-費根堡姆全面質量管理理論研究WORLDSTANDARDIZ灰童理論體系的一個抉式費根堡姆全面質量管理理論研究.沈云交(上海質量體系審核中心,上海200050)摘要:費根堡姆在著作全面質量管理中提出一個比較完整的質量管理理論體系.文章研究他建立與闡述理論體系的基本方法,手段和途徑,以及在質量學科領域的意義.并提出這是一個值得研究和借鑒的理論體系模式,重視術語的定義和表述是質量管理學科的范式之一.,關鍵詞:全面質量管理理論體系術語Abstract:ArmandV.FeigenbaumadvancedacomparativelycompletetheorysystemofqualitymanagementinhiswritingTotalQualityContro1.Thispaperstudiesthebasicmethod,meansandapproachbywhichheestablishedandexpoundedthetheoreticalsystem,andthesignificanceinqualitysubjectfield.Theauthorputsforwarditisamodeoftheoreticalsystemwhichisveryworthyofourresearchandattention.ItSoneofthequalitymanagementsubjectparadigmstoemphasizedefinitionsandstatementsofterms.KeyWords:TotalQualityControl,theoreticalsystem,terms費根堡姆在1951年發表質量控制:原則,實踐和管理(QualityControl:件耽iples,PracticeandAdministration);在1961年發表著作TotalQualityControl,他本人和質量界稱之為全面質量管理第2版;在1983年修改并發表第3版;1991年在沒有修改原內容的基礎上增加3章,形成第4版.1983版以6個部分,21章,821頁的篇幅建立了一個比較完整的理論體系,是他在20世紀呈現給質量科學的理論代表作.本文以該版本為基礎,研究與探討費根堡姆建立與闡述質量理論體系時所使用的基本方法,以及在質量學科領域的意義.l理論淵源來自工業領域的長期質量實踐費根堡姆從1937年起在通用電氣公司(GE)開始工業領域的職業生涯;1943年擔任GE質量控制經理,開始從事航空工程質量管理;1968年自己創辦通用系統公司(GSC).因此到1983年,他已經從事質量管理40年,為各類客戶提供管理咨詢服務15年.他在<<TQC原理總結里的第一句話38是:全面質量管理的一系列原理是從工業領域管理實踐中持續總結出來的.2將研究客體抽象成一系列清晰定義界定的概念他將研究客體抽象成一系列概念,用科學方法定義與指稱;把術語作為質量學科領域內表達和限定概念的手段,形成質量理論研究的前提和學術交流的載體.第1部分”企業質量管理”的四章內容主要是建立和敘述術語,用專門段落與字號,以嚴密,清晰的行文格式表述其中重要術語的定義,使讀者一目了然.這部分基礎工作反映他對當時整個質量界認識的認真梳理和規范,又表現了他在理論上的大膽創新和建樹.他借助術語形成的質量理論的一系列基本概念包括:質量,質量控制,全面質量控制,全面質量體系,質量成本,過程控制工程技術,質量信息設備工程等,從總體思想到具體規范逐步建立起理論框架.2.1定義”全面質量控制”(TQC)蟹菡翟臣重國年9月著作在開始部分將其定義成:”為了能夠在最經濟水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下,進行市場研究,設計,生產和服務,把企業內部各部門的研制質量,維持質量和提高質量的活動構成一體的一種有效的體系”(1.2節).他以定義術語的方法,創造性地提出自己理論的核心觀點,從而有力地推動了以后質量科學發展的進程.國際質量界認為:他是世界上第一個使用TQC術語的學者,由此確立了他作為全面質量管理理論開拓者和奠基者之一的歷史地位I2J.2.2定義”質量”(Q)費根堡姆將當時有關質量的概念進行整合,在注重實際和經濟的基礎上把”產品和服務的質量”定義為:”產品和服務在市場營銷,工程,制造,維護過程中全面綜合的特性,產品和服務在使用時通過該綜合特性來滿足顧客的期望”(1.3節).接著以綜合生產率,產品研制,標準規格,安全性,國際化和政府職能等作為參照物,進一步多視角地闡述,拓展和深化質量定義,以一系列概括的理念引出關于“全面質量”(totalquality)的概念:質量是整個組織的過程,是由顧客定義;質量和成本是總和,不是差別;質量需要個人和團隊的狂熱工作,是管理的途徑;質量和創新存在密不可分的關系;質量是理念,需要持續改進;質量是連接顧客,供應方所實施的全面系統;是以最有效成本,最少資本實現生產的集中路徑.定義強調判斷”產品和服務綜合特性”的主體是顧客以及構成質量要素的系統性和全面性,由此奠定理論的出發點和基本思路.2.3定義”質量控制”(QC)他先定義”控制”(contro1)是”一種管理手段”,其包括4個步驟:制定質量標準,評價標準的執行,當偏離標準時采取糾正措施,安排計劃改進標準(1.5節);接著在”質量控制”(qualitycontro1)定義中規定,控制的任務有4項:新產品設計,原材料,產品,不合格產品與糾正措施(4.4節);又用4節篇幅,以專門段落和字號分別對這4項任務逐一定義(4.54.8節);在著作的第6部分,以4章篇幅逐一地具體詳細闡述具體要求(1821章).這樣借助術語之間的概念關系,完成一個展開與推進的過程:“術語定義一包含任務的定義一具體詳細規范各項要求”,由點到面,由表及里完整闡述”質量控制”理論.3使用系統方法建立理論體系并應用于實踐第9期3.1提出和應用”系統方法”(SystemApproach)在把研究客體可感知的現象抽象成”術語”之后,他努力揭示概念之間的結構關系與邏輯關系,使得認識系統化,并用系統的思維和方法,力圖形成概念系統.例如他定義”全面質量體系”,說明它的含義,特性,原則,必要性;進而闡述:質量體系管理,質量體系手冊,質量體系有效性確認,質量體系審核.通過這些互有關聯的概念,將研究成果固定下來并且幫助人們了解各個個體在時間和空間上的鄰接關系.3.2引進經濟學原理費根堡姆是最早使用財務業績討論和描述質量管理的學者之一r31.他定義”質量成本”和”劣質質量成本”,提出”質量體系經濟規范”(第7章),既豐富和拓展了質量理論,同時也為管理理論提供檢驗依據和支撐基礎.他把經濟管理和過程思想結合進”高層領導的經營管理”,以成本分析方法確認過程業績改進的機會;從顧客出發,以顧客滿意的集成方法分析和檢測經營過程,以分析和改進主要經營過程來促使企業成功I3_.3.3揭示質量管理演變的規律,努力推動質量運動發展(1)QC-+TQC他在總結TQC演變過程時指出:在20世紀初由于工藝簡單,實施”質量控制”(Qc)的主體是”操作員”;之后主體變化過程為:工長一檢驗員一統計員;到20世紀50年代,”質量控制”演變為”全面質量控制”(TQC)(1.9節).(2)TQC-+TQM他闡述的理論中,”控制”是微觀的,可操作的概念,通過定義說明其各項明確和規范化的要求;“管理”是宏觀的,是某些”控制”要求的集合.著作有幾處使用”全面質量管理”,雖然他沒有將其作為術語專門加以定義,但是明確強調,TQM是全公司范圍推行TQC活動的綜合與升華:”清晰定義和全過程推行全面質量體系(totalqualitysystem)為全面質量控制(totalqualitycontro1)提供強大基礎,當它涵蓋全公司范圍(organizationwide)就是為全面質量管理(totalqualitymanagement)提供強大基礎”(1.8節).在闡述”全公司范圍推行TQC的作用”時,強調要把以顧客為中心,包括管理和技術的TQC活動,覆蓋全公司范圍和全過程,以最終實現TQM(1.7節).393.4提出和應用”系統工程”著作從第2到第5部分陳述”全面質量體系”(第57章),”質量管理戰略”(第8,9章),”質量工程技術(第1012章)”,”質量統計技術”(第1317章),形成支撐整個理論體系的4項子系統;它們是質量基本概念的擴展和綜合,又是具有明確功能的質量工具和方法;是組織實現全面管理的努力目標,又是可操作的實踐指南.3.5將理論應用于實際費根堡姆在第六也是最后部分,以”TQC在企業的應用”為題,以一章篇幅為一個專題,詳細敘述“控制”的4項任務(18-21章).闡述時大量引用實例:圖表,計劃,程序,工作日志,以及有關的論文,報告和學術會議發言摘要,并且在”文獻索引”中說明材料來源,原作者,提供時間.1968年,他創辦和經營自己的公司(GSC),在社會實踐中進一步驗證和研究自己提出的質量理論,并且傳播到其他組織.4美國質量界高度評價他的理論與實踐(1)他們認為TQM理論對經濟發展產生重大的推動作用,是當今現代管理的基礎理論,是經濟界各個領域廣泛接受的哲學理念.TQM不僅僅是質量方法,它用組織原則把管理方法和經濟理論結合起來,形成關于經營改進的學說;結果是產生覆蓋整個組織,由多個互為交叉的功能集成的流程;是組織可持續贏利,維持持久性市場地位的必要保證嘲.在推薦他獲得20012003年”美國國家技術獎”(NationalTechnologyMeda1)報告中,評價他是第二代管理科學杰出的領袖之一l3】.(2)管理創新和實施的模范.他不是關在書房里的純學者,而是一個實踐者,培訓師.培訓企業領導者應用工程學;在應用層傳播經驗和最佳方法,在質量運動的前沿推動改進.他不僅是一個質量理論的評論家,而且還強調要理解正在運行的原理和關注潛在的問題,用實事求是的方法系統化知識,原理應該是可操作的并且能在全球獲得應用.他把實事求是的觀察方法與科學,哲學,統計技術,人文精神,管理完美地融合在一起吲.5發現和建議(1)他建立和闡述理論體系的基本方法是:將研究客體抽象成一系列質量領域的基本概念,用清晰,明確的定義界定;揭示這些概念之間的邏輯,結構關系,建立若干子系統;使用系統方法構建成理40論體系;以企業為背景,廣泛收集與吸取應用實例加以具體說明.他使用的方法盡管代表他個人的探索,但是從根本上講是一個值得研究和借鑒的質量理論體系模式,為之后的研究者提供寶貴的先例,積累了歷史的經驗.(2)他使用的基本手段:借助術語的定義和表述.他提出的一系列術語盡管在概念上帶有他個人特色,反映他個人在一定歷史階段的研究成果,但是正是由于眾多學者像他一樣長期從事基礎理論工作,才有可能使得國際標準化組織在1987年制定ISO9000標準時,能集思廣益產生”質量管理體系基礎和術語”,因此具有代表性和示范性.筆者認為,重視和借助術語的定義,表述是質量管理學科理論的范式之一.(3)他建立理論體系的基本途徑是:來自實踐,又應用在實踐,這也是他的理論具有廣泛影響力的根本原因.同時他倡導的理論也在接受實踐和時間的檢驗,在美國質量界有學者提出異議,認為費根堡姆在定義”質量”時把考察的對象制定得過于廣泛,要把顧客對產品或服務的評價轉化為產品或服務的特性在實踐中面臨一定的難度【4】.筆者認為,由于他提出的體系是開放的,所以在今后的討論和實踐中會獲得改進,完善和優化.(4)要充分重視基礎質量理論建設.理論是實踐的先導,只有清晰的理論指導,才會有科學的實踐;先進質量理論對中國國民經濟產生的后續積極影響,正在逐漸或者將會顯現,我們應該對此抱有充分信心和科學預見.筆者建議:我們不僅要引進費根堡姆關于TQM理論的結論,更要悉心研究:他采用什么方法建立質量理論體系,為什么能在國際質量界產生持久的學術影響力.我們要從中總結出具有本質性的客觀規律,為建設符合中國國情,被學界廣泛接受和承認的質量理論體系而努力.參考文獻1