目 錄前 言-3一、投標函-4二、綜合說明-5（一）公司概況-5（二）公司榮譽-6（三）公司業績-6（四）組織機構-8三、物業企業資質證書-9四、法定代表人資格證明書-10五、授權委托書-11六、被授權人身份證-12七、企業法人營業執照-13八、稅務登記證-14九、組織機構代碼證-15十、思茅區公共租賃住房小區物業管理服務整體設想、策劃及目標-16（一）公租房物業服務整體設想-16（二）公租房物業服務策劃-16（三）公租房物業服務目標-18十一、思茅區公共租賃住房小區物業管理服務方式-18十二、前期物業接管驗收-18（一）房屋驗收-18（二）裝修管理-19（三）水電智能化優化-20十三、組織機構及人員配備、培訓和管理-21（一）公租房現場管理服務組織機構-21（二）公租房現場管理服務人員配備-21（三）公租房現場管理人員培訓-22（四）公租房現場人員管理-26十四、思茅區公共租賃住房小區物資配備-28十五、思茅區公共租賃住房小區物業費收支預算-30十六、物業管理日常管理方案-31（一）物業管理日常管理方案-31（二）物業管理智能化系統管理-33十七、物業設施設備維修管理與養護及智能化系統維護-35（一）物業設施設備維修管理-35（二）物業智能化系統維護-37十八、經營管理指標承諾-40十九、便民服務及社區文化服務-47前 言根據普洱市思茅民生置業有限公司招標編號為2013CC04的思茅區2011年公共租賃住房小區物業管理服務項目招標招標文件要求，編撰本投標文件，本文件一至九項為商務標部分，按照招標方招標文件的組成要求編寫，第十至十九項為服務方案技術標全文，按照招標文件第四章第四項要求格式組織實施方案編寫。 由普洱佳和物業服務有限公司正式委托 提交相關投標文件。一、 投 標 函致：普洱市普平工程招標有限責任公司1、根據你方招標項目“思茅區2011年公共租賃住房小區物業管理服務項目”的招標文件，遵照中華人民共和國招標法，前期物業管理招投標管理暫行辦法，普洱市物業服務收費管理實施辦法等有關規定，經現場勘察和研究上述招標文件的投標須知相關文件，我方愿以人民幣（大寫）（RMB：貳拾貳萬壹仟零肆拾 元整）的投標報價承接本項目的物業管理。報價明細如下：物業類型單價（元/月）面積（平方米）總價住宅0.5036840.0018420.00商業此項暫無，無須填報，待與業主簽訂物業管理合同后具體約定。合計（元/年）小寫：RMB ￥.00 元大寫：RMB貳拾貳萬壹仟零肆拾 元整注： 1、投標單位在中標后不得修改。2、以上提及面積為暫定面積，具體面積數按竣工圖紙或相關行政部門所提供核準的數據為準。3、我方已詳細審核全部招標文件及有關附件。我們完全理解并同意放棄對這方面不明及誤解的權利。4、除非另達成協議，我方的中標通知書和本投標文件將成為約束雙方合同文件袋餓組成部分。投標人： （蓋章）單位地址：法定代表人或其委托代理人： （簽字或蓋章）電話：二、綜合說明（一）公司概況 云南海誠實業集團創建于2000年，是一家追求卓越、積極創新的多元化集團企業。海誠集團總部設于昆明，目前下轄昆明、西雙版納、普洱、勐臘等各地子公司，業務涉及地產開發、旅游投資、酒店經營、物業服務、影視發展、旅行業務等六大版塊，擁有員工2000多人。集團于2002年開始就涉及物業管理行業，最初于2002年在西雙版納成立了版納佳和物業管理有限公司，后依靠集團在普洱市的地產開發優勢于2006年正式在普洱注冊成立了普洱佳和物業服務有限公司，與2008年3月成立的勐臘佳和物業服務有限公司分別立足于三個城市，目前集團下屬的物業公司總計管轄物業面積近330萬平方米，其中普洱佳和近70萬平方米，版納佳和近220萬平方米，勐臘佳和40萬平方米，且均具有建設部頒發的三級物業管理資質證書。佳和物業通過對高登酒店、景蘭酒店、商務酒店等高端酒店的服務，總結出相對應的高端服務標準，通過較高的性價比、高端的服務享受，贏得了高端客戶的認可，并為其他高端物業產品市場的開拓奠定了較好的基礎。普洱佳和物業服務有限公司成立于二00六年，為獨立企業法人，具有建設部頒發的三級物業管理資質證書。公司自組建之初，就矢志為建立高效運作的物業管理體系，提供優質滿意的客戶服務而努力，為完成這一目標，公司聘請了國內知名的全國物業管理一級企業深圳恒基物業管理有限公司作為公司的管理顧問，進一步完善物業管理運作標準化、規范化，給購買和使用不同物業的客戶提供完善的售后服務，使其購買和使用的物業能夠保值增值；公司有員工300余人，其中管理層人員都有相關物業管理從業經驗，具備物業管理相關的上崗證書。公司質量方針：優質服務、誠信經營、科學管理、開拓創新；企業精神: 團結、務實、學習、進取；經營理念：奉獻自我，服務社會；管理理念：以人為本；服務理念：客戶滿意是我們永恒的追求；公司優質的服務、科學的管理，贏得了社會各界的肯定、好評和贊譽。佳和物業非常重視維護業主的利益和公司信譽。公司推行“精誠服務 精彩生活”的服務宗旨，吸取了發達地區和國外的先進的物業管理經驗。公司的目標是持續超越我們的顧客不斷增長的期望。為充分使用和發掘人力資源，公司對員工的聘辭、培訓、考核、升遷、薪資、福利、保險等建立有一套完整、規范的管理規章制度，較好的保障了公司物業管理的正常運作及員工隊伍的相對穩定。佳和物業作為社會型企業，植根于社會大舞臺，從市場中汲取企業生存與發展的元素，從國內外先進物管企業中提取高品質理念，在與對手的拓展市場競技中，以積極進取的姿態，在大浪淘沙，適者生存的市場經濟中創造企業價值，并回饋社會。公司針對服務業的基本要求特別是物業管理服務對象的特殊性，十分重視對員工服務意識的培養和教育，要求員工必須嚴格按照“樹立服務意識、端正服務態度、掌握服務技能、提高服務質量”，同時，根據集團總部的指導方針和公司在將來達到ISO 9001國際質量體系要求的長遠戰略決策，制訂了一套既符合標準又與物業管理實際相結合的程序文件及各個崗位的作業文件，使每個員工明確誰來做、怎樣做，既注重過程，更看重結果。要求管理無盲區，服務無缺陷，工作無差錯，住戶無怨言，即：就同檔次同內容的物業服務工作，佳和物業將“客戶滿意是我們永恒的追求”作為企業的服務理念，著眼于看誰做得“更仔細、更到位、更標準”，最終使業主和住戶更滿意。（二）公司榮譽在公司發展的近十年時間里，我們獲得了各級相關部門的諸多榮譽。2003年7月世紀新城小區獲得當地政府授予“文明示范小區”；2004年4月，公司被云南省勞動和社會保障廳評選為“優秀企業”；2005年8月，公司被云南省防火安全委員會評選為“2005年度平安商場消防創建工作先進單位”；2005年11月，公司被西雙版納州人民政府授予全州勞動保障工作“先進集體”的光榮稱號；2006年6月公司榮獲云南省“十五”物業管理“先進企業”榮譽稱號；2009年榮獲普洱市房地產協會“先進會員單位”等一系列榮譽稱號。（三）公司業績序號項目名稱項目類型建筑面積（萬）項目所在區域1普洱中心商務區一、二期商住混合10.71普洱2半山印象住宅2.6普洱3五一商業城商住混合1.8普洱4天景園商住混合1.8普洱5萬象莊園高檔別墅1.8普洱6普洱市養征稽查處行政辦公樓/住宅0.8普洱7普洱市地稅局行政辦公樓行政辦公樓1.5普洱8普洱市國土資源局住宅小區住宅4.68普洱9普洱市環保局行政辦公樓0.7普洱10普洱市交警支隊行政辦公樓/住宅1.28普洱11興達公寓商業、住宅2.1普洱12普洱市農業銀行行政辦公樓/住宅7.6普洱13華爾茲廣場商住混合4.8普洱14檢察院住宅小區住宅4.2普洱15新華書店內保服務商業0.35普洱16普洱普福4S店商業1普洱17北岸康城高檔住宅14.76景洪18告莊西雙景綜合旅游地產90景洪19福德廣場商業街3.1景洪20大興時代廣場/電子商貿城商業街2景洪21南國帝景景觀洋房10景洪22盛世華府住宅4.2景洪23海誠靜園住宅1.1景洪24江南茗苑住宅3.2景洪25花卉佳園住宅2.7景洪26西環中心商住混合2.5景洪27海誠嘉園住宅1.35景洪28世紀新城住宅4.5景洪29假日灣景觀洋房5.2景洪30佛海商業街商業街2景洪31版納大廈寫字樓1.5景洪32南臘小鎮高檔住宅小區7.8勐臘33茶馬街商業街8.18勐臘34南臘新城商住混合12.8勐臘（四）組織機構三、 物業企業資質證書四、法定代表人資格證明書單位名稱： 地 址： 姓 名： 性 別： 年 齡： 職 務： 系 的法定代表人。特此證明。 蓋 章： 日 期：五、 授權委托書 本授權委托書聲明：我 系 的法定代表人，現授權委托 的 為我公司代理人，以本公司名義參加 的 項目的投標活動，代理人在投標、開標、評標、合同談判過程中所簽署的一切文件和處理與之有關的一切事務我均予以承認。代理人： 性 別： 年 齡： 單 位： 部 門： 職 務： 投標人：（蓋章）法定代表人：（蓋章或簽字）日期： 年 月 日六、被授權人身份證七、企業法人營業執照八、稅務登記證九、組織機構代碼證十、思茅區公共租賃住房小區物業管理服務整體設想、策劃及目標（一）公租房物業服務整體設想根據住宅小區的物業管理的自身運作規律，針對公租房目前的實際情況，我們經過仔細綜合分析和評估，認為在對該物業的管理服務工作中應著重抓好如下幾項工作：根據本項目的設計規劃，同時由于住房性質的決定，房屋交付。裝修入住階段如不進行合理有效的管理，將會對已建成的道路、綠化設施等產生損壞,同時對已入住業主的正常生活和物業的管理帶來不利影響和困難。1、如何做好分步交房過程中的人員管理？（1）、業主、建設單位人員（后續收尾施工或整改施工人員）管理；（2）、裝修人員管理（如小區可進行二次裝修）；（3）、施工人員管理；2、如何開展分步交房過程中車輛及材料出入、渣土管理？（1）、車輛管理（2）、材料出入管理（3）、渣土管理3、其他管理措施（二）公租房物業服務策劃1、人員出入管理（1）、業主、建設單位的人員管理在裝修入住管理階段，對人員的出入管理主要采取憑臨時證/卡出入制度，對于業主、建設單位人員發放不同類別的臨時證/卡，以顏色來區分不同人群。無證/卡人員原則上不能進入小區及施工工地，除非在得到證實或相關單位許可的情況下方可出入，并發放臨時出入證/卡。（2）、裝修人員出入管理（如小區可進行二次裝修）根據裝修行業的實際情況來看，裝修隊伍比較雜亂，“游擊隊”較多，一方面裝修質量無法保證，給后期物業管理帶來一定的裝修安全隱患，另一方面存在一定的治安安全隱患。物業公司在加強裝修資質管理的同時，對其人員要進行有效身份登記，還要對裝修現場進行定期或不定期的檢查，檢查裝修進展情況的同時。（3）、施工人員出入管理（對工程整改施工單位管理）由于房屋性質決定，加之該小區屬于新建小區，可能會出現房屋瑕疵整改等工程整改現象，故物業公司要采取多種舉措來加強對施工人員的管理。、積極與建設單位、施工單位聯系，統計各方負責人、負責區域、聯系電話等信息，施工單位要提供各施工班組長聯系方式、負責范圍等信息。定期召開安防工作的協調會議，與建設單位、施工單位就安防工作作溝通、交流，共同維護小區、工地及周邊 的治安環境。、加強與當地公安機關等行政執法部門之間的工作聯系，加強對工地及周邊外來人員的治安管理，要求公安機關等部門加大對工地及周邊的治安巡邏等防范工作，積極配合相關部門在工地內開展的治安、消防、衛生等宣傳工作。2、車輛及材料出入、渣土管理（1）、車輛出入管理車輛管理主要涉及到業主車輛、建設單位車輛、施工單位車輛（含材料運輸車輛）等，采取發放臨時車輛出入證/卡的方式，便于安保人員識別，簡化出入手續。由于項目較大，施工單位較多，各類施工車輛出入頻繁，存在一定的管理難度。一方面要統計各施工單位自有車輛信息（車牌、車型、顏色等），發放臨時車輛出入證/卡。對材料運輸車輛進入實行信息確認制度，施工單位要將施工隊伍名稱、工地所在區域等對駕運人員明確，并要求其配合物業公司安保人員的詢問、登車檢查等核查工作。（2）、材料出入管理材料的運出實行“放行條”管理制度，物業公司與建設單位、施工單位進行協調，對材料的運出要推行“放行條”制度，由施工單位在放行條上簽字、蓋章確認，并注明車輛信息、駕駛人員信息、運出材料的規格數量用途等，安保人員根據放行條決定是否放行或再次進行確認。（3）、渣土管理物業公司對渣土施行，業主裝修垃圾進行集中統一堆放、清運，對于工程整改施工單位所產生的垃圾采取誰產生、誰清運的原則進行，在整改施工前，施工單位必須到現場物業服務處進行登記備案，并按物業公司的要求進行施工，施工完畢后必須到物業公司報備并通過現場衛生等驗收，整改施工單位的車輛進出要對其進行清理，不得帶至路面，減輕對路面的環境污染，以保持工地路面等區域的環境衛生，保證文明施工。（三）公租房物業服務目標通過切實有效的管理手段，公租房物業服務力爭達到“全員管理、共建和諧小區”為我公司對該小區管理服務的承諾目標。十一、思茅區公共租賃住房小區物業管理服務方式公租房物業服務方式根據招標文件要求及小區實際情況，我公司對思茅區公共租賃住房小區采用直接管理服務，即：招標單位給予直接管理權力，由物業管理機構掌管管理公司運作，直接參與物業管理工作，因而招標單位不用費心于日常繁復管理工作，只是定期與我們開會，了解物業管理情況，或是提供意見和進行監督工作，委派專業經理長駐所管理之物業，負責日常所有管理工作，其中包括員工招聘、管理及培訓、客戶公關工作等。其優點在于：1、物業管理機構直接參與管理工作和控制物業管理公司，并享有管理決策權，因而能夠保證服務水平及效率。 2、日常工作遇到問題，可以立即解決。3、完善的層式管理，員工工作表現時常受到監管。十二、前期物業接管驗收（一）房屋驗收竣工驗收的首要條件是工程按設計要求全部施工完畢，達到規定的質量標準，能滿足使用等，在竣工驗收階段，物業公司主要任務是配合開發公司發現房屋存在的潛在施工瑕疵等問題，記錄并反映至開發公司，以便于督促承建單位加以整改，保證業主接手房屋后能正常使用。1、配合做好竣工驗收竣工驗收是物業建成過后的由承建單位、開發單位、政府相關職能部門、物業服務公司參與的工程質量驗收。（1）、從圖紙入手，依據從小區附屬設施設備配備情況分別組織相關對口部門的技術人員，查看圖紙，收集第一手圖紙資料的基本情況，將圖紙帶入工程跟進中去。（2）、跟進工程進度情況分月或周對施工工程進行跟進、對重點工程進行重點跟進，收集第一手現場施工情況資料，發現問題并記錄，同時反映至開發公司，通過開發商及工程監理單位予以督促整改。（3）、建立房屋檔案，公司將采取文字資料，圖像資料的形式，對房屋進行分戶建檔管理。2、配合甲方組織交房工作交房就是將通過竣工驗收的房屋移交給業主的過程，如何配合開發公司做好房屋移交工作是商品房銷售的最后環節。（1）、我公司將根據開發公司通知的交房時間，提前15天成立交房小組，與此同時將交房小組分成若干個工作小組，并指定負責人和交房總負責人，同時展開相應的培訓、和交房模擬演練工作，以保證參與交房成員職責清晰，小組分工明確。（2）、以流程表的形式將交房工作流程話，業主可以根據交房流程表，一目了然的了解到整個交房過程并按流程指示分別到各個工作小組辦理交房手續。（3）、嚴格落實交房日總結會，將當天來的交房工作進行匯總，以確保交房工作的延續性。（4）、嚴格落實房屋移交驗收表問題的匯總，房屋驗收移交表采用一戶一表、一式兩份的形式予以填寫，驗房負責人對房屋移交驗收表的內容予以匯總，同時將資料逐一歸檔，從而建立最基礎的業主檔案資料。（二）裝修管理（如允許對房屋進行二次裝修）為了加強公租房小區裝修工程的管理和監督，有效防止違章裝修行為，保障住宅結構安全和外觀統一，維護居民的正常生活秩序，我們將采取有效措施加強住戶裝修管理。1、如何解決裝修施工隊隨意進行宣傳的問題。小區入伙時，物業服務中心將組織35家符合資質要求的裝修公司在指定地點提供承攬裝修服務，不允許其它裝修公司隨便進入小區。2、嚴格裝修手續的辦理，從源頭上正規小區裝修管理秩序（1）、業主裝修居室必須通知裝修施工單位提前三天到服務中心申請裝修手續。（2）、裝修房屋業主詳細填寫裝修申請表、保證書，裝修內容必須如實填寫。（3）、裝修施工單位出示裝修公司營業執照、資質證明、施工方案及圖紙。（4）、經服務中心批準后，繳納裝修管理押金。（5）、辦理臨時出入證、裝修許可證（其中一份必須貼于裝修單位門上，以便檢查）。3、嚴格小區人員出入登記，正規小區裝修人員管控。在裝修過程中，我公司安保人員將憑裝修人員臨時出入證，嚴格登記放行，無證人員一律不得進出小區，同時不定時對小區裝修工人進行出入證抽查，以正規裝修人員管控，從而保證小區的裝修管理秩序。4、嚴格裝修材料堆放，以正規小區環節秩序。在裝修管理過程中，我公司將根據小區裝修實際情況，制度裝修材料堆放點，裝修材料的堆放必須在規定的時間內進行清運，在規定時間內不予以清運的，物業服務中心將根據實際情況代為清運，并扣除相應施工單位裝修押金。5、嚴格裝修垃圾的堆放，確保小區秩序井然。在裝修管理中，我公司將采取裝修垃圾集中堆放，集中清運的方式進行裝修垃圾堆放、清運管理，并對裝修垃圾集中堆放點采取防塵處理。如裝修施工單位隨意丟棄裝修垃圾，物業服務中心將扼令其改正，如仍不改正，服務中心將以扣除裝修押金的形式予以處罰。6、嚴格安保巡查制度，保證按規定進行房屋裝修。在裝修過程中，公司安保人員將不定時的對小區裝修房屋進行檢查抽查，發現有與裝修許可不一致的裝修行為，物業服務中心以違規裝修通知形式予以下達整改意見，情節嚴重的，物業服務中心將以扣除裝修押金的形式予以處罰，并扼令其恢復，如裝修施工單位仍置之不理，物業服務中心將通過法律程序予以解決。7、嚴格裝修施工時間保證入住業主正常生活秩序。為上午8：00至12：00，下午14：0019：00，超時施工，不許使用任何電動工具和發出敲打聲。否則，服務中心有權責令停工。住戶入住率不到30%，經服務中心批準可適當調整施工時間。（三）水電智能化優化由于開發公司未提供相應的圖紙，根據我公司在近十年的物業管理經驗，就公租房建設提出如下建議：1、小區地下管網采取雨污分離式排污方法進行排管，以防止污水管堵塞導致雨水倒灌。2、高層建筑建議在電梯前室及電梯內部安裝監控探頭，以避免侵犯業主隱私。3、由于小區面積大，建議在安裝監控系統時，以光纖代替普通五類線，以避免由于回路過長導致信號丟失而影響錄像效果。十三、組織機構及人員配備、培訓和管理（一） 公租房現場管理服務組織機構普洱佳和物業服務有限公司將根據物業管理服務合同，設立思茅區公共租賃住宅小區物業服務中心，財務實行獨立核算。服務中心組織架構圖如下：公租房物業服務中心組織架構圖物業服務助理護衛隊小隊長保潔員護衛隊員水電維修員清潔綠化組組長綠化員物業服務中心主任 機電維修組組長助理（二）公租房現場管理服務人員配備1、管理服務人員的配備（1）公租房物業服務中心人員配備方案主任 1人清潔綠化組保潔員4人物業服務助理1人機電維修組機電員1人護衛隊護衛隊員4人人員配備說明：公租房物業服務中心配備各類人員11人，其中管理人員1人，技工1人，一般層員工9人。（2）人員素質要求崗位性別要求年齡要求文化程度要 求工作技能及工作經驗要求人員素質主任男50歲以下大專以上1、經管專業或機電專業2、兩年以上工作經驗3、具物業管理經歷4、有較強溝通及協調能力內部選派物業服務助理女35歲以下中專1、物管或財務專業2、有相關工作經驗3、熟練使用電腦內部選派與外聘相結合機電維修員男40歲以下中專以上1、有中級電工及弱電以上操作證1、 兩年以上專業工作經驗3、具土木維修經驗內部選派與外聘相結合保潔員不限45歲以下初中以上1、持有下崗證者優先2、五官端正，動作麻利3、有專業經驗優先4、會使用清潔設備優先內部選派與外聘相結合綠化員不限45歲以下初中以上1、具綠化養護，園藝知識2、專業經驗兩年以上外聘護衛隊員男2045歲高中1、退伍軍人優先2、身體健康，儀容形象好3、身高1.70米以上4、有保安證者優先內部選派與外聘相結合（三）、物業服務中心人員的培訓1、培訓工作原則理論聯系實際，學用一致，按需施教，講求實效。2、培訓系統的實施運作（1）、培訓系統圖 培訓計劃 修正 執行 崗位應用 培訓組織 培訓考核 反饋 評價系統圖說明：、針對公租房的管理特點來設置培訓目標并擬訂實施計劃。、有效運用各種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。、通過對員工進行考核，以了解培訓的有效性及員工的接受程度。、根據對考核結果的評估和反饋，及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。強調將理論應用到實踐工作中。（2）、培訓的組織方式培訓職責、 物業服務中心負責員工日常培訓計劃、協調、組織、考核等工作。、主管級以上的管理人員根據公司提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施評估和反饋。（3）、培訓形式實行公司與管理處兩級的培訓，根據培訓要求，采取多種形式對員工進行崗前培訓和在崗培訓，其中在崗培訓是培訓的主要形式。（4）、培訓實施流程員工培訓分為三個階段，即：崗前培訓崗位轉正培訓在崗培訓。每位新入職員工必須接受為期一周的入職培訓，內容詳見新員工公共培訓科目。三個月試用期滿后，經考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續的在崗培訓，內容詳見多工種培訓科目表。所有培訓課程結束后均進行考核、評價，并歸檔管理。3、培訓內容及目標（1）、新員工公共培訓科目序號公共科目名稱具體內容一禮儀知識： 1、常用禮儀知識 2、佳和物業管理公司儀表、儀態、行為規范二服務意識： 1、職業道德教育 2、如何處理業主與住戶投訴 3、與業主住戶的溝通技巧三企業文化： 1、公司發展史及基本情況介紹 2、公司經營理念 3、員工手冊4、內部管理規章制度四公租房基本情況介紹及裝修管理要點五行業法規：建設部及云南省物業管理方面的法規條例六物業管理基礎知識七安全知識及消防知識（2）、護衛隊員培訓科目序號培訓內容培訓頻率培訓目標一1、 單兵隊列動作 2、三大步法3、體能訓練逢周一至周五每天訓練一小時培養組織紀律性練就扎實基本功二1、 擒拿格斗基本功 2、捕俘拳3、防衛術逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛技能三內務管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔四工作例會每周一次總結自身存在不足五護衛服務工作手冊每月一次培訓考核熟練掌握護衛隊員崗位職責、操作規程、工作標準六護衛服務的規章制度及相關法規政策每月一次培訓考核熟悉相關法律常識，提升理論水平七消防管理工作手冊每月一次培訓考核了解消防的基礎知識，救火的基本程序及各自職責八突發事件的應急處理，緊急集合演練每季度一次提高突發事件處理能力九消防實戰演習，傷員救護知識每半年一次提高消防實戰能力（3）、保潔員（綠化員）培訓科目序號培訓內容培訓頻率培訓目標一工作例會每周一次總結自身存在不足二內務管理每月一次檢查保潔辦公區域保持凈整潔三清潔服務工作手冊綠化服務工作手冊每月一次培訓及考核熟練掌握保潔員（綠化工）崗位職責、操作規程、工作標準四清潔設備操作和保養；清潔用品的使用；園藝機械、設備的操作保養及農藥的使用每季度一次培訓和考核提高工作技能，保持工作效率五清潔環保方面的管理條例園藝方面的管理條例每季度一次培訓及考核熟悉相關法律常識，提升理論水平六四害消殺和防治，植物生長一般常識每季度一次熟練掌握消殺程序；了解和掌握園林的基礎知識（4）、機電維修人員培訓科目序號培訓內容培訓頻率培訓目標一工作例會每月召開一次總結自身不足，提高技術水平二內務管理每月一次檢查保持辦公區域的干凈整潔三維修服務工作手冊設備管理工作手冊消防管理工作手冊每月一次培訓考核熟悉技工的崗位職責、操作規程、工作標準，掌握消防知識和設備管理知識四房屋維修方面的管理條例，房屋修繕標準每季度一次培訓考核熟悉相關法律常識，提升理論水平五小區內水、電、消防管道走向，設備設施特點，維修服務范圍每季度一次培訓考核了解和熟悉小區狀況，提高工作效率六土建、機電、給排水等相關專業的基礎管理知識每半年一次培訓考核提升技工綜合能力及素質七設備及機具的操作演練和保養規程每半年一次培訓和考核檢驗技工實際操作能力八技術大比武每年一次綜合評比，提高技能九消防實戰演習(配合保安隊)每半年一次提高消防實戰能力（四）公租房現場人員管理接管思茅區2011公共租賃住房小區物業管理以后，根據所簽物業服務合同條款要求，嚴格執行物業管理條例及其它物業實施細則，對該小區實施綜合一體化物業管理。管理的指導思想是：以社會效益為主，經濟效益、環境效益有機結合，為業主提供一流服務。1、 外部管理體制政府工作報告主政府主管部門政府主管部門業主管理委員會普洱佳和物業服務有限公司 公租房物業服務中心 2、公租房督約束機制示意圖佳和物業公司業主委員會政府主管部門業主意見調查內審目標責任書工作會議、財務審查專項檢查物業管理考評公租房小區物業服務中心業主意見調查雙周檢制度定期巡查員工回訪員工監督欄公布有關投訴電話服務承諾制員工定期考核業 主3、激勵機制激勵機制示意圖激勵機制獎懲體系報酬體系企業文化體系培養提升體系溝通體系激勵機制說明（1）、公司激勵機制分為兩個層次，第一層次為員工直接感受的報酬及獎懲體系。第二層次為溝通、提升、企業文化體系，滿足員工的精神需求。（2）、通過合理的報酬體系設計，完善的績效管理與考評，嚴格的獎懲體系，真正做到獎懲分明，優勝劣汰，保護員工長期的工作熱情及動力。（3）、通過加強溝通，加強企業文化建設，引導員工形成共同的價值取向和文化觀，確保員工積極主動愉快地從事本職工作。同時對積極上進，追求自我提升的員工，給他們提供培訓再教育的機會，隨著企業的發展，使員工的自身能力不斷提高，盡可能創造條件滿足員工自我價值實現的愿望。4、管理工作的控制方式（1）、采用定點檢查方式，通過物業服務中心受理投訴，追溯處理問題的全過程，檢查有無推拖、應付之現象，發現問題及時糾正。 （2）、實行“走訪管理、層層檢查”，主任定期、不定期對各類人員的工作進行檢查、量化考核獎優罰劣，從而不斷改善工作質量。(3)、實行動態信息反饋控制，定期或不定期走訪住戶、街道辦及派出所，聽取他們對管理處的意見和建議，并在工作中予以改進。 十四、思茅區公共租賃住房小區物資配備物資歸屬部門品名單位數量備注服務中心辦公室機電部護衛部保潔部十五、思茅區公共租賃住房小區物業費收支預算（一）、財務管理及收支測箅在物業服務費用收支上，我們將以“取之于民，用之于民”作為物業管理收支的基本原則。收入方面，堅決按本次物業管理招標投標中標所確定的管理服務費標準及物價局等政府主管部門的定價標準執行。政府部門沒有規定的其他服務項目收費標準，堅持略低于市場平均價格執行。支出方面，以服從業主利益為前提，堅持“事前預算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節支措施，在降低管理成本、提高服務質量的同時，確保資金的合理使用，實現物業管理在較低收費條件下的高效運營。財務管理是物業管理正常運營的“生命線”，我們將嚴格執行國家有關物業管理的財務管理規定，依法建帳，依法管理，確保物業管理資金的運作。1、測算依據及說明國家及地方有關物業管理的法規和文件。所提供的物業管理招標書中原始數據和有關規定。根據我們實地調研，樓盤銷售具有一定的壓力，據此，我們對相關經濟指標預測如下：物業管理服務費標準的測算是以保證小區入伙后實現收支平衡為基準的有關數據進行測算的。稅費按總收入的5.55%計算。佳和物業管理公司多年從事物業管理工作所積累的經驗數據。2、物業管理服務費標準的測算收入測算假設住宅物業管理服務費標準為PM，則：營業收入住宅管理服務費收入36840M2100PM12月.00元/年成本支出測算支出：項目開支明細構成表人力成本崗位名稱編制（總計11人)費用構成明細小計元主任12500元月1人12個月30000.00 事務助理12000元/月1人12個月24000.00 水電工12500元/月1人12個月30000.00 保潔員41800元/月4人12個月86400.00 護衛員42000元/月4人12個月96000.00 小 計.00 辦公費用名稱費用構成明細小計/元辦公用品500元/月500元/月12個月6000.00 服裝費1500元/人/年1500元人/年11人16500.00 小 計22500.00 名稱/稅費費用比例費用構成明細小計元5.60%元5.6%12378.24 總計費用人力成本辦公費用稅費.24（二）、增收節支的措施根據業主的需求，不斷拓展有償服務項目，利用業主的消費需求開展多種經營活動，以增加營業外收入。推行“質量、成本雙否決”機制，將成本指標完成情況與員工的利益直接掛鉤，增強員工的成本意識，提高員工控制成本的積極性和主動性。嚴格控制辦公用品消耗，堅持物盡其用的原則，節約辦公費用開支。加強物料采購、使用、保管、審批等程序的管理，加強物料成本的控制。加強設備管理和養護，使之保持良好狀態，減少維修支出，降低返修費用。強化公司財務部對管理處資金、物資使用的監督職能，制定嚴格的管理制度，強化管理處的各項財物消耗過程的管理。十六、物業管理日常管理方案及智能化系統管理（一）物業管理日常管理方案1、人員出入管理（1）、業主、建設單位的人員管理由于項目沒有完全開發完畢，智能化系統工程僅建設部分或沒有建設，小區主要出入口不能采用刷卡等方式出入，在初期對人員的出入管理主要采取憑臨時證/卡出入制度，對于業主、建設單位人員發放不同類別的臨時證/卡，以顏色來區分不同人群。無證/卡人員原則上不能進入小區及施工工地，除非在得到證實或相關單位許可的情況下方可出入，并發放臨時出入證/卡。（2）、裝修人員出入管理根據裝修行業的實際情況來看，裝修隊伍比較雜亂，“游擊隊”較多，一方面裝修質量無法保證，給后期物業管理帶來一定的裝修安全隱患，另一方面存在一定的治安安全隱患。物業公司在加強裝修資質管理的同時，對其人員要進行有效身份登記，還要對裝修現場進行定期或不定期的檢查，檢查裝修進展情況的同時。（3）、施工人員出入管理由于項目建設面積較大，多期開發建設，工地施工人員較多，而且建筑行業的特點決定其人員流動性很大，管理難度也較大。物業公司要采取多種舉措來加強對施工人員的管理。、積極與建設單位、施工單位聯系，統計各方負責人、負責區域、聯系電話等信息，施工單位要提供各施工班組長聯系方式、負責范圍等信息。定期召開安防工作的協調會議，與建設單位、施工單位就安防工作作溝通、交流，共同維護小區及周邊的治安環境。、加強與當地公安機關等行政執法部門之間的工作聯系，加強對工地及周邊外來人員的治安管理，要求公安機關等部門加大對工地及周邊的治安巡邏等防范工作，積極配合相關部門在工地內開展的治安、消防、衛生等宣傳工作。2、車輛及材料出入、渣土管理（1）、車輛出入管理車輛管理主要涉及到業主車輛、建設單位車輛、施工單位車輛（含材料運輸車輛）等，采取發放臨時車輛出入證/卡的方式，便于安保人員識別，簡化出入手續。由于項目較大，施工單位較多，各類施工車輛出入頻繁，存在一定的管理難度。一方面要統計各施工單位自有車輛信息（車牌、車型、顏色等），發放臨時車輛出入證/卡。對材料運輸車輛進入實行信息確認制度，施工單位要將施工隊伍名稱、工地所在區域等對駕運人員明確，并要求其配合物業公司安保人員的詢問、登車檢查等核查工作。（2）、材料出入管理材料的運出實行“放行條”管理制度，物業公司與建設單位、施工單位進行協調，對材料的運出要推行“放行條”制度，由施工單位在放行條上簽字、蓋章確認，并注明車輛信息、駕駛人員信息、運出材料的規格數量用途等，安保人員根據放行條決定是否放行或再次進行確認。（3）、渣土管理施工管理的一個重要工作是加強對車輛渣土拋灑管理，由于工地環境的特殊性，車輛出入會遺留大量的渣土于路面，會給行人出入帶來不便，也不利于保持較好的衛生環境。為此，需要物業公司與建設單位、施工單位加強對車輛拋灑渣土的嚴格管理，物業公司在增加人手、增加頻次清掃路面，定期灑水降塵的同時，各施工區域要在其出入口鋪墊碎石或鋪設水泥路面，車輛進出要對其進行清理，不得帶至路面，減輕對路面的環境污染，以保持工地路面等區域的環境衛生，保證文明施工。（二）物業管理智能化系統管理1、門禁系統管理門禁是保障小區安全的基礎保證，在門禁管理過程中，我公司利用護衛的安保巡查制度保障門禁系統硬件安全，同時建立完善的維修、保養制度，與此同時構建的門禁卡（牌）的領卡、補卡制度，總之利用多部門，多手段的管理模式，保證門禁系統的良好使用狀態。2、監控系統管理（1）、值班監看制度、小區監控系統由小區護衛隊負