客房服務與管理課程教學大綱一、課程性質與任務客房服務與管理是中職酒店管理專業的專業課，也是必修課。該課程以飯店客房服務與管理活動為主線，通過理論教學與實訓教學，使學生系統和全面地掌握客房運行與管理的業務知識，掌握客房服務操作技能和基層管理的基本方法，學會處理和解決客房服務與管理中的一般性問題，培養學生的實際應用能力。二、課程培養目標課程目標：從職業能力培養入手，以職業崗位分析和具體工作過程為依據，采用豐富的，先進而科學的教學方法和教學手段，努力培養學生掌握客房服務與管理理論知識和專業技能，成為能勝任高星級飯店客房工作，適應能力強的高技能人才?！翱头糠张c管理”課程的具體教學目標包括：知識目標、能力目標和素質目標。知識目標：（1）了解客房產品的概念和構成；（2）掌握客房部的主要任務、組織結構和業務分工及主要職責；（3）認識客房部的業務特點，明確客房部員工的素質要求；（4）熟悉各類客房清潔的程序、標準和要領；（5）掌握清潔服務與質量控制的標準與方法；（6）了解“綠色客房”的內涵、原則和創建措施； （7）熟悉客房接待服務的環節和項目內容 ；（8）掌握客房服務質量的含義、構成、標準和質量控制方法；（9）明確規范化服務與靈活性、個性化服務的關系，認識優質服務的內涵和要求；（10）掌握公共區域衛生的特點、內容及質量控制方法；（11）熟悉客房設施設備及物品的種類和標準；（12）掌握客房設備用品使用、維護和控制管理的方法；（13）了解客房安全管理的特點、原則和主要內容；（14）掌握事故和特殊情況處理的方法和要領；（15）了解客房部人力資源管理的重要性和主要內容。能力目標：（1）能夠識別不同類型飯店客房設施的特點，并能夠正確介紹客房類型及客房設施的功能布局；（2）能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法（3）能夠掌握客房常用專業英語詞匯的聽說寫（4）能夠熟練掌握客房中、西式包床的程序、方法和動作要領，能在規定時間按標準完成一張中式或西式床；（5）能夠按程序和標準獨立完成走客房的清掃；（6）能夠掌握進房規范，做到自然、熟練和操作標準；（7）能夠掌握開夜床的方法和標準；（8）能夠掌握領班客房衛生檢查的程序、要求與標準，學會查房的操作方法；（9）能夠掌握VIP客人接待的程序和標準；（10）能夠掌握賓客入住階段主要服務項目的服務方法（11）能夠掌握地面清潔與維護保養方法；（12）能夠學會靈活而有效地應對和處理客房突發事件；（13）掌握客房人員配置和工作安排的方法；（14）掌握客房部員工培訓的主要內容和方法。素質目標：通過該門課程的學習，期望能夠使學生無論在客房管理知識的掌握上還是在實踐能力的鍛煉上都能有較大的提高?；具_到：能夠熟練部門業務知識，并具有一定的管理意識和管理能力。初步具備客房部主要區域的業務領班的素質和管理能力。四、學時分配表1：課程總學時分配總課時周數/周課時理論課實踐課實際教學課時考核沖掉（節假）7218/434306444表2：課程實際教學課時分配單元理論課內容理論模塊學時實訓課內容實訓模塊學時第一單元客房服務與管理概述6實訓項目1：現場教學4第二單元客房衛生質量控制6實訓項目2：中式鋪床實訓項目3：西式鋪床實訓項目4：走客房清掃實訓項目5：開夜床實訓項目6：領班查房44422第三單元對客服務與質量管理6實訓項目7：VIP接待2第四單元公共區域衛生4實訓項目8：地毯除漬2第四單元客房安全管理4實訓項目9：消防設備使用與事故處理2第五單元客房設備用品管理4實訓項目10：設備保潔與維護2第六單元客房人力資源管理4實訓項目11：業務培訓2合 計34學時30學時客房服務與管理技能實訓大綱一、實訓對象：旅游服務與管理專業學生 學期：2007-2008學年第一學期二、制定技能實訓大綱的依據客房服務與管理技能實訓大綱是根據客房服務與管理課程教學大綱的實訓教學要求而制定的。三、實訓教學課程的性質與任務1、課程性質：在旅游服務與管理專業教學計劃中，本課程處于客房服務與管理理論教學與客房服務與管理專業實習之間，是學生接受客房服務職業技能訓練的重要環節。2、課程任務：通過實訓，使學生接受客房服務職業技能的訓練，使學生了解客房服務的主要內容和原則，實際掌握客房服務技能，增強學生業務操作能力；同時，可以提高學生在客房服務方面的動手能力和分析問題、解決問題的能力，同時形成良好的、規范的服務習慣和嚴謹的、細致的工作作風。四、基本理論知識本課程理論知識包括臥室清潔、做床、開夜床、衛生間清潔的一般原則和方法。五、基本技能要求通過本課程的教學，應使學生：1、熟悉酒店客房布局、房內設施和物品。2、熟悉客房服務工具并能熟練使用。3、掌握客房服務的內容、程序及服務規范。4、熟練操作客房服務。六、實訓項目（詳見以下各表格）七、考核方式及評定方式餐飲服務管理實訓是旅游管理類專業學生的必修課，實訓成績單獨考核。實訓成績的考核分為優、良、中、及格和不及格五個等級?？己瞬捎冒俜种疲銮诩皩W習態度占20%；平常操作訓練及考查部分占40%；期末實訓考試部分占40%。客房部服務技能訓練內容一訓練項目準備房務工作車訓練目標讓學生掌握備車的要求和標準。訓練標準1.清潔工作間，并用濕毛巾將全車內外清潔干凈。2.將垃圾袋和布巾袋掛在車鉤上。3.將床單及枕袋放在下格上，將布巾置于上格上。4.將房間用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。5.將清潔用品置于清潔工桶內（清潔劑，百潔布，手套，家具臘，空氣清新劑及塵布。）訓練講解，示范相結合。講授裝車的標準要求。示范如何裝車練習讓學生進行練習?？偨Y1.裝車前留意車輛有無損壞，車內外尚沒干時，切勿擺放布巾，及用品。2.較貴重物品不要暴露在當面處，以防他人取走。3.切勿放置過多或不充足的清潔用品于桶內。客房部服務技能訓練內容二訓練項目進入房間訓練目標讓學生掌握進房程序和要求訓練標準1.觀察門外情況，看看有沒有掛上“請勿打擾”牌或房內雙重鎖之標志。2.按門鈴或用中指在門的表層輕敲三下。.3.站在門前適當位置，約等候五秒鐘時間。4.第二次按門鈴或敲門。5.第二次等候。6.開門。將鑰匙插入鎖內輕輕轉動，用另一只手按著門鎖柄。7.報出自己身份。例如：早安?。茫┓縿諉T，打掃房間可以嗎？8.進入房間。抽出鑰匙，將門開啟。訓練方法講解,示范.講授進房的要求。示范觀察情況，按門鈴、開鎖、報身份、進房。練習組織學生分組訓練.要點總結1.按門鈴不要過急。勿用過重手敲門。2.等候時，眼望防盜眼。3.從防盜眼中觀察是否有人影活動。4.勿用太猛烈之手法轉動門鎖。5.報身份時，需要比平時大聲一點。6.進入房間時要輕步前行?？头坎糠占寄苡柧殐热萑柧氻椖空矸块g訓練目標掌握整理房間的程序訓練標準1.入房間,根據進房的程序和要求去做。2.查房間貯藏食品的小型冰柜，與固定的數額相比較。3.觀察房內情況，若此房客人剛遷出，需留意是否有遺留物品，同時留意房間內的設施物品是否損壞和丟失。4.拉開窗簾。5.熄滅多余的燈光。6.撤走房內用畢的餐具或餐車。7.收集垃圾。8.清洗杯子和煙缸。9.清拆床鋪。10.整理床鋪。（根據整理床鋪的程序去做）11.抹塵及打臘。12.補充房內用品。13.關拉紗簾。14.將銅器檫亮。15.清潔浴室。（根據清理浴室程序做）16.吸地17.回顧房間18.關閉房間19.記錄訓練方法講解,示范.講授程序,要點.示范如何清理浴池.練習組織學生分組訓練.要點總結1.留意燈泡有無損壞.2.留意杯子有無破裂.3.清潔浴缸,不要用百潔布用力磨擦,不要用酸性清潔劑或粉清洗浴缸.客房部服務技能訓練內容四訓練項目清理浴室訓練目標掌握清理浴室的程序訓練標準1.進入浴室,開亮浴室燈,將清潔用品放置浴室的中央.2.將清廁劑噴灑于坐便器內.3.拿掉客人用過的毛巾.4.洗杯.5.洗皂碟。6.洗煙缸.7.抹干杯子, 皂碟及煙缸,罩杯套.8.清潔坐便器,并罩消毒封條.9.清潔浴缸.10.清潔云石臺.11.清潔洗手盒.12.抹干浴簾,墻壁,浴缸及云石臺和洗手盆.13.補充毛巾.14.補充浴室用品.15.抹鏡。16.抹地及打臘.17.最后查看.18.離開浴室,將門虛掩.訓練方法講解,示范.講授程序,要點.示范如何清理浴池.練習組織學生分組訓練.要點總結1. 留意燈泡有無損壞.2. 留意杯子有無破裂.3. 清潔浴缸,不要用百潔布用力磨擦,不要用酸性清潔劑或粉清洗浴缸.客房部服務技能訓練內容五訓練項目收拾床鋪訓練目標掌握鋪床的程序和技巧.訓練標準1.卸下床單.首先將床罩折好,放置椅子上,勿將床罩放于地上.2.卸下枕頭袋.3.卸下毛毯,并放于椅子上.4.卸下床單.(一層一層的卸下)5.拿走客人曾用過的床單及枕袋,并放入清潔車中的布袋中.訓練方法講解、示范相結合.講授講授卸床程序.示范如何卸床.練習讓學生練習.要點總結1.卸下罩時,留意上面有無其他物品.2.卸枕頭袋時,不要過分猛烈撕扯.3.卸毛毯時留意是否有破爛或燒跡.4.卸床單時留意是否有客人的物品夾在其中.客房部服務技能訓練內容六訓練項目西式鋪床訓練目標掌握鋪床的程序和技巧訓練標準1.站于床尾將床拉出2.將床褥墊放平并拉直.3.將第一張床單鋪在床上.4.將床推回原位.5.將第二張床單鋪上.6.將毛毯鋪在床上, 毛毯頂端與床頭相距約30公分左右.7.將第二張床單反折到毛毯上.8.包角,四角呈90度或45度.9.將枕頭放置于床頭中央.10.將枕頭放置于床頭中央位置.11.鋪床罩.訓練方法講解,示范相結合.講授鋪床程序.示范如何甩單鋪床。練習先讓學生甩單,然后練習鋪床.要點總結1.定期翻轉床墊,延長其使用時間.2.甩單時手腕下壓,床單中縫與床頭中線相對.第一張單要包住床墊頭.3.第二張單甩至床頭.4.毛毯的商標須在床右下方.5.兩個枕頭上下重疊擺放.6.將床剩余部分夾于兩枕頭之間,打出枕線.客房部服務技能訓練內容七訓練項目中式鋪床訓練目標掌握鋪床的程序和技巧訓練標準1.教師講解中式鋪床的基本步驟、操作路線、操作時間2.教師分步驟示范各環節的操作要領和應達到的效果3.學生操作練習，教師加以指導。具體操作程序包括：將床拉離床頭板準備鋪床鋪床單包邊包角套被罩打枕線套枕芯將床復位訓練方法講解,示范相結合.講授鋪床程序.示范如何套被子練習中式鋪床要點總結1甩單時手腕下壓,床單中縫與床頭中線相對.第一張單要包住床墊頭.2兩個枕頭上下重疊擺放.客房部服務技能訓練內容八訓練項目晚間整理服務.訓練目標掌握夜床服務和標準.訓練標準1.依據“依據怎樣進入房間程序,進入房間.2.點亮床頭燈.3.將厚窗簾拉上.4.將床罩疊好放入衣柜內,將第二張床單、毛毯一齊翻折45度或30度角.5.將睡袍和晚安卡放置洗手盆內以備洗.6.放置早餐牌