精品文檔 售后服務部部門組織架構圖一、售后部部門組織架構圖及部門職能：售后經理配件組（新件庫）三包組（舊件庫）客服組財務組新件倉管員配件發(fā)貨員三包技術員術技術員舊件倉管員客戶主管統(tǒng)計打單員財務統(tǒng)計員客服助理文員一、部門職能： 1、負責營銷系統(tǒng)售后服務工作年度的整體規(guī)劃與管理工作； 2、負責公司售后政策的制定和修改； 3、參與售后服務配件價格的制定和實施； 4、負責售后配件倉庫的建立與管理； 5、負責客戶服務系統(tǒng)的技能、技術、職業(yè)規(guī)范的培訓管理工作； 6、積極參與公司的ISO質量體系、“6S”活動的推進工作； 7、負責市場產品質量信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進工作； 8、負責公司駐外辦事處售后服務隊伍的管理和建設工作； 9、負責市場客戶檔案的建立、整理、存檔； 10、負責制定并完成本部門的年度目標管理； 11、協(xié)調售后服務部和其它部門的協(xié)調工作； 12、公司交辦的其它事務。二、各崗位人員數量和職責范圍： 售后經理（1人） 1、負責售后服務工作的整體規(guī)劃與日常管理工作； 2、對不良品和維修配件的退換、發(fā)放進行審查控制。3、負責客戶配件款及本部門相關費用的核對與控制；4、負責處理批量或重大質量問題造成的突發(fā)事件；5、負責各區(qū)域市場特約維修點的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護，并對售后服務網絡體系監(jiān)督和管理；6、負責部門年度、月度工作計劃、培訓計劃的制定和實施；7、負責客戶檔案的完善和市場服務工作的回訪與走訪；8、負責對各項售后服務政策的制定、實施、解釋和宣傳，解決服務中的用戶糾紛。9、負責部門員工的績效考核考評工作；10、負責部門年度運營目標的制定和實施；11、建立各特約維修部（維修工）的管理檔案，加強培訓、支持等管理工作，保證政策的落實和服務質量的提高。12、負責與相關部門的協(xié)調工作。客戶主管（1人）1、負責對產品質量和服務信息進行收集、分析，每月編制質量信息反饋表報營銷、生產、品質、采購、技術等部門。2、負責處理市場產品有關質量問題及客戶質量投訴；3、負責經銷商和售后站的建立規(guī)范及指導和巡查，考核。如不符合及時向客服中心經理匯報并提出改進措施；4、負責對經銷客戶售后服務政策的宣傳、指導工作；5、負責客戶來電的信息分析統(tǒng)計及協(xié)助售后經理制定售后工作改進措施5、負責對經銷客戶售后服務維修人員的培訓；6、負責相關培訓資料的編輯、培訓器材的制作。7、協(xié)助部門經理管理客服中心； 客戶服務部助理（1人）1、接聽投訴和咨詢電話，并記錄；2、按程序處理投訴；3、錄入客戶資料；4、經銷商及售后站的日常溝通及服務信息宣傳5、售后維修客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統(tǒng)計分析報表6、部門經理交辦的其他事項。三包技術員（男-1人）1、對經銷商、客戶退回的三包舊件的檢測、鑒定和處理；2、三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門經理匯報：3、客戶和有關技術維修和配件三包范圍方面的問題解答；4、用戶來廠車輛的維修；5、對經銷客戶售后服務政策的宣傳和指導；6、協(xié)助新建倉庫發(fā)放客戶配件7、協(xié)助倉庫做好6S管理工作及財務和配套部的盤點退貨工作舊件倉庫員1、整理舊件倉庫，確保標識明了，堆放整齊；2、負責舊件倉庫帳、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸類整齊，按時準確協(xié)助配套部和財務部辦理退貨工作3、對不良品和維修配件的發(fā)放、退換進行審查控制；4、負責接收經品技部及三包技術員認定的舊件入庫、并開據入庫單；5、每次收貨必須與經銷商聯(lián)系，非正常的退換貨必須與經銷商協(xié)商；6、負責統(tǒng)計零配件質量信息統(tǒng)計、匯總和反饋，上報配套部并跟蹤退庫進程；7、負責倉庫的6S管理工作；8、其他由部門經理交辦的工作。新件庫倉管（1人）1、負責售后調撥配件的收取、管理、發(fā)放工作2、倉庫庫存計劃的制作和跟蹤；3、負責定期與不定期的物料盤點；4、負責包裝袋的申請及庫存掌控工作5、負責倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；6、負責倉庫物料的擺放及安全防護和先進先出。7、掌握本組工作狀態(tài)，及時處理工作異常狀況；8、負責隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實。9、負責協(xié)調、安排本組的整體工作；10、維護和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序；配件發(fā)貨員（男-1人）1、負責售后調撥配件的收取、管理、發(fā)放工作2、倉庫庫存計劃的制作和跟蹤；3、負責售后配件的包裝、管理工作；4、協(xié)助倉庫進行整理和運送的工作；5、協(xié)助物流配件的運送及跟進工作7、負責倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；8、負責倉庫物料的擺放及安全防護和先進先出。9、掌握本組工作狀態(tài)，及時處理工作異常狀況；10、負責隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實。10、維護和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序；財務統(tǒng)計（1人）1、負責各網點售后配件的銷售、更換發(fā)放核對工作并開具出門單據；2、負責各網點每月帳目的核對和清算工作；3、負責倉庫每月的盤點工作；4、負責建立供貨商的往來帳目并每月有效核對；5、每周提報核實日統(tǒng)計報表，售后庫存配件日統(tǒng)計報表；6、每月提交售后配件出入月統(tǒng)計報表，經銷商往來賬目月統(tǒng)計報表；7、協(xié)助處理上級領導交辦的其他事務；售后內勤（1人）1、接聽經銷商的配件訂購電話（并說明訂單以傳真或Q傳為準）；2、負責各網點每月日常的帳務查詢、核對、催款工作；2、核對后向配件倉庫下訂單（財務一份、配件倉庫一份、材料會計一份、一份備檔）；3、每天提報售后配件訂單日統(tǒng)計表，每月提報配件收發(fā)月統(tǒng)計表，售后配件月利潤表；4、負責倉庫和客戶賬目的整理、核對、統(tǒng)計工作5、負責每月倉庫盤點的統(tǒng)計工作。6、售后配件的采購計劃報表制作并提交部門經理審核7、協(xié)助處理上級領導交辦的其他事務；人生就像一部書，每個人都在書寫著自己的故事，書寫著生命中曾承載的苦辣酸甜和正在經歷的風霜雪雨。不管這部書的情節(jié)精彩也好，簡約也罷，我們都必須字斟句酌，用心構思。只有這樣，認真寫好人生的每一個章節(jié)，才能把握生命的主旋律。人生也像一條河，有誰不是在風里行舟，雨中穿梭。昨天還在逆浪而行，今朝依然奔奔波波。盡管如此，我們也不應氣餒，更不敢稍有停歇。只有這樣，才能穿越人生的風浪，踏平生命的坎坷，從而抵達理想的彼岸，收獲人生累累碩果。人生還像一盤棋，我們每個人儼如上帝手中的一枚棋子，貧富貴賤難預料，生老病死不由己。楚河漢界今猶在，誰見君王卷土來？是啊！人生苦短，歲月蹉跎。在不老的時光里，我們每個人充其量不過是一個匆匆的過客。當你走過半生，驀然首，你會發(fā)覺：轉眼間，我們便告別了蔥蘢的年華，跨過了中年的門檻，走進了楓紅菊艷的時節(jié)。有道是，流光容易把人拋，紅了櫻桃，綠了芭蕉。歲月如梭，不經意間便穿越半生滄桑。回首往事，多少情懷已經更改，多少青春早已不再，多少夢想恍如云煙，多少足跡已湮入塵埃。實乃，人生得失如萍散，雪落花開辭紅顏。三毛說：“我來不及認真地年輕，待明白過來時，只能選擇認真地老去。”昨天已經落幕，明天無法彩排，唯有今天才是人生的最好舞臺。輕捻指尖流年，細數過往云煙。曾經的莽撞少年，總以為伸手就能夠著天，凡理都要辯出個曲和直，凡事都要弄出個里和面。人過中年，我們才恍然頓悟：不和別人比，好好活自己，這才是后半場人生棋盤最好的布局。好好活自己，就要力求“身心兩安逸”.老了不可怕，就怕放不下。人過中年，身體機能不斷下降，就像一部半新不舊的機器，各個零部件都已瀕臨保養(yǎng)期，如果不及時加以檢修，等到停止工作那一天，悔之晚矣。凡事不攀比，保命是正理，浮云隨風去，任爾東與西。身體健康是前提，心情快樂才安逸。服老不并非消及，而是保護自己。山有山的偉岸，水有水的柔情，每個人的生活模式千差萬別，就像世界上沒有一模一樣的兩片葉子，你有你的脈絡，我有我的紋理。寸有所長，尺有所短，每個人都不是完美無缺的個體，你有你的色彩，我有我的艷麗；你羨慕別人的同時，別人也許正在羨慕你。就像卞之琳所說的那樣，你站在橋上看風景，看風景的人在樓上看你。明月裝飾了你的窗子，你裝飾了別人的夢。我們每個人何嘗不是一道獨一無二的風景線，只是缺乏一雙欣賞的眼光而已。好好活自己，就要力求“退而求其次”.后半生，我們沒有多余的精力去開拓一個未知的領域。所謂的“大不了從頭再來”,那只不過是年輕人的豪言壯語。人生后半場，上帝給予我們的時間和精力是有限的，適時地放手才是最好的選擇。退而求其次，看似是一種“無奈”,卻也是一種豁達的智慧。它并非真正意義上的“退化”,而是為生命“留白”,為自己留下一點周旋的余地。老子曾言，“虛而不屈動而愈出，多言數窮不如守中。”事多必亂，言多必失，只有保留一定的“空”,才能其用無窮。正所謂，月滿則虧，水滿則溢。有時退一步海闊天空，進一步山重水復。留白，也是一種取舍，只有“丟卒保車”,才能滿盤皆活。古人說：“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。”可見，“求索”原本就分“上”“下”.當你的“上策”無法策馬揚鞭時，你必須要退避三舍求“下策”,謀定而后動，知止而有得。葉公好龍，玩假把式；夜郎自大，唯我獨尊，只能是自討苦吃。好好活自己，就要力求營造一個“小天地”.人生需自渡，這個世界上從來就沒有救世主。自己的人生，黯淡與精彩完全由自己去書寫，去掌舵，去布局。紅塵如夢，亦真亦幻；人生如戲，亦悲亦喜。當曲終人散時，不過是樂者自樂，歌者自歌；傷者自傷，痛者自痛。人生就像一部書，每個人都在書寫著自己的故事，書寫著生命中曾承載的苦辣酸甜和正在經歷的風霜雪雨。不管這部書的情節(jié)精彩也好，簡約也罷，我們都必須字斟句酌，用心構思。只有這樣，認真寫好人生的每一個章節(jié)，才能把握生命的主旋律。人生也像一條河，有誰不是在風里行舟，雨中穿梭。昨天還在逆浪而行，今朝依然奔奔波波。盡管如此，我們也不應氣餒，更不敢稍有停歇。只有這樣，才能穿越人生的風浪，踏平生命的坎坷，從而抵達理想的彼岸，收獲人生累累碩果。人生還像一盤棋，我們每個人儼如上帝手中的一枚棋子，貧富貴賤難預料，生老病死不由己。楚河漢界今猶在，誰見君王卷土來？是啊！人生苦短，歲月蹉跎。在不老的時光里，我們每個人充其量不過是一個匆匆的過客。當你走過半生，驀然首，你會發(fā)覺：轉眼間，我們便告別了蔥蘢的年華，跨過了中年的門檻，走進了楓紅菊艷的時節(jié)。有道是，流光容易把人拋，紅了櫻桃，綠了芭蕉。歲月如梭，不經意間便穿越半生滄桑。回首往事，多少情懷已經更改，多少青春早已不再，多少夢想恍如云煙，多少足跡已湮入塵埃。實乃，人生得失如萍散，雪落花開辭紅顏。三毛說：“我來不及認真地年輕，待明白過來時，只能選擇認真地老去。”昨天已經落幕，明天無法彩排，唯有今天才是人生的最好舞臺。輕捻指尖流年，細數過往云煙。曾經的莽撞少年，總以為伸手就能夠著天，凡理都要辯出個曲和直，凡事都要弄出個里和面。人過中年，我們才恍然頓悟：不和別人比，好好活自己，這才是后半場人生棋盤最好的布局。好好活自己，就要力求“身心兩安逸”.老了不可怕，就怕放不下。人過中年，身體機能不斷下降，就像一部半新不舊的機器，各個零部件都已瀕臨保養(yǎng)期，如果不及時加以檢修，等到停止工作那一天，悔之晚矣。凡事不攀比，保命是正理，浮云隨風去，任爾東與西。身體健康是前提，心情快樂才安逸。服老不并非消及，而是保護自己。山有山的偉岸，水有水的柔情，每個人的生活模式千差萬別，就像世界上沒有一模一樣的兩片葉子，你有你的脈絡，我有我的紋理。寸有所長，尺有所短，每個人都不是完美無缺的個體，你有你的色彩，我有我的艷麗；你羨慕別人的同時，別人也許正在羨慕你。就像卞之琳所說的那樣，你站在橋上看風景，看風景的人在樓上看你。明月裝飾了你的窗子，你裝飾了別人的夢。我們每個人何嘗不是一道獨一無二的風景線，只是缺乏一雙欣賞的眼光而已。好好活自己，就要力求“退而求其次”.后半生，我們沒有多余的精力去開拓一個未知的領域。所謂的“大不了從頭再來”,那只不過是年輕人的豪言壯語。人生后半場，上帝給予我們的時間和精力是有限的，適時地放手才是最好的選擇。退而求其次，看似是一種“無奈”,卻也是一種豁達的智慧。它并非真正意義上的“退化”,而是為生命“留白”,為自己留下一點周旋的余地。老子曾言，“虛而不屈動而愈出，多言數窮不如守中。”事多必亂，言多必失，只有保留一定的“空”,才能其用無窮。正所謂，月滿則虧，水滿則溢。有時退一步海闊天空，進一