單一業主酬金制物業管理服務模式初探吳懷玉什么是物業管理？按照國務院頒布的物業管理條例定義，本條例所稱物業管理，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。這里面包括三個層面：第一、 要有業主和物業服務企業；第二、 要簽訂物業服務合同；第三、 服務內容明確界定。從物業的具體業態來說有多種多樣，例如住宅、公寓、寫字樓、商場、體育場館、劇場、學校、機關、企事業單位等等，對于這些物業業態，是否都符合條例的定義？又如何做好物業服務那？這里我們僅對單一業主的物業管理服務模式進行研究。單一業主，顧名思義就是業主只有一個。比如體育場館、學校、機關等。單一業主有什么特點？第一、 業主是一個，但使用人眾多，第二、 服務需求多樣性，商業性的物業更多考慮客戶的需求；第三、 物業管理與其他的業務融合性高；第四、 業主的自我意識強烈。針對這些特點，做好物業服務就不能按照傳統的模式進行，要從理念上和方法上進行創新。一般意義上的物業管理具備以下五個方面特點：（一）綜合性物業管理服務不僅包括物業共用部位和共用設施設備的維修養護，而且包括對物業管理區域內綠化、清潔、交通和公共秩序維護等內容，此外還可提供全方位、多功能的特約服務。（二）專業性物業管理作為房地產的消費環節，屬于房地產綜合開發的延伸和完善，提供的是專業化的管理和服務。它是專業性強，專業化分工很細的行業，必須有專業的人員配備、專業的工具設備、科學的管理制度和操作規程。（三）委托性物業管理所有活動的開展都是以物業管理企業接受業主或使用人的委托，經過雙方商議后，明確委托事項，雙方責任，利益分配等之后進行。（四）有償性物業管理是集管理、經營、服務于一體的有償勞動。物業管理條例第四十一條、四十二條有明確規定：物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區別不同物業的性質和特點，由業主和物業服務企業按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業服務收費辦法，在物業服務合同中約定。 業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶交納責任。（五）公益性物業管理企業由于所處的區域優勢，除了提供物業管理的有償服務外，還可以提供一些公益性的服務和不以盈利為目的的服務，比如組織社區文化活動，開辦小餐桌等，目的是加強客戶的溝通，體現物業管理公司的價值。然而對于單一業主來說，服務內容并非傳統意義的物業服務內容，物業服務企業提供的特約服務也不能隨意開展；在業務管理上，不是物業企業自己決定，要服從業主的決策；服務內容以及相關利益界定，在合同中也很難明細；在目前的物業服務費用構成中，企業管理費用、利潤是多少沒有明確規定。所以，對于單一業主來說傳統物業模式顯然不行，首先要從物業管理的本質上理解，條例中的物業管理的定義主要是針對住宅物業，對單一業主的物業就不合適。酬金制服務模式是解決這一矛盾的有效方法。物業管理酬金制：是指在預收的物業服務資金中，按約定的比例或固定數額提取酬金支付給物業管理企業，其余全部用于物業管理區域的管理和維護支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式。單一業主采用酬金制服務模式，不能簡單按照一般的酬金制模式，要有自身的特殊性，具體管理方式主要表現在以下幾個方面：1、 共同組建物業項目管理機構：傳統的物管方式，業主大會、業主委員會作為甲方，物業公司作為乙方，項目管理是物業公司組建項目管理部，自行制定計劃、組織人員、安排工作，甲方僅僅是監督。現在要由業主和物業公司共同組建項目管理部，制定服務方案、服務標準、服務時間、服務崗位設置以及服務人員配置要求。物業公司從專業化的角度提出建議報告共業主參考，同時物業公司派出專業項目管理人員參與項目管理部的工作中，進行專業化管理。對于具體的服務業務可以由物業公司按照制定的標準選派服務人員，也可以由項目部通過招標選擇第三方服務機構進行實施。2、 物業服務費用直接管理傳統的物管方式，基本上以包干制為主，雙方簽訂合同，規定服務費用，而從物業企業的角度來說，追求利潤是企業的天性，企業必然想方設法降低成本，從而影響服務質量。現在改變物業管理費的管理方式，直接費（人員工資、福利、加班費、物料費等）由項目部直接管理，確定費用標準后按照實際支付（由物業公司具體發放）；間接費用（員工社保等）按照實際撥付給物業公司進行支付；物業公司為項目提供招聘、培訓、人員管理、業務支持、技術支持等服務事項按照約定收取項目管理費，直接支付給物業公司。3、 服務質量統一管理服務質量涉及人員素質、儀容儀表、作業形式、設施配備和作業質量標準五個方面，全面質量管理不能簡單的從作業的角度考慮。因此原來的物業服務模式之所以客戶有很多意見，有些問題并不是服務人員的問題，而是在管理上的問題，而管理上的問題又是甲乙雙方在管理上的割裂造成的。現在改為統一管理，從源頭上控制服務質量，即統一進行標準設定、過程控制、質量評估：管理控制標準服務按照酬金制服務模式的原則，要做好物業管理服務，要從下三個方面入手，即管好事、管好錢、管好人。管好事是關鍵環節，所謂“事”就是物業管理管什么、怎么管，干什么、怎么干的問題。一、 物業管理管什么1、確定公共管理制度。 公共管理制度，是一個物業正常運行的基礎。 從國家法律法規層面，有物權法、物業管理條例等。 具體物業項目可以制定如業主公約、人員出入管理規定、物品進出管理規定、樓宇設備設施使用管理規定、消防安全管理規定、機動車停放管理規定等。2、 確定服務內容l 綜合管理服務l 基礎管理服務l 專業管理服務l 特約服務3、明確服務標準服務標準的維度：l 人員素質：l 儀容儀表：l 作業形式：l 設施配備：。l 作業質量標準：4、明確服務時間服務時間就是物業服務企業為客戶提供某項服務的時間跨度，包括服務開始時間和服務結束時間。合理確定服務時間，對于服務質量至關重要，因為只有時間的長度，才有服務量的積累，也才有服務的品質概念。5、明確服務設施設備配置。l 設施類： 客戶服務設施； 環境衛生設施； 安全防護設施；l 標示類： 建筑索引標示； 安全警示標示； 溫馨提示標示； 檢查標示； 交通標識； 作業標識；6、物業項目檔案管理l 檔案的分類 物業權屬資料、技術資料和驗收文件； 業主、物業使用人的權屬檔案資料、個人資料； 物業運行記錄資料、物業維修記錄、服務記錄； 物業服務企業行政管理； 物業管理相關合同資料等。 7、物業費用和資產經營管理二、 物業管理怎么管1、建立完善管理機制，組建項目管理部，雙方派人參加。2、雙方簽訂勞務服務合同，避免物業管理合同的約束。3、按照服務內容，科學設置服務崗位。4、物業服務企業按規定和要求確定服務人員配置數量。5、配置服務設施。6、確定服務流程。7、服務工作報告。8、客戶溝通機制。三、 物業服務干什么1、綜合管理服務l 合同管理l 標準管理l 計劃管理l 質量管理l 投訴管理l 報修管理l 費用管理l 檔案管理l 入住管理l 裝修管理2、工程管理服務l 設備設施運行管理；l 設備設施維修養護管理；l 工程作業安全管理；l 節能降耗措施管理3、安全管理服務l 安全防范；l 秩序維護；4、消防管理服務l 消防隊伍的建立；l 消防制度的制定與完善；l 消防宣傳教育與培訓；l 消防設施、設備的管理；l 發生火災時的應急處理。5、交通管理服務l 車輛檔案管理；l 交通標識與設施管理；l 交通秩序維護；l 停車場收費管理；6、環境管理l 清潔衛生管理；l 害蟲消殺；l 綠化美化；四、 物業服務怎么干l 制定項目整體運營方案，其中涉及方案的實施步驟、實施時間和具體服務內容。l 制定詳細的工作計劃、崗位職責、服務流程、作業質量標準、操作規程等。l 設定組織機構和崗位，按設定的標準匹配相應的人員與物資裝備。l 協調外部關系，維護客戶關系。l 在實施過程中，搜集各種管理記錄，隨時檢查監