暑期社會實踐報告 一 實習概況 1 實習時間 2 實習地點 南京市輝騰廣告有限公司 3 實習目的 主要是培養實習生的禮儀 語言組織能力 溝通能力 面對 面的溝通能力和電話溝通能力 OFFICE 辦公軟件操作能力 處理突發事件 的能力等 二 實習內容 2 1 接待實習 2 1 1 前臺是最能表現公司的形象的地方 由于客戶對公司第一印象非常 重要 所以前臺工作人員必須時刻面帶微笑 讓客戶有種賓至如歸的感覺 笑 得自然 燦爛是需要技巧的 只有自信 并且發自內心的才是最自然的 2 1 2 接待流程的實習 公司要求我們客戶進店時要按規定的流程接待 1 客戶到店時問好 您好 歡迎光臨 2 自報家門 輝騰廣告有限公司 3 自我介紹 我是前臺很高興為您服務 4 送客 下次再見 在整個接待過程中 最重要的是控制好客戶等待的時間 在投訴案例中 大部分是等待 時間過長造成的 所以我們要做的首先就是統籌一天的預約情況 合理預約每個時間段的 客戶 同時堅持一個原則 只為客戶保持 10 15 分 鐘的等候時間 時間過后不予接待 這樣雖然會讓一部分客戶不開心 但是 卻能保證店里的正常的運作 總體上是為每一位客戶的時間負責 2 2 電話溝通實習 2 2 1 電話與內部客服中心交流根據預約情況與客戶到店情況回答 客服 中心能幫我們拓展新的客源 她們的服務直接影響店里新客戶的數量 前臺工 作人員對客服中心的服務態度要好 而且要與客服中心保持緊密交流讓她們 有 激情 有動力去為我們挖掘更多的客戶 2 2 2 電話與客戶交流類型 1 主動 去電預約提醒 2 被動 客戶來電咨詢 改約 預約 3 去電提醒預約客戶的時候 我們要注意語氣與時間的控制 因為很多 客戶不喜歡接到提醒電話 說太多客戶易產生厭煩的情緒 一般一個提醒電話 只用 20 秒 40 秒的時間 4 客戶主動預約 咨詢 改約 對于解決這一類電話首先就是要了解自 身的情況 公司專業知識 在接聽到一般咨詢客的電話時我們要有 一定的專 業知識去為其解答 但是如果是非常專業的或是我們并不了解的問題時 要 懂得把問題交給專業的人士去解決 以給客戶更完美的 更滿意的回復 三 實踐心得 如何完成優質的服務 鑄造個人的成功呢 對此 我有幾點心得與大家分 享 1 要有甘心為大家服務的心態 人都習慣于以自我為中心 然而 當你面對客戶的時候 你必須從自我為 中心的位子上走下來 多一點服務的意識 這是優質服務的前提 尤其是我們 這些天之驕子 只有把自己的架子放下才能走的更遠 2 熱情接待你的客戶 服務是面對面與客戶交往的過程 需要熱情周到 熱情是自我形象的推銷 表現出對客戶態度的尊重 是一種最直接的感染力 3 個性化服務最能打動客戶 4 耐心 細心 成功 5 判斷能力十分重要 前臺就像是一個過濾器 過濾外界的雜質 留下精華交給我們的客服經 理 店長 主管 對于公司的新公告 新制度和其他的一些情況 就要靠自己 去分析去判斷去回復傳達了 這個判斷能力不是一朝一夕就能鍛煉出來了 而 是靠自己積累去考慮和判斷 6 語言組織能力是成功的敲門磚 每個人的思維方式都不一樣 接受能力也不一樣 把每一份通知 公告很 好地傳達給所有同事 讓大家都了解并不是一件容易的事 逆時針傳達時 向 上級傳達 要尊重 禮貌 婉轉 順時針傳達時語言要通俗 易懂 7 激情是前進的雙槳 只有激情的工作 激情的學習 激情的生活 保持樂觀向上的心態 才能 在所有困難挫折面前一往無前 8 與同事相處是門藝術 在店里前臺就像一根天線 連接外界的信息 提供服務給店內的工作人 員 為店內員工服務 同時我們前臺又是一個監督性的職位 如何才能把自己 的工作做好的同時又與同事相處融洽 第一 要嚴格堅持公司的操作流程與 制度 第二 多關心和鼓勵員工 前臺是一個基層的管理者 對于管理者 一 定要給員工精神上的安慰 感情投資是最好的相處與管理方式 每一條河流都有自己的夢想 那就是奔向大海 我們人也要有水的精神 尤其是我們這些在校大學生 我們沒有