精品文檔大連東軟信息學院本科畢業設計（論文）開題報告系 所： 商務管理系 專 業： 市場營銷 班 級： 市場營銷13002班 姓 名： 劉洋 學 號：開題日期：2016年12月21日.精品文檔題目老漁民海鮮樓服務營銷策略分析一、 選題依據及意義（不少于300字） 近些年以來，隨著我國經濟發展的越來越快，社會取得了很大的進步，餐飲行業也有了很大的變化。餐飲的服務質量變得尤其重要，雖然餐飲服務業發展得很迅速，但是也存在著一些問題。經濟的發展，伴隨著人們的消費觀念的變化，除了飯菜的質量以外，餐飲的服務對于餐飲的發展有著至關重要的作用，服務質量的高低和餐飲顧客對餐飲的忠誠度、滿意度關聯性很大，通過調查和觀察老漁民海鮮樓剛剛經營了2年，經營模式還是相對于比較舊，只是單純的買賣關系，在服務方面并不是很重視，這就造成了很多的問題，顧客的流失，顧客的對于服務的不良印象。本文目的于通過研究和分析，針對其現狀，提出改進和提升的建議，對其作出服務營銷策略分析。服務營銷在餐飲業中的作用越來越重要，服務營銷有利于吸引留下顧客，同時服務營銷有利于服務員的認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提高，有利于領導者更好的發揮本店有事，調整服務結構，贏得顧客，獲取最大利潤，調動員工積極性。使該飯店能夠及時糾正不足，改進營銷方式，提高競爭優勢，為餐飲業的經營提供了借鑒意義。二、研究的主要內容（含論文提綱，不少于500字） 主要內容： 服務是餐飲產品的核心關鍵，服務營銷漸漸的成為了市場競爭中的中流砥柱，類似于老漁民海鮮樓的這類餐飲的經營不應當單單注重一次的利潤，餐飲獲取利潤的過程是可以延續的，通過優質的服務，吸引大量的回頭客，形成餐飲利潤的良性循環。同時處理好，服務營銷和顧客價值的關系，加強酒店的服務營銷。老漁民海鮮樓餐飲的營銷活動相對于實體產品來說，具有很多的難點，這就需要我們采用服務營銷的組合策略，對老漁民海鮮樓的產品、價格、促銷、人員進行優化整合。 論文提綱： 第一部分描述研究的背景和意義，以及國內外研究的綜述，研究對象和研究方法。介紹老漁民海鮮樓的概況，并且和研究方向結合起來。 第二部分主要介紹市場營銷的概念和營銷組合，服務營銷的定義與組合，理論方法，PEST分析，細分為政治、荊棘、社會、技術方面，宏觀的把控環境，對企業的營銷活動起到間接作用。以及STP理論。和服務營銷與餐飲的聯系，產品營銷策略，在餐飲的現實應用。 第三部分“老漁民海鮮樓”概況及營銷環境分析，一、餐飲概況及組織結構 二、餐飲內部條件分析（包含管理分析，人力資源分析，財力及市場營銷能力分析） 三、外部條件分析（石家莊政治經濟文化分析和市場概況以及競爭對手分析）四、SWOT分析 第四部分服務營銷組合策略，7ps組合策略具體內容，產品，價格，渠道，促銷，服務參與者，有形展示，過程。以及對應老漁民海鮮樓的服務營銷組合策略的組合方案。 第五部分構建服務營銷模型，采用服務營銷的三角模型，體現飯店、服務人員、顧客之間的相互作用關系，總而提出營銷的三角形方案，并且指出餐飲業的內部、外部、互動營銷。這三個方面每一個方面都是服務營銷和管理成功的關鍵因素，缺一條邊都不行。服務營銷就是圍繞著內部營銷、外部營銷和互動營銷所進行的，從老漁民角度老看，我們可以用這三個因素去構建讓老漁民海鮮樓健康發展的模型。 最后是方案實施的流程和面臨的臨時問題，和遇到問題的解決方案。三、研究的方法和手段 1.文獻研究法 本研究通過對國內、國際上已有的關于服務營銷的文獻著作進行大量地收集、歸納，細致地整理與分析。通過文獻的方法對應餐飲業的發展，餐飲業的服務營銷發展。從文獻角度上進行分析老漁民發展。 2.市場調查法 指調查者在調查現場有目的，有計劃，有系統地對調查對象的行為、言辭、表情進行觀察記錄，以取得第一手資料。制作調查問卷的方法，采取可行的方法發放給來老漁民海鮮樓吃飯的顧客，從中讀取到所需要的數據。 3.網絡調查法 本研究選取老漁民海鮮樓的營銷現狀時，可以采用網絡問卷調查法，選定問卷題項；在對老漁民海鮮樓的服務營銷測評的過程中，通過問卷調查法直接獲取第一手數據，進而得以進行數據的分析和匯總，總結出存在的問題。四、文獻綜述（在對參考文獻進行閱讀的基礎上，對該領域的研究現狀、發展動態等內容進行歸納和總結，并提出自己的見解和研究思路。不少于700字） 當今中國市場經濟雖然已經運轉了很多年了，但是傳統的計劃經濟觀念實際上并沒有太多的轉變，酒店業屬于服務行業，人們在開店的思想上仍然處于一個注重產品和生產的觀念。1 服務營銷的概念 服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。 早期的市場營銷學（Bartels,1988）關注的是農產品的銷售。隨后，它的范圍擴大至有形商品的市場營銷。20世紀40年代中期,一些工業化國家已開始向服務經濟過渡,之后才開始了服務經濟以及服務營銷的研究。 拉思梅爾(Rathmell,1966)認為，營銷人員應該更多地關注服務領域，他為服務所作的定義一直沿用至今。拉斯梅爾于1974年寫的書是服務營銷理論的第一部長篇專著。他試圖將服務引入市場營銷行業，使兩者互為交融。 到了70年代后期，一篇里程碑式的文章改變了服務營銷學的發展歷史。林恩?肖斯塔克，（當時的花旗銀行副總裁）撰寫了一篇名為“從產品營銷中解放出來”的文章，刊登在市場營銷月刊）(1977)上。在肖斯塔克的文章中，她提出了以下這段引起爭的主張：“服務行業中沒有能夠建立相關的營銷理論，恐怕與市場營銷本身的“近視”作風不無關系因為市場營銷中缺乏與服務密切相關的指導、術語或操作準則，所以服務行業在將營銷與決策和控制等主要活動相結合的過程中，往往行動遲緩。”菲利普科特勒(Philip Kotler)對此評論道：“這篇文章即便沒有改變市場營銷學本身，也改變了我們對服務營銷的理解。” 20世紀80年代下半期,關系營銷、服務系統設計、服務質量、服務接觸的研究都取得了長足的發展。在傳統營銷組合4P的基礎上,又增加了“人員”、“有形證據”、“服務過程”三個變量,從而形成了服務營銷的7P組合,隨后,擴展到內部營銷、服務企業營銷、員工滿意、顧客滿意和顧客忠誠、顧客資產管理,全面質量管理、服務組織核心能力等領域。二、服務營銷文獻 菲利普-科特勒的分類根據服務在提供物中所占的比例不同，將服務分為四類：純粹有形產品；帶有服務的有形產品；帶有少量有形產品的服務；純粹的服務。 洛夫洛克的分類根據服務的作用對象和服務的行為方式，將服務分為四類：作用于人的身體的服務；作用于人的精神的服務；作用于實體物品的有形服務；作用于無形資產的服務。 格朗魯斯的分類根據提供服務所依靠的資源要素和顧客與服務提供者的關系兩個維度劃分了四種服務：高接觸性服務；.高技術性服務；持續性服務；間斷性服務。 本文中將采用第三種洛夫洛克的服務分析，聯合實際現實中的老漁民海鮮樓做出服務策略。加上傳統營銷組合4P的基礎上,增加了“人員”、“有形證據”、“服務過程”三個變量,從而形成了服務營銷的7P組合，進行分析研究。三、服務營銷策略 潘慧靜認為服務主要有倆種策略。管理顧客期望策略。顧客期望對顧客感知服務質量的水平具有決定性的影響。如果服務提供者過度承諾，那么，顧客的期望值就會被抬的過高，所感知的服務質量就會相對下降。過度承諾，過早承諾，都會徹底毀掉企業質量改進的努力。所以在進行外部營銷時，營銷人員都必須十分注意，避免做出不切實際的承諾。過程管理策略。在服務競爭中，傳統4P營銷組合方式無法涵蓋顧客關系生命周期中所有的資源和活動。在消費階段，特別是在服務企業與顧客有一系列的聯系時，過程管理就顯得尤為重要。在消費或者使用階段，顧客對企業處理問題的能力有積極的體驗。這些聯系購買者與銷售者間的互動或服務接觸對顧客今后的重復購買行為和公司口碑影響很大。 吳敬靜認為，無論是服務產品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念是顧客滿意與顧客忠誠，旨在通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的提升以及企業的可持續發展。她的觀點是7Ps服務營銷組合策略，也就是產品(Product)、渠道(Place)、定價(Price)、人(People)、促銷(Promotion)、有形展示 (PhysicalEvidence)、過程 (Process) 7個關鍵要素，這也是本文所采用的定義4、 總結 服務是餐飲產品的核心關鍵，服務營銷漸漸的成為了市場競爭中的中流砥柱，類似于老漁民海鮮樓的這類餐飲的經營不應當單單注重一次的利潤，餐飲獲取利潤的過程是可以延續的，通過優質的服務，吸引大量的回頭客，形成餐飲利潤的良性循環。同時處理好，服務營銷和顧客價值的關系，加強酒店的服務營銷。老漁民海鮮樓餐飲的營銷活動相對于實體產品來說，具有很多的難點，這就需要我們采用服務營銷的組合策略，對老漁民海鮮樓的產品、價格、促銷、人員進行優化整合。五、參考文獻（不少于10篇，學術期刊不少于7篇，有外文文獻，近三年的參考文獻不少于文獻總數的1/3）1 潘信義.服務營銷初探J,經濟師,2011(8)2 成六生.服務營銷策略探討J，企業科技與發展，2008.7 3 潘慧靜.服務營銷淺議J，商場現代化，2008.14 吳敬靜.品牌汽車專營店服務營銷策略研究與實踐N，中南林業科技大學學報，20135 楊婧姝.淺談餐飲業的服務營銷以海底撈火鍋店為例J，網絡財富， 2008.08 6 薛秀芬.餐飲服務營銷策略探討J，商業經濟，2004.87 Vargo,S.L.&Lusch,R.F.Evolving to a new dominant logic for marketing.Journal of Marketing,2004,68(1):1-17.8 許蓁蓁.曲江國際餐飲營銷策略研究D：碩士學位論文.西北大學工商管理系，2014.9 蘇青.夢云南酒店服務營銷策略研究D：碩士學位論文.云南大學工商管理系，2015.10何晶晶.服務營銷中有形展示在餐飲企業中的運用J，商業流通，2015年14期六、工作進度安排及預期成果2015.12.072015.12.13布置選題任務，明確畢設任務要求。2015.12.142015.12.20查閱文獻，收集資料，完成開題報告的撰寫。2016.12.252017.03.27完成譯文的翻譯，撰寫論文大綱。2015.12.142016.03.13對老漁民海鮮樓進行畢業調研，根據論文內容，收集企業的相關信息，整理調研結果，并撰寫論文調研分析部分。2016.03.142016.03.27修改論文的內容和格式。2016.03.282016.04.03完成中期工作自查與檢查，完成論文全稿。 2016.04.042016.04.24指導教師評閱。評閱人評閱。2016.04.252016.05.01進行論文抄襲檢測。