(wù)準(zhǔn)則1、 在與客戶交往或洽談時，應(yīng)做到穩(wěn)重有禮，熱情大方，讓客戶感到親切自然。2、 接聽電話時，注意電話禮儀：“您好！XX浮世特?！弊龅铰曇魺崆橛淇?；若同時有客人在場，打電話時則不應(yīng)背對客戶，讓他有被欺瞞的感覺。3、 無論客人的身份、財富、衣著、地位、裝修面積大小（金額的大?。?，接待的態(tài)度都應(yīng)一視同仁，同樣熱情有禮，不得有所差別。4、 按公司要求統(tǒng)一著裝、整潔大方，樹立公司的良好形象。5、 禮貌對待客戶，見到客戶時主動問候：“您好！”客戶離開時微笑致意并說“慢走！再見！”6、 加強(qiáng)服務(wù)意識，牢固樹立“客戶是朋友”的思想和態(tài)度，涉身處地為客戶著想，盡心盡力、盡職盡責(zé)地維護(hù)客戶和公司的利益。7、 始終堅持公司“樹行業(yè)品牌，做精品裝修”的經(jīng)營理念，在自身能力范圍內(nèi)盡量滿足客戶提出的要求。8、 禁止“損人利已，損公肥私”的行為，導(dǎo)致客戶主觀流失。（二）、業(yè)務(wù)開發(fā)的形式1、 客戶開發(fā)分為四種形式：（1）、專職開發(fā)：指公司市場部專職業(yè)務(wù)人員的開發(fā)的業(yè)務(wù)，主要方法有二種：A、小區(qū)推廣：是指業(yè)務(wù)代表通過在某個小區(qū)推廣咨詢、聯(lián)系所開發(fā)的業(yè)務(wù)。B、展會咨詢：是指通過行業(yè)舉辦的各種展覽（展銷）會，由專職業(yè)務(wù)代表或設(shè)計師直接洽談開發(fā)的業(yè)務(wù)。（2）兼職開發(fā)：通過某些在一定范圍內(nèi)有一定決定作用的人或單位開發(fā)的業(yè)務(wù)。例如：物業(yè)公司、售樓部等。（3）、施工開發(fā)：是指在施工過程中鄰近住戶通過工程部施工人員或管理人員、質(zhì)檢、項目經(jīng)理的介紹、宣傳而開發(fā)的客戶。（4）、其他：是指通過公司客戶及媒體介紹或其他途徑開發(fā)的業(yè)務(wù)。2、 專職開發(fā)的業(yè)務(wù)，按照規(guī)定應(yīng)給予專職人員提取相應(yīng)的業(yè)務(wù)費用作為獎勵（具體標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法見本細(xì)則第六條）。3、 施工開發(fā)的業(yè)務(wù)，按照規(guī)定應(yīng)給予開發(fā)人員提取相應(yīng)的獎金，并且部門也有獎勵（具體標(biāo)準(zhǔn)和管理辦見東信裝飾工程部工作管理實施細(xì)則）。4、 兼職開發(fā)的業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù)如需給予相應(yīng)的業(yè)務(wù)費用時，業(yè)務(wù)主管、市場部經(jīng)理必須作書面報告，經(jīng)批準(zhǔn)后可一次性發(fā)放（具體標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法見本細(xì)則第六條）。5、 任何形式開始的客戶都由業(yè)務(wù)代表、市場部經(jīng)理和專業(yè)設(shè)計人員聯(lián)系接洽并嚴(yán)格按照正規(guī)流程進(jìn)行工程圖紙設(shè)計、預(yù)算、直至簽訂施工合同移交工程部和綜合部。（三）、市場調(diào)研、業(yè)務(wù)開拓的管理流程1、 通過業(yè)務(wù)代表深入市場調(diào)研后相關(guān)部門審核、確定前：（1）、業(yè)務(wù)代表出具書面的資料市場調(diào)研報告（見附表一）（2）、業(yè)務(wù)主管、市場部經(jīng)理針對該報告，組織市場部全體員工進(jìn)行統(tǒng)一整理、分析（見附表二），就討論結(jié)果以申請書形式（見原件樣）分送總經(jīng)理辦公室，組織評審和決議確定（申請書須提前十五天完成）。2、 確認(rèn)小區(qū)推廣或展覽（展銷）會后，市場部相關(guān)人員具體工作：（1）、業(yè)務(wù)主管、市場部經(jīng)理須認(rèn)真、詳細(xì)地填寫小區(qū)推廣、展覽（展銷）會實施計劃（見附表三），并送交總經(jīng)理辦公室進(jìn)行其他部門協(xié)助人員的安排及物品采購等。（2）、業(yè)務(wù)代表須認(rèn)真把所有開發(fā)的業(yè)務(wù)登記入冊市場部業(yè)務(wù)統(tǒng)計表（見附表四）。（3）、小區(qū)推廣或展覽（展銷）會所開發(fā)的業(yè)務(wù)均須詳細(xì)填寫小區(qū)推廣、展覽（展銷）會業(yè)務(wù)咨詢表（見附表五）（4）市場部經(jīng)理須把開發(fā)的業(yè)務(wù)整理歸類（市場部業(yè)務(wù)開發(fā)登記表一戶一檔 見附表六），并定時或不定時向主管部門、總經(jīng)理辦公室匯報（市場部業(yè)務(wù)動態(tài)控制月報表見附表七）。定期進(jìn)行業(yè)務(wù)代表的資質(zhì)等級水平的申報（見附表八）、評定和業(yè)務(wù)代表工作績效考核（見附表九）。（四）、客戶服務(wù)中心1、 客戶服務(wù)中心的職責(zé)：授總經(jīng)理之命進(jìn)行客戶的投訴、回訪工作的落實；工程款項的催繳和工程事故的處理、工程保修維修工作的落實。2、 客戶服務(wù)中心的組成：由工程部經(jīng)理任組長，總經(jīng)理辦公室主任為副組長，其余組成成員分別：市場部經(jīng)理、設(shè)計部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室主任（或由以上成員指定人選）及負(fù)責(zé)該工程的項目經(jīng)理。3、 客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容：（1）、處理投訴：針對客戶就在建工程或竣工工程的投訴內(nèi)容逐項記錄（客戶投訴記錄表 見附表十），根據(jù)記錄事項組織現(xiàn)場查看、分析并結(jié)合實際情況制定檢修維修方案（見東信裝飾工程部工作管理實施細(xì)則），經(jīng)報批后予以實施。（2）、維護(hù)保養(yǎng)：是指公司有關(guān)人員按規(guī)定對已竣工工程進(jìn)行定期回訪咨詢，并及時向業(yè)主提供正確維護(hù)修養(yǎng)方法或措施。（3）、檢修維修：是指對已竣工工程在使用過程中的出現(xiàn)問題予以切實解決，具體分為保修期內(nèi)和保修期外。4、 回訪客戶時必須填寫客戶回訪情況記錄表（見附表十一），實施檢修維修工作時必須填寫檢修維修情況記錄表（見附表十二）。5、 若在客戶回訪過程中發(fā)現(xiàn)需要進(jìn)行檢修維修等問題，處理方法同第4條。6、 總結(jié)維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題，提交工程部引起重視。7、 電話回訪每季度一次，上門回訪每半年一次。（五）、市場調(diào)研、業(yè)務(wù)開發(fā)費用的支付與控制1、 市場調(diào)研、業(yè)務(wù)開發(fā)費用是指市場部在市場調(diào)研、業(yè)務(wù)開發(fā)和客戶管理過程中產(chǎn)生的費用，其主要分為業(yè)務(wù)直接費用、業(yè)務(wù)間接費用及勞務(wù)工資和提成三個部分。（1）、業(yè)務(wù)直接費用包括小區(qū)推廣費用和展覽（展銷）會費用。當(dāng)年的業(yè)務(wù)直接費用的控制根據(jù)上年度業(yè)務(wù)總量的上限比例而定。A、相關(guān)計算公式（上限）：當(dāng)年的業(yè)務(wù)直接費用=上年業(yè)務(wù)總量年費用分配率（1.6%上限）當(dāng)年小區(qū)推廣費用=當(dāng)年的業(yè)務(wù)直接費用分配比率=上年業(yè)務(wù)總量年費用分配率（1.6%上限）分配比率當(dāng)年展覽（展銷）會費用=當(dāng)年的業(yè)務(wù)直接費用分配比率=上年業(yè)務(wù)總量年費用支出系數(shù)（1.6%上限）分配比例A、年費用分配率、分配比例對照表：當(dāng)年的業(yè)務(wù)直接費用上年業(yè) 務(wù)總量其中小區(qū)推廣45%1.6%展覽（展銷）會55%B、業(yè)務(wù)直接費用須結(jié)合上年盈利數(shù)做作為基礎(chǔ)。C、市場部經(jīng)理應(yīng)結(jié)合具體情況具體安排，控制業(yè)務(wù)開發(fā)年所需的費用在以上范圍之內(nèi)，嚴(yán)格控制小區(qū)推廣或展覽（展銷）會“濫而亂”的現(xiàn)象發(fā)生。D、原則上超額支出時不予以受理，如確有特殊情況須有書面報告，并經(jīng)分公司經(jīng)理和總經(jīng)理辦公室協(xié)商經(jīng)總經(jīng)理簽字后方可實施。（2）、業(yè)務(wù)間接費用：是指在市場調(diào)研、業(yè)務(wù)開發(fā)和客戶管理過程中間接產(chǎn)生的費用。具體費用包括：公關(guān)交際費、辦公費等。業(yè)務(wù)間接費用的支出原則由市場部經(jīng)理書面申請，經(jīng)主管部門審核確定后方可實施，禁止“先斬后奏”的現(xiàn)象發(fā)生（具體的管理辦法評見東信裝飾財務(wù)部工作管理實施細(xì)則）。（3）、勞務(wù)工資和提成：是指應(yīng)支付給市場部業(yè)務(wù)人員市場調(diào)研、業(yè)務(wù)開發(fā)的勞務(wù)工資及獎金。（具體管理辦法見本細(xì)則第六條）2、 市場部只是對發(fā)生費用進(jìn)行有效分解與控制，沒有獨立的支付權(quán)利。3、 絕對禁止假公肥私、損人利己，一旦發(fā)現(xiàn)按公司的有關(guān)規(guī)定處罰或予以辭退，嚴(yán)重者將追究其法律責(zé)任。4、 不得以任何借口或手段向客戶收取錢物；不得侵占、挪用他人的勞務(wù)工資和獎金。（六）、業(yè)務(wù)流失分析及其責(zé)任分解1、流失按照流失原因可分為客觀流失和主觀流失兩種。（1）、客觀流失：是指在與客戶接洽過程中，由于對采用的設(shè)計（預(yù)算）標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生爭議等或其他客觀因素而導(dǎo)致的最終的業(yè)務(wù)流失。（2）、主觀流失：是指由于管理（操作）人員的工作方式不當(dāng)及私下隨便承諾而最終無法兌現(xiàn)等原因，造成的業(yè)務(wù)流失。2、市場部經(jīng)理每月就流失的業(yè)務(wù)組織內(nèi)部討論、分析并進(jìn)行統(tǒng)計、總結(jié)以便解正錯誤，提高簽約成功率。3、業(yè)務(wù)流失的責(zé)任分解： （1）、通過分析后就主觀流失責(zé)任人按照公司有關(guān)規(guī)定予以處罰，情節(jié)嚴(yán)重追究其相關(guān)損失的賠償甚至法律責(zé)任。（2）、業(yè)務(wù)主管和市場部經(jīng)理嚴(yán)格把守業(yè)務(wù)關(guān)，控制主觀流失現(xiàn)象發(fā)生。業(yè)務(wù)流失后，市場部經(jīng)理等相關(guān)責(zé)任人的故意“隱瞞不報，營私舞弊”一經(jīng)查實例則對相關(guān)責(zé)任予以重處甚至除名。（七）業(yè)務(wù)開發(fā)的相關(guān)報表1、 市場部經(jīng)理每月底必須詳細(xì)填報市場部業(yè)務(wù)動態(tài)控制月報表，全面統(tǒng)計匯報當(dāng)月開發(fā)業(yè)務(wù)，合同鑒定以及流失業(yè)務(wù)等詳細(xì)情況。市場部業(yè)務(wù)動態(tài)控制月報表一式三份，二份復(fù)印件交由分公司經(jīng)理和綜合部備存。2、 業(yè)務(wù)代表須認(rèn)真填寫市場調(diào)研報告、市場部業(yè)務(wù)統(tǒng)計表、小區(qū)推廣、展覽（展銷）會業(yè)務(wù)咨詢表，并由市場部經(jīng)理整理備檔。3、 小區(qū)推廣、展覽（展銷）會申請書、小區(qū)推廣、展覽（展銷）會實施計劃一式三份，二份復(fù)印件送總經(jīng)理辦公室和分公司經(jīng)理存?zhèn)洹?、 業(yè)務(wù)代表資質(zhì)等級核定表由綜合部統(tǒng)一存?zhèn)洹?、 業(yè)務(wù)代表績效考核表由市場部經(jīng)理填寫，一式三份，二份復(fù)印件送交綜合部、財務(wù)部存?zhèn)?。六、業(yè)務(wù)代表、業(yè)務(wù)主管和市場部經(jīng)理薪資管理辦法（一）、業(yè)務(wù)代表的資質(zhì)等級劃分公司根據(jù)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)水平，資歷、人品和綜合能力等具體情況，將其分為：初級業(yè)務(wù)代表，中級業(yè)務(wù)代表，高級業(yè)務(wù)代表。具體資歷認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1、 初級業(yè)務(wù)代表：相關(guān)專業(yè)高中或相當(dāng)高中以上學(xué)歷程度（或從事家裝行業(yè)工作一年以上），形象氣質(zhì)頗佳，溝通能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的事業(yè)責(zé)任心，敢于挑戰(zhàn)，能不恥下問、勤奮學(xué)習(xí)并服從指揮和調(diào)配，能保質(zhì)、保量的完成上級分配的任務(wù)。2、 中級業(yè)務(wù)代表：相關(guān)專業(yè)高中或相當(dāng)于高中以上學(xué)歷程度（或從事家裝行業(yè)工作二年以上），形象和氣質(zhì)俱佳，有較強(qiáng)的溝通能力和事業(yè)責(zé)任心，勤奮學(xué)習(xí)、敢于挑戰(zhàn)，服從指揮和調(diào)配，能保持、保量的完成上級分配的任務(wù)。3、 高級業(yè)務(wù)代表：相關(guān)專業(yè)高中或相當(dāng)于高中以上學(xué)歷程度（從事家裝行業(yè)工作三年以上），形象和氣質(zhì)俱佳，事業(yè)責(zé)任心和溝通能力強(qiáng)，敢于挑戰(zhàn)，具有勤奮的學(xué)習(xí)態(tài)度，服從指揮和調(diào)配，能保持、保量的完成上級分配的任務(wù)。4、 業(yè)務(wù)主管及市場部經(jīng)理：相關(guān)專業(yè)大專（中專）以上學(xué)歷，且從事家裝行業(yè)工作五年以上，形象和氣質(zhì)俱佳，較強(qiáng)的溝通能力和組織能力、管理能力及事業(yè)責(zé)任心，敢于挑戰(zhàn)，具有勤奮的學(xué)習(xí)態(tài)度，服從總公司和主管部門的指揮、調(diào)配，能按時、保質(zhì)、保量的完成上級分配的任務(wù)。（二）、資質(zhì)等級評定與聘任1、 業(yè)務(wù)代表的資質(zhì)等級由市場部、總經(jīng)理辦公室組織由公司統(tǒng)一進(jìn)行評定，具體按照以下程序辦理：（1）、業(yè)務(wù)代表資質(zhì)等級的評定在每個季度末統(tǒng)一進(jìn)行。（2）、業(yè)務(wù)代表提交書面申請陳訴事實和理由（不少于300字），呈請市場部經(jīng)理、分公司經(jīng)理簽批后隨同業(yè)務(wù)代表資質(zhì)等級核定表送交總經(jīng)理辦公室。（3）、業(yè)務(wù)代表資質(zhì)等級核定表的自我小結(jié)欄及以上部分欄目由其本人填寫，其余欄目人事部門組織分別進(jìn)行。2、 業(yè)務(wù)代表資質(zhì)等級評審委員會人員組成：總經(jīng)理助理、辦公室主任、市場部經(jīng)理、設(shè)計部經(jīng)理和其任職的分公司經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管及相關(guān)人員。3、 業(yè)務(wù)代表視其表現(xiàn)可安排其承擔(dān)業(yè)務(wù)主管的工作，不合格的業(yè)務(wù)主管也可降為業(yè)務(wù)代表。4、 業(yè)務(wù)代表（業(yè)務(wù)主管和市場部經(jīng)理）的聘任：由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一與其簽訂試用合同和聘用合同。（見原文件樣）（三）、考核與獎懲1、 業(yè)務(wù)代表的考核主要通過對其市場調(diào)研能力，公司規(guī)定的定期業(yè)務(wù)開發(fā)的能力及相關(guān)業(yè)務(wù)水平等情況進(jìn)行審查。2、 業(yè)務(wù)代表、業(yè)務(wù)主管具體考評如下： （1）、初級業(yè)務(wù)代表：平均每個季度完成15萬元的業(yè)務(wù)合同數(shù)，提供15個有效客戶（以客戶看平面圖為準(zhǔn)）和5個小區(qū)的市場調(diào)研，勤奮好學(xué)，較強(qiáng)的責(zé)任心對待工作，服從領(lǐng)導(dǎo)的分配及安排。（2）、中級業(yè)務(wù)代表：平均每個季度完成25萬元的業(yè)務(wù)合同數(shù)，提供20個有效客戶（以客戶看平面圖為準(zhǔn)）和5個小區(qū)的市場調(diào)研，勤奮好學(xué)，較強(qiáng)的責(zé)任心對待工作，服從領(lǐng)導(dǎo)的分配及安排。（3）、高級業(yè)務(wù)代表：平均每個季度完成35萬元的業(yè)務(wù)合同數(shù)，提供20個有效客戶（以客戶看平面圖為準(zhǔn)）和5個小區(qū)的市場調(diào)研，勤奮好學(xué)，較強(qiáng)的責(zé)任心對待工作，服從領(lǐng)導(dǎo)的分配及安排。（4）、業(yè)務(wù)主管：通過其任職的分公司業(yè)務(wù)代表部人數(shù)乘15萬/季的業(yè)務(wù)量作為最低考核目標(biāo)。（底限可結(jié)合公司經(jīng)營狀況靈活變動）（5）、市場部經(jīng)理：通過其任職的分公司每月總業(yè)務(wù)量的0.3%計提提成。3、 業(yè)務(wù)主管和市場部經(jīng)理只是對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行管理，原則上不能直接參與業(yè)務(wù)的提成。4、 因業(yè)務(wù)代表的工作失職，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失者，一經(jīng)查實則按公司有關(guān)規(guī)定從重處罰；另有其他違規(guī)違紀(jì)者，亦按公司相關(guān)規(guī)定論處。5、 業(yè)務(wù)代表的工作績效考核和資質(zhì)等級評定過程中，堅持“實事求是，優(yōu)用劣汰”的原則，若有拉幫潔派、營私舞弊者，一經(jīng)查實將按公司規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人員予以重處。（四）、業(yè)務(wù)代表、市場部經(jīng)理等人員薪資1、 本公司業(yè)務(wù)代表、市場部經(jīng)理等人員的薪資是根據(jù)行業(yè)內(nèi)約定俗成的慣例并結(jié)合本地現(xiàn)狀制定的，即勞務(wù)工資、提成和補助。2、 業(yè)務(wù)代表、業(yè)務(wù)主管和市場部經(jīng)理的勞務(wù)工資及補助對照表： 注：市場部經(jīng)理工作餐原則上由公司統(tǒng)一安排，如遇外出時則每月10日根據(jù)記崗位初級業(yè)務(wù)代表中級業(yè)務(wù)代表高級業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)主管市場部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)600元/月800元/月1000元/月1200元/月1400元/月電話0元/月0元/月0元/月100元/月100元/月交通0元/月0元/月0元/月50元/月50元/月錄到財務(wù)統(tǒng)一結(jié)算。月業(yè)務(wù)量10萬元以下10-20萬元20萬元以上業(yè)務(wù)代表1.5%2%2.5%業(yè)務(wù)主管以其任職分公司的幾個業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)總量的0.5%計提市場部經(jīng)理通過其任職的分公司每月總業(yè)務(wù)量的0.3%計提提成3、 業(yè)務(wù)代表、業(yè)務(wù)主管和市場部經(jīng)理的提成比例對照表： 4、 業(yè)務(wù)代表、業(yè)務(wù)主管的當(dāng)月提成只支付80%，結(jié)余20%至所接工地工程完工后予以發(fā)放。5、 中、高級業(yè)務(wù)代表當(dāng)月的勞務(wù)工資只按初級標(biāo)準(zhǔn)支付，每個季度末再統(tǒng)一潔清。6、 公司統(tǒng)一勞務(wù)工資、提成及補助的支付時間為每月10日，具體方法見公司財務(wù)部根據(jù)公司規(guī)定結(jié)算、報批和支付。7、 兼職業(yè)務(wù)代表如需支付相應(yīng)的報酬時，支出比例原則上小于3%（最多不超過5%）。七、附則1、 本細(xì)則未盡事實，參照公司的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2、 本細(xì)則經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后頒布實施、修正時亦同。 關(guān)于 市場調(diào)研報告（附表一） 東信裝飾 分公司 日期：2013.小區(qū)、展覽（展銷）會名稱小區(qū)、展覽（展銷）會地址業(yè)務(wù)代表調(diào)研結(jié)果個人小結(jié)批復(fù)市場部經(jīng)理分公司經(jīng)理經(jīng)理辦公室小區(qū)推廣、展覽（展銷）會實施計劃表（附表三） 東信裝飾 分公司 日期：2013.小區(qū)、展覽（展銷）會名稱小區(qū)、展覽（展銷）會地址時間接 洽 人業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備期 步驟安排展位設(shè)計現(xiàn)場布置物品采購后勤保證人員安排時間安排總體說明備 注實施期人員安排計劃后勤保證其他事項市場部經(jīng)理：設(shè)計部經(jīng)理：工程部經(jīng)理：分公司經(jīng)理：小區(qū)推廣、展覽（展銷）會綜合分析表（附表二） 東信裝飾 分公司 日期：2013. 類別項目上月合計詳 細(xì) 情 況當(dāng)月合計下月合計調(diào)研總數(shù)（個）本月小區(qū)推廣調(diào)研詳細(xì)情況小區(qū)名稱地點交付時間小區(qū)負(fù)責(zé) 人聯(lián)系電話設(shè)點價格備注本月展覽（展銷）會詳細(xì)情況小區(qū)名稱地點交付時間小區(qū)負(fù)責(zé) 人聯(lián)系電話設(shè)點價格備注下月小區(qū)推廣調(diào)研詳細(xì)情況小區(qū)名稱地點交付時間小區(qū)負(fù)責(zé) 人聯(lián)系電話設(shè)點價格備注下月展覽（展銷）會詳細(xì)情況市場部意見市場部經(jīng)理：簽名： 日期：分公司經(jīng)理總經(jīng)理辦公室總經(jīng)理意見簽名： 日期：簽名： 日期：簽名： 日期：市 場 部 業(yè) 務(wù) 統(tǒng) 計 表（附表四）東信裝飾 分公司 2013年 月 情況客戶姓名聯(lián)系電話裝修地址戶 型面積裝修時間意向說明來源方式備注分公司經(jīng)理： 市場部經(jīng)理： 業(yè)務(wù)代表： 2013年 月 日展覽（展銷）會、小區(qū)推廣登記表（附表五 ）東信裝飾 分公司咨詢地點： 2013年 月 日客戶姓名年齡職業(yè)聯(lián) 系電 話E-mail工作單位郵編聯(lián) 系電 話待 裝時 間裝修地址面積戶 型來 源方 式具體要求樣板房1.地點時間：2.戶型結(jié)構(gòu)：3.材料造價：4.設(shè)計風(fēng)格：5.其他要求：設(shè)計1.設(shè)計風(fēng)格：2.功能布置：3.立面三維：4.色彩搭配：5.跟蹤指導(dǎo)：6.其他要求：預(yù)算要求：期望裝修造價 萬元左右，可浮動 元，浮動比率為 %1.水電材料： 2.木工材料： 3.泥工材料： 4.油漆材料：結(jié)果小結(jié)與分析：小結(jié)與分析：業(yè)務(wù)代表： 市場部經(jīng)理： 分公司經(jīng)理：市場部業(yè)務(wù)咨詢登記表（一戶一檔）（附表六） 東信裝飾 分公司 NO.2013客戶姓名年齡職業(yè)聯(lián)系電話E-mail工作單位郵編聯(lián)系電話待裝時間裝修地址面積戶 型來源方式樣板房評論：評論： 評論：設(shè)計要求.5.6.現(xiàn)場量房平面頂面設(shè)計定金所有立面效果圖評論：評論：評論：評論：評論：日期：日期：日期：日期：日期：預(yù)算要求：預(yù)計裝修 萬元左右，可浮動 元；實際預(yù)算造價 元 預(yù)算員：預(yù)算修改1. 日期：2. 日期： 3. 日期： 4.日期：結(jié)果簽定合同合同造價開工日期竣工日期小結(jié)：客戶流失原因簡析： 日期：業(yè)務(wù)代表市場部經(jīng)理設(shè)計部經(jīng)理分公司經(jīng)理 年 月 日市場部業(yè)務(wù)動態(tài)控制月報表（附表七） 東信裝飾 分公司 年 月類別項目當(dāng)月合計詳細(xì)情況本月新增上月流轉(zhuǎn)比例開發(fā)總數(shù)（個） %本月新增業(yè)務(wù)詳細(xì)情況客戶姓名工 程面 積來 源方 式業(yè)務(wù)員設(shè)計師設(shè)計過程裝 修預(yù) 算工程地址及客戶聯(lián)系電話上月流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)詳細(xì)情況客戶姓名工 程面 積來 源方 式業(yè)務(wù)員設(shè)計師設(shè)計過程裝 修預(yù) 算工程地址及客戶聯(lián)系電話本月合同簽訂詳細(xì)情況簽訂 個比率 %客戶姓名聯(lián)系電話工程地址合同造價工程工期業(yè)務(wù)員設(shè)計師備注其中上月流轉(zhuǎn)本月新增本月客戶流失詳細(xì)情況流失 個比率 %其中：業(yè)