賓 館申報(bào)三星級(jí)旅游星級(jí)飯店匯報(bào)材料尊敬的市星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)組：大家下午好！感謝你們?cè)诎倜χ猩W臨我賓館檢查指導(dǎo)工作，現(xiàn)將我賓館創(chuàng)星工作作簡(jiǎn)要匯報(bào)：一、賓館概況賓館前身為政府招待所，始建于 年代中期，編制為自收自支事業(yè)性質(zhì)。于 5年改變?yōu)椤百e館”現(xiàn)有從業(yè)人員 人，其中正式工 人，高級(jí)工 人。學(xué)歷結(jié)構(gòu)以初高中為主，所占比例為 %，專科以上學(xué)歷 人，人員年齡結(jié)構(gòu)以 歲居多，占人數(shù)45%。賓館領(lǐng)導(dǎo)班子由四人組成，下設(shè)八個(gè)部門，其中：客務(wù)部 人，餐飲部 人，保安部 人，干洗部 人，后勤部 人，總經(jīng)理辦公室 人，財(cái)務(wù)部 人，采供部 人。賓館位于 縣城中心的古城路 號(hào)，北靠府，南 縣委，東臨新建路，西通西城路，交通便利，是政治、文化、娛樂活動(dòng)中心。占地面積50000多平方米，分別由 樓、 樓、康體、超市組成，是一家集住宿、餐飲（地方特色菜和官府菜為主）、休閑娛樂、購物為一體的綜合性賓館。賓館整體建筑線條簡(jiǎn)潔、流暢、裝修豪華典雅，融新中式及后現(xiàn)代設(shè)計(jì)風(fēng)格為一體，構(gòu)思新穎，布局合理。目前擁有標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、商務(wù)單間共 種房型 間，床位1 余張，其中套房 間，單間 間，標(biāo)間 間，不同規(guī)格的大小會(huì)議室 個(gè)、大中小餐廳 個(gè)，共有餐位 余個(gè)。客房溫馨舒適，陳設(shè)典雅，設(shè)施設(shè)備綠色環(huán)保，配有液晶電視，獨(dú)立淋浴房，提供 小時(shí)熱水服務(wù)，可享受免費(fèi)寬帶服務(wù)及相關(guān)的叫醒、出租車、洗衣等服務(wù)項(xiàng)目。十年間， 賓館取得了令人驕傲的成績(jī)。先后獲得了山公安消防總隊(duì)頒發(fā)的“消防安全重點(diǎn)單位”、“消防安全建設(shè)達(dá)標(biāo)星級(jí)單位”、政府頒發(fā)的“創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境先進(jìn)單位”、“文化建設(shè)先進(jìn)單位”、連續(xù)多年被評(píng)為“市級(jí)文明單位”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，受到了上級(jí)部門及賓客的充分肯定和一致好評(píng)，成為壺關(guān)縣文明窗口之一。這些成績(jī)的取得，既是賓館全體員工共同努力的結(jié)晶，更是社會(huì)各界，特別是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)界專家關(guān)心，指導(dǎo)和幫助的結(jié)果。二、創(chuàng)新工作的具體舉措為了這次創(chuàng)星工作，我們召開了“全賓館總動(dòng)員，達(dá)標(biāo)三星級(jí)旅游飯店”動(dòng)員大會(huì)，從星評(píng)申報(bào)開始，根據(jù)市旅游局領(lǐng)導(dǎo)提出的寶貴意見，我們集中進(jìn)行了硬件配臵，各項(xiàng)制度完善、各項(xiàng)設(shè)施檢修、各項(xiàng)資料管理、自查整改等全面細(xì)致的準(zhǔn)備工作。據(jù)中國星級(jí)飯店評(píng)定報(bào)告書為標(biāo)準(zhǔn)，主要對(duì)賓館的硬件設(shè)施、軟件服務(wù)、制度建設(shè)、運(yùn)營管理、設(shè)備配臵、安全衛(wèi)生等環(huán)節(jié)進(jìn)行不間斷的現(xiàn)場(chǎng)巡查自評(píng)自檢。為了更好的迎接市星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)的來訪，根據(jù)星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，從星評(píng)申報(bào)開始我們對(duì)賓館的配套設(shè)施做了大量的整改。根據(jù)旅游局領(lǐng)導(dǎo)反饋的意見，申報(bào)之日起，賓館成立了以總經(jīng)理為組長的評(píng)星整改小組，修訂整改方案，快速高效投入到扎實(shí)整改工作中。以三星級(jí)旅游飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，每天對(duì)賓館各區(qū)域的軟硬件質(zhì)量進(jìn)行了細(xì)微化、不間斷的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。檢查內(nèi)容包括：個(gè)人、區(qū)域、食用品衛(wèi)生，設(shè)備設(shè)施的狀況，消防安全隱患，內(nèi)部環(huán)境質(zhì)量，員工事務(wù)保障，客用品擺放規(guī)范，儀容儀表，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧，服務(wù)方式，服務(wù)效率，禮節(jié)禮貌，行為規(guī)范，顧客投訴處理等。按照三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，賓館在狠抓硬件質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)軟件服務(wù)方面的提升也是加大投資力度，我們根據(jù)三星級(jí)旅游飯店服務(wù)規(guī)范，外聘業(yè)內(nèi)講師組織了酒店職業(yè)技能的培訓(xùn)。經(jīng)過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，實(shí)踐操練，賓館軟件服務(wù)質(zhì)量得到了很大程度的提高。三、賓館近兩年來的主要工作成績(jī)（一）經(jīng)營現(xiàn)狀年 月至 月期間， 賓館共接待賓客約 萬人次，會(huì)議 次，營業(yè)總收入 萬元，在我縣餐飲業(yè)中名列前茅。其中客務(wù)部收入 萬元，餐飲部收入 萬元。營業(yè)總收入較上年同期 萬元增加 萬元，增幅為 %。（二）抓好人才的引進(jìn)和培養(yǎng)聘請(qǐng)具有先進(jìn)專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才，與旅游專業(yè)學(xué)校建立專項(xiàng)聯(lián)系，引進(jìn)旅游星級(jí)管理專業(yè)人員。同時(shí)，對(duì)培訓(xùn)工作常抓不懈，培訓(xùn)方式也多種多樣，采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”的方法進(jìn)行培訓(xùn)。安排中層管理人員外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)星級(jí)酒店的先進(jìn)管理方法。舉行崗位大練兵，參加旅游中心舉辦的技能大賽，以賽促訓(xùn)，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。把培訓(xùn)工作作為一項(xiàng)日常工作，確保了培訓(xùn)工作的常態(tài)化。在人才使用上，按照能者上，平者讓、庸者下的原則，從德、能、勤、績(jī)四方面抓好部門考核，在基層管理人員任用上，采取內(nèi)部競(jìng)聘制，在員工中樹立危機(jī)意識(shí)。在人才的積累上，通過開展優(yōu)秀員工評(píng)比工作，不斷地使有責(zé)任心、有才能的人進(jìn)入酒店管理層。（三）完善各項(xiàng)管理制度為使賓館進(jìn)一步走上規(guī)范化管理軌道，根據(jù)國家相關(guān)政策規(guī)定，結(jié)合我館及實(shí)際情況，先后完善了員工考勤管理辦法、聘用工帶薪休假管理辦法，修改了車輛使用管理規(guī)定、拾金不昧獎(jiǎng)勵(lì)辦法，規(guī)范了合同管理辦法，制訂了餐飲部定員定編及薪酬體系、外出考察制度，補(bǔ)充規(guī)定了工傷管理制度、物資采購審批程序等規(guī)章制度，經(jīng)營體制和管理機(jī)制逐步規(guī)范。（四）營造文化氛圍，體現(xiàn)人文關(guān)懷在成功完成各項(xiàng)重要接待任務(wù)的同時(shí)，賓館還致力于企業(yè)文化方面的發(fā)展和培養(yǎng)。組織形式多樣的員工文體活動(dòng)，如員工棋牌賽、員工聯(lián)歡會(huì)、三八婦女節(jié)趣味活動(dòng)、優(yōu)秀員工旅游等活動(dòng)。通過各項(xiàng)員工活動(dòng)，不但增加部門間的默契，更增近了同事間的友情，大大增強(qiáng)了酒店凝聚力與向心力。（五）安全生產(chǎn)常抓不懈賓館高度重視員工消防的安全意識(shí)和安全知識(shí)的培訓(xùn)。針對(duì)新入職員工要求必須經(jīng)過消防安全培訓(xùn)后方可上崗。對(duì)全體員工進(jìn)行滅火器、消防水帶的使用方法實(shí)操培訓(xùn)，進(jìn)行有關(guān)火災(zāi)逃生、應(yīng)急滅火疏散消防演練。保安部堅(jiān)持對(duì)各區(qū)域進(jìn)行安全巡查，認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故等安全防范工作，排除安全隱患，確保安全事故率為零。（六）關(guān)愛員工生活，穩(wěn)定員工隊(duì)伍近兩年來，賓館從未出現(xiàn)拖欠員工工資現(xiàn)象，并按時(shí)足額為部分員工繳納各類保險(xiǎn)。解決員工后顧之憂，強(qiáng)化了隊(duì)伍精銳。1. 年對(duì)員工工資進(jìn)行人均普漲 元。2.年對(duì)一線營業(yè)部門員工工資進(jìn)行人均 元的幅度上調(diào)，極大地促進(jìn)了一線員工工作積極性，穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，增強(qiáng)了發(fā)展動(dòng)力。3.每逢節(jié)假日和冬季取暖時(shí)，為員工發(fā)放福利和增加取暖補(bǔ)貼，并建立了長效機(jī)制。4.針對(duì)一些崗位，從制度實(shí)行了傾斜政策，對(duì)戶外工作的保安崗位，高溫工作的干洗崗位，根據(jù)實(shí)際情況分別給予戶外低溫及室內(nèi)高溫津貼補(bǔ)助。5.年對(duì)員工公寓及賓館辦公區(qū)域重新規(guī)劃裝修，改善了員工住宿及賓館辦公環(huán)境。四、現(xiàn)階段存在的不足（一）賓館專業(yè)化管理欠缺。各級(jí)管理人員的思路不靈活，處理問題多是憑經(jīng)驗(yàn)辦事，缺乏創(chuàng)新能力，缺乏危機(jī)感，缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。要加大各級(jí)管理人員培訓(xùn)，加大與外界的交流與合作，學(xué)習(xí)先進(jìn)管理模式，積累新經(jīng)驗(yàn)， 引進(jìn)新方法、新人才，注入新鮮血液，得到新的活力，以期管理再上新臺(tái)階。員工主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)意識(shí)也較單薄，賓館員工應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)賓客提供有針對(duì)性的超值化、個(gè)性化服務(wù)，最大限度地滿足賓客要求。（二）人員流動(dòng)性大，人力資源缺乏依然是飯店面臨的一大問題。飯店業(yè)的高速發(fā)展，使得管理人才和服務(wù)人員嚴(yán)重缺乏，一線員工流動(dòng)性大，有專業(yè)技能的員工難招、難留，專業(yè)的管理人員缺乏，直接影響了賓館的管理及服務(wù)水平。（三）對(duì)待員工管理工作要逐步從剛性管理轉(zhuǎn)變?yōu)槿嵝怨芾恚浞终{(diào)動(dòng)員工工作積極性，規(guī)劃好員工未來職業(yè)生涯。（四）對(duì)賓客投訴及賓客意見反饋落實(shí)不夠完善，造成有些賓客投訴工作未能得到及時(shí)解決，有些賓客提出的寶貴意見及建議未能得到采納。應(yīng)加大對(duì)賓客投訴及賓客意見反饋管理力度，確保賓客滿意率達(dá)100%。五、下一步努力方向今后，我們將不斷完善制度、維護(hù)設(shè)施設(shè)備、增加服務(wù)設(shè)施亮點(diǎn)，挖掘利潤增長點(diǎn)，并加大對(duì)服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)工作，繼續(xù)以旅游飯店星級(jí)的劃