此文檔收集于網絡，如有侵權，請聯系網站刪除北京三友創美飼料科技有限公司客戶服務部管理手冊一、 職能定位1、 全面負責三友公司客戶服務的管理工作，包括相關客戶服務標準的確定、實施規范、政策制定和修改，以及服務資源的統一規劃和配置，是公司客戶服務工作的具體指導和監督部門。2、 具體指導各辦事處和區域市場的客戶服務工作，如垂釣老師的市場指導、釣魚俱樂部建設、維護和各環節的檢查，以保證服務質量。3、 負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產品售后服務中反饋的數據和信息，分別轉送公司相關部門。4、 負責審批和指導各區域市場的宣傳品、產品樣品的計劃、發放及處理，有效控制售后服務費用。5、 協助物資部做好對客戶的發貨跟蹤服務。6、 負責對公司售后服務政策的最終解釋，加強與用戶的溝通，裁定和調解售后服務中的糾紛。7、 和營銷部協助公司處理由于用戶服務而引起的突發性公眾事件。8、 負責組織協同銷售部和財務部對各辦事處進行定期的巡查和審計工作。9、 負責對銷售部業務人員出差、駐外工作的監督及檢查工作。10、負責年終客戶銷售額的認定、銷售獎勵的制定以及發放。二、 組織結構根據客戶服務部部門職能制定本部門組織結構，如下圖所示：客戶服務部內勤文員內勤文員三、 崗位職責1、 客戶服務部經理崗位職責(1)、行政隸屬上級主管：銷售總經理本職工作：組織為客戶和顧客提供產品服務保障，協助對各辦事處進行審計。(2)、主要職責A 制定各項售后服務工作的具體標準和實施方法。B 對宣傳品及樣品的發放、產品退換進行審查控制。C 指導各區域市場的開發以及銷售協議的制定，建立各區域銷售商的管理檔案，監督執行公司的客戶關懷計劃。加強培訓、支持等管理工作，保證政策的落實和服務質量的提高。D 負責業務人員的出差費用報批審查工作。E 負責對產品質量和服務信息進行分析，每月25日上交質量信息反饋總結報營銷、生產、品質、采購、技術等部門。F 負責對各項售后服務政策的解釋和宣傳，解決服務中的用戶糾紛。G 負責本部門的日常管理工作，以及協助綜合部的月度和季度考核工作。H 制定對各辦事處的巡訪計劃，負責協助銷售部和財務部對辦事處的帳目進行審計。I 做好出差以及外駐人員的監督檢查工作。2、 客戶服務部內勤崗位職責(1)、行政隸屬上級主管：客戶服務部經理本職工作：各項售后服務數據統計及反饋(2)、主要職責A 協助客戶服務部經理從事銷售協議制定和客戶檔案的管理工作。B 協助指導各區域售后服務工作的實施，宣傳和解釋相關政策，提供服務咨詢。C 根據宣傳品以及樣品的發放，建立相關臺帳。D 負責統計產品質量和服務中的信息統計、匯總和反饋。E 負責與各區域市場的具體售后服務工作的溝通和問題反饋。F 協助對各辦事處數據的統計分析，并協助經理完成分析報告。G 重點監督業務人員的出差計劃、行程，并與經銷商進行溝通，協助處理業務員出差期間的銷售工作。H 負責與經銷商的銷售返還的認定以及溝通。I 協助物資部跟蹤、詢問公司對客戶所發貨物的到貨情況，了解客戶收到貨的時間、數量、破損率、物流服務質量和亂收費情況。J 其他由部門經理交辦的工作。3、 客戶服務部的監督、檢查職能特別說明A、 業務人員出差申請流程填寫出差申請表-交客戶服務部備案-銷售經理審批-領取支出憑單填寫備用金申請-銷售經理或執行總經理審批-財務領取備用金-出差-接受客戶服務部人員監督-回公司。B、 業務人員出差報銷流程出差總結以及行程單-交客戶服務部審核-填寫報銷憑證-銷售經理或執行總經理批準-財務領取報銷款。C、 客戶服務部人員的監督職能業務人員在出差前將出差申請表交客戶服務部備案，內勤人員根據出差申請表所計劃的出差路線對業務員進行監督，如果發現未能按照出差申請所示流程開展計劃，則不予以報銷當天的出差費用。 如果出差行程有改變，出差人員必須提前24小時向銷售經理以及客戶服務部內勤人員做出調整申請，批準后按照新的出差行程進行并且接受監督。如果在出差過程中，客戶服務部發現有出差人員在客戶處吃拿卡要，則如實報告公司，根據有關規定進行處罰，并且不予以報銷當天所有費用。四、 管理規范1、 售后服務標準第一條：公司向消費者公開承諾，如因質量問題，從定購之日起，在保質期內免費進行退換貨，公司承擔退換貨產生的所有費用。如無質量問題，在本年度內客戶可以進行退換貨，費用由客戶承擔。公司不接受跨年度退換貨。第二條：如產品出現批量質量異議，在經銷商提出問題的五天內，由客戶服務部負責協調，由科研品管部派技術人員上門認定，或由客戶將有質量異議的產品發回公司并由科研品管部人員認定，如確屬質量問題，公司負責全部退回，并承擔所有運輸費用。第三條：任何銷售商、辦事處在進行退換貨前應先經過各辦事處經理或區域經理的初步鑒定，填寫產品返廠申請表，該表中應詳細填寫返廠的產品明細、數量、返廠原因等，并由辦事處經理或區域經理簽字確認后，向客戶服務部提出申請，方可返廠或就地處理。第四條：產品返廠登記表應隨返廠產品一同返回，以便于核對數量等。物資部收到各地銷售商或辦事處的返廠貨品后，應在三日內對該批產品的數目和狀態進行鑒定和審核，并將結果反饋客戶服務部和和辦事處，由客戶服務部與相關人員進行溝通。對于數目和狀態不符合的，原則上以公司物資部實收為準。第四條：凡無產品返廠登記表、未經辦事處經理或區域經理簽字確認的以及無客戶服務部審批的返廠產品一律不予受理。第五條：客戶服務部對于符合退換貨要求的產品安排退換貨或沖帳，對不符合要求的，應在返廠登記表回執欄內詳細填寫不能退換貨的原因及數量，并及時反饋給銷售商或辦事處。第六條：所有產品返廠處理必須在貨品到廠五日內，由客戶服務部協調處理和反饋完畢。第四條：若運輸途中發生意外而造成貨物損耗、丟失等情況，由客戶服務部協同物流部配合客戶向貨物運輸中的承運方進行索賠。第五條：任何合作客戶可以向公司的客戶服務部提出宣傳品以及樣品、垂釣老師宣傳培訓、企業贊助等申請，客戶服務部將根據具體情況進行審批。第六條：任何業務員在工作中、出差過程中產生對經銷商的吃拿卡要等違規行為，經銷商可以在任何時間向客戶服務部進行舉報，公司將根據規定進行處理。第七條：凡是在售后服務中出現的用戶糾紛，各辦事處和區域經理必須妥善調解，遇到例外或責任難以界定的問題，由客戶服務部負責做出最終解釋和裁定。本手冊最終解釋權由北京三友創美飼料科技有限公司所有。精品文檔信息反饋流程：銷售商、釣魚人辦事處區域經理或銷售人員客戶服務部生產部銷售部品管部采購部科研部總經理區域信息匯總及反饋產品品質、使用，市場暢銷品以及急需品信息反饋產品質量市場反饋總結匯總、統計、分析五、 工具表格產品返廠申請表區 域單位名稱聯系電話發貨人擬返廠時間要求處理方式 換貨（ ） 退貨（ ）返廠產品明細返廠原因公司收貨明細產品數量金額外觀質量滯銷其他實收數量備注合 計區域經理意見客戶服務部意見公司物資部 接收人簽收接收時間反饋時間不符合返廠 要