美食速遞基于客戶關系管理的業務流程再造目錄摘要. 1 一、寫作背景. 2 二、美食速遞簡介. 2 三、流程再造理論分析. 3（一）美食速遞現存問題. 3 1、現在的速遞流程. 32、 概念.33、分析美食速遞現存問題. . . 4 4、分析現存問題中的瓶頸. 4 （二）魚骨圖分析法. 4 1、分析美食速遞現存問題的原因. 4 2、繪制魚骨圖，找出主要原因. 5 3、分析主要原因帶來的后果. 5 四、流程整改優化. 6 1、流程整改的目標和原則. 6 2、流程整改的構想. 6 五、保障措施. 8 1、加大資金投入. 8 2、加強專業素質培訓. 8 六、總結. 8 摘要2014年9月17日，美食速遞成立于樂山師范學院，快遞已經成為我們生活中不可或缺的一部分，快遞的高效率，準確性，好的服務態度成為顧客關注的焦點。通過對美食速遞的運營管理和切身感受，利用魚骨圖等分析方法找出美食速遞現存的業務流程問題，運用業務流程再造課堂上所學的流程再造的理論思想和方法對美食速遞的業務流程整改優化，達到高效率，高精度，高質量的服務。一.寫作背景從2012年9月11日入學到現在，都已經有兩年有余了，從一開始吃飯規規矩矩去食堂，到現在也有了很大的不同，大家都流行起了網上訂餐，送餐上門的就餐方式，據我觀察和了解，樂山師范學院周邊的送餐服務及其覆蓋率并不全面，以致從訂餐到收到訂餐的間隔時間很長。各種問題層出不窮，更是亟待解決。同時我們也希望美食速遞在網絡迅速發展的大好勢頭之下，在社會各界的大力支持下，抓住當前難得的發展機遇，開拓創新，銳意進取，全力打造“網絡信息化，服務標準化，管理科學化，品牌誠信化”的企業格局，為社會和客戶創造更大的價值。所以我運用所學的流程再造理論知識為中通快遞提出一些解決問題的方法二.美食速遞簡介美食速遞有限責任公司始建于2014年9月17日，選址于武珈山新一幢，我公司是專注于餐飲企業的“跑腿”公司 。因為專注所以精致，我們將為您提供最優質最快捷的服務，讓你一個電話即可足不出戶享盡樂山美食，我們與樂山師院周邊各大餐館建立了良好的合作關系。本著服務大眾，方便大眾的宗旨，為樂山師院學子提供專業，高效，衛生的送餐服務。三.流程再造理論分析（一）美食速遞現存問題1.現存業務流程餐館確認訂單是送餐員取餐記錄外賣信息向餐館下單向美食速遞核銷訂單接收外賣訂單按址送達結賬否否返回餐館返回美食速遞否2.概念業務流程重組（Business Process Reengineering，BPR）最早由美國的Michael Hammer 和James Champy提出，在20世紀90年代達到了全盛的一種管理思想。強調以業務流程為改造對象和中心、以關心客戶的需求和滿意度為目標、對現有的業務流程進行根本的再思考和徹底的再設計，利用先進的制造技術、信息技術以及現代的管理手段、最大限度地實現技術上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統的職能型組織結構，建立全新的過程型組織結構，從而實現企業經營在成本、質量、服務和速度等方面的戲劇性的改善。業務流程重組最重要的是在組織高管層面有完善的業務流程重組管理計劃與實施步驟以及對預期可能出現的障礙與阻力有清醒認識。BPR的IT應用支撐最佳工具為：BPM業務流程管理軟件1 ，該類軟件國際上的產品以：IBM、微軟為主，國內以協達軟件、用友、金蝶為主，其中用友、金蝶的BPM軟件均采用來自于協達軟件的工作流引擎技術。3.分析美食速遞現存問題（1）接收外賣訂單記錄外賣信息向餐館下單：由于“美食速遞”屬于將美食從美食店送給顧客的傳送機構，因此，應當著重于美食的遞送，而非為餐館接聽訂餐電話，對于前期剛起步的美食速遞來說是費時費力的做法（2）送餐員取餐：由于“美食速遞”是一家獨立的送餐公司，而非飯館飯店，所以在送餐的工程中這樣的順序是不合理的。（3）返回餐館結賬：由于送完餐之后再返回餐廳太過于浪費時間，因此也是不太合理。（4）業務流程復雜，操作較為繁瑣，工作人員工作混亂，容易出差錯（5）餐館眾多，取餐花費大量時間（6）總體評價不高，同學們訂餐量不多4.分析現存問題中的瓶頸 由于訂餐量不定，高峰期時有大量訂餐，而低峰期時很長一段時間才會有訂單，相應的問題就出現了：（1）高峰期，訂餐量太大，無法及時送餐，客戶滿意度則會降低，客戶關系出現問題。（2）低峰期，由于考慮到成本，訂單量太少，為送餐增添了難度，客戶滿意度同樣會降低。（3）由于客戶滿意度的降低，可能會導致訂餐量減少，以至于餐館可能與美食速遞解除合作關系，一旦合作關系解除，美食速遞將走入窮途末路。（二）魚骨圖分析法魚骨圖是一種發現問題“根本原因”的方法，它也可以稱之為“因果圖”。1、分析美食速遞現存問題的原因（1）人：美食速遞工作人員大多屬于是在校學生，沒有經過系統的職業培訓，缺乏專業的業務素質，缺乏專業的業務培訓，帶有學生思想和個性； 工作人員個別缺乏職業道德修養，帶有濃厚的個性色彩。（2）機：缺少先進的信息系統對美食進行查詢跟蹤，向顧客的反饋慢；通知取貨人的短信平臺缺乏人性化，短信內容缺少全面的信息；辦公用具和機器設備陳舊，機器設備更新換代慢，小摩托二手貨，太陳舊。（3）料：送貨區域沒有進行明顯的分區，起送價格也沒有明顯劃定。樂山地區小區眾多，學生也很多，需求量很大而沒能有有效的區域劃分，為美食的遞送工作添加了極大的麻煩； 訂餐高峰由于訂餐量太大，無法及時送餐，客戶滿意度則會有所降低；訂餐低峰，由于考慮到成本，訂單量太少，為送餐增添了難度，客戶滿意度同樣會降低。（4）法：工作人員操作不當和操作方式的不規范，增加了送餐的時間。 （5）環：在樂山送餐市場欠發達的大環境下，整個送餐行業缺乏統一的制度，行業標準，包裝規格等等，使得整個送餐行業門檻低，系統復雜，難以形成行業的獎懲機制，缺乏對顧客美食的安全保障；小型的送餐企業遭到排擠打壓，很難做大做強，以致于出現渾水摸魚的現象2、繪制魚骨圖，找出主要原因競爭環境行業缺乏統一標準餓了嗎、美團外賣搶占市場競爭大送餐區域劃分不明 價格偏高送餐范圍太大 服務質量不高其他取件耗時、效率低評價不高 顧客偏好 服務態度差美食沒有統一包裝 短信平臺缺乏人性化人員 職業道德水準低 業務不熟練物料缺乏業務素質培訓3、分析主要原因帶來的后果上圖紅色實線邊框顯示的就是當前美食速遞所存在問題的主要原因，用橙色虛線邊框顯示的是現在整個送餐行業存在的問題，現在我們分析一下這些原因帶來的影響：（1）送餐區域劃分不明導致了送餐時同一地點送餐員可能會同時出現在同一個地方，浪費人力物力，送餐時間先后順序凌亂，增加了工作人員的工作強度和難度，這是耗時和效率低下的主要原因。（2）送餐范圍過大導致不能及時將美食及時送到，部分美食還會因為出鍋時間太長而失去了特有的風味，是導致顧客評價低的主要因素。（3）貨物包裝沒有固定的統一的標準，導致顧客多“美食速遞”沒有一個直觀的認識，僅僅只是認為為顧客送餐的是餐館，而并不知道“美食速遞”，再者沒有一個屬于自己的包裝，很難向顧客宣傳我們的企業文化。（4）短信平臺缺乏人性化，發出的信息缺少具體的操作信息，是的顧客在等餐的時候感到時間太長而失去耐心的主要原因，這也是導致耗時和服務質量差的因素之一。（5）行業缺乏統一標準是整個行業統一存在的問題，送餐系統龐大復雜，行業缺少統一的制度標準，導致整個行業整合難度大。四.流程整改優化1、流程整改的目標和原則（1）流程整改的目標：整頓環境，提升顧客評價；整改存貨區、貨物標記和短信內容，減少耗時，提升效率。（2）流程整改的原則：流程簡單，高效，顧客滿意，環境整潔。2、流程整改的構想接收APP訂單（餐館和APP同時接收） 詢問（詢問訂餐情況，確認配送模式） 按址送貨（選擇最快捷的配送模式） 簽收 終端確認簽收注：紅色標記內容即主要優化內容（1） 接收APP訂單：引進先進的短信平臺，結合當前的地址信息系統，對短信內容進行優化。短信內容優化為：買家商品的信息+物流單號+配送模式+送餐地點確認+憑身份證等有效證件及短信內容領取。 優化以后的優點：取件人自己可以根據短信內容查詢確認商品信息和具體的物流信息，工作人員看到短信內容就會清楚的知道客戶訂餐的詳細信息等，清楚知道配送客戶的位置，減少了詢問的時間和詢問時產生的摩擦，避免發生誤會。（2） 詢問流程的優化：商家在接收客戶訂單后立即用電話或者短信的方式詢問客戶相關信息，是立即需要還是規定時間需要、是自行來取還是送貨上門、是否還需要其他的服務等等。 優化以后的優點：客戶可以立即確認訂單已經接受，提高客戶滿意度，商家確認客戶的詳細需求和地址，按照客戶的要求來配送，大大提高了效率，節省了時間，也避免了因為訂單信息不詳細造成配送錯誤和不必要的麻煩，也樹立了良好的服務形象，加強了客戶關系管理。（3） 按址送貨流程的優化：規范配送地址，按照地址不同安排不同的配送模式，比如如果離商家較遠的地方，首先應該提前告知客戶需要時間可能比較長，然后乘坐汽車或者騎乘摩托車送達；如果客戶的地址離商家比較近，那么電話確認客戶是否需要送貨，如果需要送貨可以步行或者騎電動車送達，在到達后電話告知客戶食物已送達，請客戶到指定地點來取。在整個過程中要以良好的服務態度和高效快捷的服務使客戶感受到商家和APP的方便快捷，建立良好的客戶關系。 優化以后的優點：配送貨物上門和溫馨的電話告知服務使客戶感受高質量的服務和方便快捷的用餐過程。在有效的配送模式下，能夠在最短的時間內，以最快的時間來滿足客戶的需要，提高了公司形象和商家的滿意度，也建立了良好的客戶關系，提高了客戶忠誠度，增強了客戶關系管理。五、保障措施1、加大資金投入加大資金投入量，購買貨架和先進設備、辦公用具，徹底改變工作環境， 秉著“以人為本、誠信經營”的理念，盡心盡力使每一位員工享有“健康的身體、快樂的工作、幸福的生活”，全心全意為每一位客戶謀利益、促發展。使員工有信心為“發揚光大民族快遞，爭做國內一流快遞企業”而努力奮斗。使網點拿出長期有效的工作質量，得到更多顧客的青睞，客戶的忠誠度得到提高，給整個企業帶來無形效益。2、加強專業素質培訓，增強員工責任心 定期為員工進行素質拓展和專業素質培訓，提升員工職業道德觀念， 秉承“感恩客戶、回報社會”態度，保障顧客長期得到高質量的服務，樹立良好的企業形象，提升網點信譽和服務水平，獲得高評價。增強員工責任心，在“誠信、創新、發展、和諧”的服務宗旨下，堅持“迅速、方便、安全、準確”的質量方針，大力貫徹“誠信塑造品牌，激情迎接挑戰，敬業提升管理，創新開拓市場，服務創造價值，實現客戶、員工、企業共贏”的核心價值觀，竭誠為客戶提供安全、快捷、周到、優質的服務。六、總結1. 問題的解決（1）.對于第一個問題，我們打算學習“餓了么”，開發一款屬于“美食速遞”的手機APP，客戶可以通過APP下單購買自己想要的美食，并由APP提醒各餐館制作美食。此APP支持貨到付款，讓消費者放心。 （2）.對于第二個和第三個問題，我們決定調整并增加一些流程來讓實際操作更加方便。具體在業務流程再造中體現。2. 業務流程的再造接收APP訂單（“美食速遞”與餐館能同時通過APP接收訂單）送餐員取餐和餐館結賬(付給餐館全額餐費)按址送達收取餐費返回“美食速遞”結賬 APP應用對于餐飲行業，對于大多數飯館，還是太高大上。餐飲行業應用APP，要分幾個層次，最基本的是滿足選菜訂餐，便捷！其次，是實現互動，能與客戶就菜品進行互動，包括點評。第三，是數據分析，根據客戶點餐數據，可以分析客戶的習慣，也可以分析菜品的流行程度，甚至包括上菜速度，服務水平等的分析。把體驗極致化。APP如同餐飲企業的一個部門，它要起到的作用超出幾個員工的工作。因此，推廣、運營是必須要做的。俗話說，開發一個新客戶的成本是維護一個老用戶的5倍，但兩者帶來的利潤卻是一樣的。所以對于餐飲企業來說，如何讓食客成為回頭的長期顧客，成為了一項很重要的工作。傳統的手段，一般是不斷改善菜品，同時贈送打折券兩種手段。而當餐飲企業引入APP后，以APP為媒介，可以開展一系列回饋老用戶活動。如最基礎的電子會員卡，會員積分，積分兌換等，綁定老客戶，能有效提升顧客的多次到店率。同時，將APP安裝到食客手機中，等于建立了企業和食客的直接信息鏈接，日常的新品推薦，店家活動能直接推送到食客桌面，從廣告學的角度來說，是一種精準營銷，效果比盲目性的投放，有更大的效果。從發展新用戶的角度，APP能做的事情也很多，但是首先要突破的難點，就是怎么引導用戶安裝。安裝了，其他什么都好辦，不是嗎？從目前看來，最有效，最直接，最粗暴的手段，就是給用戶直接的優惠。 拿經濟酒店為例，安裝7天手機客戶端，首次開房優惠50元，這就足夠吸引人，畢竟50塊對很多人而言，還是有不小的吸引力。從渠道上而言，客戶端可以附著在宣傳品，微博、微信等多種途徑傳播，而且帶來的信息量都大大高于傳統媒體，廣告效果也更好，關鍵點就是用戶的安裝率。如何更好的吸引客戶，或者說怎么引誘客戶安裝，則成了APP營銷的頭等大事。所以從這個層面上講，用創意，用營銷手段來吸引用戶安裝餐飲企業APP客戶端，就是新用戶營銷。作為有經驗的營銷者，我們圍繞APP，也可以開展一系列的營銷互動活動，畢竟相對微信公眾賬號，微博等工具，APP更加靈活，信息附著量更大，交互方式更多。什么征文、攝影、吃貨比賽等等，結合APP客戶端，將更好操控，轉化率也會相對高很多。最后，提到一點，作為APP營銷人員，千萬不能把APP定義為純營銷工作，因為你的食客安裝它，并不是要你來營銷的，營銷信息對他而言，并無價值。千篇一律的