酒店工程部培訓大綱酒店工程部培訓大綱 新的一年已經到來 面對酒店業的競爭越來越激烈的現實 以及酒店 經營面臨著設施設備進一步老化的困難和挑戰 工程部為全力結合酒店 現有設施設備做好全年維護保養工作制定本大綱 一 指導思想及目的一 指導思想及目的 工程部的職責就是確保酒店動力正常運行 保證酒店日常經營工作的 正常進行 要進一步加強設備的維護運行管理 加強計劃檢修保養 設 備巡檢 保證好供水系統 電梯 配電 中央空調 地暖系統 廚房設 施等正常運行 特別要提高后廚 客房 餐廳 設施的完好率和舒適度 進一步加大能源管理力度 加強成本意識 完善物耗材料管理 設施備 件定置管理 大力抓好挖潛和修舊利廢工作 加強人員培訓 服務意識培訓 服務技能培訓 爭取人員一專多能 充分利用人力資源 控制人員總數 實施末位淘汰 改善服務 改善后 臺形象 促使工作質量更上一個新臺階 二 培訓方針二 培訓方針 1 專業 加強專業化學習 加強同行交流與對外學習開闊視野與思 路 2 實用 根據酒店實際情況開展培訓 以解決工作中問題和酒店發 展為目的 3 高效 日常性工作條理化 加強時間管理 提高工作效率 4 創新 在企業文化建設 學習氛圍營造 課程開發等方面不斷創 新 5 分享 營造互動學習型組織 相互學習 相互分享相互提高 三 培訓內容及要求三 培訓內容及要求 1 狠抓工程部員工的培訓考核工作 從禮節禮貌 儀容儀表 服務意 識 服務程序 服務質量等方面入手 到提高工作技能 提高工作效率 改善工作形象 做到一專多能 培養和招聘綜合型技工 如電工一定要 從強電維修到配電 電梯等方面技術綜合化 對工程部技工實行優勝劣 汰 技能比武考核 留用優秀骨干員工 針對有的老員工疲沓情緒 注 入新的活力 人員任用上不搞一潭死水 引入競爭和淘汰機制 只有在 人員聘用上采取能者勤者留用 惰者 庸者淘汰的辦法 才能使整個團 體隨時有競爭 有活力 通過培訓考核使工程部后勤員工都以滿懷熱情 去創建舒適的硬件環境 為客人提供舒適的服務產品 使后臺服務也充 滿濃郁的酒店氣氛 2 改進工作服務程序 加強主動性 協調性 協調好與各部門之間 特別是客房部餐飲部 班組間 上下級之間的工作 及時有效 不推諉 多做事 加強對設施設備的日常巡檢 責任分區 責任到人 并且有維 修班組定期對前臺使用人員講述使用保養知識 杜絕野蠻操作 3 按照檢修保養制度 抓好對大型關鍵設備的計劃檢修和保養 做好 電梯 中央空調 熱泵 配電 供水系統的換季檢修 日常維護 特別 是對中央空調主機及配套冷卻塔 水泵 末端風機盤管 風柜的清洗保 養 精心調試 確保中央空調主機順利運轉安全度夏 加強對客房電器 裝飾水暖等各種設備 廚房設備 餐廳設備的保養周期巡檢 保養必須 經使用部門確認到位與否 作為對各班組考核的依據 4 樹立成本經濟概念 發揮利潤中心作用 健全并按照能源 物料 修舊利廢管理制度和辦法 控制降低物耗 能耗成本 加強修舊利廢 爭取更進一步降低萬元收入電費比 控制萬元收入水費比 降低萬元收 入物耗比 四 培訓計劃四 培訓計劃 時間地點內容所需時間人數組織 11 月 16 日 工程部工程部工作流程 457 程建權 11 月 17 日 工程部電梯維修操作流程 457 程建權 11 月 18 日 工程部電工維修操作流程 457 程建權 11 月 19 日 工程部工程部日常報修程序 457 程建權 11 月 20 日 工程部各級崗位職責 457 程建權 11 月 21 日 工程部六常管理法學習 457 程建權 11 月 22 日 工程部員工手冊學習 457 程建權 11 月 23 日 工程部弱點檢修及對客房服務員電器常用知識培訓 457 程建權 11 月 24 日 工程部對客服務意識 457 程建權 11 月 25 日 工程部廚房機械安全操作規程 457 程建權 11 月 26 日 工程部工程部日常保養程序 457 程建權 11 月 27 日 工程部地毯 墻面保養與維修規范 457 程建權 11 月 28 日 工程部墻面壁紙保養維修規范 457 程建權 11 月 29 日 工程部工程部日常管理制度 457 程建權 11 月 30 日 工程部檢查維護客房設施設備 457 程建權 12 月 1 日工程部停電應急預案 457 程建權 12 月 2 日工程部客人投訴的處理流程 457 程建權 12 月 3 日工程部安全運行管理制度 457 程建權 12 月 4 日工程部高低壓配電室安全操作及管理制度 457 程建權 12 月 5 日工程部酒店停電停水應急預案 457 程建權 12 月 6 日工程部電梯應急救援預案 457 程建權 12 月 7 日工程部重大接待預案 457 程建權 12 月 8 日工程部電焊操作使用安全 457 程建權 12 月 9 日工程部砂輪機切割機安全操作規程 457 程建權 一 工程部工作流程一 工程部工作流程 1 21 2 一 每日工作程序 1 查閱每日值班工作記錄 對出現的情況和問題提出解決問題的方 法 并立即安排實施 特別是未完成的維修單要查明原因 立即處理 2 組織突發性故障搶修 3 巡查配電室 空調室及電梯機房等重要設備區域 了解和查看設 備運行情況 4 檢查各班組對各項規章制度執行情況 5 檢查日維修及計劃維護保養等計劃工作的落實及進度情況 6 了解當天維修單及報修的反饋情況 7 安排總經理交待的其它臨時任務 8 查看員工考勤情況 二 每周工作流程 1 每周匯報本周工作情況和下周工作計劃 2 按例會要求 確定完善每周工作計劃 3 每周一次召開部門員工會議 傳達總經理的指示 布置部門本周 的工作任務 分析上周工作及評估各班組的工作情況 4 隨時接受總經理下達的工作指令 并組織調度實施 5 處理有關水 電等相關單位的協作事宜 6 對于酒店的重大接待任務和重要活動 要組織調度好工作 工作 要有前瞻性 安排人員值班 確保萬無一失 7 檢查一周工作落實情況 匯總分析日常維修 計劃維修及各種設 備的運行情況 若發現問題 及時對各班組提出整改意見 督促立即整 改 8 了解每周會議情況 安排會議室音響系統 懸掛橫幅等事項 9 注意了解員工的思想狀況 及時為員工排憂解難 三 每月及年底工作流程 1 制定并安排組織部門月度 季度的培訓計劃 2 會同主管制定年度 季度 月度預防性維修計劃 3 統計和分解各部門每月的水電費用 并根據財務提供的維修材料 統計 分析費用組成 制定相應措施 確保節能降耗有明顯的成效 4 每月召開一次技術質量分析會 分析情況 處理難題布置工作 5 每月月底召開一次部門會議 分析和總結本月工作及出現的問題 安排下月主要工作 6 定期參加酒店的經營分析會 營銷分析會等其他例會 7 編寫部門年度工作計劃及設備維修更新改造計劃 做好明年大的 工程項目維修的費用預算 二 電梯維修操作規程電梯維修操作規程 1 111 11 1 機房井道檢修時安全注意事項 1 檢修時應由兩人以上進行 并穿戴好勞動保護用品 確保人身 和設備安全 2 檢修時應在層門處懸掛 檢修停用 的標示牌 在檢修運行或 調試時 不得載乘客或載貨 3 若不需要轎廂運行時 應斷開相應位置的開關 檢修時應將電源總開關斷開 懸掛 有人工作 禁止 合閘 標示牌 檢修時將轎頂檢修箱急停開關或安全鉗連動開關斷開 轎廂內應將操作盤急停開關斷開 在底坑時將檢修開關和限位器張緊裝置的安全開關斷 開 4 在機房檢修 要電梯試運行時 司機 力廂內或轎頂操縱運行 按鈕的維護人員以下簡稱 司機 發現異常立即按操縱盤急停開關 維 護人員發現異常立即切斷電源開關 5 在轎頂檢修時 需要以檢修速度運行時 司機和維護人員密切 配合 上下呼應后才能啟動電梯 并按維護人員口令隨時停車 停車后 要隨時切斷操作盤上的急停開叛亂轎頂檢修箱急解放停開關 6 需要以檢修運行時 司機要隨時服從底坑維護人員口令停車 底坑維護人員應注意運行的轎廂底部不要碰到頭部 不需要轎廂運行時 應切斷底坑檢修急停開關 7 嚴禁層門敞開著 電梯駛離該層站 以免人員和物 品墜入井道 8 不得在機房 轎頂 底坑同時進行維修 以防止轎廂失控或工 具失手造成危險 9 在傳動的任何部件上工作時 必須將電梯停駛并切 斷控制電源 10 電梯檢修時必須使用36V以下的安全電壓 2 電梯的安全檢查 1 運行前的檢查 進入轎廂前 要確認轎廂在本層后再進入轎廂 切勿盲目闖入造 成跌入井道事故 檢查轎廂照明燈和操作盤上各按鈕 開關 指示燈是否 完好 檢查層站呼梯按鈕 轎內層樓指示燈是否完好 檢查層轎門動作是否靈活 自動動門裝置動作是否正常 層轎門 地坎槽內有無雜物 檢查曳引機 電磁制動器 電動機 極限開關 控制屏 選層器 等外觀是否正常 電氣設備接線有無松動脫落 變色 機械結構是否有 明顯檜和漏油現象 2 試運行檢查 檢查門鎖開關是否正常 如門未全部關閉 電梯不能起動運行 層門關閉后應能從外面扒啟 層門和轎門開閉無卡和異常響聲 檢查操作盤上各按鈕 開關功能是否正常 檢查呼梯按鈕 信號 批示 層樓批示等功能是否正常 檢查轎內與外部通信聯絡裝置的電話 警鈴是否正常 動行時有無振動和異常響聲及氣味 轎廂平層應準確 而平層誤 差應在允許范圍之內 檢查曳引機 電磁制動器 電動機 控制屏 選層器等工作是否 正常 經檢查合格后 才能投入正式運行 3 電梯事故的預防措施 1 層門事故的預防 檢修運行時 只要轎廂駛出開鎖區 就應關閉層門 必須層門敞 著檢修時 應設專入把守 設置防護遮欄并懸掛醒目的標示牌 層門門鎖壞后應及時修復 不得有從外部扒啟的可能 不得用導 線短路門鎖開關 維修人員打開層門進入轎廂前 必須確認轎廂在該層才 能進入 在機房檢修電梯或排除故障時 必須采取措施 不得使任何人乘 坐或進入轎廂 2 轎廂及轎頂事故預防 轎廂門鎖損壞后要及時修復 不準敞開轎門運行 檢修運行時 轎廂內人員不得身體探出轎廂地坎之外 轎頂檢修時 要盡量使用轎頂檢修箱按鈕使電梯檢修運行 轎廂 不需要運行時 應切斷檢修急停開關或安全鉗開關 不得將兩腳分別站在可能相對運動的部位進行檢修 以免轎廂突 然起動而造成危險 3 機房事故的預防 檢修時必須切斷電源總開關 帶電作業時 必須在專人臨護下進 行 盤車使轎廂短程升降 應切斷電源總工關 防止電源突然起動 調試檢修時 禁止乘客或載貨 不允許接觸轉動部分 在清潔 注油時應使電梯停駛 并切斷控 制電源后再進行 4 底坑事故的預防 底坑檢修時 司機與維護人員應配合好 上 下呼應后才能起動 電梯 不需要檢修運行時 應切斷底坑檢修箱急停開關 檢修底坑設施時 必須停止上方的一切作業 維護人員在底坑工作 應隨時注意上部的轎廂 如轎廂意外向下 運行時檢修箱急停開關 趴到底坑 三 電工維修安全操作規程三 電工維修安全操作規程 1 211 21 1 在地下室 廚房等潮濕場地上或上 下樓層工作時 都要先切 斷電源 不能停電時 至少應有兩人在場一起工作 2 停電檢修時 應懸掛標志牌 以免發生意外危險 3 上梯工作時 應靠放平穩 高空作業時應系好安全帶 4 清掃配電箱時 裸露的金屬部分必須用膠布包裹 線路拆除時 應包扎好線頭 5 需要電氣焊配合工作時 應認真做好防火工作 辦好防火證 事后認真檢查 清除隱患 6 到液化房工作時 應停電并與該處的工作人員一起 切實做好 安全措施 7 打墻孔時必須帶防護眼鏡 8 開合開關時盡量把配電箱門鎖好 利用箱外手柄操作 手柄在 箱內時 人體不要正對開關 9 用接零保護的任何設備都必須接好保護零線 絕對不得疏忽 以確保安全 四 工程部日常報修程序 四 工程部日常報修程序 1 281 28 工作程序與工作步驟 1 報修 1 正常情況下使用保修單報修 2 緊急情況下可使用電話報修 事后補填保修單 3 報修部門應說明維修項目和維修地點 2 派工 1 接到報修后當班運行領班根據報修項目的輕重緩急進行維修 2 如果維修影響客人 應通知相關部門 做好解釋工作 根據情況 維修 3 組織實施 1 主管督促維修項目的實施和關注完成情況 重要維修項目要到 現場 2 緊急情況下立即組織人員到達現維修 4 維修 1 維修人員接到維修任務后 帶維修單及時趕到維修地點排除故 障 2 維修人員進入客房維修 樓層服務員需在現場 維修人員不得動 用客人的或與維修無關的物品 如遇客人在房間 須致問候語并征得 客人同意方可維修 維修完畢后因維修引起的客人不便應向客人致歉 3 在營業場所維修 須有報修部門人員在場 不得隨意動用與維修 無關的物品 保持維修現場整潔 維修結束后清理現場 做到無施工 痕跡 5 完成 1 維修完成后 請報修部門驗收簽字 維修人員須在維修單上注 明維修完成時間及維修人姓名 2 對維修單審核后 已完成的整理歸檔 未完成的進行以下處理 對因缺配件無法完成的維修 應通知報修部門 待材料購買后立即組 織維修 對維修不合格或客人不滿意的維修項目 主管指出不合格地 方 說明正確的維修方法 重新維修 客房顯示 請勿打擾 時 暫緩進房維修 并由樓層服務員確認 在維修單上注明時間 待客人方便時通知工程部派人維修 其它問題 在 遺留工程問題本 上詳細記錄 并報告主管安排人 員維修 統計維修費用 建立維修費用臺賬 五 工程部各崗位職責五 工程部各崗位職責 2 72 7 一 工程部經理崗位職責 1 執行酒店總經理的指示 負責工程部的全面工作 直接對總經 理負責 保證酒店設備設施良好運行 2 制定工程部的月度 年度工作計劃 編制設備維修和更新的預 算報告 經批準后執行 3 制定工程部的工作程序和相關規章制度的實施細則經批準后組 織施行 4 負責酒店工程維修和技術組織 指導及管理 監督 檢查 處 理 反饋工程部的工作流程 規章制度實施細則的執行情況 5 制定各種設備的操作規程 堅持員工未經培訓合格不能上崗的 原則 以確保設備的安全運行 促進設備管理 設施保養標準化 程序 化 規范化 經常化 6 每周召開一次部門工作例會 及時 準確傳達上級指示 總結 一周工作 處理本部門相關問題 布置下周工作 7 按工作程序做好與相關部門的聯系 并及時對部門間的爭議提 出界定要求 8 督導執行酒店節水 節電措施 降低能耗及材料損耗 降低維 修成本 負責合理支配工程部的預算開支 9 及時向上級匯報本部門的真實情況和有關數據 10 調動員工積極性 全面完成本部門工作及領導臨時布置的任務 11 監督檢查主管及各班組的日常工作完成情況并檢查其完成工作 的質量 12 負責酒店各類外包工程的施工計劃及組織施工和驗收 13 處理好與電力公司 自來水公司 特檢所等相關職能部門的關 系 14 組織日常巡視 負責處理巡查中發現的問題 二 工程部主管崗位職責 1 檢查和指導各班組的工作任務及工作質量 2 檢查并掌握酒店各種設備運行狀態 有異常和故障及時采取措 施 組織人員解決 3 負責檢查各班組的運行及交接記錄 4 負責工程部倉庫的管理 對材料入庫 領用 維修使用進行檢 查 5 加強成本核算 對維修用的材料進行核對檢查 同時加強各種 能耗核對 并做好節能工作 6 協助工程部經理做好維修管理工作 7 經常掌握水 電 油的消耗情況 并及時查看和調整 做到設 備系統的經濟運行 8 完成領導交辦的其它工作 一一 弱電主管 弱電主管 1 在工程部經理和副經理的領導下 按先急后緩的原則 負責酒 店整個弱電系統工作 并向領導提出相應設備更新意見 2 協調各部門人員 確保電腦 電話 電視 網絡 音響 設備 的正常運行和維護保養工作 3 檢查員工交接班情況和設備設施的運行詳細記錄 發現重大問 題應及時采取措施 并向有關領導匯報 4 合理地排班和認真做好部門考勤 并做好材料統計工作 5 完成領導交辦的其它工作 六 六常管理法學習六 六常管理法學習 2 112 11 常分類 就是把酒店管理的所有物品分成兩類 一類是不再用了的 另一類是還要用的 常整理 就是把不用的物品清理掉 把還要用的物品數量降到最低安 全用量 然后擺放井然有序 貼上任何人一看就能明白的標簽 常清潔 就是整理完了就要給物品 設施做清潔工作 常維護 意思是對前面 三常 的成果進行常維護 維護 三常 的 最好辦法就是做到不用分類的分類 不用整理的整理 不用清潔的清潔 什么叫 不用清潔的清潔 呢 比如說我們的指甲長了要剪指甲 剪 完了以后滿地都是指甲 就要清潔 為什么要清潔呢 因為地上有指甲 為什么地上指指甲呢 因為剪掉的指甲掉到地上 為什么指甲掉在地上 因為指甲刀是漏的 于是就有人發明了一種邊上封口的指甲刀 當你剪指甲時 剪掉的指 甲都掉在指甲刀的封口里 只要將指甲刀打開 將指甲倒入垃圾桶 就 不用再做清潔了 酒店管理里 有很多地方需要減少重復性的勞動 就 是要做到 不用清潔的清潔 常規范 就是要把員工的一切行為規范起來 常教育 就是通過批評教育使全體員工養成 六常 習慣 七 員工手冊學習七 員工手冊學習 一 一 員工守則 員工守則 1 賓客至上 服務至誠 2 忠誠敬業 誠實守信 3 發奮進取 追求卓越 4 團結友愛 關心集體 5 遵章辦事 文明禮貌 6 愛護公物 講究衛生 7 嚴守機密 堅持原則 8 儀表端莊 舉止穩重 二 二 儀容儀表 禮儀禮節 儀容儀表 禮儀禮節 2 18 2 18 1 1 儀表 儀表 1 員工一律穿戴酒店統一配發的制服和飾物 服裝整齊潔凈 不破 損 紐扣齊全并扣好 不得卷褲 袖 不得有油漬和異味 當班時間除 結婚戒指外 不能佩戴其他飾物 工作時間不能戴有色眼鏡 名牌戴在 左胸 2 員工須按崗位要求穿皮鞋或布鞋 鞋上清潔無臟漬 皮鞋以黑 色為主 應擦拭光亮 必須穿統一顏色的襪子 女員工為肉色襪子 男 員工為黑色襪子 不能光腳穿鞋 鞋帶須系好 2 2 儀容 儀容 1 男員工不得留長發 或蓬松有發式 大鬢角 小胡須 女員工 不得留披肩發和濃裝艷抹 2 常修指甲 女員工不得涂有色指甲油 不留長指甲 3 勤洗澡 勤換衣服 防止汗臭 4 上崗前不吃產生口臭和異味的食物 5 面帶笑容 容光煥發 精神飽滿 但不可做作 3 3 儀態 儀態 1 坐姿 身體要挺直 兩腿合攏 腿不可翹起 二郎腿 或把腿 支在凳 桌面上 2 立姿 身體要自然挺直 目光平視 兩腿微微叉開 胳膊自然 下垂 兩手自然交叉于腹前或放在背后 站立時不可交叉腰 彎腿 身 體不得靠墻和靠在它物上 手不能支在柜臺上 站立時不可打拍子 3 行態 步行要輕盈 平穩 自然 在工作場所內不準跑 跳 身體要平穩 不要左右搖擺晃動 上肢下垂自然 前后擺動不要過大 走路不得拉手和勾肩搭背 在通道 進出口及樓梯見到上級管理人員 及賓客時 應主動站立且示意 或稱呼 和問候 請賓客或管理人員先 走 4 4 禮貌用語 禮貌用語 1 稱呼 先生 小姐 夫人 女士 太太 職員下級 稱呼上級時 均需用職位稱呼 2 歡迎語 歡迎您到 xx 酒店 歡迎光臨 等 3 問候語 您好 早安 午安 晚安 如有需要 請 盡管吩咐 4 祝賀語 恭喜 祝您節日快樂 祝您新年 圣誕 春節 快樂 祝您生日 新婚 愉快 5 告別語 再見 晚安 祝您旅游愉快 祝您一路平安 歡迎下次光臨 6 道歉語 對不起 請原諒 打擾您了 失禮了 7 道謝語 謝謝 非常感謝 不必客氣 這是我們應該做的 8 電話用語 首先稱對方 您好 后報出自己所在單位或部門 第 5 5 禮節 禮節 1 問候 遇客人 領導應主動問候 間應相互問候 當酒店人員與 客人同行時 應先問候客人 后問候酒店人員 問候客人 上級時忌用 你們好 應一客一問候 當客人或領導不便 打擾或距離 5 米以外眼光相遇時 應點頭以示問候 2 進入客人房間或辦公室應按門鈴或敲門三聲 得到允許方可進入 敲門聲應適宜 不能過響 離開客人房間或辦公室時要面向對方后退 1 2 步 道別后方可離去 關門時仍要轉身 面向對方 輕聲關門 3 鞠躬 右手壓左手交叉放于小腹 以臀部為軸 上身前傾 15 30 度 頭 頸 上體保持一條線 目光注視受禮者 4 敬禮 保安 頭正頸直 五指自然并攏 大臂與肩平 手掌斜向 前 中指觸于帽檐 5 同對方說說話時看著對方的眼睛或臉部三角區 不要盯著客人或 斜視 不要冷眼看著客人 不要東張西望 6 對客人要保持自然微笑 不能大笑 嘲笑 冷笑 譏笑 7 接打電話時 站 坐 立端正 左手握聽筒 右手自然下垂 需要 記錄時右手執筆 仔細聆聽 不玩弄文具或其他物品 來電須在三聲 響起之后必須及時接聽 問候 您好和 xx 酒店 通話語音清晰 語調輕 松 回答客人問題完畢后要用敬語 等客人或領導先掛電話之后在掛電 話 接打電話時 遇到客人從旁邊走過應點頭示意 八 弱點檢修及對客房服務員電器常用知識培訓八 弱點檢修及對客房服務員電器常用知識培訓 2 292 29 電視機 無圖像 無信號 無視頻 無音 頻 遙控器不能控制 檢查電視機電源線是否插好 檢查 電視機電源開關是否打開 檢查是 否選擇了正確的電視信號接收源 檢查床控開關是否打開 檢查電視 機是否是待機狀態 檢查電視音視 頻線是否連接插好 檢查遙控器與 電視機上的遙控接收窗之間是否有 障礙物 機頂盒無信號 無音頻視頻 檢查機頂盒電源線是否插好 檢查 白色信號線是否松動 檢查音頻視 頻線是否與電視機連接好 檢查機 頂盒數據卡是否安裝正確 電話無信號 無聲音 檢查電話信號線是否連接電話機 檢查手柄是否連接電話機 檢查音 量開關是否打開 電腦打不開 無網絡 檢查電腦電源適配器是否插好 檢 查網線是否松動或沒有插好 檢查 墻體網線面板網線頭是否插好或松 動 電視遙控器無法遙控 檢查遙控器與電視機上的遙控接收 窗之間是否有障礙物 遙控器電池 正負極是否安裝正確 是否電量低 需更換電池 九 對客服務意識九 對客服務意識 3 53 5 所謂服務意識 就是預計客人需求的能力 我們說一名員工具有服 務意識 就是說他 她能夠預估客人大多數的需求并作出相應的服務 對 于高于基本服務的部分 能夠主動想辦法幫助客人滿足其需求 當整個酒店行業不斷向前發展 硬件設施不斷更新 規模不斷擴大 的時候 同檔次的酒店在服務質量上的差異就成為了客人選擇在哪一家 消費的重要因素 我們關注于如何提高員工的服務意識是因為它是一種 低成本 高效率的提升服務質量的手段 不僅如此 如果我們的員工能 夠隨時地 積極地去發現客人的需求 并主動幫助其滿足需求 那么我 們就能更大限度地留住客人 使其再次光臨 這就是服務意識的重要意 義 在工作中 我們經常會因為一些服務上的疏漏造成客人的不安或者 不滿 但大多數客人并不會主動告訴我們 這種情況下 如果我們沒有 及時地發現并解決他的問題 我們往往會失去這位客人 舉個常見的例子 當一位客人在走廊向大堂方向行進時 他可能并 不知道衛生間的方位 但是他卻并不一定會開口詢問 這個時候 如果 我們的員工沒有及時地發現客人的需求并幫助其指引 那么客人有可能 會找上一段時間 這樣 這位客人就會認為 這家酒店的衛生間真難找 但如果我們能夠及時地問候客人 引導其說出自己的需求并指引客人 即使我們的衛生間位置確實有些不方便 客人也不會注意 并且會把注 意力放在我們良好的服務意識上 所以 引導客人說出其需求是我們留 住客人的前提 服務意識的起點是微笑和問候 在任何時候 當我們遇到客人的時 候 微笑并問候客人是向他 她表達我們對他的歡迎并隨時準備提供服務 這是引導客人說出其需求的重要手段 培養員工自覺 自發地對客人微 笑并問候客人并不是一件容易的事 我想說的是 你當然可以硬性地去 規定 但是得到的效果未必令我們滿意 我們的做法是 從我做起 也就是從管理人員做起 在要求員工的 同時 以身作則 由我們來帶動員工的行為 鼓勵并協助員工為客人提 供服務和解決問題 這樣做可以起到更好的效果 更容易培養員工自發 地 主動地去為客人提供服務 由于我們的鼓勵和協助 當員工接收到 客人的需求并無法獨自解決的時候 就會向上級說明具體情況 接下來 的階段就是管理層的工作范疇了 如果是經常性的需求 那么要考慮是 否應該增設相應的服務 如果是臨時性的需求 也要考慮臨時的應對方 當然 并不是說做到這個標準就夠了 在這之后的進階服務還有如何與 客人進行交談和傾聽 注視對方的眼睛 不時地點給予回應等 如何給 客人反饋 是的 好的 您稍等 馬上來 如何解決客人的問題 誰來 對客人負責 向誰求助 等等 這些串連起來才是一套完整的對客服務 過程 總之 盡力滿足客人的需求 盡量提供客人需要的服務是服務行業 的基本原則 我們的機制就是建立在這個原則上的 以上這些開起來有 些繁瑣 那么我們回過頭來看看 秉持這個原則的起點是什么 沒錯 這個起點就是員工主動地微笑并問候每一位客人 培養服務意識就是培養一種習慣 一種習慣要形成或者改變都是需 要時間來堆積的 哪怕是微笑并問候客人這樣簡單的習慣 最重要的是關注 堅持不懈地 每天關注一個問題 才能讓它改善 并保持下去 如果我們每天都關注于培養員工的服務意識 一項一項地 去改變員工錯誤的服務習慣 并堅持在這些習慣上以身作則為員工做出 典范 我們就能達成這個目標 有句話說的很有道理 企業文化即是管 理者的文化 一個公司的企業文化 是由該公司的高層管理者由上至下 貫徹形成的 他們所習慣的和他們所關注的就決定了員工所習慣的和員 工所關注的 十 廚房機械操作流程十 廚房機械操作流程 3 143 14 廚房機械安全操作規程 1 廚房機械使用須知 1 操作各種機械必須穿戴好防護用品 做好操作前的一切準 備工作和個人衛生工作 2 經常保持機械清潔 機器上和機器旁嚴禁放置用具 工具 雜物等 3 必須保持機械良好完整 部件不得有松動和固死現象 防 護裝置齊全可靠 部件保持潤滑 確保靈活運行 4 開動機器前應檢查各部位 先加潤滑油 校刀鋸杠鋸 在 空試車政黨后方能操作 5 各種機械電源線路必須符合電氣安裝規程 不得隨意更動 電氣部位必須牢固可靠 6 工作完畢拉下電閘 清理工具 用具等物 7 新用機械要定期檢修 妥善管理 機械設備要專人使用 專人保管 8 操作時 禁止吸煙 談笑 要集中精力 機械附近不得有 人逗留 操作時不得擅自離崗 十一 工程部日常保養規程十一 工程部日常保養規程 3 203 20 工作程序工作步驟 1 查閱保養記錄 1 掌握設備保養周期 2 掌握設備技術狀況 2 制定保養計劃 1 根據保養記錄制定保養計劃 要求內容詳細 合理 2 確定工作質量檢查標準 3 組織實施 1 根據人員情況 指派分管人員按計劃進行設備保養計劃 2 如在保養過程中出現技術問題 工作量加大 部門及時協 調解決 根據實際情況增派人手或修改保養計劃 3 工作完成后 部門經理按質量檢查標準檢查工作完成情況 4 保養記錄 1 詳細記錄保養時間 工作情況和設備技術情況 一 電梯維護保養規范 一 電梯維護保養規范 1 電梯處于檢查或修理時 應嚴格遵守操作規程 不允許乘客 載貨 各樓層門口應掛 檢修停用 的牌示 2 當不需要轎箱運行時 應斷開相應位置的開關 1 在機房應將電源總開關斷開 2 在轎頂時將安全鉗聯動開關和轎頂檢修箱急停斷開 3 在轎箱內應將操作縱盤上電源開關斷開 4 在底坑時應將限速器張緊裝置的安全開關或其它急停開關 斷開 3 手燈必須用帶有護照的36V及以下的安全電壓 4 更換熔斷器只能適用相同額定電流的新的熔斷器 禁止適用 修復的或更大的熔斷器 5 工作時應有主持和助手協同進行 6 工作時如需有司機配合進行 司機要集中思想 嚴格服從維 修人員的指令 7 嚴禁在對重運行范圍內進行維護檢修工作 當必須在該處工 作時 應有專人負責看管 轎箱停止運行開關的條件寫進行 8 嚴禁維修人員在井道邊和井探身到轎箱地濫上 各站一只腳 來進行較長時間的檢修工作 9 檢修時如果拆掉電源總開關兩側或電機進口引線 當恢復接 線時 必須保證機序相同 并要試運行 檢查電引機轉向是否正確 10 每周檢查一次主機和導軌潤滑油情況 添加或更換 11 每周檢查機房一次和轎箱運行情況 發現異常及時報維修 單位及時處理 12 機房和層門鑰匙由專人保管 不得隨意轉借他人 13 機房要經常保持室內溫度 通風和清潔衛生 十二 地毯 保養與維修規范十二 地毯 保養與維修規范 3 293 29 酒店地毯清潔保養 1 減少工程污染 鋪設地毯前要做到減少因工程施工造成的污染 主要有兩方面 1 要保持水泥地面的干凈 不能有灰塵 這就要求在進行工程施工前 要 全面清洗地面 2 工程人員在施工時 做好防塵工作 盡量不將灰塵帶 入 控制深層次的污染源 是為了避免在以后的地毯清洗中 地面或膠 墊上的灰塵遇水后 造成地毯污染 二 控制污染源 酒店地毯主要用于客房和餐飲區域 客房地毯的污染源有 工作車來 回推拉 行李生行李車 工程維修 房間浴室水漬等 餐飲區域地毯的 污染源有 廚房油污 餐廳推車等 做好這些區域地毯的保養 盡量減 少污染源 例如 定期清潔工作車車輪 工程維修時做好防護措施 在 施工處墊報廢床單 服務員打掃房間衛生時 在浴室門口墊一塊小地毯 等 在酒店門口墊一塊防塵膠墊 加強廚房地面清潔 在廚房門口墊地 毯 減少油污帶出等 3 做好日常吸塵工作 徹底的吸塵是保養地毯最重要的工作 吸塵不但可除去地毯表面積聚 的塵埃 還可吸除深藏在地毯底部的砂礫 避免它們在人來人往時由于 摩擦而在地毯纖維根部割斷纖維 而且經常吸塵可以減少洗地毯的次數 恢復地毯的彈性和柔軟度 延長其使用壽命 1 地毯吸塵一般在客房區域要求每日一次 客人活動頻繁的區域 如 大廳 餐廳 商場等 每日不得少于三次 平時吸塵可用普通吸塵器 但應定期使用直立式吸塵器徹底吸除地毯根部的雜質 砂礫等 2 吸塵前先清除區域內大的垃圾和尖利物品 3 吸塵時 客房或公共區域的角落 墻邊等處的吸塵應選用合適的 吸塵器配件 4 吸塵時應采用由里向外的方法進行 并按一定的順序 以免遺漏 5 吸塵應采用推拉式 推時應逆毛 拉時應順毛 保證吸過 的地毯纖維倒向一致 踩過后地毯不會出現陰陽面 4 地毯除漬 在日常工作中 發現地毯出現污漬 應立即加以清除 一旦發現污 漬必須及時清除 不同的污漬應用不同的方法加以清除 否則滲透擴 散后會留下永遠無法清除的臟跡 下面簡單介紹幾種常見地毯污漬的 處理方法 1 黃油 將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉 用海綿蘸上干洗劑擦 拭 然后吸干 如清除不徹底 可重復進行 直到徹底去除為止 2 奶油 先把地毯上的奶油用抹布 紙巾等徹底吸干 再用海綿蘸 上清潔劑溶液擦拭 把溶液吸干 然后再用海綿蘸上溫水擦拭 吸干 水分即可 3 咖啡 可樂 果汁 茶水 將地毯上的咖啡液 可樂汁 果汁 茶水用紙巾 抹布吸干溶液 然后有海綿蘸上清潔劑溶液擦拭 再用 紙巾 抹布吸干溶液 然后用海綿蘸清水擦拭 用同樣方法吸干水分 如果污漬是以前沾上的 可用帶微量漂白劑的專用溶液除去 吸干溶 液后再用海綿蘸上清水擦拭并吸干水分即可 如果是茶漬 最后還應 用海綿蘸上專用弱酸性溶液擦拭并把溶液吸干 4 嘔吐物 發現地毯上有嘔吐物時 應立即刮去并吸干臟物 用海綿 蘸上清潔劑溶液擦拭 把溶液用抹布或紙巾吸干 再用海綿蘸上清水擦 拭 然后把水吸干 5 口香糖 先用小刀小心地把口香糖徹底刮去 如口香糖已結成發硬 塊狀時 最好先用冰塊冷凍一下 使其發脆 用刀刮去 用海綿蘸上地 毯干洗劑擦拭 然后用抹布吸干 如口香糖較多時 可用同樣方法反復 進行 或使用專用的香口膠噴劑去除 6 唇膏 先用小刀把地毯上的唇膏殘跡輕輕刮去 用海綿蘸上醋酸或 清潔劑溶液擦拭 然后用抹布把溶液吸干 如果使用清潔劑 則還應再 用海綿蘸上清水擦拭 再把水分吸干 7 指甲油 如發現客人不小心把指甲油沾到地毯上 應先用小刀輕輕 刮干凈 后用海綿蘸上醋酸或指甲油去除劑擦拭 用抹布吸干 然后用 海綿蘸上干洗劑擦拭 吸干 如指甲油較多時 可重復以上的清潔方法 8 血跡對地毯上的血跡 可用紙巾 吸干后用蘸上冷水海綿擦拭 把水分吸干后再用海綿蘸上清潔劑溶液擦 拭 用抹布吸干溶液 最后用海綿蘸上清水擦拭 把水分吸干 9 燒焦痕跡 被燃燒的煙火毀傷的地毯 可小心將地毯中簇絨燒焦的 一端剪去加以掩飾 然后再用海綿蘸上清潔劑進行擦拭 對毯絨很短的 地毯 有時可采用砂紙擦拭 消除燒焦處的痕跡 五 地毯的清洗 洗地毯是一項技術要求極高的工作 客房走廊地毯要求每月清洗一次 房間地毯至少一季度必須清洗一次 餐廳地毯根據營業情況和地毯使用 的頻率靈活掌握洗滌時間 清洗地毯的程序如下 1 清洗地毯前 應先將待洗區域地毯上的家具 物品撤除或移開 2 將待洗地毯徹底吸塵 3 檢查地毯有無污漬 若有應先除漬 4 檢查清潔劑是否符合要求 應避免使用含有油質或殘余物的清潔劑 以免再積成油污 測試的方法是將清潔劑進行蒸發 看其殘余物是否被 吸塵器吸取 可以吸取則說明該清潔劑不會積聚臟污 檢查清潔劑的質 量亦可采用在小塊地毯上試用的方法 5 使用高泡地毯水清洗后 再用抽洗機將污水吸凈 使地毯容易干燥 6 將清洗區域內空調的風量開到最大或使用電動吹風機使其通 風地毯易干 客房走廊洗地毯后 要鋪報廢床單 避免再次污染 7 地毯干后 用直立式吸塵器徹底吸塵 除去殘余物 理順地毯纖維 倒向 8 將徹底清洗后的區域恢復到原來狀態 雖然地毯清洗是 PA 的工作 但也需要各部門配合 在日常培訓中 教導員工如何愛護 保養地毯 培養所有員工的地毯保養意識 發現問 題及時處理 而不是簡單地認為地毯臟了有 PA 負責清洗 和我沒關系 只有酒店上下形成統一認識 增強了意識 才能真正做好地毯的清潔保 養工作 十三 墻面壁紙保養維修制度十三 墻面壁紙保養維修制度 4 94 9 1 定期對墻紙 進行吸塵清潔 注意要將吸塵器換吸頭 日常發現 特殊臟跡要及時擦除 對耐水墻紙如圣象墻紙可用水擦洗 洗后用干毛 巾吸干即可 對于不耐水壁布要用橡皮等擦拭 或用毛巾蘸些清潔液擰 干后輕擦 平時要注意防止硬物撞擊 摩擦墻紙和壁布 倘若有的地方 接縫開裂 要及時予以補貼 不能任其發展 2 翹邊 壁紙產生翹邊的主要原因有以下幾種情況 1 自身使用中壁紙表面熱脹冷縮運動引起的起邊 2 基層回潮造成粘貼用的漿糊產生回軟起邊 3 起泡 起泡與翹邊原因相似 出現在一張壁紙的中間 因中間部 位受力不嚴重 造成起邊的原因更多由以下幾個方面造成 1 墻面反堿造成膩子粉化 壁紙表面收縮受力與基層分離 2 墻面局部粘貼時涂膠不勻 因缺膠而起泡 4 發霉 基層水份過多如不能及時滲出或揮發就可能造成壁紙或基 層膩子霉變粉化 一般墻面水份過多的原因主要有 1 新砌墻面未完全干透就做墻面處理 包括膩子未干透做基膜封底 2 地面做鑿平處理后墻面受潮 3 粘貼地磚時因水份過多至使墻面受潮 5 保養事項 1 壁紙清潔能用清水就盡可能不使用清潔濟 更不能使用化學藥濟 等 2 一些帶顏色的原料污染壁紙如不及時處理則一旦滲入很難清除 3 毛巾擦拭壁紙如出現明顯接縫 說明毛巾水分太多應再擰干毛巾 一般接縫待壁紙干燥后能自行消除 4 擦拭壁紙應在一些偏避的墻角或門后隱避處開始 避免出現不良 反應造成壁紙損壞 十四 工程部日常管理制度十四 工程部日常管理制度 4 154 15 酒店工程部的管理制度分三方面內容 第一 酒店設備運行的基本管理制度 第二 酒店設備的使用制度和流程 第三 酒店設備的維保制度和流程 基本管理制度具體分為 1 檔案管理制度 2 設備的運行巡檢制度 3 運 行交接班制 度 4 機房管理制度 5 機房巡視制度 6 工具管理制度 7 維修物資管理制度 8 日常保修制度 9 安全用電制度 10 安全生產與安全教育制度 11 設備事故分析和處理制度 12 設備報損制度 13 外包工程管理制度 14 工程部崗位 責任制 15 工程組織結構和匯報流程 2 交接班制度 本制度適用于工程部所有工種的交接班 所有員工必須嚴格遵守 交接班制度 a 工程部員工要嚴格遵守交接班制度 保證日常工 作的順利交接 b 接班人員必須提前 10 至 15 分鐘 換好工作服 到達工作現場準備交接班工 作 c 交接班時間內 設備突然發生 故障或正在處理設備故障時不得交接班 不得 以下班時間到為理由 離崗 違者嚴肅處理 d 處理設備故障時 以交班人員為主 接班 人員立即投入工作 不得以沒有交接 為理由拖延時間 違者嚴肅處理 e 接班人員因故沒到 交接班人員不得離崗 違者視為脫崗嚴肅處 理 f 接班人員酒后或精神狀態不好等 交班人員不得交班 并報請 上級主管負責 人調換接班人員 違者負連帶責任 g 認真落實交 接內容 填寫交接班記錄表 不符合交接班程序的接班人可以拒 絕接 班 并報上級主管處理 十五 檢查維修客房設施設備十五 檢查維修客房設施設備 4 214 21 房門 無指印 鎖完好 完全指示圖等完好齊全 請勿打擾牌及餐牌 完好齊全 安全鏈 窺鏡 把手等完好 墻面和天花板 無蛛網 斑跡 無油漆脫落和墻紙起翹等 護墻板 地腳線 清潔 完好 地毯 吸塵干凈 無斑跡 煙痕 如需要 則作洗滌 修補或更換的 標記 床 鋪法正確 床罩干凈 床下無垃圾 床墊按期翻轉 硬家具 干凈明亮 無刮傷痕跡 位置正確 軟家具 無塵無跡 如需要則作修補 洗滌標記 抽屜 干凈 使用靈活自如 把手完好無損 電話機 無塵無跡 指示牌清晰完好 話筒無異味 功能正常 鏡子與畫框 框架無塵 鏡面明亮 位置端正 燈具 燈泡清潔 功率正確 燈罩清潔 接縫面墻 使用正常 垃圾桶 狀態完好而清潔 電視與音響 清潔 使用正常 頻道應設在播出時間最長的一檔 音量 調到偏低 壁櫥 衣架的品種 數量正確且干凈 門 櫥底 櫥壁和格架清潔完好 窗簾 干凈 完好 使用自如 窗戶 清潔明亮 窗臺與窗框干凈完好 開啟輕松自如 空調 濾網清潔 工作正常 溫控符合要求 小酒吧 清潔 無異味 物品齊全 溫度開在低檔 客用品 數量 品種正確 狀態完好 擺放合格 2 衛生間 門 前后兩面干凈 狀態完好 墻面 清潔 完好 天花板 無塵 無跡 完好無損 地面 清潔無塵 無毛發 接縫處完好 浴室門 內外清潔 玻璃是否完好 扶手是否松動 臉盆及梳妝臺 干凈 鍍鉻件明亮 水閥使用正常 鏡面明凈 燈具 完好 座廁 里外都清潔 使用狀態良好 無損壞 沖水流暢 抽風機 清潔 運轉正常 噪音低 室內無異味 十六 十六 酒店停電應急預案酒店停電應急預案 4 284 28 一 線路故障停電 1 如果供電線路故障引起瞬間閃斷而沒有失壓可以正?；謴退碗?2 如果連續閃斷超過兩次 則要停止送電 先投送備用線路 待供電 部門查明原因后再根據酒店經營情況恢復原線路 3 若嚴重事故停電無法立刻恢復 先通知相關經營部門 使用備用照 明用品 立即按 高低壓配電室操作規程 投送備用線路 4 投送電完畢要報告部門經理 撥打 95598 查詢線路故障原因 了解 詳細在配電室記錄本上登記原因 時間及其它情況 5 當酒店內部線路或設備故障造成動力或照明系統停電時 維修人員應 及時趕到現場 確定后斷開故障點 將故障范圍降到最小 降低影響營 業面積 二 線路計劃停電 1 值班人員接到計劃停電通知后 上報部門經理 根據酒店經營情況 確定停送電時間 2 停送電前要電話通知總機及各部門 做好停電后應急準備工作 關 閉電腦 停用電梯 并做好客人的安撫解釋工作 3 利用五分鐘的時間按照 高低壓配電室操作規程 對雙電源回路進 行切換 4 配電室投送電正常后 檢查各重要設備運轉是否正常 并電話詢問各 部門及崗位用電是否正常 5 整個供電正常后 應在配電室記錄上詳細記錄停送電時間及操作人 員 十七 客人投訴處理流程十七 客人投訴處理流程 5 2 一 目的 為了及時化解賓客投訴 抱怨 把賓客不滿化解在顧客消費結束之前 離店之前 最大程度的維護酒店聲譽 特制定本規定 二 賓客投訴 抱怨的定義 客人以口頭 書面 電話等形式提出或讓他人轉告 對酒店向客人所 提供的食品 飲品 用品 設備設施及員工在對客服務中 生產中 或 在講誠信方面出現的問題 以及客人沒有受到歡迎 重視 尊重等方面 的情況 特別是給客人精神上 身體上 物質上帶來傷害和損失的事件 三 處理賓客投訴 抱怨的流程 1 凡是酒店全體員工聽到 看到客人對酒店有投訴 抱怨時 無論是 否屬于本崗位和本部門過錯引起的 都要首先向客人行 90 道歉禮道歉 同時迅速反饋至本部門上級 如果不屬于本部門業務范疇的 可以馬上 告訴業務對口部門的管理人員或本部門上級 3 分鐘內找不到本部門上 級時 要直接反饋到酒店綜合辦公室在反饋的過程中 必須在現場做好 對客服務 直到上級到達時方可離開現場 2 各級管理人員 主管或經理 在接到下級關于客人投訴 抱怨的反 饋后 必須在 3 分鐘內趕到現場 趕到現場后 要首先向客人行 90 道 歉禮 以表示道歉 3 向客人鞠躬道歉后 要耐心傾聽客人的投訴 抱怨 必須把顧客投 訴 抱怨事件的由來落實得清清楚楚 傾聽時要全神貫注 必要時要當 客人面記好筆記要點 不可分心 原則上顧客坐著我們站著 在非坐不 可的條件下 如 請客人到某一地點或客人要求坐下時 即使坐著也只 能坐椅子的三分之一 并要躬身傾聽 4 凡是管理人員在自己權限內可以處理 并且能夠保證使客人滿意的 可以自己做決定來處理 5 管理人員在向上級報告客人投訴 抱怨時 必須落實清楚客人抱怨 的具體緣由 客人的感受 客人的期許條件 并提出自己的處理意見 絕不可以自己本人不到現場 不見客人 不與客人溝通 不落實情況 未弄清客人抱怨的事由及過程就匯報 更不可以不匯報 6 處理客人投訴 抱怨時 雖處理但沒取得客人滿意結果的 或感覺 到客人的要求超過自己的權限時以及認為自己沒有把握處理好的 必須 在 2 分鐘內向上級匯報 聽取上級的意見處理 7 對自己處理且最終取得客人滿意結果的 則在客人消費結束前或離 店前向上級反饋報告 8 凡由上級領導指定安排前往處理客人投訴 抱怨的負責人 必須按 上級領導指示認真處理 并隨時匯報處理結果 處理不好或超權限的 必須立即向上級領導反饋 經過處理取得好結果的 也要在處理完畢后 十分鐘內向上級領導匯報處理經過及結果 下級確實無法處理或投訴人 身份較重要 由上級領導出面解決 9 賓客投訴 抱怨的事件未能及時整改處理但客人已經離店和整改需 要時間完成的都需上報酒店 由質檢部以書面等形式向客人做出致謙 致謝答復及整改處理的結果 10 在將賓客投訴 抱怨處理完畢后 要在 12 小時內填寫 賓客投訴 抱怨平息處理信息匯報單 經部門第一負責人及主管副總簽字后上交信 息反饋部 由質檢部整理賓客投訴 抱怨檔案 并錄入電腦系統備查 并在酒店早工作例會上報告事件處理情況 四 管理人員處理顧客投訴 抱怨需注意事項 1 接到投訴 應火速到達現場 不能有絲毫怠慢 快步趕到現場 要 給客人以焦急 重視的感覺 見到客人后要首先行 90 的道歉禮 表情 眼神要表達出凝重關注 2 要換位思考 站在客人的立場考慮問題 要和客人有同樣的感受 把賓客當成自己的朋友 家人 親人一樣對待 相信客人所提的意見 抱怨都是正確的 顧客的講述 感受都是真實的 顧客的要求都是合理 的 千萬不可以偏聽偏信員工和下級對于客人投訴 抱怨的描述和評價 3 在與客人溝通時 一定要先給顧客以精神上的滿足 讓客人明白 我們是以誠懇的態度來向他 她 道歉的 要讓客人感覺到受尊重 千 萬不能讓客人感覺到他 她 的投訴是在向酒店要什么好處 如果我們 給客人精神上 身體上 物質上帶來了損失要賠償時 規范用語為 先生