普外胸外科羅燕2016 9 案例 患者住院期間每天需要靜脈輸液 有些患者靜脈條件不好 對穿刺感到特別緊張 A護士在對患者說了輸液的重要性之后 說 我用小針頭給你穿刺好嗎 你放松些 就不會那么疼了 來 深吸氣 趁患者放松時 一針見血地完成了輸液操作 B護士說 9床某某某 打針了 扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著 你的血管長得不好 待會兒我幫你打好后不要多動哦 不然又要腫了 啟示 積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激 能夠積極配合治療 溝通的重要性 卡耐基曾經說過 一個人事業上的成功 只有15 是由于他的專業技術 另外85 靠人際關系 處世技能 而處理人際關系的核心能力就是溝通能力 正如有的專家所說 溝通的素質決定了你生命的素質 請在此輸入您的標題 請在此輸入您的文本 護患溝通技巧 溝通及護患溝通的定義護患溝通的形式護患溝通技巧 溝通的概念 溝通 遵循一系列共同規則 將信息從一個人傳遞到另一個人的過程 有效的溝通應是接受者所收到的信息與發出者所表達的正好相同 溝通的結果不但雙方能相互影響 并且雙方還能建立起一定關系 溝通的內容 要溝通的事物 信息發出者 具體的信息 途徑 接受者 反饋 什么是護患溝通 護患有效溝通是指護患之間確切無誤的信息交流 是保證護理程序順利實施 對病人進行系統的全方位護理的首要環節 對順利完成護理措施至關重要 溝通漏斗 請在此輸入您的文本 人際溝通形式 一 溝通 溝通的類型語言性溝通非語言性溝通 指溝通者以語言或文字的形式將信息發送給接受者的溝通行為 不使用語言 文字的溝通 它包括的信息是通過身體運動 面部表情 利用空間 利用聲音和觸覺產生的 它可以伴隨著語言性溝通而發生 非語言溝通 面部表情 身體姿勢 儀表服飾 人體觸摸 空間距離 環境布置 交往中一個信息的表達 7 的語言 38 的聲音 55 的面部表情 非語言性溝通的形式 體語 空間效應 形式 儀表姿態 面部表情 目光接觸 手勢觸摸 體語 空間效應 一般距離 為1m 親密距離為50cm內 是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離 個人距離為50 100cm 如在為病人做解釋或低聲談話時 社會距離為1 3m 4m 如在討論病歷或開小型會議中 公眾距離為4m以上 指在講課或演講時的距離 影響護患溝通的因素 護士因素患者因素社會因素醫院因素 護士因素 護士不良情緒的影響缺乏相應的溝通技巧溝通傳遞的信息量超載護士缺乏必要的禮儀修養不能夠平等的對待患者對護患溝通的重要性認識不足 溝通意識不強過度使用專業術語 患者因素 角色的轉變個體因生病而住院 環境的轉變 導致角色的轉變 患者需要重新適應新的環境 建立新的人際關系 病人在適應過程中易產生緊張不安 焦慮 恐懼 抑郁 輕視 不信任 自閉等心理反應而影響護患關系 期望心理疾病折磨病人的身心 患者期望醫護人員擁有精湛的醫療技術 期望得到熱情的接待 細心的照料 期望別人同情 關注 尊重自己 對自己病情的發展 預后希望得到更多的了解和指導等 醫院和社會因素 床護比例不達標醫院設施不完善 社會對護理工作的偏見 造成患者對護理工作的不了解 護患糾紛調查數據顯示 臨床上80 的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙造成的83 3 的護士對溝通方式基本不了解77 78 的患者希望每天與護士交談一次 如何進行高效能人際溝通 請在此輸入您的文本 促進有效溝通的技巧 建立相互信任的關系傾聽復述澄清沉默觸摸共情 溝通技巧 建立相互信任關系 良好的第一印象自我介紹儀表著裝舉止語言精神狀態尊重是贏得信任最重要的因素誠信實現給對方的承諾 要說到做到 溝通技巧 為什么要傾聽 只有傾聽才能發現對方的需要 獲得信息 傾聽使對方有被尊重的感覺 獲得信任 傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法 善于傾聽才能更好地表達 傾聽能發現說服對方的關鍵 溝通技巧 澄清 將模棱兩可 含混不清 不夠完整的談話引向明確 進一步得到更多的信息 我覺得很累 你說的很累是指身體無力還是心理壓力大 溝通技巧 沉默 給予思考和調適的機會尤其在對方勾起傷心事時 使對方感到你能體會他的心情 尊重他的感受此時的焦點 觀察對方的非語言行為 觸摸是一種有用的溝通方法 在不適于用語言表示關懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替 撫摸可使不安的人平靜下來 對聽力或視力不佳者 撫摸可使對方引起注意 加強溝通的作用 觸摸可起正反應 也可負反應 如男女有別 東西方的不同禮尚規范等 若使用觸摸不當 反而會起不良作用 溝通技巧 觸摸 溝通技巧 共情 共情是一種能力 既能分享他人的情感 能站在他人的角度看問題 對他人的處境身同感受 又能客觀理解 分析他人情感 并作出情感 認知 行為等形式的適當反應能力 溝通技巧 共情 共情同情區別 1 主動與被動 同情是被動的隨著別人的情緒而改變 共情是主動的體驗別人的內心世界 2 綜合與單一 同情只有情感的反應 而共情是情感 認知 行為的綜合反應 落腳點在行為表現 3 主體與客觀 同情的重心是自己的感覺 共情的重心是關心別人的內心體驗 溝通技巧 共情 卡可夫將共情分為五種不同水平 無效溝通 部分理解 初級共情 隱藏的情緒 指導行為 初級共情 高級共情 溝通技巧 共情 案例 新護士小陳在值夜班時 有一患兒需要輸液 小兒頭皮靜脈沒有一次穿刺成功 患兒大哭 家長一個巴掌打過來 第二天交班 小陳很委屈的說 護士長 這個班我沒有辦法上了 我要換科室 要不然我就不干了 溝通技巧 共情 無效溝通 部分理解 初級共情 隱藏的情緒 指導行為 科室不是你想換就能換的 兒科護士確實不好做 慢慢就好了 兒科護士確實不好當 給小孩打針也不像大人那么容易 家長以巴掌打過來 做的也有些過分 兒科護士要求高 不好做 但是你也不能以遇到困難就輕言放棄 能不能告訴我 那天夜里到底發生了什么 我完全能理解你的心情 你一直覺得護理工作是很神圣的 沒想到卻遇到了這種情況 不管遇到什么困難 都不能輕言放棄 下面我們來分析一下 你在技術和說話方面存在哪些問題 好嗎 溝通技巧 共情 主動換位思考首先 站在對方角度 病人及家屬 看問題 面對沖突 換位思考 做到設身處地 假如我是他 我會怎么辦 他告訴我什么事情 我要是他會有怎樣的感受是氣憤還是憤怒 是害怕還是恐懼 是煩躁矛盾焦慮擔憂還是委屈 傷心 痛苦 自責 其次 醫護人員還要引導病人及家屬站在醫護人員的角度可能問題 溝通技巧 共情 無論我是否同意你的觀點 我都將尊重你 給予你說出它的權利 并且以你的觀點去理解它 同時將我的觀點更有效的與你交換 溝通的黃金法則你希望別人怎樣對待你 你就怎樣對待別人 你會和患者說話嗎 語言作為人們表達意思 交流感情 傳遞信息的工具 在溝通醫患關系中有著非常重要的不可替代的作用 有統計資料顯示 在醫患糾紛中 有65 是由于服務方面的問題引起和誘發的 而這其中35 是由于醫務人員說話不當造成的 注意外在形象儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關重要 護士應做到儀表端莊 服飾整潔 面帶微笑 語言和藹 如何和患者說話 運用好文明語言 護士同患者接觸最多 語言對疾病轉歸就顯得尤為重要 護士通過安慰性語言 給患者以溫暖 使患者有戰勝疾病的信心 護士應用問候性語言使患者安心 還利于與他們建立相互信賴 信任 與年輕人交談時必須注意避免教訓的語言 以免引起反感 與老年人交談時就用尊重 體貼的語言 使老年患者產生信賴和親切感 增強交流效果 運用好文明語言 適當的應用好稱呼 爺爺 奶奶 叔叔 阿姨 先生 女士 職務 職稱 小朋友等 禁忌的稱呼 以床號代姓名 直呼姓名 老頭 老太等 道歉 由于工作的疏忽或失誤 影響了患者的利益 或一旦發現自己的言行有損于組織形象 要及時說聲 對不起 以求得諒解 道歉時態度要真誠 神情要肅然 是發自內心的表達歉意 決不可敷衍行事 道歉時 也不要過分 糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事 應當堂堂正正 護患溝通避免 七不 不講不文明的生冷話不著邊際的外行話不顧后果的刺激話不負責任的議論話不留余地的過頭話該說不說的道歉話該說不說的解釋話 案例 患者第一次住院 對于陌生的環境有些不安 A護士對他說 您好 我是你的責任護士小張 今后你有什么事情請找我 我會盡力幫助你 現在我帶你去你的床位 我已通知床位醫生馬上會來看病 我先帶你四處在病區走走 熟悉一下環境 B護士對病人家屬說 病人住12床 你們先過去等好 我等會兒來給他量血壓 不要走開啊 啟示 護士態度應誠懇 充滿關心和同情 從而穩定患者的思想情緒 催款的語言藝術催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情 患者對這類問題非常敏感 話沒說好 常常遭到患者的冷眼冷語 請比較護士甲乙的催款方式 護士甲問 老李 要拿藥了 什么時候去交錢 老李煩躁地回答 又要我交錢 前幾天才交的 護士乙問 老李 今天要用消炎藥 需要200元錢就可以把藥拿回來了 您什么時候去交錢呢 我可等著米下鍋啊 老李配合地說 哦 好吧 我這就去交 雖然催款令人感到不愉快 但如果在語氣 語調上下點工夫 效果相比之下會好些 護士乙的話患者更能理解和配合 溝通藝術的案例 在臨床護理中 護理人員會經常碰到患者對檢查 治療 護理 飲食 休息等問題不理解 不合作或難以接受的情況 常常需要護理人員耐心地解釋和說服 怎樣說服他人呢 不妨從以下幾方面入手 說服他人的技巧 從對方的利益出發 達到說服目的 腫瘤患者放療時 每周測一次血常規 有的患者拒絕檢查 主要是因為他們沒意識到這種監測的目的是保護自己 一次 護士小劉走進4床房間 說 王大嫂 請抽血 患者拒絕 不抽 我太瘦了 沒有血 不抽了 小劉耐心地解釋 抽血是因為要檢查骨髓的造血功能 例如 白細胞 紅細胞 血小板等等 血象太低了 就不能繼續做放療 人會很難受 治療也會中斷 患者好奇 降低了 又怎樣呢 小劉說 降低了醫生就會用藥物使它上升 仍然可以放療 你看 別的病友都抽了 一點點血 對你不會有什么影響的 患者被說服了 好吧 因為考慮問題的角度不同 人們會選擇不同的行為來維護自己的權益 在說服過程中 一定要注意考慮對方的自尊心 不要隨意批評 如 那你不能這樣做 你怎么能這樣做呢 你怎么又不抽血呢 就你主意多 這些批評人的話 容易引起對方反感 反而達不到目的 要考慮對方的自尊心 在溝通交流時 說出自己的想法 讓對方理解你的行為 達到說服的目的 讓對方理解你 護患之間頻繁接觸 難免會有摩擦 爭執 若妥善處理 便能緩解僵持的局面 化成冷靜的溝通 巧化阻力為助力 特殊情況下的溝通交流技巧 當患者憤怒時 護理人員千萬不能以憤怒回報 應先安撫患者保持冷靜 您先別生氣 我相信會有好的解決方法的 生氣不利于你身體的康復 待對方心平氣和后 再討論問題所在 分析患者生氣的原因 消除其中的誤會 并采取有效措施 在不違反原則的前提下 盡量使患者滿意 如果患者覺得自己也有不對的地方 則立即表示不會介意此事 特殊情況下的溝通交流技巧 患者哭泣時 讓患者發泄而不要阻止他 選擇僻靜的地方與他在一起 輕輕地安撫他 在哭泣停止后 用傾聽的技巧鼓勵病人說出原因 患者病情惡化時會 情緒低落 沉默寡言 對護士的各種關心表現冷漠 此時護士應同情 體貼患者 為患者做好各項治療和護理 操作盡可能集中 動作要輕柔 特殊情況下的溝通交流技巧 抑郁的患者 由于患者很難集中注意力 有悲觀情緒 或者顯得很疲乏 甚至有自殺想法 所以不容易進行交談 護士應以親切和藹的態度提出一些簡短的問題 并以實際行動使他感到有人關心照顧他 病情危重的患者 交談應盡量簡短 不要超過10 15分鐘 特殊情況下的溝通交流技巧 感覺有缺陷的患者對視力不佳的病人 在你走進或離開病房時都要告訴病人井通報你的名字 做操作時給以解釋說明 如對聽力喪失的病人 可輕輕的撫摸讓他知道你的來到 讓病人看到你的臉部和口形 護患溝通也是一門特殊的藝術 護士綜合素質的集中體現但臨床上由于各種原因 導致護士與患者之間的溝通非常有限 溝通失敗的原因 傳統的生物醫學模式觀念認為醫生是上級 護士只是被動執行醫囑進行操作 對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求 致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性 護士不愿溝通或很勉強進行溝通 甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態度 觀念差異是護患溝通的障礙 溝通信息的偏差 護士在工作緊張 繁忙 工作量大時急于求成 與患者溝通時不注重方法 技巧 速度太快 給患者過大的信息量 超過患者的承受力 致使患者難以接受 再有溝通信息認識的差距也是造成護患溝通失敗的原因之一 案例 夜班護士在發早餐前的口服藥 15床病人以為是在發飯后服用的藥 沖著護士大喊 我怎么沒有藥的啊 你是不是發錯了 A護士情緒激動地沖病人嚷 在發餐前藥呢 你少添亂 B護士在復核了服藥本之后對病人說 噢 你記得很清楚啊 你的藥是治療高血壓的 飯后半小時服用 到時間我會送過來的 你先休息一會兒 啟示 護患之間始終存在著信息不對稱 要學會站在患者的角度考慮問題 對溝通時機掌握不適宜護士與患者進行溝通時 不重視對方的想法和反應以及對此的理解程度 只考慮自己能夠完成工作 如入院宣教等 溝通內容與日常護理操作相分離 缺乏靈活機動性 甚至在患者病重或病痛不安 難以接受外來信息的情況下 不合時宜地自顧自地進行說話 從而達不到溝通的效果 護士自身知識不足或缺乏溝通技巧個別護士本身對護理工作不感興趣 不能主動學習專業知識 且對專科護理知識缺乏全面深入的了解和掌握 當患者咨詢問題或對病情 治療等感到恐懼和焦慮時 護士不能得心應手地運用所學知識為患者解惑釋疑 做好心理疏導和健康指導工作 也不能進行有效溝通 護患溝通中 五主動 六一句 十個一點 主動關心 幫助 體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人