201201 年酒店客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷年酒店客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷 第一部分 說(shuō)明第一部分 說(shuō)明 本項(xiàng)調(diào)查屬于自愿性調(diào)查 對(duì)于開(kāi)放性問(wèn)題 請(qǐng)仔細(xì)詢問(wèn)并記錄被訪者的答案 對(duì)于被訪者所提及的人員相關(guān)問(wèn)題 請(qǐng)盡量明確該人員的部門和崗位 如遇到原因 事件等相關(guān)問(wèn)題 請(qǐng)?jiān)敿?xì)詢問(wèn)并記錄清洗 請(qǐng)勿使用過(guò)分省略的簡(jiǎn)語(yǔ) 第二部分 情況處理第二部分 情況處理 被訪者姓名 被訪者手機(jī) 電話 對(duì)旅行社 被訪者名稱 訪問(wèn)員姓名 訪問(wèn)日期 年 月 日 訪問(wèn)開(kāi)始時(shí)間 時(shí) 分 訪問(wèn)結(jié)束時(shí)間 時(shí) 分 訪問(wèn)情況處理 一 訪問(wèn)員注意 撥通電話之后可能會(huì)出現(xiàn)以下情況 有人接聽(tīng)電話 繼續(xù) 無(wú)人接聽(tīng)電話 傳真機(jī)號(hào)碼 沒(méi)有這個(gè)電話號(hào)碼 空號(hào) 錯(cuò)號(hào) 電話忙音 占線 欠費(fèi)停機(jī) 暫停服務(wù) 關(guān)機(jī) 移動(dòng)秘書臺(tái) 長(zhǎng)時(shí)間如撥號(hào)音 線路故障 暫時(shí)無(wú)法接通 訪問(wèn)情況處理 二 您好 請(qǐng)問(wèn)是 xx 先生 女士 經(jīng)理嗎 我是酒店客服人員 正在進(jìn)行客戶滿意度訪問(wèn) 希望了解一下您的意見(jiàn)和建議 愿意 不愿意 拒訪 包括不作答就掛電話 預(yù)約 現(xiàn)在不行 另約時(shí)間 語(yǔ)言不通 溝通障礙 重復(fù)訪問(wèn) 第三部分 忠誠(chéng)度第三部分 忠誠(chéng)度 1 綜合考慮 酒店產(chǎn)品和服務(wù) 您對(duì)酒店的整體滿意度如何 用 5 分制表示 5 分是非常 滿意 3 分是一般 1 分是非常不滿意 非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意不知道拒答 54321 哪些地方讓您滿意 詳細(xì)追問(wèn)并做好記錄 哪些地方讓您不滿意 詳細(xì)追問(wèn)并做好記錄 2 如果您打算再次來(lái) 旅游或出差 您在多大程度上會(huì)再次選擇下榻酒店 如被訪者遲疑 可強(qiáng)調(diào)這里講的只是一種假設(shè) 您有這種旅游需求和消費(fèi)能力 用 5 分制表示 5 分是肯 定會(huì) 3 分是不確定 1 分是肯定不會(huì) 選擇這個(gè)答案的 主要原因是什么 為什么這么說(shuō)呢 3 如果有親戚 朋友打算來(lái) 旅游 您在多大程度上會(huì)向他推薦酒店 用 5 分制表示 5 分是肯定會(huì) 3 分是不確定 1 分是肯定不會(huì) 4 您是通過(guò)什么方式知道酒店的呢 朋友 同學(xué) 同事等熟人介紹的 在網(wǎng)上看到的相關(guān)信息 在網(wǎng)上 博客 微博或論壇 帖子上看到的 在報(bào)紙 雜志上看到的相關(guān)報(bào)道 其他方式 請(qǐng)注明 我記不清了 第四部分 產(chǎn)品服務(wù)第四部分 產(chǎn)品服務(wù) 5 請(qǐng)您回顧一下在酒店辦理入住時(shí) 酒店前臺(tái)服務(wù)人員在以下幾方面表現(xiàn)如何 請(qǐng)您用 5 分制表示 5 分表示非常滿意 3 分表示一般 1 分表示非常不滿意 序號(hào)評(píng)價(jià)維度滿意程度 1服務(wù)態(tài)度良好 禮儀禮貌到位5 4 3 2 1 不知道 拒答 2能及時(shí)解答您提出的問(wèn)題或疑惑5 4 3 2 1 不知道 拒答 肯定會(huì)可能會(huì)不確定可能不會(huì)肯定不會(huì)不知道拒答 54321 肯定會(huì)可能會(huì)不確定可能不會(huì)肯定不會(huì)不知道拒答 54321 3業(yè)務(wù)熟練 入住和離店手續(xù)不會(huì)占用自己太多時(shí)間5 4 3 2 1 不知道 拒答 4辦理入住的過(guò)程感到酒店對(duì)自己的尊重5 4 3 2 1 不知道 拒答 5辦理入住的過(guò)程感覺(jué)輕松愉快5 4 3 2 1 不知道 拒答 您對(duì)酒店的前臺(tái)服務(wù)還有什么建議和意見(jiàn) 6 請(qǐng)您回顧一下在酒店客房入住時(shí) 度假村客房服務(wù)在以下幾方面表現(xiàn)如何 請(qǐng)您用 5 分 制表示 5 分表示非常滿意 3 分表示一般 1 分表示非常不滿意 序號(hào)評(píng)價(jià)維度滿意程度 1服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度良好 禮儀禮貌到位5 4 3 2 1 不知道 拒答 2服務(wù)人員能及時(shí)解答您提出的問(wèn)題 滿足需求5 4 3 2 1 不知道 拒答 3服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練 清潔房間不會(huì)占用自己太多時(shí)間5 4 3 2 1 不知道 拒答 4客房衛(wèi)生整潔 干凈5 4 3 2 1 不知道 拒答 5住在這里覺(jué)得安全5 4 3 2 1 不知道 拒答 6入住的過(guò)程感到酒店對(duì)自己的尊重 感覺(jué)輕松愉快5 4 3 2 1 不知道 拒答 您對(duì)酒店的客房服務(wù)還有什么意見(jiàn)和建議 7 請(qǐng)您回顧一下在酒店餐廳就餐時(shí) 度假村餐飲服務(wù)在以下幾方面表現(xiàn)如何 請(qǐng)您用 5 分 制表示 5 分表示非常滿意 3 分表示一般 1 分表示非常不滿意 序號(hào)評(píng)價(jià)維度滿意程度 1服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度良好 禮儀禮貌到位5 4 3 2 1 不知道 拒答 2服務(wù)人員能及時(shí)解答您提出的問(wèn)題5 4 3 2 1 不知道 拒答 3服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練 能及時(shí)察覺(jué)您的需求5 4 3 2 1 不知道 拒答 4餐廳衛(wèi)生整潔 干凈5 4 3 2 1 不知道 拒答 5就餐環(huán)境 氛圍良好5 4 3 2 1 不知道 拒答 6就餐的過(guò)程感到酒店對(duì)自己的尊重 感覺(jué)輕松愉快5 4 3 2 1 不知道 拒答 您對(duì)酒店的餐飲服務(wù)還有什么意見(jiàn)和建議 8 您對(duì)酒店其他產(chǎn)品和服務(wù)還有什么意見(jiàn)或建議 可提示 KTV 水上樂(lè)園 比賽館 第五部分 投訴處理第五部分 投訴處理 9 請(qǐng)問(wèn)過(guò)去一年您有沒(méi)有向酒店投訴過(guò) 是 繼續(xù) 否 第六部分第六部分 拒答 不清楚 第六部分第六部分 10 請(qǐng)問(wèn)您是通過(guò)什么渠道投訴的 直接向前臺(tái) 直接向銷售經(jīng)理投訴 直接向餐廳 客房服務(wù)員 11 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)酒店處理投訴方面評(píng)價(jià)如何 請(qǐng)用 5 分制表示 5 分表示非常滿意 3 分表示 一般 1 分表示非常不滿意 序號(hào)評(píng)價(jià)維度滿意程度 1投訴渠道廣泛且暢通5 4 3 2 1 不知道 拒答 2解決速度快5 4 3 2 1 不知道 拒答 3投訴處理人員態(tài)度好5 4 3 2 1 不知道 拒答 4投訴處理結(jié)果能夠使自己滿意5 4 3 2 1 不知道 拒答 請(qǐng)問(wèn) 在您下榻酒店時(shí) 有沒(méi)有服務(wù)人員的行為或時(shí)間讓您感到驚喜或感動(dòng)的呢 氣憤或失望的呢 第六部分 背景信息第六部分 背景信息 12 性別 男 女 13 請(qǐng)問(wèn)您的工作單