沖突處理的服務禮儀與溝通技巧一、禮儀基礎知識1、禮儀是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規范和程序。它是禮節和儀式的總稱，具體表現為禮貌、禮節、儀表、儀式等。2、禮貌是指在相互交往過程中以莊嚴和順之儀表示敬重和友好的規范行為。3、禮節是指待人接物的行為規則。其具體表現方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共場合的舉止、風度和衣著。4、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優先權”。應把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務低的人先介紹給職務高的客戶，把個人先介紹給團體，將晚到者先介紹給早到者。遞名片的禮儀1、遞名片給他人時，應鄭重其事。最好是起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對對方，交予對方。切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對對方或是顛倒著面對對方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人。若對方是少數民族或外賓，則最好將名片上印有對方認得的文字的那一面面對對方。將名片遞給他人時，口頭應有所表示。可以說：“請多指教”，“多多關照”，“今后保持聯系”，“我們認識一下吧”，或是先作一下自我介紹。2、當他人表示要遞名片給自己或交換名片時，應立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對方。接受名片時宜雙手捧接，或以右手接過，切勿單用左手接過。致意（打招呼）的禮儀1、致意指已相識的友人之間在相距較遠或不宜多談的場合用無聲的動作語言相互表示友好與尊重的一種問候禮節。2、基本規則：來有迎聲，問有答聲，走有送聲溝通的禮儀1、基本禮貌用語：您好、勞駕、請、謝謝、對不起、請原諒、歡迎、再見2、在一般交談時要堅持“六不問”的原則（年齡、婚姻、住址、收入、經歷、信仰等屬個人隱私的問題，當然對方主動談及就另當別論）。接聽電話具體內容：接聽電話的七大原則：表明身份、表明目的、稱呼姓名、仔細聆聽、做好記錄、重復、道謝/告別。二、案例解析案例介紹1、深圳某大廈入伙前，物業管理處的工作人員多次到現場考察，綜合考慮各種因素，并聽取有關方面意見，做出了“主陽臺允許用白鋁材、白玻璃、統一規格平開窗封閉”的規定。可一入伙，這一規定就遭到了部分業主的質疑，他們提出許多不同的理由，要求按照自己的思路來封閉陽臺。有些業主聽了管理處的解釋，了解管理處的初衷是為了保持大廈外觀的統一，也就愉快地接受了?？扇杂胁糠止虉碳阂?，甚至成群結伙，一天幾次地到管理處來橫加指責，鬧得沸沸揚揚。在這種情形下，管理處先用了個“緩兵之計”。向有意見的業主說明，管理處的方案可以做進一步論證，看能否為大多數業主所認同，但在未做最后決定前，各自的方案也不要急于實施。把他們穩定下來之后，管理處做了一個調查，發現持有異議的業主只有20多戶，并不占多數。只是因為他們都是沙頭角本地居民，互相認識，容易連成一氣，其中有幾位是集團公司的職員，而且一位是高級職員。有了這個底數后，管理處本來可以強制要求這部分業主執行既定的封閉陽臺的規定，但還是希望能說服他們，讓他們自覺自愿地去執行。案例分析由于小區業主的舊有生活習慣，以及環境保護意識和文化素質的差異，在物業管理實踐中，外立面管理普遍成為住宅小區建筑物外觀管理的難點。外立面包括外墻、窗戶、陽臺及附屬設備，如空調機、廣告燈箱、防盜網和晾衣架等。其實，良好的外立面管理可以收到美化居住環境，提高物業的經濟價值，改善城市的市容面貌的效果。本案例正是因為個別業主的不能從物業整體美觀的角度認識裝修管理而帶來的矛盾糾紛。對于在裝修過程中所出現的這類不符合規定的問題，物業管理公司最好的方式就是采取預防措施，防范在先。具體地說就是在業主辦理入住手續時，就要宣傳相關的政策法規，并將具體的要求填寫在管理規約和物業管理服務合同中，同時預收適當的裝修保證金，以此來規范約束業主的裝修行為。但僅此是不夠的，物業管理公司還要加強業主裝修過程中的監督管理，及時發現問題，防患于未然。對于已出現的問題，要本著“以理服人”的原則，向業主介紹宣傳相關的法規制度，做好耐心細致的說服工作，求得業主的理解支持，協助完成整改工作。要極力避免與業主發生沖突，因為裝修管理這項工作一般都是在與業主接觸的初期，沖突一旦出現，就會給業主的心理留下陰影，對以后的管理工作產生負面影響。解決方法從本案例的案情敘述中不難看出，盡管個別業主想按自己想法封閉陽臺的呼聲不斷，但畢竟還沒有付諸于行動，這就為物業管理公司的管理說服工作提供了極大的主動空間。物業管理公司所做的調查，結果也是對管理工作的開展極為有利的。因此，物業管理公司做出了“希望能說服他們，讓他們自覺自愿地去執行（既定方案）的決策。于是，決定來個“各個突破”，先從集團公司的高級職員開始，然后做好他們公司幾位同事的工作，因為畢竟他們的素質要高些，容易溝通說服。而實際情況也這是這樣。有一天晚上，他集團公司的高級職員到管理處咨詢辦理裝修手續的問題，趁這機會，主管工作人員與他進行了兩個小時的長談，從管理處制訂方案的出發點到這個方案的優點，再通過比較指出他們那個方案的弊端，最后他心悅誠服地接受了，然后他又說服了自己的幾位同事。就這樣有針對性地利用業主的不同特點進一步做說服動員工作，慢慢地規定執行起來順利多了。期間，也有極個別業主是橫豎不聽，不管管理處如何作解釋，還是自行其事，甚至揚言“我就不按統一規定封窗，你們能拿我怎么樣？”。對此，管理處態度上還是和和氣氣，但管理上寸步不讓，把管理規約和物業管理法規文件匯編送到他面前，讓他自己了解和體會自己應當如何去做（送法上門，應當說也是一種服務），然后再給他發去限期整改通知單，最后他只得按照規定推倒重來。通過本案