提高車管部門服務質量的幾點思考公安機關車輛管理部門（下稱車管所）是公安機關與群眾接觸面最多的部門之一，其服務質量的高低直接關系到群眾的切身利益，影響到整個公安機關乃至黨和政府的形象。特別是近年來，伴隨著道路交通安全法、公安部第102、111號令等法規制度相繼頒布，車管工作正在經歷由“管理”向“服務”的變遷過程，因此，不斷完善車管工作規章制度，規范業務流程，提高服務質量是車管所民警需要重視的一個問題，筆者結合多年來在車管所工作的經歷，從提高車管所服務質量的現實意義、背景出發，談談當前制約車管所服務質量的原因并提出幾點對策。一、提高車管所服務質量的現實意義服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特定的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。車管所作為公安部門的基層窗口執法單位，是面向社會體現公安交警形象和作風的重要窗口，車管民警的政治覺悟、業務水平以及個人修養直接影響著車管所窗口執法形象和人民群眾的滿意度評價。二、提高車管所服務質量的背景（一）經濟社會發展迅速是催生車管所強化服務質量的客觀因素。社會經濟發展促使公安車管部門創新工作，提高執法和服務水平。近年來，隨著國家鼓勵民眾消費他和擴大內需的政策相繼出臺，機動車特別是私家車和駕駛人數量急劇增加，如何在業務量大增，警力沒新增的情況下，不斷提高車管服務質量成為公安機關車管部門面臨的考驗和挑戰。（二）解放思想、實踐科學發展觀是推動提高車管所服務質量的理念來源。解放思想和貫徹執行科學發展觀要求我們必須要在當前面臨警力不足等現實問題的情況下，不斷嘗試通過多種方式進行服務，利用社會公共資源共同為群眾服務，達到解放車管部門人力資源，優化警力配置的目標。三、制約提高車管所服務質量的原因分析（一）迅猛發展的車管業務與車管警力不足的矛盾。隨著經濟社會的快速發展，人民群眾的生活水平大幅度提升，道路交通事業蒸蒸日上，機動車擁有量及駕駛員數量迅猛增長，車管業務也跟著繁重起來，每天辦證大廳里都是排隊上牌辦證，辦證群眾“門庭若市”成了車管所常見的現象。然而就車管工作而言，從機動車查驗到發牌、從駕駛員考試到制證、從業務受理到檔案管理、從大廳辦證到下鄉服務，有限的警力很難應對每天新車注冊、年度檢驗、駕駛證申請與考試等繁雜的日常工作，同時又要開展和參加上級布置的各種專項整治及宣傳活動，給車管工作帶來了嚴峻的考驗。車管工作人員常年超負荷加班工作，造成人心疲憊，嚴重影響了工作效率，提高服務質量的理念自然也成了口號。（二）業務程序的法定性與群眾需求的矛盾。由于車管業務它帶有著嚴格的執法性、嚴肅的法律要求和準則、嚴格的法定程序和標準，在開展便民利民服務措施時，也是束手束腳難以適應群眾的需求。（三）車管業務工作日益細化、日益規范化，給車管民警業務素質和能力提出了更高的要求。有些民警對業務知識不精通，業務水平有待提高。車管業務流程的規范化，要求民警具備熟練的業務操作能力，否則就不能適應車管業務工作效率不斷提高的要求。一些民警平時不注重學習，對政策不夠了解，業務不精通，操作不熟練，工作上一知半解，工作的隨意性、盲目性較大。（四）車管硬件設施的投入與經費保障的矛盾。車管所的正規化建設按照車管等級評定標準的要求，車管所的建設，包括辦證大廳、停車場地、對外窗口的設置、檔案室、辦公設備等，需要大量的經費投入，但是部分車管所受經費保障不到位等因素的限制，車管所建設的投入難以達到規定的要求。四、“四強化”和“兩完善”提高車管所服務質量（一）強化服務意識。樹立服務意識，就是要求車管所民警擯棄特權思想，克服官僚作風，對待群眾文明、熱情、耐心，絕不能耍態度，抖威風，禁止“門難進，臉難看，話難聽，事難辦”；樹立服務意識，就是要堅持“嚴格執法，熱情服務”，服務意識成為評價車管所民警政治素質高低和職業道德高下的重要標志；建立健全群眾監督制度，聘請群眾代表對車管所窗口執法、服務群眾、警容風紀等進行全天候、全方位、多層次的監督，以改善民警形象，提高執法水平，促進警民關系。（二）強化群眾意識。一切為了群眾，為了群眾的一切，樹立全心全意為人民服務的群眾意識，把“人民擁護不擁護、贊成不贊成、滿意不滿意、方便不方便”作為想問題、辦事情的出發點和歸宿，堅持與時俱進、求真務實的思想路線，密切警民團結的基礎，營造警民團結的氛圍，形成強大的社會親和力，提高人民心目中的車管隊伍形象，增強群眾對政府的信心和支持。（三）強化形象意識。群眾對車管所民警形象好壞的判斷是根據所接觸民警的言行舉止作出歸因的。每個民警的個人形象與整個車管隊伍形象的關系是一滴水與大海的關系。 “形象”誠于內而形于外，通過人的神態面貌和個性格特征反映出來，尤其在接待辦事群眾的互動過程中無法掩飾地流露出來，反映了接待民警的思想覺悟、業務水平、個人修養、敬業精神，是群眾評價車管所形象的最直接最生動有力的證明，也是對政府工作真心為民滿意度評價的內在依據。（四）強化溝通意識。建立溝通要做到：第一，警務公開，警務公開的目的是為了便于廣大群眾了解車管所執法工作、監督窗口執法工作，也是為方便群眾到公安機關辦事和杜絕或減少暗箱操作而形成侵害群眾利益的腐敗行為。第二，廣開言路，積極聽取群眾的意見和建議，接受群眾的監督，對群眾提出好的建議及時推廣，對群眾的合理要求盡快解決，對一時不能解決或是無法解決的做好解釋說明工作，打消顧慮，以免引起誤會。 （五）完善內部制度，強化監督機制：建立健全各項規章制度，用制度規范管理行為，通過定期輪崗交流、對車管業務全流程實行計算機監控；明確各崗位職責、崗位之間相互監督的權力和義務，規范業務流程等強化內部監督；通過推行警務公開、公布辦事程序、收費標準、公開監督電話等形式廣泛接受社會監督，形成內外兩重監督制約機制。其次細化管理機制，細化對民警和工作人員的量化管理、績效考評、獎懲和教育培訓機制，經常性地分析隊伍現狀，抓住隊伍中存在的苗頭性和傾向性問題，強化對策研究，狠抓措施落實，進一步增強隊伍的向心力和凝聚力。（六）完善便民措施、提高