.附件四：房地產基礎知識及客戶溝通技巧一、房地產基礎知識房地產行業相關知識1、 房產是指房屋經濟形態，在法律上有明確的權屬關系，在不同的所有者和使用者之間可以進行出租出售或作其它用途的房屋。2、 地產是指土地財產，在法律上有明確的權屬關系，地產包含地面及其上下空間，地產與土地的根本區別也就是有無權屬關系。3、 房地產是房產和地產的總稱。是指土地及附著在土地上的人工構筑物和建筑物及其附帶的各種權利（所有權、管理權、轉讓權等）。4、 房地產業是以土地和建筑物為經營為對象，從事房地產開發、建設、經營、管理以及維修、裝飾和服務的集多種經濟活動為一體的綜合性產業。5、 房地產開發是指在依法取得土地使用權的土地上按照使用性質的要求進行基礎設施、房屋建筑的活動。6、 土地開發是將“生地”開發成可供使用的土地。7、 土地所有制現行全部土地實行的是社會主義土地公有制，分為全民所有制（即國家所有）和勞動群眾集體制（即集體所有）兩種形式。其中，城市市區的土地全部屬于國家所有；農村和城市郊區的土地法律規定屬于國家所有的以外，屬于集體所有；宅基地和自留地、自留山，屬于集體所有；礦物、水流、森林、山嶺、草原、荒地、灘涂等自然資源，屬于國家所有，由法律規定屬于集體所有，森林、山嶺、草原、荒地、灘涂除外。但地上建筑物既可以為國家所有，也可以為集體、單位和個人所有。因此，同一宗房地產，其土地與地上建筑物的所有權往往是不一致的。土地的使用年限是如何確定的？凡與省市規劃國土簽訂土地使用權出讓合同書的用地，其土地使用年限按國家規定執行。即：居住用地七十年；工業用地五十年；教育、科技、文化、衛生、體育用地五十年；商業、旅游、娛樂用地四十年；綜合用地或者其他用地五十年。另外，加油站、加氣站用地為二十年。8、 房子的居住時間是多少，土地使用年限屆滿后，該怎么辦？房屋一經購買并取得產權后，即作為業主個人所有的財產，并無居住年限的限制，擔對該房屋所占用范圍內的土地來說，因為土地除屬于集體所有的外，均屬于國家所有。業主所取得的為該土地的一定年限的使用權。在該土地使用年限屆滿后，土地將由國家收回。業主可以在繼續交納土地出讓金或使用費的前提下，繼續使用該土地。9、 土地所有權土地所有權是指國家或集體經濟組織對國家土地和集體土地依法享有的占有、使用、收益和處分的權能。10、 土地使用權的出讓指國家以協議、招標、拍賣的方式將土地所有權在一定年限內出讓給土地使用者，由使用者向國家支付土地使用權出讓金的行為。11、 土地使用權轉讓是指土地使用者通過出售、交換、贈與和繼承的方式將土地使用權再轉移的行為。12、 土地使用權劃撥是指政府無償將土地撥發給使用者使用，一般沒有使用期限的限制。以無償劃撥取得的土地使用權，其出讓須經政府及土地管理部門同意，交補交出讓金后方可進行轉讓、出租和抵押。13、 生地指空間地、田地、未開墾地等不具備使用條件的土地。14、 熟地指三通一平或七通一平，具備使用條件的土地。15、 宗地是地籍的最小單元，是指以權屬界線組成的封閉地塊。16、 樓花一詞最早源自香港是指未完工的物業（即在建物業），另一說法即指未正式交付之前的商品房。17、 期房是指消費者在購買時不具備即買即可入住的商品房，即房地產開發商品房預售許可證開始至取得房地產權證大產證為止，所出售商品房稱為期房。消費者在購買期房時應簽商品房預售合同。18、 現房是指消費者在購買時具備即買即可入住的商品房，即開發商已辦妥所售的商品房的大產證的商品房，與消費者簽訂商品詳盡買賣合同后，立即可以辦理入住并取得產權證。19、 毛坯房房地產商交付屋內只有門框沒有門，墻面地面僅做基礎處理而未做表面處理的房叫毛坯房。20、 成品房是指對墻面、天花、門套、地板實行裝修。（1） 內墻面為普通仿瓷涂料（2） 客廳樓地板為普通瓷磚（3） 普通鋁合金窗（4） 普通膠合板門21、 商品房是指以完全的市場價格向購房者出售的房子。22、 存量房即二手房的書面稱呼，是相對首次成交的商品房而言。23、 二手房通常是指再次進行買賣交易的住房。個人購買的新竣工的商品房、經濟適用住房及單位自建住房，辦完產權證后，再次上市買賣，這些都稱為二手房。24、 安居房分為哪幾種？安居房包括按規定出售出租給國家機關、事業單位、企業單位職工的準成本房、全成本房、全成本微利房和社會微利房。25、 個人住房基金有些單位建立了個人住房基金。職工個人住房基金是由個人的勞動收入積累而成的基金，其中一部分是根據政策規定從收入中提取得到（主要指公積金）；另一部分則是自愿儲蓄部分則采取存款自愿，取款自由的管理辦法。26、 房屋的所有權是指對房屋全面支配的權利。房屋的所有權分為占有權、使用權、收益權和處分權四項權能，這也是房屋所有權的四項基本內容。27、 房屋的使用權是對房屋的實際利用權利。通過一定法律契約，非房屋所有權人也可獲得房屋的使用權。28、 房屋的處分權是所有權中一項最基本的權能。房屋的處分權由房主行使。有時房屋處分權也受到一定的限制。29、 住宅的“全部產權”是指按市場價和成本價購買的房屋，購房者擁有全部產權。經濟適用房亦屬于全部產權。30、 商品房銷售面積商品房銷售面積=套內建筑面積+分攤的公用建筑面積31、 分攤公用建筑面積的計算方法分攤公用建筑面積=套內建筑面積公用建筑面積分攤系數公用建筑面積分攤系數=公用建筑面積/套內建筑面積之和公用建筑面積=整幢建筑的面積套內建筑面積之和不應分攤的建筑面積32、 “五證”包括什么？商品房“五證”包括：建設用地規劃許可證、建設工程規劃許可證、國有土地使用證、建設工程開工證、商品房預售許可證。房地產金融知識1、 稅費基本知識及特征稅收是國家為實現其職能，憑借政治權力，按照法律規定的標準，強制地、無償地征收貨幣或實物的一種經濟活動，是國家參與社會產品和國民收入分配和再分配的重要手段，也是國家管理經濟的一個重要調節杠桿。稅收具有下列顯著特征：強制性。國家稅收，是由稅法直接規定的，納稅人必須依法納稅，自覺履行納稅義務。否則，就要受到法律制裁。無償性。國家以稅收形式取得財政收入是無償征收，是一種單方的法律行為。固定性。國家稅收，是按照稅法規定的比例或數額征收。稅率是指納稅額與征稅對象數額之間的比例，它是計算應納稅額的尺度，我國現行稅法的稅率有比例稅率、累進稅率和定額稅率三種。2、 契稅的概念及其標準根據法律規定，凡房屋的買賣、典當、贈與或交換的承受人均應憑房地產所有權證和當事人雙方訂立的契約交納契稅，具體契稅的稅率如下：買賣契稅，按買價征收6%（地方補貼3%）典契稅率，按典價征收3%贈與契稅，按現值價格征收6%（地方補貼3%）3、 印花稅的概念及其標準印花稅是對因商事活動、產權轉移、權利許可證照授受等行為而制定、領受的應稅征收的一種稅。印花稅的納稅人為應稅憑證的書立人、領受人或使用人。印花稅的征收范圍主要是經濟活動中最普遍、最大量的各種商事和產權憑證，具體包括以下幾項：A購銷、加工承攬、建設工程勘探設計、建筑安裝工程承包、財產租賃、貨物運輸、包儲保管、借款、財產保險、技術等合同或者具有合同性質的憑證。B產權轉移所有C營業帳簿D權利、許可證照E經財政部確定征稅的其他憑證印花稅的稅率采用比例稅率和定額稅率兩種。A對一些載有金額的憑證，采用比例水利。稅率共分五個檔次：分別為所載金額的1、0.5、0.3、0.05、0.03。B對一些無法計算金額的憑證，或者雖載有金額，但作為計稅依據明顯不合理的憑證，每件繳納一定數額的稅款。房屋買賣合同印花稅為0.03%，交易印花稅為0.05%，房屋租賃印花稅為0.1%。4、 土地增值稅的概念及其標準土地增值稅是國家為了規范土地和房地產交易秩序，調節土地增值收益而采取的一項稅收調節措施。作為普通消費者個人所購房產，如果僅用于自己居住使用，不用繳納土地增值稅；只有在購房者再轉讓經營此房產，并獲得一定的增值收益時，才有必要繳納土地增值稅。個人因工作調動或改善居住條件而轉讓原自用住房，經向稅務機關申報核準，凡居住滿五年或五年以上的，免予征收土地增值稅；居住滿3年未滿5年的，減半征收土地增值稅；居住未滿3年的，按規定計征土地增值稅。土地增值稅的征收實行四級超額累進稅率：增值額未超過扣除項目金額50%的部分，稅率為30%增值額超過扣除項目金額50%的部分，未超過100%的部分，稅率為40%增值額超過扣除項目金額100%的部分，未超過200%的部分，稅率為50%增值額超過扣除項目金額200%的部分，稅率為200%5、 土地使用稅的概念及其標準土地使用稅或稱城鎮土地使用稅，是以城鎮的國有土地為征稅對象，以使用土地的面積為計稅依據，向使用國家土地的單位和個人征收的稅種。土地使用稅在批準建制的城市和縣人民政府所在地的城鎮開征，在這些行政區域國有土地的使用單位和個人，都是土地使用稅的納稅人。土地使用稅以納稅人所使用的土地面積為計稅依據。土地使用稅實行定額稅率（即固定稅額），國家規定大、中、小城市每平方米土地的幅度稅額，由各省、自治區、直轄市在這個幅度內確定個體的固定稅額。A大城市（指50萬以上至100萬人口）每平方米土地的年稅額為0.5至10元人民幣。B中等城市（指20萬以上至50萬人口）每平方米土地的年稅額為0.4至8元人民幣。C小城市每平方米土地的年稅額為0.3元至6元人民幣。D工礦區域每平方米土地的年稅額為0.2至4元。6、 房產稅的概念及其標準房產稅是在城鎮內向房產的產權所有人征收的一種稅。房產稅的納稅義務人是房屋的產權所有人。產權屬于國家的，由經營管理單位繳納，產權出典的，由承典人繳納，產權所有人、承典人不在房產所在地的，或產權未確定及租典糾紛未解決的，由房產代管人或者使用人繳納。因此，除房屋產權人外，承典人、房產代管人、使用人也能成為房產稅的義務納稅人。房產稅的計稅依據為房產原值一次扣減10%至30%的余值，具體減除幅度則由省市自治區、直轄市人民政府規定。房屋如出租，則可以年租金為房產稅的計稅依據，稅率為12%。7、 營業稅的概念及其標準凡房地產轉讓、咨詢、中介、信息服務及房地產出租都必須交納營業稅，營業稅是對中國境內經營交通運輸業、建筑業、金融保險業、郵電通信業、文化體育業、娛樂業、服務業或有轉讓無形資產、銷售不動產行為的單位和個人，按其營業額所征收的一種稅，其中金融保險業、服務業、轉讓無形資產和銷售不動產稅率為5%。8、 房地產財產保險它屬于財產保險的一種，投保人可以是團體、法人、自然人等，與居民有關的主要是商品住宅保險和自購公有住房保險。商品住宅保險是為購買商品住宅的人提供的使其在所購住宅遇到意外損失時能及時得到經濟補償的險種。自購公房保險，是對居民因房改從而購買原租住的公房的險種。兩種險種的責任相同，都是對因自然災害而造成的保險財產的損失進行賠償。所保的財產只能是房屋及其附屬設備和室內裝修材料等財產。保險期一般為一年，可續保。9、 房地產責任保險主要強調房屋所有人、出租人和承租人的責任保險，一般稱為房地產公眾責任保險，它主要承保在房屋使用過程中產生的賠償責任。10、 房地產人身保險主要指房屋被保險人遭受因房屋造成的意外傷害而死亡或永久致殘，由保險人支付保險金額的險種。11、 房屋抵押貸款保險屬于房地產融資保險的一種，是為了保障貸款資金安全而由借款人作相關投保的一種房地產保險。所謂房屋抵押貸款保險，就是申請房屋抵押貸款的人應貸款銀行的要求，用以保證貸款資金安全而將抵押房屋投保的險種。房屋抵押貸款的保險內容：（1）投保人是辦理房屋抵押貸款的房屋所有人；（2）保險財產為抵押貸款所購買的房屋；其他因裝修、購置而附屬于房屋餓有關財產不屬投保范圍；（3）保險期限，與貸款期限一致，在抵押期間，如果借款人中斷保險，貸款銀行有權代保，一切費用由借款人負擔；（4）保險金額及保險費，以所購房屋價格確定保險金額，保險費每年計收一次；（5）被保險人義務；（6）損失賠償。建筑學基礎信息1、 建筑物的用途分類及特點1）民用建筑：供人們生活、居住、從事各種文化福利活動的房屋。按其用途不同，有以下兩類：居住建筑：供人們生活起居用的建筑物，如住宅、宿舍、賓館、招待所。公共建筑：供人們從事社會性公共活動的建筑和各種福利設施的建筑物，如各類學校、圖書館、影劇院等。2）工業建筑：供人們從事各類工業生產活動的各種建筑物、構筑物的總稱。通常將這些生產用的建筑物稱為工業廠房。包括車間、變電站、鍋爐房、倉庫等。2、 按建筑結構的材料分類1）磚木結構：這類房屋的主要承重構件用磚、木構成。其中豎向承重構件如墻、柱等采用磚砌，水平承重構件的樓板、屋架等采用木材制作。這種結構形式的房屋層數較少，多用于單層房屋。2）磚混結構：建筑物的墻、柱用磚砌筑，梁、樓板、樓梯、屋頂用鋼筋混凝土制作，成為磚鋼筋混凝土結構。這種結構多用于層數不多（六層以下）的民用建筑及小型工業廠房，是目前廣泛采用的一種結構形式。3）鋼筋混凝土結構：建筑物的梁、柱、樓板、基礎全部用鋼筋混凝土制作。梁、樓板、柱、基礎組成一個承重的框架，因此也稱框架結構。墻只起圍護作用，用磚砌筑。此結構用于高層或大跨度房屋建筑中。4）鋼結構：建筑物的梁、柱、屋架等承重構件用鋼材制作，墻體用磚或其他材料制成。此結構多用于大型工業建筑。3、 按建筑結構承重方式分類1）承重墻結構它的傳力途徑是：屋蓋的重量由屋架（或梁柱）承擔，屋架支撐在承重墻上，樓層的重量由組成樓蓋的梁、板支撐在承重墻上。因此，屋蓋、樓層的荷載均由承重墻承擔；墻下有基礎，基礎下為地基，全部荷載由墻、基礎傳到地基上。2)框架結構主要承重體系有橫梁和柱組成，但橫梁與柱為剛接（鋼筋混凝土結構中通常通過端部鋼筋焊接后澆灌混凝土，使其形成整體）連接，從而構成了一個整體剛架（或稱框架）。一般多層工業廠房或大型高層民用建筑多屬于框架結構。3)排架結構主要承重體系由屋架和柱組成。屋架與柱的頂端為鉸接（通常為焊接或螺栓連接），而柱的下端嵌固于基礎內。一般單層工業廠房大多采用此法。4)其他由于城市發展需要建設一些高層、超高層建筑，上述結構形式不足以抵抗水平荷載（風荷載、地震荷載）的作用，因而又發展了剪力墻結構體系、桶式結構體系。4、 建筑高度分類建筑物可根據其樓層數量分為以下幾類1）低層：2層及2層以下2）多層：2層以上，8層以下3）中高層：8層以上，16層以下4）高層：16層以上，24層以下5）超高層：24層以上二、客戶溝通技巧及實戰接待技巧篇（案場接待）1、 接待客戶的八大環節？1) 客戶進售樓處，主動熱情地與客戶打招呼；2) 客戶遞資料并介紹樓盤情況；3) 客戶看樣鋪位；4) 客戶計算所選鋪位號需交的各種款項；5) 請客戶登記姓名、電話或賜名片；6) 送客戶出售樓處，預約下次見面的時間；7) 跟蹤聯系客戶；8) 客戶再次來現場，成交簽約。2、 如何讓客戶記住你？熱情、誠實、專業的服務會給客戶留下深刻的印象。3、 如何成為一名售樓專家？一個好的置業顧問不僅要熟練掌握現售樓盤自身的所有資料信息，還要對周邊在售的物業的情況非常清楚。以抓住自身的優點促使成交。在知識方面要不斷加強，了解有關房地產政策、建筑、城市規劃、物業管理、物業開發及心理學、營銷等方面的專業知識。善于琢磨客戶的心理，為客戶購房當好顧問。并要經常總結成功或失敗的經驗教訓。加強自身的修養。4、 當客戶提出的問題超出你所能及的范圍時，你應該怎么辦？耐心聽完客戶的問題并做好記錄，以誠懇的態度當場表示會將客戶的問題第一時間內向上級領導反映，并給客戶一個明確的答復時間。對待自己當場無法解決的問題，一定要虛心。5、 一大家人來現場咨詢，置業顧問應如何在短時間內促成成交？一家人前來咨詢，往往有三、四個更多，這時，置業顧問要從前期的接觸中確定誰是主要決定者。在整個推銷過程中注意主要人的喜好、心理特點、購買動機，有針對性的予以說服。同時，要耳聽八方，對家庭中每一個成員的發言要快速、肯定地予以回答，態度熱情又有禮貌，有小孩的稱贊小孩漂亮、聰明、可愛等。要盡量以聊家常式的提問或找些共同的話題挑起對方興趣。在找到了與客戶的共鳴后，你的生意已做成了一半。不要小看其中任何一人，因為在家庭式咨詢中，家庭成員微不足道的一個否定意見，就直接中止銷售的進行。6、 怎樣促成成交？在完成樓盤的介紹工作后，了解客戶的購買需求，誠懇地推介客戶需要的單位，幫助客戶分析其優點。在必要時暗示客戶他所選取的房號已經有人看中，可能馬上就要付定金，因此請他迅速做出決定。在立場上不要同情客戶。因為你的職責是售房。當客戶購買欲被調動起來時，迅速促其交定金。7、 置業顧問禮貌用語集錦。1）、您好，歡迎到XXX來參觀，有什么可以幫到您，我可以為您做些什么2）、您是要自己租鋪經營，還是做投資，我來幫您介紹一下3）、您對哪些問題不清楚或不明白，我可以幫您解答5）、您的電話、地址是-有什么好消息我可以及時通知您。6）、您應該再考慮一下，有什么問題可以馬上打我的電話。7）、再見，您慢走。8、 如何判斷是否買家？可能購買和租賃的客戶一般會在考察附近幾個相近市場的情況以后再做決定，比較價格、規模、生意機會、經營推廣的手段、能否做旺等方面。另外他會對物業了解地更詳細，對每一個細微的問題都會提出質疑。所謂“越挑剔越是買家”。9、 如何使客戶產生親切感及信任感？人與人的相處在初次見面的印象最為深刻，故態度和問話是否得體，可使對方心理上有極大的影響，能得到對方的好感，便能使事情順利進行，要掌握良好的待客態度與辭令，主要從三方面著手： 1）、客人都喜歡受到尊重和稱贊； 2）、希望提出的要求獲得接受； 3）、所有委辦的事情能迅速辦妥。置業顧問在接待時，要有這樣的心態，設身處地從對方角度想事情，專注于他所需要的，并理解他的想法，自身物業的優勢怎樣會達到他們所希望的，目睹客戶購買到他們所需要的鋪位，雙方都心情愉快。親切感是售樓本身要加強個人修養上的培養，熱情而端莊，禮貌用語、大方、得體舉止。能夠快速和客戶建立共同的話題，引起對方的好感，增加親和力。信任感的產生則需要一段時間，一是以朋友角度，二則真正為對方著想（至少要客戶認為你是在為他著想）。10、 怎樣給予客戶適當的思考？時間、尺度做到收放自如。該施加壓力的時候決不手軟，該造緊張氣憤時就要制造。使客戶的思考不會持續太久。11、 當客戶猶豫不決的時候該如何把握時機，逼他落定？有些客戶缺少主見，當他猶豫不決時，做為銷售人員應該把握時機，制造一些緊張氣氛，給他造成一種壓力，進而忽略猶豫成分，即刻落定。12、 怎樣在與客戶的接觸中，使他認為你是最好的？與客戶的接觸，最初從電話聯系開始。在電話接聽中，給客戶第一感覺要回答清晰明了使他能來現場并找你；其次在現場接觸中，要表現熱情、積極、主動，給客戶一種愉快融洽的氣氛，保持良好的心態，使他在這個過程中接受你并認可你。最主要的一點要在接觸中使他認為你專業、誠實可靠、熱情，與你建立一種長期的合作關系。13、 置業顧問有那些良好的職業素養？專業、細心、高效、完善14、 置業顧問有那些良好的職業心態？如何培養？專業素養、積極勤奮、自信樂觀、誠實可靠。在工作中不斷完善，努力培養。15、 隨機應變的技巧（1） 迅速準確了解客戶意圖，在已知答案中查找應對；（2） 冷靜、不要慌亂、手足無措，要控制自己的情緒，可以委婉回答，如“這個問題其他客戶也反映過，公司上層已經在研究解決，一旦有了確定的答復，我們馬上同知您”；（3） 鎮定，如有意外情況發生，要迅速實施應變措施，自己一個人的力量解決不了的，即刻請同事或領導幫忙解決。16、 客戶特征 公務員這一類型的買家有何特征？投資心態較理性，追求穩定的回報與增值，希望不需要耗費太多精力，麻煩越少越好。 有經驗的投資客這一類型的買家有何特征？有自己的眼光及對投資的理解，如看中了，買鋪將選擇多個或面積較大單位。業務員應從客觀角度去分析項目投資價值，解決客戶心中疑慮，需要專業的商業素質。 首次投資客這一類型的買家有何特征？比較謹慎，小心翼翼，較容易受到業務員引導。這時需細心給其算賬，將投資細節的前景美好闡述。有利于成交但其買鋪偏重于投資額不大的小鋪。17、 怎樣接待難以接近的客戶？1）對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答。既要講禮貌和顏悅色，又要仔細觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時的以熱情及簡明的話語給予配合。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業性來感染對方。2）喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話。 態度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意見進行充分肯定，在委婉的補充和更正。18、 怎樣化解客戶的疑義？1）欣然接受：有時顧客提出反對意見正好言重了我們商品的服務，嚴重明顯的缺點，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評意見，表達對顧客愛護企業信譽與長遠利益的謝意，并及時改正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。 2）有條件的接受：有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業無關緊要。如全盤否定疑義，又會使顧客有不滿情緒，自尊心會受到傷害。可采取重視與尊重的態度，表達一種理解或有條件接受的意見。3）3）肢解拆析：有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應分為幾方面抓住重點有條有理的逐個破解。4）4）有效比較：有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使己方的優勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認同我方的優勢。5）反向淡化：有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執，銷售人員應進行步步細致的尋問，深入的探明疑義焦點，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。19、 怎樣促成成交1） 釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優惠或好處來吸引他們的購買行為。2）2）感情聯絡法：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發認同感，建立心理相融的關系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達到銷售目的。3）誘之以利法：通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們的購買欲望。4）以攻為守法：當估計顧客有可能提出反對意見時，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。5）當眾關聯法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進大量購買。6）引而不發法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當的引導和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達到成交。7）動之以誠法：抱著真心真意，誠心誠意的心態，沒有辦不成的事。 8）助客權衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權衡利于大弊，引起購買欲望。9）失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費了無謂的價錢，又擔心不當機立斷，怕“過了這個村沒有這個店”的心理，來提醒顧客下決心購買。10）期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內做出決定。11）欲擒故縱法：針對買賣雙方經常出現的戒備心理，在熱情的服務中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應的條件，表示出條件不夠不強求的寬松態度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點成交。12）激將促銷法：當顧客已出現購買的信號，又憂郁不決的時候，銷售人員不是從正面鼓勵購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心排板成交。20、 接電話技巧服務標準目標語言非語言避免紙筆要就手，辦公臺上應預備好紙和筆快捷專業電話服務：趕緊記下來電者姓名，經常稱呼，令對方覺得自己重要文件擺放整齊：文具齊備：文件報紙和雜物零放在臺上，并把電話遮蓋著。兩響內接聽任何電話響兩聲內，立即接聽趕緊記下來電者姓名，經常稱呼，令對方覺得自己重要請問先生/小姐怎么稱呼？腰肢挺直面帶笑容；發音清楚；精神奕奕；語氣溫和。電話響得過久無人接聽；發覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協助。尊重客戶，交代清楚。不好意思，“X”小姐走開了，我有什么可以幫到您？主動建議，樂意協助，盡量讓客人得到即時的解答幫助。詢問式語氣推卸責任，一句不是我負責、不清楚便收線。道別向來電者道別道別向來電者道別待來電者收線后才輕輕放下電話。催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話：未確定客戶收線便大聲疾銷售招商技巧及方法篇（外拓）1、銷售招商人員必備的職業素養、銷售招商人員應備的基本技能洞察能力由于不同的人在天資、能力、個性、生活閱歷、社會經驗等方面存在著不同的差異，因而對一個事情就可能產生不同的看法，仁者見仁，智者見智。又由于各人所處的地位、擔負的工作及生活習慣不同，從不同的角度去觀察問題時，也會得出不同的結論。要提高洞察能力，必須從提高觀察的質量入手。知識、方式、目的是影響招商人員觀察質量的主要因素。知識是觀察客戶、理解客戶的基礎，招商人員所具有的知識越豐富、越精深，那么對客戶的觀察也就會越深入、越周全。社交能力在社交場合，常常可以看到一些人一旦與他人相識，便能很快找到彼此有共同興趣的話題，很善于與交往對象打交道，雙方通過交談加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，關系也可以進一步改善。為此，在招商過程中，應做好以下幾點：1)待人熱情誠懇，行為自然大方。2)能設身處地的站在客戶的立場上考慮問題，體諒客戶的難處。3)有自制能力，能控制自己的感情，能沉著、冷靜的處理問題。4)即有主見，又不剛愎自用。應變能力在日常工作中，招商人員所接觸的客戶很復雜，很廣泛，他們有不同的籍貫、性別、年齡、宗教信仰，有不同的文化知識、思想觀念、社會閱歷、生活習慣和交往禮節。在招商過程中，招商人員首先要認真觀察對手的特點，了解社會各階層的知識水準和涵養，以適應不同客戶的具體要求。、銷售招商人員應有的職業道德招商人員是企業的尖兵，在市場競爭尖銳化的今天，誰能夠領先掌握客戶，誰就能夠為自己的企業奠定成功的基礎。因此，每一位招上人員都想贏得定單，但是非正規程序成交對企業百害而無一易，這里便要說到職業道德了。a)應為了業績而不擇手段b)正派公司才會有正派招商人員c)制定招商人員信條、對銷售招商人員有用的幾個觀念a) 向內行請教。b) 招商時勤奮是你的靈魂。c) 如果你能對客戶了解，那你付出的努力就有回報。d) 真正接受的客戶只有20%。e) 永無機會改變自己的第一印象。f) 成功的業務80%流和建立感情，20%來自市場吸引力。g) 招商從客戶拒絕開始。h) 80%的客戶都會說你招商的價格高。i) 要決心成功，就會戰勝失敗。、做出自己的特色1)專業化2)顧問化3) 人性化2、銷售招商人員的自我形象設計人的第一印象是最不容易磨滅的。沒有自信的人總是讓人覺得縮手縮腳。有些人能很容易博得別人的好感，就因為外表給人留下了好的印象。什么樣的銷售招商員不受歡迎死板、性格不開朗說話小聲小氣、口齒模糊不清過于拘謹輕率老奸巨猾傲慢言語不得體等、從里到外都要講究a、在跟客戶交談的時候，你必須盯著對方看，尋找對方的反應，哪怕是一瞬間的反應b、必須記住一點，你自已的穿著打扮要同銷售招商的工作相協調c、要注意你的聲音，你的招商內容的介紹，你的魅力，皆始于聲音d、要設身處地地為客戶著想，客戶想要什么，除此之外，還有什么要求e、在招商過程中，最不容易做到的是忘掉自已f、針對客戶的不同情況適時調整角色g、決不能憑穿戴去低估任何一位顧客、贏得他人信賴的小招術a、放慢說話的速度，給人留下誠實的好印象b、打電話給別人時，先問一句：“你現在有空嗎？”c、復述對方的問題足以表現自已對這件事情的認真態度d、滿足對方不經意間流露出的愿望e、從容不迫地道別f、傾聽失意者說話，可以獲得對方的信任感g、對不在場的第三者表示關心，可以加強對方對我們的印象3、開發客戶的方法及其優缺點開發客戶方法一：地毯式訪問地毯式訪問法。也叫“闖見訪問法”。這種尋找客戶方法的理論根據是“平均法則”。其作業原理是，如果訪問徹底的，那么總會找出一些準客戶，其中有某一比例會達成交易。換句話說，銷售招商人員所要尋找的客戶是平均分布在某一地區或所有的人當中。因此，招商人員在不太熟悉銷售招商對象的情況下，可以直接訪問某一特定地區或某一特定職業的所有個人或組織，從中尋找自已的客戶。地毯式訪問法的優點（1）、可以借機進行市場調查，能夠比較客觀和全面地了解客戶需求情況。（2）、可以擴大銷售招商市場的影響，使客戶形成共同的市場影響（3）、可以積累銷售招商工作經驗，尤其是以新銷售招商人員來說，這是必經之路（4）、如果銷售招商人員事先做了必要的選擇和準備，銷售招商技巧得法，則可以收到意想不到的新收獲，爭取更多的新客戶地毯式訪問的缺點（1）、最大缺點就在于它的相對盲目性（2）、在許多情況下，人們大多不歡迎不速之客（3）、由于銷售招商工作和“地毯式訪問”本身的有機聯系和相互影響。如果招商工作一旦失誤，就會影響整個銷售招商計劃。開發客戶方法二：連鎖介紹連鎖介紹法，也叫“無限連鎖介紹法”，就是銷售招商人員請求現有客戶介紹未來可能的準客戶方法。這種方法要求招商人員設法從每一次銷售招商談話中弄到其他更多客戶名單，為下一次招商訪問做好準備。連鎖介紹法的優點（1）、可以避免銷售招商人員主觀判斷的盲目性（2）、可以贏得被介紹顧客的信任（3）、成功率一般都比較高連鎖介紹法的缺點（1）、事先難以制定完整的推銷訪問計劃（2）、推銷員常常處于被動地位開發客戶方法三：中心開花中心開花法，也叫“有力人士利用法”，就是銷售招商人員在某一特定的下手招商范圍里發展一些具有影響力的中心人物，并在他們的協助下把該范圍里的個人或組織都變成招商人員的準客戶。（1）、雖然不需要銷售招商員反復向中心人物周圍的每一位客戶做銷售招商說服工作，卻需要銷售招商人員反復向中心人物做工作（2）、有時難以確定誰是真正的中心人物，有可能弄巧成拙，造成不利后果開發客戶方法四：個人觀察個人觀察法，也叫“直觀法”，就是銷售招商人員根據自已對周圍生活環境的直接觀察和判斷，尋找潛在的客戶。這是一種古老而基本的方法。個人觀察法的優點（1）、可以使銷售招商人員直接面對現實，面對市場，排除中間性干擾（2）、可以使銷售招商人員擴大視野，跳出原有銷售招商區，發現新客戶，創造新的銷售招商業績（3）、可以幫助銷售招商人員培養洞察能力，積累銷售招商經驗，提高銷售招商能力（4）、個人觀察法是其他各種方法的基礎，招商員在使用任何其他方法尋找客戶時，都離不開個人觀察個人觀察法的缺點（1）、將受到銷售招商人員個人見聞的局限（2）、由于事先完全不了解客戶對象，往往容易陷入空洞的可能性里，失敗率比較高4、溝通技巧與客戶套近乎的七種方法a、問題接近法這個方法主要是通過銷售招商人員直接向客戶提出有關問題，通過提問的形式激發顧客的注意力和興趣點，進而過渡到正式洽談。需要注意的是，盡量尋找自己的專長或者說客戶熟悉的領域。如：某某先生，你這個沙發很舒服，哪里有賣呢？b、介紹接近法介紹接近法是銷售員最渴望的方法，難度小，輕松。通常有：客戶轉介紹、朋友介紹。無論采用哪種介紹法，首先都會考慮到關系問題，在銷售過程中，兼顧好多方關系才能實現平衡。每一個人背后都有社會關系，所以你只需要整理好你的社會關系，然后開始拓展你的業務。c、求教接近法世上渴望別人傾聽者多于渴望別人口若懸河者。招商銷售員可以抱著學習、請教的心態來接近客戶。這種方法通常可以讓客戶把內心的不愉快、或者說深層潛意識展現出來，同時，客戶感覺和你很有緣。就會經常與你交流，成為朋友之后，銷售變得簡單了。d、饋贈接近法銷售人員利用贈送禮品的方法來接近顧客，以引起顧客的注意和興趣，效果也非常明顯。在銷售過程中，銷售人員向顧客贈送適當的禮品，是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意，并不是為了滿足某人的欲望。在選擇所送禮品之前，銷售人員要了解顧客，投其所好。值得指出的是，銷售人員贈送禮品不能違背國家法律，不能變相賄賂。尤其不要送高價值的禮品，以免被人指控為行賄。有的房地產公司免費贈送無紡布購物袋，但是你需要留下電話號碼作為條件。e、利益接近法如果銷售人員把商品給客戶帶來的利益或者說價值在一開始就讓客戶知道，會出現什么呢？一類人是繼續聽銷售人員的講解，另一類人是走掉了。通常留下的客戶準確度較高，你試過之后就會明白。例如：某某先生，如何一臺電腦可以讓你一年節省10000元，你會不會考慮呢？f、好奇接近法這種方法主要是利用顧客的好奇心理來接近對方。好奇心是人們普遍存在的一種行為動機，顧客的許多購買決策有時也多受好奇心理的驅使。如果可以的話，你把你的產品使用方法展示出來，每一個產品一定有獨特之處，就像筷子一樣，除了吃飯使用，我們還可以當藝術品。如果你能展示筷子如何辨別溫度、如何判斷食物中成分，或者說和某個活動結合在一起，這樣就能事半功倍了。需要注意的是找到：獨特之處，驚奇之處，新穎之處。g、展示接近法這種方法威力很大，如果你被安利銷售員摧殘過，你就會明白。安利的銷售員，把你帶到合伙租的房子，然后拿出產品給你做實驗或者說演示，直到把你辯駁的啞口無言。但我們在實踐過程中，不要像直銷公司那樣咄咄逼人。在利用表演方法接近顧客的時候，為了更好地達成交易，銷售員還要分析顧客的興趣愛好，業務活動，扮演各種角色，想方設法接近顧客。面談的四個方法a、開門見山法b、閑話家常法c、條件交換法d、緘默等待法如何接近客戶？接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗”這是成功銷售人共同的體驗，那么接近客戶到底是什么意義呢?接近客戶在專業銷售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶，到切入主題的階段。”1、明確您的主題每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，或想約客戶參觀演示。2、選擇接近客戶的方式接近客戶有三種方式電話、直接拜訪、信函。主題與選擇接近客戶的方式有很大的關聯，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴散到銷售產品的特性或討論到產品的價格，因為若是您銷售的產品比較復雜，是不適合電話切入上述的主題。3、什么是接近話語專業銷售技巧中，對于初次面對客戶時的話語，成為接近話語。接近話語的步驟如下：步驟1：稱呼對方的名叫出對方的姓名及職稱每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。步驟2：自我介紹清晰地說出自己的名字和企業名稱。步驟3：感謝對方的接見誠懇地