網絡咨詢管理制度為促進和保持信息人員的工作積極性和自覺性，保證完成公司和部門下達的任務目標，特制定本制度。 信息部經理一、 組織結構 信息部主管組組長三組組長二組組長一組組長.名信息組員4名信息組員4名信息組員4名信息組員二、 崗位職責1、 主管崗位職責：1) 負責信息部日常管理及團隊建設工作；2) 建立合理激勵機制，績效考核體系，招聘選并優化信息部人員；3) 組織制定信息管理制度并督促執行；4) 制定信息工作流程，組長反饋機制；5) 適時進行崗位及人員調配；6) 積極配合各部門開展工作；7) 決策制定本部門各項目年度目標與計劃、月度目標與計劃、周目標與計劃，并確保完成；8) 組織召開年度總結、月度總結、周總結會，堅持一周一例會；9) 每天監督信息對話率，針對話率低的組或者個人提出解決方案并協調解決；10) 及時發現并解決部門存在的隱性問題； 11) 完成公司、部門領導下達的其他事務。2、 組長崗位職責1) 根據項目情況合理排班；確保不漏崗，缺崗；2) 堅決完成公司和部門主管下達的各項工作任務；3) 協助部門制定工作計劃并完成；4) 搞好現場管理，做好現場紀律的考核與管理；5) 監督管理所屬團隊成員的日常工作，確保為客戶提供及時滿意的服務；6) 每天查看網站、錄入系統等服務渠道是否正常工作，有問題及時反饋；7) 自己完成業務考核的同時，督促組員考核達標；8) 按時發日報、周報、月報；9) 熟練使用聊天工具進行管理，了解組員的工作情況，發現問題即時指導；10) 及時應對突發事件，自己無法處理時，需向部門主管請示；11) 認真完成公司或部門下達的其他臨時性工作。3、 組員崗位職責1) 完成部門和組長下達的各項目任務；2) 認真完成自己的日常工作，業務考核達標，提供及時的服務，并保證服務質量達到客戶滿意；3) 通過日總結、周總結，及時調整工作方式；4) 對突發事件及時向部門領導反饋。（例如：網站、錄入不工作，斷電，斷網等）；5) 完成公司、部門領導下達的其他事務。三、 晉升1、要求：1) 在工作期間服從管理、有承擔意思、有責任心，具備良好的業務能力，管理能力，部門有職位空缺時可優先考慮；2) 組員晉升組長：要求出色完成本職工作，工作中表現突出，深得其他組員的認可，有良好的組織和溝通能力，工作積極向上，服從上級管理，時刻起到表率作用；在申請日之前三個月內沒有任何的違紀違規行為的；自己申請，部門主管批準任命；3) 組長晉升主管：能培養出色的組長，要求出色完成本職工作，可以獨立熟練完成其他組長的工作， 具備良好的協調配合能力，服從上級管理，在申請日之前六個月內沒有任何的違紀違規行為的，經主管提名，報上級領導同意批準任命；4) 主管晉升經理：能培養出色的主管，要求出色完成本職工作，創造很好的工作業績，靈活協調配合主管的工作，深得公司的認可與信任，在申請日之前一年內沒有任何的違紀違規行為的，經過公司人事部考核，公司總經理批準同意任命；5) 員工一般逐級晉升，為公司作出了突出貢獻或有特殊才干者，可以越級晉升。2、流程： 信息組員-信息組長-信息主管-信息部經理1) 由部門推薦或個人自薦及其它部門舉薦，填寫晉升申請表交人事部匯總；2) 由人事部及部門領導考核，后根據部門的職位空缺情況擇優推薦；3) 經總經理批準后執行。四、 行政管理條例1) 調換班要經組長同意；2) 不得在辦公司長時間打私人電話；3) 不得在辦公區域與上級領導發生爭執；4) 按照項目要求配合客戶完成各項工作；5) 信息人員之間分工協作，離開工位要知會同伴，幫助監控聊天工具，以免損害客戶利益；6) 在線上禮貌使用規范正式的稱呼和語言與客戶交流，不管客戶的語言如何激烈、粗俗，信息人員不得在線上與其發生爭吵；7) 不得在線下說臟話、辱罵客戶；8) 不準在項目合作溝通平臺上（樂語、QQ微信）談論一些無聊、無賴、玩笑等與工作無關的話題。9) 客服人員處理客戶問題時應盡量使用簡單明了的語言，不能含糊不清，不能長篇大論。靈活使用笑臉符號和波浪符號，少用像感嘆號這樣的帶有強烈語氣的符號。10) 信息人員采集客戶聯系方式的順序是：首選移動號碼，次選座機號碼，最后是QQ號的順序；項目需要可同時采集三者；11) 不準在不知道任何客戶信息的情況下直接采集聯系方式(客戶主動留下除外) 12) 不準把自己的信息贈予他人；13) 不準無故無應答，無故無應答定義為在客戶發出對話的20秒內，信息人員沒有任何的對話回應；14) 不準無故選忙碌，不準無故中斷與客戶的對話；15) 每天上下班前后30分鐘不準私自點忙碌;16) 保證錄入信息準確性、合法性、完整性、真實性；不準擅自更改聊天內容，更不準制造聊天內容；17) 遇到任何異常情況及時跟組長和主管反饋，及時溝通，及時處理；18) 遵守公司其它各項規章制度。五、 樂捐制度 本制度產生的樂捐與獎勵，按月計算，屬于信息部內部獎懲，與公司疊加執行；樂捐款項由信息部財務負責人與當事人簽字確認后記賬保存，用于團隊活動與建設，如果是組長違反雙倍樂捐。1) 脫崗直接開除；下面幾種情況視為脫崗：A. 在工作期間無故不在崗的；B. 單崗遲到未請假者；C. 由于家里網絡原因不能上網，未找同伴替崗的；D. 家里發生緊急情況未請假者；E. 不按要求請假者；F. 其它各種原因不在崗者。2) 早晚班遲到、早退要樂捐，按10元、20元、40元按部門月累積計算; 雙崗遲到未請假者樂捐翻倍，樂捐錢數續接當月遲到早退。3) 上班時間無故不足450分鐘者按早退處理;4) 單崗遲到已請假者樂捐翻倍，扣除遲到當天的所有項目獎金，所扣除的獎金獎勵接替你的同伴；5) 有隱瞞遲到不主動樂捐者，被查出按第（7）條的三倍處罰，罰款錢數續接當月遲到早退。6) 在辦公司說臟話、辱罵客戶，首次口頭批評教育，從第二次開始每次樂捐20元；7) 在辦公區域與上級領導發生爭執者直接開除；8) 在上班期間打私人電話超過10分鐘者，每次20元；9) 無故中斷與客戶對話者，每次樂捐20元，情節嚴重者直接開除；10) 未經組長同意私自調換崗者，換崗雙方當事人分別樂捐30元；11) 把信息隨意贈予他人者,雙方樂捐50元，情節嚴重者直接開除；12) 無故客服無應答加入有效對話計算；13) 不知道任何信息的情況下直接要聯系方式(客戶主動留下除外)者， 首次口頭批評教育，從第二次開始每次樂捐20元；14) 無故選忙碌者樂捐20元；15) 更改和制造原聊天內容每次樂捐50元，情節嚴重者直接開除；16) 不按項目要求操作的同仁（錄串項目、錄錯電話號碼、沒按規定在群里公布信息、公布串群），首次樂捐20元，從第二次開始樂捐50元；17) 工作期間用餐樂捐20元；睡覺樂捐50元；上網購物、玩游戲，看視頻一經發現罰款100元；18) 用餐后垃圾未及時清理，